万豪酒店房务部筹开培训计划

1、monthly departmental training plan& report/部门月度培训计划及报告时时段段duration:2012年11月16日至2012年12月25日大大部部门门division: 房务部分分部部门门department: 前厅部-大堂副理更更新新日日期期updated on:20122012年年1111月月8 8日日培培训训计计划划training plan培培训训报报告告training report no.培训课程training courses 培训需求分析tna培训员trainer 培训地点venue培训日期date 培训时间段time参加人数p

2、articipantspax实际培训日期actualdate 实际培训时间actualtime 实际参加人数actualparticipants pax 实际培训小时数actualtraining hours总的培训小时数totaltraininghours 状态status 培训员评估trainersevaluation考试成绩quiz原因reason培训员签字trainerssignature ftftcondcxldinc1迎新大会o培训部四技校2012.11.16 9:00-11:002新员工军训o培训部四技校2012.11.16-2012.11.1708:00-12:00/14:00

3、-17:303入职培训（第一批）o培训部四技校2012.11.19-2012.11.2108:00-12:00/14:00-17:304部门组织结构图o前厅部经理四技校2012.11.22 8:00-9:005工作职责o前厅部经理四技校2012.11.22 9:10-10:106行为准则o前厅部经理四技校2012.11.23 8:00-9:007个人形象o前厅部经理四技校2012.11.23 9:10-10:108待客礼仪o前厅部经理四技校2012.11.23 14:00-15:009接听电话o前厅部经理四技校2012.11.23 15:10-16:1010特殊宾客o前厅部经理四技校2012.

4、11.26 8:00-9:0011电话使用方法及计费o前厅部经理四技校2012.11.26 9:10-10:1012宾客安全o前厅部经理四技校2012.11.26 14:00-15:0013邮件及包裹o前厅部经理四技校2012.11.26 15:10-16:1014紧急事件处理o前厅部经理四技校2012.11.27 8:00-9:0015登记重要性o前厅部经理四技校2012.11.27 9:10-10:1016登记信息o前厅部经理四技校2012.11.27 14:00-15:0017登记程序o前厅部经理四技校2012.11.27 15:10-16:1018付款方式o前厅部经理四技校2012.1

5、1.28 8:00-9:0019宾客留言o前厅部经理四技校2012.11.28 9:10-10:1020入住办理o前厅部经理四技校2012.11.28 14:00-15:0021回头客计划o前厅部经理四技校2012.11.28 15:10-16:1022宾客账户管理o前厅部经理四技校2012.11.29 8:00-9:0023现金处理程序o前厅部经理四技校2012.11.29 9:10-10:1024退房程序o前厅部经理四技校2012.11.29 14:00-15:0025关帐程序o前厅部经理四技校2012.11.30 8:00-9:0026礼仪描述o前厅部经理四技校2012.11.30 9:

6、10-10:1027团队信息处理o前厅部经理四技校2012.11.30 14:00-15:0028市场&房价类型划分o前厅部经理四技校2012.12.03 8:00-9:0029报表制作o前厅部经理四技校2012.12.03 9:10-10:1030预定信息o前厅部经理四技校2012.12.03 14:00-15:0031宾客满意度o前厅部经理四技校2012.12.03 15:10-16:1032宾客类型o前厅部经理四技校2011.12.04 8:00-9:0033应急措施o前厅部经理四技校2011.12.04 9:10-10:1034员工工作行为监督及回顾o前厅部经理四技校2011.

7、12.04 14:00-15:0035沟通渠道o前厅部经理四技校2011.12.04 15:10-16:1036评估程序o前厅部经理四技校2012.12.05 8:00-9:0037班表/时间管理o前厅部经理四技校2012.12.05 9:10-10:1038辅导技巧o前厅部经理四技校2012.12.05 14:00-15:0039房态差异o前厅部经理四技校2012.12.05 15:10-16:1040房间余额不足o前厅部经理四技校2012.12.06 8:00-9:0041封房o前厅部经理四技校2012.12.06 9:10-10:1042电梯失控o前厅部经理四技校2012.12.06 1

8、4:00-15:0043深夜访客o前厅部经理四技校2012.12.06 15:10-16:1044宾客物品招领o前厅部经理四技校2012.12.07 8:00-9:0045贵重物品保管o前厅部经理四技校2012.12.07 9:10-10:1046外宿房间o前厅部经理四技校2012.12.07 14:00-15:0047宾客长时间外出o前厅部经理四技校2012.12.07 15:10-16:1048客房贵重物品遗留o前厅部经理四技校2012.12.10 8:00-9:0049房间搜索o前厅部经理四技校2012.12.10 9:10-10:1050dnd处理o前厅部经理四技校2012.12.10

9、 14:00-15:0051dnd报表o前厅部经理四技校2012.12.10 15:10-16:1052宾客物品遗失o前厅部经理四技校2012.12.11 8:00-9:0053电力问题o前厅部经理四技校2012.12.11 9:10-10:1054炸弹威胁o前厅部经理四技校2012.12.11 14:00-15:0055火警o前厅部经理四技校2012.12.11 15:10-16:1056疏散o前厅部经理四技校2012.12.12 8:00-9:0057延迟退房o前厅部经理四技校2012.12.12 9:10-10:1058公共区域秩序维护o前厅部经理四技校2012.12.12 14:00-

10、15:0059处理醉酒客人o前厅部经理四技校2012.12.12 15:10-16:1060处理暴力事件o前厅部经理四技校2012.12.14 8:00-9:0061宾客/员工意外伤害o前厅部经理四技校2012.12.14 9:10-10:1062宾客死亡o前厅部经理四技校2012.12.14 14:00-15:0063满房o前厅部经理四技校2012.12.17 8:00-9:0064酒店财产损坏o前厅部经理四技校2012.12.17 9:10-10:1065客房布置表o前厅部经理四技校2012.12.17 14:00-15:0066减免&现金支出o前厅部经理四技校2012.12.18

11、 8:00-9:0067宾客喜好表o前厅部经理四技校2012.12.18 9:10-10:1068无水/无热水宾客投诉o前厅部经理四技校2012.12.18 14:00-15:0069准备贵宾钥匙o前厅部经理四技校2012.12.19 8:00-9:0070宾客关系处理o前厅部经理四技校2012.12.19 9:10-10:1071礼仪电话&宾客建议o前厅部经理四技校2012.12.19 14:00-15:0072欢迎电话o前厅部经理四技校2012.12.21 8:00-9:0073租车服务o前厅部经理四技校2012.12.21 9:10-10:1074宾客关系-高卖技巧o前厅部经理四

12、技校2012.12.24 8:00-9:0075访客要求面见管理层o前厅部经理四技校2012.12.24 9:10-10:10总总的的培培训训小小时时total training hours 0本本月月部部门门人人数数mtd department headcount 15每每个个员员工工的的小小时时数数training hours/associate 0培培训训需需求求分分析析详详解解：r= 纠纠正正性性培培训训m= 法法律律要要求求进进行行的的培培训训o= 满满足足营营运运需需求求的的培培训训d = 有有助助于于员员工工发发展展的的培培训训tna legend:r = remedial (c

13、orrective training) m = mandatory (required by law) o = obligatory (to meet business needs)d = development (for staff development)状状态态详详解解：cond(conducted) = 按按计计划划已已实实施施cxld(cancelled) = 计计划划，但但取取消消inc(incomplete) =计计划划并并已已实实施施，但但没没有有考考试试及及培培训训员员评评估估t=实实习习生生f=正正式式工工status legend: cond(conducted) =sc

14、heduled training session that has been conducted cxld(cancelled) = scheduled training session that has been cancelledinc(incomplete) = schedule training session thathas been conducted but does not have the followingrequirements: quiz / couse-end feedbackt=traineef=full time 提交submitted by:批准aprroved

15、 by: 审核reviewed by: 部门培训员部门总监/部门经理培训经理department trainerdivision/department headtraining managermonthly departmental training plan& report/部门月度培训计划及报告 时时段段 duration:2012年11月15日至2012年12月25日大大部部门门division: 房务部分分部部门门department: 前厅部-前台接待/预订更更新新日日期期updated on:20122012年年1111月月8 8日日培培训训计计划划training pla

16、n培培训训报报告告training report no.培训课程training courses 培训需求分析tna培训员trainer 培训地点venue培训日期date 培训时间段time参加人数participantspax实际培训日期actualdate 实际培训时间actualtime 实际参加人数actualparticipants pax 实际培训小时数actualtraining hours总的培训小时数totaltraininghours 状态status 培训员评估trainersevaluation考试成绩quiz原因reason培训员签字trainerssignatur

17、e ftftcondcxldinc1迎新大会o培训部四技校2012.11.16 9:00-11:002新员工军训o培训部四技校2012.11.16-2012.11.1708:00-12:00/14:00-17:303入职培训（第一批）o培训部四技校2012.11.19-2012.11.2108:00-12:00/14:00-17:304部门组织结构图o前厅部经理四技校2012.11.22 8:00-9:005工作职责o前厅部经理四技校2012.11.22 9:10-10:106行为准则o前厅部经理四技校2012.11.23 8:00-9:007个人形象o前厅部经理四技校2012.11.23 9

18、:10-10:108待客礼仪o前厅部经理四技校2012.11.23 14:00-15:009接听电话o前厅部经理四技校2012.11.23 15:10-16:1010特殊宾客o前厅部经理四技校2012.11.26 8:00-9:0011电话使用方法及计费o前厅部经理四技校2012.11.26 9:10-10:1012宾客安全o前厅部经理四技校2012.11.26 14:00-15:0013邮件及包裹o前厅部经理四技校2012.11.26 15:10-16:1014紧急事件处理o前厅部经理四技校2012.11.27 8:00-9:0015登记重要性o前厅部经理四技校2012.11.27 9:10

19、-10:1016为宾客办理入住程序o前厅部经理四技校2012.11.27 14:00-15:0017宾客账户管理o前厅部经理四技校2012.11.27 15:10-16:1018为宾客办理退房程序o前厅部经理四技校2012.11.28 8:00-9:0019延迟退房o前厅部经理四技校2012.11.28 9:10-10:1020宾客留言o前厅部经理四技校2012.11.28 14:00-15:0021关帐程序o前厅部经理四技校2012.11.28 15:10-16:1022如何交接现金o前厅部经理四技校2012.11.29 8:00-9:0023如何处理续住及换房换价o前厅部经理四技校2012

20、.11.29 9:10-10:1024认识 item codeo前厅部经理四技校2012.11.29 14:00-15:0025如何将单据入账o前厅部经理四技校2012.11.30 8:00-9:0026如何检查团账o前厅部经理四技校2012.11.30 9:10-10:1027如何处理 pre-issue check outo前厅部经理四技校2012.11.30 14:00-15:0028如何处理停电、当机状况o前厅部经理四技校2012.12.03 8:00-9:0029如何检查当日退房之团体账o前厅部经理四技校2012.12.03 9:10-10:1030如何向财务出纳换零钱o前厅部经理四

21、技校2012.12.03 14:00-15:0031如何办理团体之结账o前厅部经理四技校2012.12.03 15:10-16:1032如何处理外客消费之入账o前厅部经理四技校2011.12.04 8:00-9:0033如何为客人办理外币兑换o前厅部经理四技校2011.12.04 9:10-10:1034如何将外币兑换牌价入电脑o前厅部经理四技校2011.12.04 14:00-15:0035如何操作pos机o前厅部经理四技校2011.12.04 15:10-16:1036如何结算mini bar o前厅部经理四技校2012.12.05 8:00-9:0037宾客入住预收定金操作程序 o前厅部

22、经理四技校2012.12.05 9:10-10:1038为客人办理贵重物品寄存o前厅部经理四技校2012.12.05 14:00-15:0039查帐之工作程序 o前厅部经理四技校2012.12.05 15:10-16:1040签收转房帐单据程序 o前厅部经理四技校2012.12.06 8:00-9:0041信用卡操作工作规定o前厅部经理四技校2012.12.06 9:10-10:1042为宾客办理换房o前厅部经理四技校2012.12.06 14:00-15:0043为宾客办理留言 o前厅部经理四技校2012.12.06 15:10-16:1044磁卡钥匙控制工作规定o前厅部经理四技校2012.

23、12.07 8:00-9:0045vip接待工作规定o前厅部经理四技校2012.12.07 9:10-10:1046 为住店客人开房门的工作规定 o前厅部经理四技校2012.12.07 14:00-15:0047处理为客保密信息房间的规定o前厅部经理四技校2012.12.07 15:10-16:1048为宾客办理钥匙转交o前厅部经理四技校2012.12.10 8:00-9:0049接受客人订房o前厅部经理四技校2012.12.10 9:10-10:1050客房鲜花安排操作流程o前厅部经理四技校2012.12.10 14:00-15:0051house use 房操作流程o前厅部经理四技校201

24、2.12.10 15:10-16:1052团队信息处理o前厅部经理四技校2012.12.11 8:00-9:0053市场&房价类型划分o前厅部经理四技校2012.12.11 9:10-10:1054封房o前厅部经理四技校2012.12.11 14:00-15:0055宾客长时间外出o前厅部经理四技校2012.12.11 15:10-16:1056客房贵重物品遗留o前厅部经理四技校2012.12.12 8:00-9:0057房间搜索o前厅部经理四技校2012.12.12 9:10-10:1058dnd处理o前厅部经理四技校2012.12.12 14:00-15:0059dnd报表o前厅部

25、经理四技校2012.12.12 15:10-16:1060宾客物品遗失o前厅部经理四技校2012.12.14 8:00-9:0061电力问题o前厅部经理四技校2012.12.14 9:10-10:1062炸弹威胁o前厅部经理四技校2012.12.14 14:00-15:0063火警o前厅部经理四技校2012.12.17 8:00-9:0064疏散o前厅部经理四技校2012.12.17 9:10-10:1065宾客/员工意外伤害o前厅部经理四技校2012.12.17 14:00-15:0066宾客死亡o前厅部经理四技校2012.12.18 8:00-9:0067满房o前厅部经理四技校2012.1

26、2.18 9:10-10:1068酒店财产损坏o前厅部经理四技校2012.12.18 14:00-15:0069宾客喜好表o前厅部经理四技校2012.12.19 8:00-9:0070准备贵宾钥匙o前厅部经理四技校2012.12.19 9:10-10:1071宾客关系处理o前厅部经理四技校2012.12.19 14:00-15:0072访客要求面见管理层o前厅部经理四技校2012.12.21 8:00-9:0073行政酒廊各时间段的服务流程及程序o前厅部经理四技校2012.12.21 9:10-10:10总总的的培培训训小小时时total training hours 0本本月月部部门门人人数

27、数mtd department headcount 15每每个个员员工工的的小小时时数数training hours/associate 0培培训训需需求求分分析析详详解解：r= 纠纠正正性性培培训训m= 法法律律要要求求进进行行的的培培训训o= 满满足足营营运运需需求求的的培培训训d = 有有助助于于员员工工发发展展的的培培训训tna legend:r = remedial (corrective training) m = mandatory (required by law) o = obligatory (to meet business needs)d = development (

28、for staff development)状状态态详详解解：cond(conducted) = 按按计计划划已已实实施施cxld(cancelled) = 计计划划，但但取取消消inc(incomplete) =计计划划并并已已实实施施，但但没没有有考考试试及及培培训训员员评评估估t=实实习习生生f=正正式式工工status legend: cond(conducted) =scheduled training session that has been conducted cxld(cancelled) = scheduled training session that has been

29、cancelledinc(incomplete) = schedule training session thathas been conducted but does not have the followingrequirements: quiz / couse-end feedbackt=traineef=full time 提交submitted by:批准aprroved by: 审核reviewed by: 部门培训员部门总监/部门经理培训经理department trainerdivision/department headtraining managermonthly depa

30、rtmental training plan& report/部门月度培训计划及报告时时段段duration:2012年11月15日至2012年12月25日大大部部门门division: 房务部分分部部门门department: 前厅部-礼宾部更更新新日日期期updated on:20122012年年1111月月8 8日日培培训训计计划划training plan培培训训报报告告training report no.培训课程training courses 培训需求分析tna培训员trainer 培训地点venue培训日期date 培训时间段time参加人数participantspa

31、x实际培训日期actualdate 实际培训时间actualtime 实际参加人数actualparticipants pax 实际培训小时数actualtraining hours总的培训小时数totaltraininghours 状态status 培训员评估trainersevaluation考试成绩quiz原因reason培训员签字trainerssignature ftftcondcxldinc1迎新大会o培训部四技校2012.11.169:00-11:002新员工军训o培训部四技校2012.11.16-2012.11.1708:00-12:00/14:00-17:303入职培训（第一

32、批）o培训部四技校2012.11.19-2012.11.2108:00-12:00/14:00-17:304部门组织结构图o前厅部经理四技校2012.11.22 8:00-9:005工作职责o前厅部经理四技校2012.11.22 9:10-10:106行为准则o前厅部经理四技校2012.11.22 14:00-15:007个人形象o前厅部经理四技校2012.11.23 8:00-9:008待客礼仪o前厅部经理四技校2012.11.23 9:10-10:109接听电话o前厅部经理四技校2012.11.26 8:00-9:0010电话使用方法及计费o前厅部经理四技校2012.11.26 9:10-

33、10:1011宾客安全o前厅部经理四技校2012.11.27 8:00-9:0012邮件及包裹o前厅部经理四技校2012.11.27 9:10-10:1013视查酒店设施o前厅部经理四技校2012.11.28 8:00-9:0014执行与收集各项旅游、休闲、餐饮等资讯o前厅部经理四技校2012.11.28 9:10-10:1015交通管制与突发噪音o前厅部经理四技校2012.11.29 8:00-9:0016协助处理紧急情况o前厅部经理四技校2012.11.29 9:10-10:1017协助处理客人抱怨o前厅部经理四技校2012.11.30 8:00-9:0018协助大厅安全工作o前厅部经理四

34、技校2012.11.30 9:10-10:1019门口迎宾工作o前厅部经理四技校2012.12.03 8:00-9:0020散客迁入迁出工作o前厅部经理四技校2012.12.03 9:10-10:1021团队迁入迁出工作o前厅部经理四技校2012.12.04 8:00-9:0022行李寄存、领取及保管工作o前厅部经理四技校2012.12.04 9:10-10:1023委托转交物品工作o前厅部经理四技校2012.12.05 8:00-9:0024雨伞借用工作o前厅部经理四技校2012.12.05 9:10-10:1025行政用车管理工作o前厅部经理四技校2012.12.06 8:00-9:002

35、6递送邮件、传真与留言工作o前厅部经理四技校2012.12.06 9:10-10:1027办理换房工作o前厅部经理四技校2012.12.07 8:00-9:0028车辆预订工作o前厅部经理四技校2012.12.07 9:10-10:1029委托代办服务工作o前厅部经理四技校2012.12.10 8:00-9:0030电梯操作工作o前厅部经理四技校2012.12.10 9:10-10:1031残疾客人迁入、迁出工作o前厅部经理四技校2012.12.11 8:00-9:0032电力问题o前厅部经理四技校2012.12.11 9:10-10:1033炸弹威胁o前厅部经理四技校2012.12.12 8

36、:00-9:0034火警o前厅部经理四技校2012.12.12 9:10-10:1035疏散o前厅部经理四技校2012.12.14 8:00-9:0036宾客/员工意外伤害o前厅部经理四技校2012.12.14 9:10-10:1037宾客死亡o前厅部经理四技校2012.12.17 8:00-9:0038酒店财产损坏o前厅部经理四技校2012.12.17 9:10-10:1039宾客喜好表o前厅部经理四技校2012.12.19 8:00-9:0040宾客关系处理o前厅部经理四技校2012.12.19 9:10-10:1041访客要求面见管理层o前厅部经理四技校2012.12.21 8:00-9

37、:00总总的的培培训训小小时时total training hours 0本本月月部部门门人人数数mtd department headcount 15每每个个员员工工的的小小时时数数training hours/associate 0培培训训需需求求分分析析详详解解：r= 纠纠正正性性培培训训m= 法法律律要要求求进进行行的的培培训训o= 满满足足营营运运需需求求的的培培训训d = 有有助助于于员员工工发发展展的的培培训训tna legend:r = remedial (corrective training) m = mandatory (required by law) o = obli

38、gatory (to meet business needs)d = development (for staff development)状状态态详详解解：cond(conducted) = 按按计计划划已已实实施施cxld(cancelled) = 计计划划，但但取取消消inc(incomplete) =计计划划并并已已实实施施，但但没没有有考考试试及及培培训训员员评评估估t=实实习习生生f=正正式式工工status legend: cond(conducted) =scheduled training session that has been conducted cxld(cancel

39、led) = scheduled training session that has been cancelledinc(incomplete) = schedule training session thathas been conducted but does not have the followingrequirements: quiz / couse-end feedbackt=traineef=full time 提交submitted by:批准aprroved by: 审核reviewed by: 部门培训员部门总监/部门经理培训经理department trainerdivi

40、sion/department headtraining managermonthly departmental training plan& report/部门月度培训计划及报告时时段段duration:2012年11月15日至2012年12月25日大大部部门门division: 房务部分分部部门门department: 前厅部-宾客服务中心更更新新日日期期updated on:20122012年年1111月月8 8日日培培训训计计划划training plan培培训训报报告告training report no.培训课程training courses 培训需求分析tna培训员tr

41、ainer 培训地点venue培训日期date 培训时间段time 参加人数participantspax实际培训日期actualdate 实际培训时间actualtime 实际参加人数actualparticipants pax 实际培训小时数actualtraining hours总的培训小时数totaltraininghours 状态status 培训员评估trainersevaluation考试成绩quiz原因reason培训员签字trainerssignature ftftcondcxldinc1迎新大会o培训部四技校2012.11.16 9:00-11:002新员工军训o培训部四技

42、校2012.11.16-2012.11.1708:00-12:00/14:00-17:303入职培训（第一批）o培训部四技校2012.11.19-2012.11.2108:00-12:00/14:00-17:304部门组织结构图o前厅部经理四技校2012.11.22 8:00-9:005工作职责o前厅部经理四技校2012.11.22 9:10-10:106行为准则o前厅部经理四技校2012.11.22 14:00-15:007个人形象o前厅部经理四技校2012.11.23 8:00-9:008待客礼仪o前厅部经理四技校2012.11.23 9:10-10:109接听电话o前厅部经理四技校201

43、2.11.26 8:00-9:0010电话使用方法及计费o前厅部经理四技校2012.11.26 9:10-10:1011宾客安全o前厅部经理四技校2012.11.27 8:00-9:0012dnd处理o前厅部经理四技校2012.11.27 9:10-10:1013酒店问候语与电话应答之标准语o前厅部经理四技校2012.11.28 8:00-9:0014代客留言o前厅部经理四技校2012.11.28 9:10-10:1015如何书写白板提要o前厅部经理四技校2012.11.29 8:00-9:0016如何确认房客dnd、scr、loc、inc call的需求o前厅部经理四技校2012.11.29

44、 9:10-10:1017如何设定/解除设定电话dndo前厅部经理四技校2012.11.30 8:00-9:0018如何在中继台话中插拨客房电话o前厅部经理四技校2012.11.30 9:10-10:1019如何检测保留音乐运作正常与否o前厅部经理四技校2012.12.03 8:00-9:0020如何由中继台设定/取消电话叫醒服务(wake-up call)o前厅部经理四技校2012.12.03 9:10-10:1021如何列印电话叫醒服务报表o前厅部经理四技校2012.12.04 8:00-9:0022如何代拨酒店内公务电话o前厅部经理四技校2012.12.04 9:10-10:1023如何

45、代房客/外客拨外线o前厅部经理四技校2012.12.05 8:00-9:0024如何操作电话录音设备o前厅部经理四技校2012.12.05 9:10-10:1025如何播放公共区域/客房音乐o前厅部经理四技校2012.12.06 8:00-9:0026如何用中继台设定/解除封闭外线群o前厅部经理四技校2012.12.06 9:10-10:1027如何更改中继台震铃声响o前厅部经理四技校2012.12.07 8:00-9:0028如何更改中继台时制显示（am/pm或24hours）o前厅部经理四技校2012.12.07 9:10-10:1029如何更改中继台日期排列显示o前厅部经理四技校2012

46、.12.10 8:00-9:0030如何更改中继台时间显示o前厅部经理四技校2012.12.10 9:10-10:1031如何处理房客紧急事件o前厅部经理四技校2012.12.11 8:00-9:0032如何处理酒店电脑当机与应变o前厅部经理四技校2012.12.11 9:10-10:1033如何应变交换机故障事件o前厅部经理四技校2012.12.12 8:00-9:0034如何应变火警事件（白天班）o前厅部经理四技校2012.12.12 9:10-10:1035如何应变火警事件 (夜班)o前厅部经理四技校2012.12.14 8:00-9:0036疏散o前厅部经理四技校2012.12.14

47、9:10-10:1037如何处理恐吓电话与应变技巧o前厅部经理四技校2012.12.17 8:00-9:0038如何受理客人的叫醒服务程序o前厅部经理四技校2012.12.17 9:10-10:1039受理查询住店客人之电话o前厅部经理四技校2012.12.19 8:00-9:0040如何处理停电、当机状况o前厅部经理四技校2012.12.19 9:10-10:1041炸弹威胁o前厅部经理四技校2012.12.21 8:00-9:0042满房o前厅部经理四技校2012.12.21 9:10-10:1043酒店财产损坏o前厅部经理四技校2012.12.21 14:00-15:0044宾客喜好表o

48、前厅部经理四技校2012.12.24 8:00-9:0045访客要求面见管理层o前厅部经理四技校2012.12.24 9:10-10:10总总的的培培训训小小时时total training hours 0本本月月部部门门人人数数mtd department headcount 15每每个个员员工工的的小小时时数数training hours/associate 0培培训训需需求求分分析析详详解解：r= 纠纠正正性性培培训训m= 法法律律要要求求进进行行的的培培训训o= 满满足足营营运运需需求求的的培培训训d = 有有助助于于员员工工发发展展的的培培训训tna legend:r = remed

49、ial (corrective training) m = mandatory (required by law) o = obligatory (to meet business needs)d = development (for staff development)状状态态详详解解：cond(conducted) = 按按计计划划已已实实施施cxld(cancelled) = 计计划划，但但取取消消inc(incomplete) =计计划划并并已已实实施施，但但没没有有考考试试及及培培训训员员评评估估t=实实习习生生f=正正式式工工status legend: cond(conducte

50、d) =scheduled training session that has been conducted cxld(cancelled) = scheduled training session that has been cancelledinc(incomplete) = schedule training session thathas been conducted but does not have the followingrequirements: quiz / couse-end feedbackt=traineef=full time 提交submitted by:批准ap

51、rroved by: 审核reviewed by: 部门培训员部门总监/部门经理培训经理department trainerdivision/department headtraining managermonthly departmental training plan& report/部门月度培训计划及报告时时段段duration:2012年11月15日至2012年12月25日大大部部门门division: 房务部分分部部门门department: 前厅部-商务中心更更新新日日期期updated on:20122012年年1111月月8 8日日培培训训计计划划training pl

52、an培培训训报报告告training report no.培训课程training courses 培训需求分析tna培训员trainer 培训地点venue培训日期date 培训时间段time参加人数participantspax实际培训日期actualdate 实际培训时间actualtime 实际参加人数actualparticipants pax 实际培训小时数actualtraining hours总的培训小时数totaltraininghours 状态status 培训员评估trainersevaluation考试成绩quiz原因reason培训员签字trainerssignatu

53、re ftftcondcxldinc1迎新大会o培训部四技校2012.11.16 9:00-11:002新员工军训o培训部四技校2012.11.16-2012.11.1708:00-12:00/14:00-17:303入职培训（第一批）o培训部四技校2012.11.19-2012.11.2108:00-12:00/14:00-17:304部门组织结构图o前厅部经理四技校2012.11.22 8:00-9:005工作职责o前厅部经理四技校2012.11.22 9:10-10:106行为准则o前厅部经理四技校2012.11.22 14:00-15:007个人形象o前厅部经理四技校2012.11.2

54、3 8:00-9:008待客礼仪o前厅部经理四技校2012.11.23 9:10-10:109接听电话o前厅部经理四技校2012.11.26 8:00-9:0010电话使用方法及计费o前厅部经理四技校2012.11.26 9:10-10:1011宾客安全o前厅部经理四技校2012.11.27 8:00-9:0012代客收传真o前厅部经理四技校2012.11.27 9:10-10:1013代客发传真o前厅部经理四技校2012.11.28 8:00-9:0014代客影印文件o前厅部经理四技校2012.11.28 9:10-10:1015代客打印文件o前厅部经理四技校2012.11.29 8:00-

55、9:0016代客安排口译人员o前厅部经理四技校2012.11.29 9:10-10:1017出租办公设备o前厅部经理四技校2012.11.30 8:00-9:0018代客影印名片o前厅部经理四技校2012.11.30 9:10-10:1019代客拨外线电话、国内国际电话o前厅部经理四技校2012.12.03 8:00-9:0020指引客人使用互联网o前厅部经理四技校2012.12.03 9:10-10:1021代客邮寄明信片o前厅部经理四技校2012.12.04 8:00-9:0022代客邮寄信件o前厅部经理四技校2012.12.04 9:10-10:1023代客邮寄国内/国际快件、包裹o前厅

56、部经理四技校2012.12.05 8:00-9:0024如何交接电话卡、邮票o前厅部经理四技校2012.12.05 9:10-10:1025代客预订国内班机机票o前厅部经理四技校2012.12.06 8:00-9:0026代客取消国内班机机票o前厅部经理四技校2012.12.06 9:10-10:1027代客退国内班机机票o前厅部经理四技校2012.12.07 8:00-9:0028代客更改班机行程o前厅部经理四技校2012.12.07 9:10-10:1029代客出国内班机机票o前厅部经理四技校2012.12.10 8:00-9:0030代客预订火车票o前厅部经理四技校2012.12.10

57、9:10-10:1031代客预订国内长途汽车票o前厅部经理四技校2012.12.11 8:00-9:0032火警o前厅部经理四技校2012.12.11 9:10-10:1033疏散o前厅部经理四技校2012.12.12 8:00-9:0034如何处理恐吓电话与应变技巧o前厅部经理四技校2012.12.12 9:10-10:1035如何受理客人的叫醒服务程序o前厅部经理四技校2012.12.14 8:00-9:0036受理查询住店客人之电话o前厅部经理四技校2012.12.14 9:10-10:1037如何处理停电、当机状况o前厅部经理四技校2012.12.17 8:00-9:0038炸弹威胁o

58、前厅部经理四技校2012.12.17 9:10-10:1039酒店财产损坏o前厅部经理四技校2012.12.19 8:00-9:0040宾客喜好表o前厅部经理四技校2012.12.19 9:10-10:1041访客要求面见管理层o前厅部经理四技校2012.12.21 8:00-9:00总总的的培培训训小小时时total training hours 0本本月月部部门门人人数数mtd department headcount 15每每个个员员工工的的小小时时数数training hours/associate 0培培训训需需求求分分析析详详解解：r= 纠纠正正性性培培训训m= 法法律律要要求求进

59、进行行的的培培训训o= 满满足足营营运运需需求求的的培培训训d = 有有助助于于员员工工发发展展的的培培训训tna legend:r = remedial (corrective training) m = mandatory (required by law) o = obligatory (to meet business needs)d = development (for staff development)状状态态详详解解：cond(conducted) = 按按计计划划已已实实施施cxld(cancelled) = 计计划划，但但取取消消inc(incomplete) =计计划划并

60、并已已实实施施，但但没没有有考考试试及及培培训训员员评评估估t=实实习习生生f=正正式式工工status legend: cond(conducted) =scheduled training session that has been conducted cxld(cancelled) = scheduled training session that has been cancelledinc(incomplete) = schedule training session thathas been conducted but does not have the followingrequirements: quiz / couse-end feedbackt=