第一节对客服务概述

1、第( 1-2 )课时教学设计课对客服务概述课讲授型班14 旅游题型级教知识目标掌握服务及服务质量的理念， 熟悉客房员工职业道德、 礼貌礼节要求学通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强， 实目能力目标践服务能力得到培养标德育渗透提高同学的服务意识，培养良好的职业素养，热爱本职工作教学重掌握对客服务的理念及对客房员工职业道德规范和礼貌礼节的要求、难点教一、客房及服务质量的理念学二、衡量对客服务质量的标准内三、客房员工的职业道德规范容四、对服务人员要求教学过程与方法预测与控制引入课程：住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些要从旧知识引入新课程，引求？起注意，激发新兴趣【板书】

2、第一节 对客服务的概念一、衡量对客服务质量的标准服务的定义： 为满足客人的需要， 供方与客人接触的活动和供方学习表格式归纳，巩固服内部活动所产生的结果。务定义的学习内容。教【题板 】请同学结合服务的定义，填空。学（）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（）的需要为步核心。与（）的接触是服务的关键时刻。骤【提问】正确理解服务工作，了解如何理解饭店服务工作？优质服务要求，联系酒店衡量对客服务质量的基本标准是什么？实例，进一步激发学生学优质服务的基本要求是什么？兴趣，培养思维和分析问题的能力。【讲解】1 饭店服务的理念是： 服务是人与人间的一种基本关系;服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的

3、服务是展示才华的舞台；尊重客人才能得到客人的尊重；宽容和理解是做好服务工作的心理素质；高质量的服务是向人间传播的一种文明。2 客人对服务的要求有宾至如归感，舒适感，吸引力，安全感优质服务要求做到真诚， 讲效率， 随时做准备， 做好“可见” 服务，树立全员推销意识；礼貌待客。【总结过渡 】优质的服务要求有高素质的员工， 职业道德规范有助于培养饭店高素质的员工。 下面我们来了解一下客房员工的职业道德规范。【板书 】二、客房员工的职业道德规范巩固知识。通过学生自我【讲解】总结，加深其对服务的理1 、 对待工作热爱本职工作；遵守劳动纪律；自洁自律。解，同时树立他们的职业2 、 对待集体坚持集体主义；严

4、格的组织纪律观念；团结协作目标。激发他们朝这些方精神；爱护公共财物。向努力 。对待客人全心全意为客人服务；诚挚待客； 知错就改；对待客人一视同仁。【提问】 客房员工还应具备哪些职业素质要求？【板书 】 1、基本素质要求（ 1）身体健康，吃苦耐劳。（ 2）卫生意识和服务意识。（ 3）良好的职业道德和思想品质（ 4）掌握基本的设施设备维修保养知识。（ 5）一定的外语水平。（ 6）应变能力。【板书 】 2、仪态仪容规范增加学生对知识的感性认（ 1）仪表仪容：【图片 】将各种不同的男女式仪态仪容图片一一识。进一步巩固知识。展示给学生（ 2）礼貌礼节：加深学生的记忆，激活课（ 3）言谈规范：【模拟】让学生自己上来展示。堂气氛。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。2 作为一名服务人