连锁企业信息管理概述

1、学习要点学习要点1.1 信息科学基础信息科学基础1.2 信息系统信息系统1.3 信息管理信息管理1.4 连锁企业信息管理连锁企业信息管理1.5 连锁企业信息管理系统的开发方式连锁企业信息管理系统的开发方式1.6 文档编制文档编制 零售业的信息技术和信息管理应用是：零售业的信息技术和信息管理应用是： “天上一颗星、地上一张网、配送一条龙天上一颗星、地上一张网、配送一条龙”认识认识ITIT及现代信息系统及现代信息系统从娱乐节目、新闻事件谈起：当时盛况15万报名者4亿电视观众收益蒙牛：蒙牛：20多亿多亿销售额销售额/1亿亿投入投入湖卫：湖卫：2800多万多万冠名费冠名费+ 每每15秒秒11.25万万

2、 仅决赛仅决赛7场短信收入场短信收入1400万万天娱：品牌天娱：品牌+签约歌手签约歌手运营商：与天娱、湖卫、掌运营商：与天娱、湖卫、掌上灵通分享短信收入上灵通分享短信收入 支付宝未来商店登陆香港支付宝未来商店登陆香港 可刷脸支付可刷脸支付 http:/ 视频：马云演示支付宝视频：马云演示支付宝“刷脸支付刷脸支付”http:/ - 变革工具变革工具 网络的力量网络的力量 拥抱对话拥抱对话 群力群策群力群策 用户驱动用户驱动 公民力量公民力量顾客工作人员维修负责人维修工程师维修工程师工作人员当设备出现故障时，顾客通过电话、传真或信件通知该公司的服务中心。中心工作人员登记顾客的反馈信息，交负责人处理

3、。负责人查阅顾客的档案，分析能否解决问题，并指定责任人维修工程师。故障分析，维修准备，奔赴顾客现场。故障诊断，排除故障。如有问题，则通过传真、电话向公司总部（深圳）技术人员咨询。维修完成，拜访客户主管。维修工程师向有关管理人员汇报维修情况。工作人员登记处理结果。Case：某设备技术有限公司顾客服务讨论讨论如何提升维修工程师的维修水平？如何提升维修工程师的维修水平？Case：某设备技术有限公司顾客服务流程：某设备技术有限公司顾客服务流程 利用信息系统，将员工个人经验利用信息系统，将员工个人经验/知识知识转化成企业经验转化成企业经验/知识，共享知识和经知识，共享知识和经验，提高服务水平。验，提高服

4、务水平。.信息科学基础信息的概念信息的概念 信息是主体对客体的认识和揭示信息是主体对客体的认识和揭示, ,它包括数据、它包括数据、字符、文字、图形等。字符、文字、图形等。 能够被使用者识别并接收才称为信息。能够被使用者识别并接收才称为信息。 例如：例如：look outlook out！.信息的概念信息和数据信息和数据 数据是对客观事物的记录，是可以鉴别的符号。数据是对客观事物的记录，是可以鉴别的符号。 信息是经过加工后有用的数据。（有用的数据称为信息）信息是经过加工后有用的数据。（有用的数据称为信息） 数据是信息的具体表现形式，信息是数据的含义，信数据是信息的具体表现形式，信息是数据的含义，

5、信息和数据息和数据“形影不离形影不离”，我们常把信息处理称为数据处，我们常把信息处理称为数据处理，在不影响对问题理解的情况下，常把理，在不影响对问题理解的情况下，常把“信息信息”和和“数据数据”这两个术语不加区别地使用。这两个术语不加区别地使用。 相同的数据，经过不同的解释，可以得到不同的信息！相同的数据，经过不同的解释，可以得到不同的信息！ 例如：例如：114114。基本特性：基本特性： 准确性准确性 时效性时效性 不完全性不完全性 等级性等级性 再生性再生性 价值性价值性. . .信息的特质信息的特质其他特性：其他特性： 可传输性可传输性 可存储性可存储性 可加工性可加工性 共享性共享性

6、时滞性时滞性.信息系统系统系统系统是由处于一定环境中相互联系和相互作系统是由处于一定环境中相互联系和相互作用的若干组成部分相结合用的若干组成部分相结合, ,并为达到整体目的而存在的并为达到整体目的而存在的集合。集合。系统系统是指为了实现某一特定的功能和目标，由若是指为了实现某一特定的功能和目标，由若干相互联系，相互作用的模块组成的有机整体。干相互联系，相互作用的模块组成的有机整体。. . .信息系统的概念信息系统的概念信息系统信息系统 信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的信

7、息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。人机一体化系统。信息系统的作用信息系统的作用 及时、准确的处理信息，实现对组织活动的管理、协调和及时、准确的处理信息，实现对组织活动的管理、协调和控制。控制。组织活动组织活动 表现为物流、资金流、事务流程、信息流。表现为物流、资金流、事务流程、信息流。信息系统信息系统信息处理系统信息处理系统信息传输系统信息传输系统信息维护部分信息维护部分信息输入部分信息输入部分信息的用户信息的用户信息处理部分信息处理部分信息系统的组成信息系统的组成 管理信息系统，是对一个组织进行全面管理的管理信息系统，是对一个组织进行全面管理的人和计算机相结

8、合的系统，它综合运用网络技术、信息人和计算机相结合的系统，它综合运用网络技术、信息技术、管理技术和决策技术，及现代化的管理思想、方技术、管理技术和决策技术，及现代化的管理思想、方法和手段结合起来，辅助管理人员进行管理和决策。法和手段结合起来，辅助管理人员进行管理和决策。 管理信息系统是运用系统工程的理论和方法，应用计管理信息系统是运用系统工程的理论和方法，应用计算机技术、网络技术、数据库技术以及其它的先进技术，算机技术、网络技术、数据库技术以及其它的先进技术，对信息进行收集、处理，最终为管理决策提供信息帮助对信息进行收集、处理，最终为管理决策提供信息帮助的系统。的系统。. . .管理信息系管理

9、信息系统统图1-1：管理信息系统的结构矩阵战略信息管理控制运行控制业务处理市场生产后勤人事财务信息管理战略战术作业高层中层基层.信息管理信息管理管理管理 管理的本质是对资源的合理配置，以达到用最小管理的本质是对资源的合理配置，以达到用最小的投入，获取最大的产出。的投入，获取最大的产出。管理的任务管理的任务 通过有效的管理好人、财、物等资源来实现企业通过有效的管理好人、财、物等资源来实现企业的目标，要管理好这些资源，需要通过反映这些资源的目标，要管理好这些资源，需要通过反映这些资源的信息来管理。的信息来管理。. . .信息及管理的信息及管理的关关系系重点重点信息及管理的关系信息及管理的关系 管理

10、的本质是决策，决策需要信息，因为信息可以减少决策的管理的本质是决策，决策需要信息，因为信息可以减少决策的不确定性，是做出正确决策的依据。不确定性，是做出正确决策的依据。信息管理信息管理 利用信息系统对企业进行管理。利用信息系统对企业进行管理。管理者关注信息管理的原因：管理者关注信息管理的原因： 商务活动越来越复杂、计算机性能的极大提高。商务活动越来越复杂、计算机性能的极大提高。管理职能管理职能 计划、组织、领导和控制。计划、组织、领导和控制。问题：信息系统如何支持管理职能？问题：信息系统如何支持管理职能？计划计划 是管理的首要职能，是对未来作出安排和部署。是管理的首要职能，是对未来作出安排和部

11、署。（凡事、预则立；不预、则废）（凡事、预则立；不预、则废）高层计划管理：总的战略、政策。高层计划管理：总的战略、政策。中层计划管理：工作和活动的行动方案。中层计划管理：工作和活动的行动方案。基层计划管理：某项具体业务的执行。基层计划管理：某项具体业务的执行。. . .信息系信息系统对计划职统对计划职能的支持能的支持信息系统对计划的支持包括：信息系统对计划的支持包括： 信息系统支持计划编制中的反复试算信息系统支持计划编制中的反复试算信息系统支持对计划数据的快速、准确存取信息系统支持对计划数据的快速、准确存取信息系统支持计划的基础信息系统支持计划的基础预测预测信息系统支持计划的优化信息系统支持计

12、划的优化组织职能组织职能 组织职能是指按计划对企业的活动及其生产要素进行组织职能是指按计划对企业的活动及其生产要素进行的分派和组合。的分派和组合。传统企业的组织结构传统企业的组织结构 金字塔式的多层级结构金字塔式的多层级结构扁平化组织结构扁平化组织结构.信息系统对组织职能的支持决策层业务层 领导职能的作用在于指引、影响个人和组织按照领导职能的作用在于指引、影响个人和组织按照计划去实现目标。这是一个行为过程。计划去实现目标。这是一个行为过程。 领导者在人际关系方面的职责是领导、组织和协领导者在人际关系方面的职责是领导、组织和协调；调； 在决策方面的职责是对组织的战略、计划、预算、在决策方面的职责

13、是对组织的战略、计划、预算、选拔人才等重大问题作出决定；选拔人才等重大问题作出决定； 在信息方面的职责是作为信息回合点和神经中枢在信息方面的职责是作为信息回合点和神经中枢对内、对外建立并维持一个信息网络，以沟通信息，对内、对外建立并维持一个信息网络，以沟通信息，及时处理矛盾和解决问题。及时处理矛盾和解决问题。.4信息系信息系统对领导职统对领导职能的支持能的支持控制职能控制职能 是对管理业务进行计算和纠正，确保计划得以实是对管理业务进行计算和纠正，确保计划得以实现。现。企业管理最主要的控制内容：企业管理最主要的控制内容： 行为控制行为控制 人员素质控制人员素质控制 质量控制质量控制 其他其他信息

14、系统对控制职能的支持发展趋势信息系统对控制职能的支持发展趋势.5信息系统对控制职能的支持 总总之之, ,信息系信息系统对统对管理具有重要管理具有重要的的辅辅助和支持作用助和支持作用, ,现现代管理要依靠系代管理要依靠系统来实现统来实现管理管理职能职能、管理思想和管理方管理思想和管理方法法。1.4 连锁经营信息管理连锁企业连锁企业 指在核心企业的领导下，由分散的、经营同类商品和服务的指在核心企业的领导下，由分散的、经营同类商品和服务的零售企业，通过规范化经营实现规模效益的商业联合体组织形零售企业，通过规范化经营实现规模效益的商业联合体组织形式。式。特点特点 经营理念、企业形象、商品组合服务、经营

15、管理。经营理念、企业形象、商品组合服务、经营管理。优势优势 能取得大规模经营的经济效益，并能在较短时间内通过资金能取得大规模经营的经济效益，并能在较短时间内通过资金统筹、组织扩展等方式使连锁企业能迅速发展，有利于社会资统筹、组织扩展等方式使连锁企业能迅速发展，有利于社会资源的优化配置。源的优化配置。1.4.1 现代商务连锁管理重点、重点、难点难点连锁企业的组成连锁企业的组成总部总部连锁经营管理的核心，主要具备以下功能：采购、配送、财务管连锁经营管理的核心，主要具备以下功能：采购、配送、财务管理、质量管理、经营指导、时常调研、商品开发、促销策划、教育培训。理、质量管理、经营指导、时常调研、商品开

16、发、促销策划、教育培训。门店门店连锁企业的基础，主要责任是按照总部的指示和服务规范要求，连锁企业的基础，主要责任是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。承担日常销售业务。配送中心配送中心连锁企业的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、存货、连锁企业的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、存货、分货、加工、集配、运输、送货等。分货、加工、集配、运输、送货等。连锁经营成功的关键连锁经营成功的关键标准化标准化指在精心设计安排的基础上，按照一定的规则设计指在精心设计安排的基础上，按照一定的规则设计门店、产品、业务流程。标准化是连锁经营始终坚持，不断开门店、产品、业务流程。标准化是连锁经营始终

17、坚持，不断开发、不断完善的经营技术，贯穿经营和发展的全过程。发、不断完善的经营技术，贯穿经营和发展的全过程。经营理念经营理念从消费着的立场出发，通过开发新商品，改善经从消费着的立场出发，通过开发新商品，改善经营管理技术，不断满足顾客多品种、个性化的商品需求，创造营管理技术，不断满足顾客多品种、个性化的商品需求，创造丰裕、便利的消费生活。丰裕、便利的消费生活。连锁经营信息管理连锁经营信息管理 现代商业连锁经营管理将企业集零为整，将商品现代商业连锁经营管理将企业集零为整，将商品化整为零。采、销分工进一步细化，化整为零。采、销分工进一步细化，商品流转过程中的商品流转过程中的进货、送货、销售、库存及决

18、策等分别由专业化的职能部门来进货、送货、销售、库存及决策等分别由专业化的职能部门来完成，同时辅助以项目小组或委员会等多种形式协调各部门工完成，同时辅助以项目小组或委员会等多种形式协调各部门工作，以系统工程的方式来进行管理，从而可以大幅度地降低商作，以系统工程的方式来进行管理，从而可以大幅度地降低商品的价格，合理调整商品结构，集中配送，减少库存积压，加品的价格，合理调整商品结构，集中配送，减少库存积压，加速资金周转，从整体上提高商业企业的经济效益。同时，连锁速资金周转，从整体上提高商业企业的经济效益。同时，连锁经营管理还可以使资金、商品在总体上有明确的流向，商品流经营管理还可以使资金、商品在总体

19、上有明确的流向，商品流通各环节逐步规范化、标准化，多个环节形成一种流水化的作通各环节逐步规范化、标准化，多个环节形成一种流水化的作业活动。业活动。 连锁经营管理标准化的实施离不开信息技术连锁经营管理标准化的实施离不开信息技术，信息技术在促进，信息技术在促进连锁企业管理变革的同时，也在影响人们的观念。这种现象是社连锁企业管理变革的同时，也在影响人们的观念。这种现象是社会发展的趋势，也是一种企业管理变革的必然性。会发展的趋势，也是一种企业管理变革的必然性。 信息技术赋予连锁企业合理化、制度化、规范化的观念，提高信息技术赋予连锁企业合理化、制度化、规范化的观念，提高商品流通的效率，是物流、资金流和信

20、息流等畅通无阻，达到最商品流通的效率，是物流、资金流和信息流等畅通无阻，达到最佳的有效利用，从而改善经营环境，降低中间成本，提高商品的佳的有效利用，从而改善经营环境，降低中间成本，提高商品的竞争力；竞争力；同时，也能更好地掌握市场趋势和创造更多的商业机会，同时，也能更好地掌握市场趋势和创造更多的商业机会，尤其是能快速、便利地适应顾客，满足顾客需求。尤其是能快速、便利地适应顾客，满足顾客需求。 信息系统在企业中广泛使用。信息系统在企业中广泛使用。企业内部信息源和企业外部信息源企业内部信息源和企业外部信息源企业内部信息源企业内部信息源是直接、重要、及时而可靠的信息源。是直接、重要、及时而可靠的信息

21、源。企业内部各机构企业内部各机构发出的信息发出的信息各类经营现场各类经营现场信息。信息。企业外部信息源：企业外部信息源：及企业管理、经营、决策等工作有关的机构及企业管理、经营、决策等工作有关的机构各种文献资料各种文献资料广告和新闻媒体广告和新闻媒体各种数据库系统各种数据库系统广泛的社会关系广泛的社会关系1.4.2 1.4.2 连锁连锁企企业业的信息源的信息源 连锁经营信息是企业进行经营决策、市场开发的基础。现代连锁企业十连锁经营信息是企业进行经营决策、市场开发的基础。现代连锁企业十分重视对连锁信息的广泛收集和不断积累，以求有效、准确的利用商业信息。分重视对连锁信息的广泛收集和不断积累，以求有效、准确的利用商业信息。1.4.3 1.4.3 连锁经营连锁经营信息的收集信息的收集收集途径：收集途径：通过企业本身所建设的计算机信息系统获得通过企业本身所建设的计算机信息系统获得通过公开的报纸杂志、广播电视、文献资料、通过公开的报纸杂志、广播电视、文献资料、图书等大众传播途径获取图书等大众传播途径获取通过行政和业务关系获得