WHY法实用教案

1、5W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W 5W分析法）分析法）一种一种(y zhn)(y zhn)根本系统解决问题根本系统解决问题的办法的办法车间有一滩油车间有一滩油-为什么？为什么？因为机器漏油因为机器漏油-为什么？为什么？因为垫圈劣化了因为垫圈劣化了-为什么？为什么？因为所购的垫圈原料为次品因为所购的垫圈原料为次品- - -为什么？为什么？因为它的价码不错因为它的价码不错-为什么？为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定. .其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问

2、底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处(sch)(sch)救火。救火。把它清理掉把它清理掉换垫圈换垫圈买更好的垫圈买更好的垫圈改变采购政策改变采购政策所以我们必须有发现问所以我们必须有发现问题和解决问题的意识题和解决问题的意识(y (y sh)sh)和意愿并附诸于行和意愿并附诸于行动动第1页/共14页第一页，共15页。5W5W连问五次为什么？（ 5W 5W分析法）一种(y zhn)(y zhn)根本系统解决问题的办法数控车床数控车床PCPC机电路板烧

3、毁机电路板烧毁(shohu)(shohu)温度(wnd)过高压力过大空气不流通空气不流通滤网结尘滤网结尘重复发生的风险不断降低针对该问题采取措施，每针对该问题采取措施，每月定期清扫滤网，并纳入月定期清扫滤网，并纳入设备预防性保养计划中。设备预防性保养计划中。问题得到彻底解决！问题得到彻底解决！第2页/共14页第二页，共15页。5W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W 5W分析法）分析法）一种根本一种根本(gnbn)(gnbn)系统解决问题的系统解决问题的办法办法 1.“ 1.“连问五次连问五次WHY”WHY”并非什么妙法并非什么妙法, ,不过一再追不过一再追问为什么问为什么? ?就可

4、以避免表面现象就可以避免表面现象, ,而深入系统根本原而深入系统根本原因因, ,也可避免其它也可避免其它(qt)(qt)问题问题. .所以若能解决问题的所以若能解决问题的根本原因根本原因, ,许多相关的问题就会迎刃而解许多相关的问题就会迎刃而解 2. 2.一件没有预料的事情可能引起故障，一个长一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机久被忽视的问题可能导致一次危机 - -明茨伯格明茨伯格( (加拿大管理学家）加拿大管理学家）第3页/共14页第三页，共15页。质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001”ISO9

5、001注释注释1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们性质，我们(w men)(w men)也称之为质量参数。例如，也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等晶体的

6、尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。技术特性。 “赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求供货时间和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务、售后服务要求要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。第4页/共14页第四页，共15页。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些

7、产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如性，例如: :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他是指组织、顾客和其他(qt)(qt)

8、相关方的惯例或一般做法，所考虑的相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如需求或期望是不言而喻的。例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要

9、求、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如。例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 第5页/共14页第五页，共15页。质量的内涵质量的内涵: :质量的内涵是由一组固有特

10、性质量的内涵是由一组固有特性(txng)(txng)组成，并且这些组成，并且这些固有特性固有特性(txng)(txng)是以满足顾客及其他相关方所要求的能是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。性、相对性和满意性。1 1。质量的经济性。质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的经济性的表

11、征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。，但对经济性的考虑是一样的。2 2。质量的广义性。质量的广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。等许多方面。3 3。质量的时效性。质量的时效性: :由于组织的顾客和其他相关方对组织和产由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受被顾

12、客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4。质量的相对性。质量的相对性: :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望。质量的满意性：质量为产品

13、（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！），才是好的质量！第6页/共14页第六页，共15页。质量参数质量参数(cnsh)(cnsh) 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业低），而从生产企

14、业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数表示，称之为质量参数(cnsh)(cnsh)。把这些。把这些参数参数(cnsh)(cnsh)确定下来就形成了产品的质确定下来就形成了产品的质量标准。量标准。 质量参数质量参数(cnsh)(cnsh)可分为量化（长度，可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）阻值

15、），非量化（安全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数反映其寿命长的质量参数(cnsh)(cnsh)就是耐就是耐磨度，抗拉和抗压强度。磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们晶体功能方面，就要有具体的比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数参数(cnsh)(cnsh)，F F，R R，DLDDLD，C C等等第7页/共14页第七页，共15页。所谓的质量成本指的是与质量有关的一切所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费成的人财物浪费(lngfi)(lng

16、fi)所花的成本，及所花的成本，及为了预防这些浪费为了预防这些浪费(lngfi)(lngfi)发生所花的钱。发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）第8页/共14页第八页，共15页。1 1 预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措制工序质量，减少故障损失而事先采取的预

17、防措施所发生的各项费用施所发生的各项费用, ,它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。1 1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系包括编写质量手册、体系(tx)(tx)文件所发生的费文件所发生的费用。用。2 2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。切费用，也包括产品更新的设计评审活

18、动的费用。3 3）供应商评价费用）供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4 4）质量审核费。对质量管理体系）质量审核费。对质量管理体系(tx)(tx)、工序、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。所支付的一切费用。5 5）顾客调查费用）顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。费用。6 6）质量培训费。以达到质

19、量要求或改进产品质质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。用。7 7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。而职工的进行活动所发生的一切费用。8 8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。量（包括安全、节能

20、）的奖金。9 9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程和改进现有过程能力的研究和分析制造过程( (包包括供应商的制造工序括供应商的制造工序) )所需全部时间的费用支出；所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。自始至终进行控制所支出的费用。第9页/共14页第九页，共15页。2 2 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 鉴定成本是

21、鉴定成本是“用于试验和检验，以评定用于试验和检验，以评定(pngdng)(pngdng)产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。1 1） 进货检验费。对购进的原材料、协作件、外进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。检查、协作配套产品的质量审核费用。2 2） 工序检验费。产品制造过程中对在制品或中工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。间品质量所进行的检验而支付的费用。3

22、 3） 成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。品质量审核费用。4 4） 试验设备维修费。试验设备、检测工具、计试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。量仪表的日常维护、校准所支付的费用。5 5） 试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。成本以及耗用的材料和劳务费用。第10页/共14页第十页，共15页。3 3 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%

23、） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。项。1 1） 废品损失。指因产品（包括外购、外协产品废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。废所造成的损失。2 2） 返工损失。指为修复不

24、良品而发生的成本费返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。操作成本。3 3） 复检费。指对返工或校正后的产品进行重复复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。检查和试验所发生的费用。4 4） 停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。备停工所造成的损失。5 5） 产量损失。指由于改进产量损失。指由于改进(gijn)(gijn)质量控制方质量控制方法使产量降低的损失。法使产量降低的损失。6 6） 质量故障处理费。指由于处理内部故

25、障而发质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。用。7 7） 质量降级损失。指产品质量达不到原有精度质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等要求因而降低等 级所造成的损失。由一级品降为级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。二级品，使其价值降低。 第11页/共14页第十一页，共15页。4 4 外部损失成本（外部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有造成的损

26、失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。生在发货之后。包括以下各项。1 1） 索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2 2） 退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。货、换货而支付的一切费用。3 3） 保修费用。指在保修期间或根据合同规定对保修费用。指在保修期间