XXXX市场部-督导工作手册XXXX

1、XXXXXXX鞋业四川营销中心2013XXXXXXX 给世界一双好鞋督导工作手册为适应市场环境的变化，加强督导对各地终端导购队伍的有序管理及活动的执行能力，提高零售团队整体素质，保证市场督导的行为规范化，促进队伍建设工作的健康发展，特制定本手册。一、 督导的角色认知1、 督导的概念督导是代表品牌企业对所有加盟店和直营店的终端进行监督、指导、管理的执行者。2、 督导的作用督导，负责把公司的高层与基层联系起来，指令终端店铺人员有效执行高层管理的政策和目标，并将资源整和，以完成公司任务，起着一种“承上启下”的作用。对于终端工作人员而言：我们代表着管理方、权力、指令、纪律、知识、能力、更高业绩和晋升机

2、会。对分公司或我们的上级而言：我们是连接他们与基层员工之间沟通的纽带。我们代表着生产力、执行力、创新力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时我们又代表着终端店铺员工的需要和要求。对顾客而言：我们的产品和员工代表着整个公司。3、 督导的义务A、对分公司的义务：做好份内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因。督导有义务高效完成代理商授权的工作。根据其他业务、财务、后勤部门需求，间接辅助其他部门开展工作。由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报、反馈给上级。B、对客户的义务：新店开业的全程协助。日常营运管理的协助（人、货、场、客等）。加盟店日常培训工作的协助

3、。C、对员工的义务：为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为终端付出的工作氛围不仅是我们的义务，也是自身工作的需要。二、 督导应具备的素质与能力1、 有单店工作经验A、 熟悉店务流程督导员必须要熟悉掌握终端店铺规范的运营流程，（营业前、营业中、营业后）并把店铺流程复制到每个终端店铺；B、 能洞察店铺的每个细节，发现店铺的问题并解决问题终端店铺员工的精神状态、仪容仪表、店铺卫生、卖场整洁、货品结构、价位阶层、库存动销、销售技能、物料道具的合理使用等；C

4、、 熟悉店铺员工的合理班次安排及店铺规章制度怎样合理的班次安排能使终端店铺的销售不受到影响，制定约束而合理的店铺制度能体现出店铺的管理规范，同时又能提高员工的思想意识；督导人员应当从基层做起，对单店及多店的管理体系有较深入的了解，只有这样才能了解各店、各分店的运营状况，以便对营运细节中出现的问题进行分析和判断。2、 有丰富的专业知识A、 熟悉掌握各种表格的运用和分析制作服务终端店铺的最终目的是提高店铺的销售，但首先要对店铺的情况进行数据的分析，这便就要通过各种表格来完成，而作为督导人员必须要熟悉掌握表格的制作和运用；B、 熟悉店铺盈利亏损的计算能力终端店铺的盈利或者亏损是每个客户最关心的问题，

5、因此要学会如何计算终端店铺的盈利与亏损；每次终端店铺辅导活动的计划与执行都要考虑核算到其利润成本的因素；C、 具备促销活动的策划能力及货品的预售能力随时根据时间预算终端店铺的库存和销售期，做出合理的促销活动方案，在辖区内的终端店铺推广，预计最终的库存；D、 专业级别的陈列能力好的陈列是销售的一半。陈列主要针对几种情况进行：新品上市、重点款式推荐、季末清货、小型促销的陈列手法运用都要熟练操作；E、 本行业行情资讯及本行业专业知识随时了解和更新本行业相关的行业资讯，便于帮助终端店铺了解行业动态与状况，提供销售话术素材；专业的行业知识，在辅导终端店铺工作人员、解决疑难异议的工作过程中起到非常重要的作

6、用；F、 各种辅料和货架的安装原理及使用卖场的辅料和货架是一个卖场的硬件设施，要学会和懂得如何安装和熟练地运用；G、 工作的计划能力和总结能力养成良好的工作计划能力和总结能力，能使工作更加有效的进行和完成。督导员面对的问题来自各个方面，小至简单的业务操作，大致整个分店的经营及竞争对手分析，都需要能力应对。因而督导员不仅需要具备分店管理经验，还必须有丰富的专业知识，对整个体系的运作具有相应的知识和技能。3、 熟悉公司的各项政策与制度A、 熟悉公司加盟流程公司加盟流程是建立客户终端店铺网点的前提，督导员熟练掌握加盟的顺序和流程，体现对加盟商的重视和自身的专业度；B、 熟悉公司的装修设计、制作、安装

7、流程及报销政策熟悉公司的装修、货柜、道具的设计、制作、安装流程，是督导员能够充分与公司其他同事保持工作协同的体现，同时有利于督导员更好的利用道具风格进行恰当的利用和陈列；货柜道具的报销政策是客户比较重视和关心的问题，熟练掌握报销政策，对客户进行解答，引导客户正确报销货柜道具；C、 熟悉公司的各项返利政策公司的货品返利政策、房租补贴政策、团队奖励等其他相关返利政策，包括督导在内的营销工作者都必须掌握；D、 货品的类型结构与价位区间，调换、订货政策货品调换政策、订货政策的深入了解，更有利于督导员服务终端，做好货品的采购及消化工作，避免损失产生。4、 有良好的沟通技巧沟通分为面对面沟通和电话沟通沟通

8、的前提是：先思考再沟通，思考沟通所要达到的目的；沟通要设想：设想沟通中会遇到的反驳、对方的异议，当设想的异议出现时该如何应对都要考虑周全；沟通时应注意：在沟通时不要被对方的思想所影响；沟通时要信心十足，方能自如的沟通。A、 电话沟通a、 在沟通一些必要的事情时要注意：不要直奔主题，要选择一些题外事情或关心之类的语言，再提主题。例如：“XX姐，听说你病了，一直想关心你就是一直打不通你的电话，现在怎样好些了吗？.另外有件事情要通知你一下.（语言要带有趣味性和真诚性）;b、 遇到正当理由的沟通时：例如催款，在沟通时不要乞求谢谢之类的言语，要明白的是客户是欠款，我们是正当理由的催款，但在语气上要让人信

9、服。例如：“XX姐，今天开会提出你的欠款，承诺是XX号打款的，但是没有汇过来，这导致货品部的同事痛苦得很，也影响了我们正常的货品计划，这是为什么呢？”c、 当遇到建议性的事情需要沟通 ：首先要准备好建议性的内容，把建议的原因阐述给对方，并说明不采取建议的结果会怎样告知对方；B、 面对面的沟通a、 针对发现的问题与对方沟通：说出存在的问题，对店铺的影响，要如何解决才能避免，指出问题并给出合理的解决方案；b、 面对面沟通时要专注，眼神不要散，肢体语言要合理地运用，以说明自身的优势是能让对方可信的；c、 沟通时要有自己的想法，有依有据，换位思考的方式进行沟通；督导人员的一项重要工作是扮演好“桥梁”的

10、角色，运用良好的沟通技巧，与被特许者建立良好的人际关系并获得信任，是十分重要的。5、 有强烈的责任感A、 增强在行业的个人魅力：要让自己的言行得到客户的认可，首先自己就要有对工作的认真和吃苦的精神，你可以没有很多经验，但你一定要有较强的责任感，凡事追求做得更好；B、 有绝对把所有的事情当作自己的事情来做的思想和行动；在被特许者面前，督导人员代表着公司，他们对运营标准的看法会对被特许者产生重要影响。督导人员工作成绩不仅取决于其工作能力，与其工作责任心及工作态度紧密相关，缺乏责任心的督导人员，将会对其管辖的被特许者产生记起不良的影响，给特许者和被特许者造成损失。6、 有强烈的目标感和优秀的执行力A

11、、 强烈的目标感：督导人员在开展工作的过程中，应当要具备明确的方向感和强烈的目标感，这是让我们做事有方向、处事有底气的根本所在，也是督导人员在进行检查和跟进，计划与总结的重要凭证，同时还是督导人员获取成就感的主要来源。对目标的执着坚持，以及不断探寻方法达成目标，是督导人员应当积极采取的行为；B、 优秀的执行力：督导人员的执行力，是公司运营管理水平的体现，是“绝不找借口”“马上做+完成它+有交待”的完美体现；不打折扣完成、不找理由、不拖延、找方法等都是执行力的真实体现。没有人会坚持去做无检查和监督的工作，督导人员在面对工作对象时，目标感不强烈，就可能导致督导不力或与目标背道而驰的情况，在强烈目标

12、感的指引下，一切辅导、培训和跟进才会体现价值和意义；执行力保障了在各种复杂环境和条件下，达成目标的能力。7、 有强烈的工作热情A、 在要求员工的同时要以身作则：作为督导工作人员要具备外在和内在相结合的素质，你的形象是一种无形的规范语言，因此要求督导人员要在自身的穿着和妆容上要求职业装、规范化；B、 要随时充满工作的热情：用自身的热情来带动终端店铺员工的热情，让店铺的气氛能活跃起来，要求员工说话声音大一点、动作快一点、效率高一点、微笑甜一点、举止优雅一点、语言规范一点。督导人员在终端店铺的行为直接影响到客户和终端店铺的员工，一个店铺的销售好与差与员工有着直接的关系，同时员工的激情可以直接影响到店

13、铺的销售、感染顾客、提升店铺销售业绩。因此作为一个督导人员绝对要比普通员工以更高的热情来投入工作。8、 具备解决事件的能力与协调能力终端店铺在经营管理中，总会遇到各种各样的问题：货品上与公司货品部门的沟通与衔接、员工之间的摩擦和矛盾、顾客的异议问题、与合作单位间的业务往来等等，为了保障经营和管理的正常化、有序化，督导人员必须具备一系列解决事件的能力和协调能力，以保障工作的正常开展。9、 培训能力和可塑造能力A. 具备培训应具备的语言组织能力和表达能力：督导的语言是传递知识的信号，合理的语言组织和表达能让被培训者更加容易接受和消化吸收培训内容；B. 培训时要随时关注培训对象：督导的传授是否能被接

14、受、学员是否配合督导的培训，都要随时观察，并针对具体情况做出改变和调整；C. 培训时要与肢体语言相结合：使培训的内容有足够的说服力，同时可以增强自身的热情；D. 培训的内容要有针对性和适用性：督导根据终端店铺实际需求开发的课程和课件，一定要能够解决终端实际问题和困难，帮助终端解决问题或者预防问题，提高学员的技能或心态素质；E. 培训时要互问互答、穿插游戏或活动，利用故事的借鉴，增强培训的趣味性；F. 培训后期要有总结、计划和跟进：培训结束后，学员应有学习总结、工作计划，督导应针对性地一一做出点评，调整其合理度、科学度和可实现度。并在长期的实际工作中予以跟进、帮助和督导；G. 督导自身的学习力和

15、可塑造性：督导作为知识的传播者，必须具备不断学习的心态，通过各种社会资源和公司提供的资源进行学习，增强自身的可塑造性，成为不但是可以培养别人的人，也同样是可以被别人培养的人，不断提高竞争力。 10、认真执行总部对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，推荐技巧上做到“五到位”：“三强”是指： a、思维能力强；b、统筹能力强；c、行动能力强。“两达标”是指： a、理论知识要达标；b、业务知识要达标。“五到”是指：（在巡店过程中主动充当销售人员带动导购学习销售）a、心到：用心交流，诚恳自信；b、眼到：观注细节，随时修正，确保符合活动要求，从而要求导购人员对终端规范也

16、一样的做到；c、口到：善于多沟通，在促销时要亲切礼貌地与顾客沟通，口齿伶俐地介绍产品；d、手到：能熟练地演示产品，并且勤动手，随时保证产品摆放规范充足；e、耳到：要善于听顾客说话，同时，更要善于倾听导购人员对单一门店的反馈 （包括顾客反应、需求、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。作为一个督导的自身要具备全面的知识，但同时要将所具备的知识转变为技能培训给客户及终端店铺的员工，就需要具备较好的语言组织能力及表达能力、指引性的肢体语言、要有气氛的烘托能力等。同时还要不断的自我学习、自我提升，将技能掌握并转变成为才干，达到别人不会的你会，别人会的你更好；别人不会的你可以教，教不会的你可以做给

17、他看。成功督导的八项准则：准则一：明确的目标准则二：用正确的方法作正确的事准则三：合作致胜准则四：积极的心态准则五：沟通无极限准则六：以主人自居准则七：在客户身边准则八：追求卓越三、 督导的岗位职责1、督导的岗位职责 A、确保市场专员和商品部按质、按时地实现工作计划。 B、确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。C、对公司各项方法、方案在直营店以及加盟店的执行情况负责。 D、对市场调研内容准确性负责。 E、对加盟店选址可行性负责。F、对所掌握的销售数据的安全负责。 G、对终端销售目标达成、培训结果、陈列状况等负责。 2、督导的主要工作 A、负责专卖店内所有员工的培训、绩效考核、薪资评定（直营督导

18、）。B、负责专卖店的管理层、运营层的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等（直营督导）。 C、负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。 D、负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告（直营督导）。 E、主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告（直营督导）。 F、监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。 G、确保专卖店内递交的各项报表的准确性（直营督导）。 H、监督指导直营店、加盟店的销售。 I、监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。 J、完成上级交给的各项调查任务。 K、根据市场状况，提供科学有效的促销方案。 L、协助市场专员调查市

19、场编写调查报告。 M、协助市场专员调查加盟商背景资料。 N、协助加盟商选择店址并确定。 O、指导、监督加盟店装修等事宜（直营督导）。 P、协助加盟店的综合培训。 3、督导工作职责 A、开店 a在店面施工期间内督导人员应立即展开新开店营业员的招募、训练及店长的指派安排； b在装修完成前应先了解商圈消费结构建议、铺货比例，与商品部门联系货品安排事宜； c在试营业前需填写好开店领用物品清单（见新开店文具、日用品、报表申领明细表）以领用店铺所需之杂项物品另询问美工人员了解广告品及营业人员制服等相关物品是否已准备妥当； d装修完成后由督导人员带领所有人员在店内做清洁工作，应事先领用清洁用品（抹布、绳子、

20、剪刀、玻璃清洁剂、扫帚、水桶等）（直营督导）； e店内到货时先按出货单数量清点总数核对无误后，根据仓库实际情况规划好货品摆放的区域，依尺码序号由小至大摆放入库； f全部入库后清点尺码，同出货单核对无误后，由收银员做尺码表及店长建账； g入货同时收银员应对样品贴上价签及制作价目牌； h再将要出样的商品按公司所规定的摆放方式归类做绩效陈列，并检查广告品及箱包数量是否足够，一切准备妥当后营业人员换上工装，开始试卖。B、招聘、培训、辅导 a招聘人员时先将招聘广告贴出（直营督导）； b将应聘人员集中面试，确定录取人员（直营督导）； c录取人员填写新进员工资料表（见履历表）（直营督导）； d告知新进员工专

21、卖店人事规章制度，及要求其熟记营业员守则（见专卖店人事规章制度、员工守则等）（直营督导）； e派新进员工到指定样板店铺实习熟悉公司商品价格，要求其了解专卖店操作流程、卖场环境，实习时间最少为一周（直营督导）； f如为第一家新开店，督导人员对新选派店长应要求其熟悉店长职责，并在新开店铺驻守二周以上进行辅导（直营督导）； g对确定留用人员应为其申报工装，以确保开业时工装、工号牌都已到店（直营督导）； h督导人员要详细了解店长职责、销售主管职责、总店长职责、店铺规章制度、店铺运营流程等内容，并熟悉POS机、银行转账机、电脑、ERP、CRM等操作，同时负责教导义务（直营督导）；C、 督导店务；督导人员

22、在平时需负起监督专卖店之事项如下：店铺形象方面a店铺清洁 是否有确实做好且时时保持店堂的整洁b人员仪表 是否穿着干净整洁的制服，化淡妆，头发整齐佩戴工号牌，形体姿态规范c迎客口语 顾客入店、在店、出店是否都有说适当的口语d服务流程 唱票规范、销售技巧八步曲、FABe早晚训 是否有确实举行早晚训，有早晚训记录f仓库 是否清洁、服装是否摆放整齐、恢复服装包装商品陈列方面a橱窗 是否能吸引顾客眼光，表现商品特色且经常更换b展台 是否放置好卖款，表现产品特色且经常更换c货架 是否都有按类别归类并做造型摆放，体现产品卖点d广告宣传品 有无使用宣传品、放置位置是否正确e收银台 台面干净整齐、物品定量定位f

23、检核出样商品 检查店内库存形体、检核店内样品是否出全商品价格方面a促销商品 每次到店都需检视各类商品的标价是否正确b新款商品 新款卖点、价格、FAB导购是否清楚c残次品的折价处理 按规定执行残次品的折价幅度卖场方面a氛围 卖场氛围是否活跃，避免死气沉沉b人员状态 人员状态良好，全心投入工作c现场传帮带 卖场现场的传、帮、带工作是否有正常开展d案例分析 对经典案例有否进行分析e工作流程 工作业务流程是否符合要求，规范有序f异议处理 是否能够现场处理异议，解决员工疑惑g工作日志 工作日志是否按规定要求填写h设备运行 空调、监控、电脑、灯源、防火设施等工作是否正常i目标检视 目标制定、跟进是否科学合

24、理，有无改进方案清洁用品方面a产品清洁保养用品 是否齐全并有妥善保管b店内清洁用品 玻璃水、抹布、扫帚、拖把、碧丽珠、水桶、地刷、牙膏是否齐全并放于指定位置其他方面a文件档 价格档、督导广告档、其他事项、早晚训暨交接记录、督导人员巡店记录本、签到本、销售登记本、销售小票、客户资料等 b账务盘点 检查店内账务（库存帐、小票、销售记录本、折价证明、调价申请表等）c与卖场协调 做好与卖场之间的沟通d店内指标落实分配情况 查看业绩达成表是否在规定时间内完成并且落实到人、到日。每次到店需检视店长是否有将公司最新活动指令确实执行。到店需填写到店时间、离开时间及根据上述内容检查之实际情况卸载店内之督导人员巡

25、店记录本上，每周一根据上周之工作情况填写一周工作报告。D、销售分析a对所辖店铺销售情况分析Ø 首先根据周销售分析所售商品价格主要集中在什么区间段，如200以下，201-499等等区间段占当周销售百分比是多少。Ø 根据周销售情况分析销售类型、款式、如时装类、休闲类等等占周销售百分比是多少。Ø 分析影响本周销售情况的相关因素。Ø 根据上述情况及店铺所提供的本周相关资料进行综合分析建议主管调整所管辖店的商品调配。 b对所管辖区域竞争品牌进行分析Ø 了解竞争品牌情况、比较业绩的差异同时对影响因素进行分析。Ø 对竞争品牌货品上柜情况进行分析。&

26、#216; 对竞争品牌促销情况、价位区别进行分析。Ø 对竞争品店铺所处的商圈及消费群体进行了解，作为公司新开店的参考。 E、所需培训 培训内容 aXXXXXXX品牌的发展历史、现状及前景 bXXXXXXX品牌简介 c产品知识、销售技巧 d数据分析、采购订货 e管家婆ERP系统、CRM操作平台 f其他. 培训的目的 使督导了解企业和品牌的文化，营销的要义及基本技巧，在今后的督导管理工作中能够按照公司的要求进行有效的工作。 课程内容及要求 a招商加盟政策管理Ø 招商加盟政策是企业对经销商和集团购买者而制定的特殊利益回报和激励制度，目的是在向所有经销商和集团购买者明确承诺回报利益

27、的同时，鼓励经销商更积极地销售企业产品。Ø 招商加盟政策是企业在营销过程中的绝密资料。Ø 它通常包括：年终返利、房租补贴政策、货架等支持、订货价格差异、终端销售激励政策等。制定加盟政策是一个非常理性的过程，它要求充分了解竞争对手及经销商要求。 b货品管理制度Ø 到货、终端返货入库流程。Ø 销售、返厂出库流程。Ø 货品基本信息建立的树形目录及字段号意义。Ø 货品价格、风格、类型、定位，与适应市场及目标消费群体。Ø 货品采购、货品补单流程，动销率概念。Ø 产品卖点、特殊FAB推荐。 c顾客VIP管理Ø 顾客信

28、息资料的收集与分类整理Ø VIP顾客的分类与管理Ø VIP顾客的日常维护Ø VIP权益、资格申请、撤销及信息更新 d目标与计划管理Ø 目标的意义Ø 数字目标与行动目标Ø 年目标与计划的制定与分解Ø 月目标与计划的制定与分解Ø 周目标与计划的制定与分解Ø 日目标与计划的制定与分解Ø 目标跟进Ø 目标的调整 e卖场生动化管理Ø 卖场生动化管理原则Ø 创造购买气氛（POP、挂条、张贴、气球、装修、灯光、音乐等）Ø 改善卖场形象（新品上市/新广告方案的实施等、卖场

29、生动化管理的一些技巧）Ø 陈列商品的循环：切合整体的运营工作目标和要求，保持陈列的新鲜感和时令性Ø 陈列产品的摆放：按品种系统安排，依分销重点依次摆放，每个品种陈列面不能低于6个，陈列产品禁止缺货，所有陈列产品商标一致面向消费者Ø 正确使用现场展示工具：陈列产品与展示工具应充分配合，新展示工具应用于样板上Ø 明显的价格标志；价格标志应准确、统一；所有陈列品均应有价格标志Ø 产品及场地的清洁 存货管理（恰当的存货防止脱销）Ø 正确使用POP广告及店内陈列位置Ø 人员加油打气环节 f客户投诉处理Ø 投诉处理的目的(提高

30、企业的服务，纠正营销过程中的事物，补救和挽回损失；维护和提高企业信誉/形象，巩固老客户、吸引新客户)Ø 客户投诉内容（与产品质量有关的投诉、与销售价格或方式有关的投诉、与货物运输有关的异议、与供需不符有关的异议、与服务有关的投诉、其他异议或投诉）Ø 客户投诉管理原则（健全组织、完善制度提高责任心和服务意识，防止客户投诉的发生；接到客户投诉，应该立即妥善处理，最快时间给顾客满意的答复）Ø 在处理投诉时，应该注意明确责任和责任人（对每一起投诉，都要做详细的过程及结果记录；产生投诉的原因进行分析，找出责任和责任人，控制风险关键预防类似问题再次发生）Ø 处理投诉

31、三大原则（细心聆听、换人换场换时间、热情送宾）四、 督导的运营工作流程1、 市场拓展管理A、拓展专员市场考察及店铺选址工作流程选址要求：a在当地最为热闹的繁华商业路段之首层，独立临街店铺或商厦首层可分隔之独立门面。b此路段有着很好的发展前景，繁华程度稳定，几年内不会出现大的工程或改动。 c店铺周围的其他时尚/休闲品牌相对集中，要求左右店铺均为经营鞋类或服饰。d店铺须处于路段的较好位置，客流量大，最好是消费人群必经之处。e门面无障碍物，便于广告宣传。市场了解：a了解当地城市人口，固定人口及流动人口的数量。b了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好和消费水平；c清楚周围其他时尚品牌的经营

32、管理方式、产品销售量、产品价位和在当地的宣传手段；d店铺租金及其他相关成本必须合适，（如有可能，尽量收集周围其他时尚休闲品牌经营的相关成本。）切实做好预算。（了解）店铺本身要求：a店铺面积介于30-200平米，另带一定面积的仓库；b店面宽度在3米以上，室内高度要求3.5米以上；c门面招牌3米*1米以上，室内无柱且呈方形最为理想。B、开店工作流程 后附表：特许专卖申请-店铺情况调研表分公司与加盟店相互提供的资料：a加盟店提供店铺照片（装修前后）、店铺详细尺寸图、所在街道布局图、店铺详细地址、 详细收货地址、收货人、店铺联系人、联系电话、营业执照，身份证复印件，房屋租赁证明（或房产证明）复印件，家

33、庭住址、家庭联系电话，开户行名称、户主名称、帐号，税务登记证。b 分公司提供营业执照，税务登记证、税号，房屋租赁证明（或房产证明）、商标注册证、质检报告、法人代码证、授权书复印件，法人代表身份证复印件、联系电话，开户行名称、户主名称、帐号。2、督导管理l 督导的工作规范A、新开店铺工作规范a 到店前督导应与区域负责人、配合部门（总公司客户部、企划部、销售部等）沟通，（了解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、辅料制作情况、开业促销推广活动、开业时间）等。b 了解店铺所在城市天气、人文、风俗、客户性格、人均收入及前期开店准备工作的进展情况。c 督导到店后了解熟悉新开店铺的情

34、况（内容：用图标注具体街道位置（商场专柜位置）、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施）。d 与客户进行沟通，落实店铺管理体制和工作运作流程。e 督导画出场区图，新开店要根据场区图来划分区域，（要知道客户所定的款数）；然后以周边城市的销售特点、邻近品牌销售情况等做一个参考，再根据实际、可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。f 货品与宣传品、物料及货架发出等跟进。g 按招聘流程招聘新员工，根据店铺面积和具体情况确定人员数量(直营督导)。h 对招聘的人员进行培训和考核，培训内容包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度

35、、补货流程、领班店长的指导培训（专卖店营运手册），培训所需道具：白板、场地、笔记本等（条件允许可用电脑培训）。i 店铺清洁卫生及道具的安装、货品陈列、促销活动安排及员工开业前的注意事项。（I、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，II、培训的知识、理论与实践相结合，III、快速熟悉货品的FAB、摆位、价格等。）j 并协助终端做好一切开业准备工作。包括：帐目的建立、管理薪酬制度的完善，准备文具（包括笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透明胶、价格标签、A4纸、传真机、电脑，笔记本（签到本、交更本、点数本）。k 正式开业：（跟进员工的工作状态及销售的状况，气氛，活动）对不到位的工作再给予现场培训指导

36、。l 为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由终端负责人和员工填写（详见培训意见反馈表）。m 为了更好的了解店铺的情况，对竞争品牌的位置、销售情况、面积也要有具体的调查（收集客户档案表、店铺照片）。n 店铺进入正常运作后，加强对员工进行针对性的考核，并由店铺负责人、营运主管跟进（直营督导）。B、开季培训流程规范l 培训前的准备：a 根据总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。b 根据总公司营运部提供的开业、当季促销活动及陈列方案。c 督导分工对培训内容的确定、资料的准备及完成培训资料的时间进度表。d 确定培训地点，出通知（分自营加盟两份）下发，收集客户参加培训名单，（并回

37、复培训点司办参训人员情况及时安排食宿。）e 培训内容：产品知识、推广活动、陈列知识、管理知识l 到店后的工作：a 培训前的准备工作（培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培训资料准备、培训中需要的道具等。）b 按照培训计划进行培训。c 培训后的考核及培训后的总结。d 继续跟进培训后在店铺实际运用的效果。C、 店铺后期跟进工作规范l 店铺沟通a 工作方式与时间的说明b 针对店铺提出问题并与店员探讨c 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性d 店铺人员的工作宣导l 内部管理a 帐目管理货品进销存检核月货品进出汇总核对b 内部管理各项作业的分类

38、归档工作是否完整清楚？各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？店铺作业的传达及执行状况如何？电脑ERP作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？c 卖场状态管理a) 人员作业方面：导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？导购员的仪容仪表是否符合规定？导购员的言谈举止如何？导购员的商品陈列技巧如何？导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？导购员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（FAB、（价格）价值、养护、搭配）导购员对

39、工作流程的熟练程度如何？导购员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）导购员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）营业高峰时店面人员是否充足？店铺的团队气氛如何？b) 顾客动线方面：通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？c) 卖场规划方面：各品类商品是否做好系列的相关陈列？入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？货架的陈设与商品的配置效果如何？卖场

40、的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？收银台的位置是否适宜？d 货品管理方面l 仓库作业：a) 商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）b) 后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）c) 货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）d) 不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？ 送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）e) 仓管员的工

41、作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与导购员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）f) 库房空间的利用是否科学、合理？g) 畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？l 商品力方面：a) 对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？b) 对商品控制力情况如何？c) 卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）d) 商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？e 工作整理a) 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。b) 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，结合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营

42、者的共识与其对改善行动的配合。c) 后期店铺跟进工作结束后，客户须在新开店一个月内提交开业报告，内容如下：开业前期准备情况：工程辅料订购是否合理店铺装修是否遵循公司要求首期上货情况、人员招聘、培训情况管理薪酬情况等进行详细阐述。开业后营运情况：销售情况、促销情况、竞争品牌情况、库存情况、补货情况、人员管理状况；问题剖析：现店铺存在的主要问题，及解决办法。 督导根据新店的开业报告，进一步拟定跟进计划，协助客户提高终端管理的能力。3、督导直营店工作流程A、每日工作流程：a 跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。b 货品到货信息，发布到各店铺并跟进配货。c 对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，

43、对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因。 d 对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理，进行正确下单。e 到店检查相关工作、随时了解店铺情况。B、每周工作流程：a 周一查看一周销售、库存、上周活动、现在物流部存货等。做店铺（柜）与上周同期的销售对比分析，进销存b 分析，根据上周情况制定本周工作计划。c 周二营运部会议。总结分析上周工作情况，制定本周工作计划、活动计划。d 周三店长会议。上周店长工作总结，上周各店的货品、人员、活动情况，收集各店铺信息调查表，协调解决各店长的困难，传达本周工作计划。e 周四巡店检查、周三店长反馈的相关店铺货源、陈列、卫生、活动

44、，跟进店长是把本周工作目标认真执行？执行效果如何？跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。f 周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及加班人员安排。g 周末到店协助销售。随时关注店铺销售情况。并做好协调工作。h 每周巡店期间到店参加晨会，参加店铺周例会。i 每两周到直营店铺拍一次照片，把陈列状况反馈给总部。C、（参考）每月工作流程：a 防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。b 每月26直营店向人事部申报办公用品，27日跟进店铺办公用品申报情况。c 每月召开一次员工交流大会。d 每月目标的制定。 4、直营店管理A、店长、

45、收银、店员工作流程a店长作业流程流程说明早会/出勤状况卖场后场状况检查昨日营业状况确认开门营业状况检查作业计划重点确认营业问题点追踪卖场商品情况追踪库存状况确认营业高峰状况掌握竞争店调查培训/会议计划报告编制时段营业额确认全场销售情况巡视检查指示突发事件处理营业额确认营业问题点追踪关店检查作业事项布置，出勤、人员、仪表、工作挂牌检查商品陈列、补货、促销及清洁状况检查，后场仓库验收，收银台/零用金/备品的检查营业额/来客数/售出商品数/畅销商品/所缺商品等确认店面开启、门口/地面清洁、灯光照明、商品陈列、促销就绪促销计划、商品计划、出勤报告、工作报告等作业未达销售预算的原因分析与改善，对商品销售

46、报表分析，并提出改善方案缺货/欠货确认追踪，重点/促销商品、商品展示与陈列确认库存数量、品种及管理状况了解与指示商品销量与促销活动效果，后场人员调动支援收银同时段竞争店与本店营业状况比较(来客数/促销状况/商品)新进人员在职培训、定期在职培训、营业会议月/周计划，顾客意见、工作报告等定时对营业额确认（现钞、适销品、滞销品、缺品）定期（次数、时间）对人员、商品、促销、灯光、清洁等情况巡视检查确认原则“第一时间到场，将效益达到最高，损失降到最低”每天在规定时间内确定营业额制日报表，结算当日账目卖场/促销/收银台/商品/服务/后勤情况灯光、门窗、安全等b收银作业流程流 程说 明收银前准备欢迎顾客登录

47、商品结算总金额告知顾客收取顾客支付的金钱找钱给顾客商品入袋诚心的感谢整理货款结清帐款填制销售记录开门营业前打扫收银台和责任区域，清点确认备用金，检验收银机是否正常，发票存根联及收执联的装置是否正确，了解当日的变价商品和特价商品，检查服饰仪容，佩戴好工号牌。面带笑容，与顾客的目光接触，用语“欢迎光临”，等待顾客或店员将商品放置收银台上，将收银机的活动荧屏面向顾客，以左/右手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误，以右/左手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机内，登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。告知顾客“总共××元”再一次附加推销确认顾客支付

48、的金额，“收您××元”，并检查是否为伪钞。若顾客未付帐，应礼貌地重复“总共××元”，不可表现不耐烦的态度。找出正确零钱，“找您××元”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客，待顾客无疑问时，立刻将收银台上的现金放入收银机的抽屉内并关上。根据入袋原则，将商品依序放入购物袋中一手提着购物袋交给顾客，“请您拿好”，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋，面带笑容“谢谢！欢迎下次光临，再见！”目送顾客离开。清理帐款，将各种类型现钞分类放好，并关上抽屉。每天按时，结清帐款（下午

49、四点半）按要求填定“销售情况记录表”等。c店员作业流程流 程说 明服装干净整齐，佩带好工号牌。清洁整理商品、货架，清洁责任区，核对价目表，整理充分必备物品，如记录，笔，干净抹布。站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问2检查POP张贴是否规范，书写是否规范；3巡视全场，手拿干净抹布，清洁货架；整理货架商品，异色同款放在一起，不得混放；核对价目牌及商品标签价格。根据商品销售状况，定时/不定时进行补货，以保证货架上商品充足但不过多。如有缺货，及时去仓库领货，并办好相关工作。掌握每种商品的价格及尺码，尺码若有变化，第一时间更改；根据商品销售情况，及时补货，并做好整理、陈列工作。所有用品归位，所有单

50、据整理归位，填交接班日记，协助现场人员处理善后工作。B、新品配货工作流程a 新品上市首先由物流部主管根据货品的定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况。b 根据季节变化和货品、宣传品到仓时间由市场督导和物流部主管确定每季换季时间，由物流部主管下单配货市场督导等人员跟进。货品到店后由店长根据当季陈列培训对当季主题货品进行陈列。每次换季时的陈列由市场督导对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由市场督导到店进行新品陈列。c 后期补单由店长、店助、仓库员负责。如遇特殊情况可由物流部主管、市场督导进行补单。但事先都必需与相关店铺作信息反馈。C、调拨货品工作流程店长、物流部主管、市场督

51、导根据货品分布、销售等情况提出货品调动意见，经物流部主管讨论决定退货方式。由市场督导通知店铺货品如何调动。再由市场督导跟进货品调动完成情况及单据处理情况。D、次品处理工作流程a 因店铺员工保管不当造成货品损坏影响销售，由相关责任人进行赔偿。b 店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体员工赔偿，店长按 1.3 倍比例赔偿（赔偿标准按照该产品在该时段内的最高零售价执行）。c 顾客退回的次品属产品质量问题的统一退回物流部，如果是已穿过的服饰非质量问题的，则不退回物流部。月终盘存时由店长统一写情况说明附货品，报督导再报营运部经理签字确认正常报损。E、打折管理工作流程a 由分公司统一发

52、放的优惠券店铺见票可直接打折，由店长签字即可。b 分公司相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需电话通知总店长/市场督导/营运部经理或/公司经理方可打折。F、退货工作流程退换货包括顾客不满意换货、产品质量问题退货、店铺退货到物流部等。a 顾客购物后不满意要求换货：此时导购应该主动向顾客推荐顾客想要的款式，在确认商品无损坏及票据完好,不影响二次销售后可换货。当日把收银单交店长签字确认。b 如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的，需通知店长取得同意后方可退单。c 如是产品本身质量问题在店长能够确认的基础上可考虑给顾客退货，退货操作程序参照第一条（如不能确认是质量问题店长可把货品先收回再上报

53、市场督导确认，如还不能确认可根据事情的大小和影响度秉承顾客第一的原则考虑退、换货）。d 根据货品情况如有考虑退仓货品，先由市场督导或店铺上报所需退货。与商品计划分析进行商讨确认是否退货、退货时间等。货品准备好后由市场督导通知物流部安排车辆退货。市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情况。G、店铺营业款的管理流程² 零用金的管理：a 零用金应包括各种面值的的纸钞或硬币，其数额可根据营业状况来决定，每天的零用金应相同。b 每天开始营业前，必须将收银机的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘上。c 除每日开机前的零用金外，还备用足够数量的存量，以便在营业时，随时为收银提供兑换零钱的额外需要。

54、d 执行零用金兑换时，收银员与兑换人员双方必须对点清楚。² 大钞的管理：a 收银台是卖场唯一放现金的地方，其安全特别重要，尤其是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此，为了安全起见，可放在收银机抽屉现金盘的下面，以现金盘遮盖住。b 当抽屉内的大钞累计到一定数额时，（根据营业状况确定） 应立即请店长或其指定人收回到保险处存放并作好记录。² 交接班金钱的管理：a 交班收银员在交班前应将预留的额定起零用钱备妥。b 接班人员先点清金额，双方在现金移交记录上签名确认。² 营业收入的管理：a 各店应在店内隐秘安全处寻找位置，用于存放过夜营业额，第二天一早开门便及时取出。b 收银员的营业收入结算，每天下午四点半进行，每天营业结束后作当日营