酒店培训体系范本

1、明城国际大酒店培训体系第一章 培训组织架构执行总经理培训主管部门，对全酒店培训工作进行整体规划第一级人力资源部经理人力资源部培训主管第二级各部门经理部门培训师培训内协员第三级班组培训员培训架构说明：1. 培训管理严格按三级培训体系执行；2. 各部门选派业务精,组织协调能力强的主管级以上管理员担任专职培训师 (或培训内协员)，负责部门培训事务;3. 做好部门分训与酒店总训间的衔接工作;4. 部门培训师 (或培训内协员)负责本部门培训计划的制定与落实,提出新的培训需求,做好班组培训工作的落实以及班组培训员的培训.第二章 培训操作手册新员工入职的第一个星期对于酒店来讲是决定员工工作标准的一个重要临界

2、点。作为专业培训员，准确与综合的新员工培训计划是你的主要工作职责。高质量的培训课程的演绎是展示酒店人力资源部形象的一个好的开始，是建立部门团队凝聚力的一个好的机会。以下手册是专门用作酒店各类培训有效执行的操作范本。第一部分 新员工入职培训操作手册安排你的日程：新员工的入职培训要求在入职的30天内完成入职培训包含脱岗和在岗培训两部分。手册1所有新入职员工的脱岗培训包含以下方面：l 在入职的第一个月必须完成3天的新员工入职培训l 在第一个月的培训完成后，需要进行相关培训报告l 培训必修课程见（附表一：公共知识培训课程）手册2适用于所有新员工，在岗培训包括：l 加入部门的第一天必须完成部门入职培训l

3、 入职的头两个星期必须准备和完成一份初始培训计划l 对于一线部门经理和以上级别人员需要在入职的第一个星期完成相关管理级入职培训。l 培训必修课程见（附表二：专业知识培训课程）可选择的部分，可在需要的时候选用l 新员工交叉培训（备选）l 临时工在入职的第一天也需要参加入职培训l 厨房员工需要进行厨房危险机器安全操作培训回顾与评估所有的入职培训项目都需要进行回顾和评估，以检验培训的有效性。以方法可供选择，记住，你需要从短期和长期来检验培训的有效性。l 每天进行小测验l 以给员工入职调查问卷l 掌握前三个月的人员流失率l 客人意见。如：新员工的服务第二部分 老员工在职培训操作手册手册1在职提升性培训

4、包括：l 凡入职满3个月部门必须开展提升性培训l 部门专职培训老师必须阶段性的作出培训需求分析，确定培训内容，制定培训计划l 提升性培训由二级培训机构主训手册2专业语种培训包括：l 根据酒店语言需求，专业语种培训含英语和韩语l 以半年度为单位，对重点岗位员工进行专业语种培训模底l 凡语种基础好，忠诚于本职业和本企业的语言骨干，由酒店外派专业进修7-15天l 学习成绩优异者，进入酒店语言老师储备档案，一旦成为专业语言老师除享受语种津贴外，还享受专业老师津贴，同时进入酒店人力资源部培训老师储备档案手册3骨干员工储备干部培训包括：l 凡入职满半年，人力资源部以季度为单位，对满半年的员工进行储备干部模

5、底l 凡具备培育与发展潜力的员工，可参加由人力资源部组织的储备干部培训班l 培训考核优异者进入储备干部档案，一旦有用人之需，随时调任骨干管理员培训包括：l 凡入职满1年，人力资源部以年度为单位，对满1年的管理员进行绩效评估模底l 凡绩效优异，发展潜力大的管理员，由酒店外派专业进修15-30天l 学习成绩优异，忠诚度高的管理员进入储备高层管理员档案，一旦有用人之需，随时调任第三章 入职培训检查表员工需要有一份日程表，包括所有员工需要参加的项目，作为培训的结束，日程安排需要有培训员和员工双方的签名确认，同时用作培训记录存档与备查。内容：新员工入职培训检查表（综合）（附表三）员工各类培训备查单（入个

6、人档案）（附表四）第四章 培训管理制度为加强酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：制度1：培训师管理制度n 各级培训机构必须认真贯彻执行本培训操作手册的各项内容；n 各部门必须任命本部门兼职培训师（或培训内协员），负责与人力资源部培训处的沟通协调，有效落实各项培训工作；n 各级培训老师必须具备并担负起为企业培育良才的责任感和使命感，有奉献精神；n 培训老师必须加强日常的学习与充电，提升自身业务能力与思想素养；n 培训老师除按计划开展好本部门各类培训工作之外，在接到人力资源部培训处的培训工作安排时，必须提前一周作好教案整理与培训准备，并上交培训课件进

7、行审核，确保培训实施效果；n 通过施教反馈，培训效果不佳或授课方式不当时，人力资源部将视情况调整培训老师或更换培训课题，确保授予学员的都是最有效的，完全实现因材施教的目的；n 培训老师必须参加酒店举办的“培训培训者”的培训，全面掌握培训技巧，有效驾驭培训课堂；n 所有部门经理必须参预到日常培训中亲自施教，施教次数以部门经理绩效考核内容为依据；n 所有的培训管理直接与部门经理绩效挂钩。制度2：入职培训的基本要求n 新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。n 培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。n 进出酒店要走员工通道，需要时使用

8、员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。n 在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。n 服装整洁、大方。n 参加培训的员工需认真做好笔记。n 在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。n 若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。制度3：新员工入职培训制度n 每位新员工必须接受人力资源部主持的新入职培训课程。n 每位新员工培训后必须通过培训考核，否则不能给予录用。n 新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，不能给予录用。n 新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。n 新员工在

9、接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。n 新员工培训考核有两次机会，补考不及格者，不能录用。制度4：领班主管培训制度n 每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。n 没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。n 受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。n 迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。n 无故缺勤一次，书面警告一次。n 有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。n 受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。n 被取消培训资格者，三

10、个月内不得提升或转正。制度5：提升性服务培训管理制度n 每位员工在一定时期内必须接受“提升性服务培训专题”培训。n 没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。n 受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。n 迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。n 无故缺勤一次，书面警告一次。n 有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。n 受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。n 被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。n 培训部必须将培训的通知提前发给相关

11、部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。制度6：公共课程培训管理制度n 公共课程分为必修课与选修课。n 在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修课。n 列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。n 列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。n 受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。n 有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参加优秀员工评比。n 有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经

12、理同意后方可，培训部不接受口头请假。非则按无故缺勤处理。制度7：外语培训管理制度n 每位员工必须参加相对应级别的外语培训。n 受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。n 没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。n 受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。n 迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。n 无故缺勤一次，书面警告一次。n 有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。n 受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。附表一：公共知识培训课程酒店知识

13、共性脱岗培训（人力资源部组织）NO培训课程授课人课时1培训纪律培训主管12明城集团发展史、明城企业文化HR经理23员工手册培训主管24饭店从业人员职业道德与素质要求HR经理25旅游及饭店产品知识培训主管16酒店意识培训主管27酒店应知应会培训主管28服务人员的五项修练HR经理29服务意识和服务质量培训主管210饭店常用英语英语老师211消防安全知识保安经理212设备设施的维护与保养工程经理113酒店卫生知识培训主管114湖南旅游文化及人文地理培训主管115语言表达训练培训主管216形体训练培训主管217职业规划HR经理118参观酒店培训主管1附表二：专业知识培训课程（参照“岗位操作规范及量化标

14、准”）(一) 各部门专业知识共性脱岗培训（各部门组织）NO培训课程授课人课时1新员工欢迎会部门经理12部门组织架构与管理运作部门经理23员工职业发展途径与团队管理部门经理24服务礼貌用语岗位主管25对客服务的基本标准与要求岗位主管26部门管理规定与制度部门经理2(二) 各岗位操作规范及量化标准（各部门组织）（细化内容附后）培训考核餐饮部岗位操作规范及量化标准：NO岗位培训课程授课人课时1大堂吧开吧前准备工作程序岗位主管12迎宾服务程序13递送酒水/饮料单服务程序14酒水/饮料服务程序25清理台面及更换烟缸服务程序26客人结帐服务程序17调酒员调酒工作程序18鸡尾酒水装饰物制作工作程序19酒吧酒

15、水领用工作程序110酒吧之间酒水借用工作程序111宴会临时设吧工作程序112闭店酒水盘点存放工作程序113中国茶服务程序114英国茶服务程序215冰茶服务程序216功夫茶服务程序117客人软饮料服务程序118客人咖啡服务程序119香烟服务程序21西餐厅开餐前设施与卫生检查工作程序岗位主管2引座员引座服务程序13接听订餐电话服务程序14折叠口布工作程序15西餐中、晚餐摆台工作程序26西餐套餐/宴会摆台工作程序27客人就座服务程序18为客人递送菜牌/酒水单服务程序19为客人点菜服务程序110提供开胃酒服务程序111小头盘服务到桌服务程序112面包/黄油服务程序113菜点服务到桌服务程序114为客人

16、分切牛扒/羊扒服务程序115奶酪服务到桌服务程序216咖啡、茶、糖、奶服务程序217甜品服务到桌服务程序118西餐巡台服务程序119西餐宴会服务程序120软饮料服务程序21啤酒服务程序1NO岗位培训课程授课人课时22西餐厅咖啡服务程序岗位主管123冰咖啡服务程序124绿茶服务程序225红茶服务程序226冰茶服务程序127白葡萄酒服务程序128红葡萄酒服务程序129烈性酒服务程序130英国芥末调节器制工作程序131擦玻璃杯工作程序132准备糖盅/奶罐工作程序133准备冰桶工作程序134沙拉摆台工作程序235餐厅备酒水车工作程序236为特殊客人服务程序137客人结帐服务程序138客人结束用餐送客服

17、务程序11送餐部送餐前准备工作程序岗位主管12客房送餐服务程序13送餐预订服务程序14欧陆式早餐摆台工作程序25美式早餐摆台工作程序26送餐早餐服务程序17客房送餐食品服务程序18客房送餐收餐具服务程序11中餐厅开餐前班前会工作程序岗位主管12开餐前岗位人员安排工作程序13开餐前后台检查工作程序14迎宾引座服务程序15电话订餐服务程序16中餐零点摆台服务程序27折叠/铺口布服务程序28对客茶水服务程序19递送小香巾服务程序110向客人递送菜牌服务程序111为客人点菜服务程序212向客人推荐菜肴服务程序213向客人推荐酒水/饮料服务程序214零点餐厅服务程序215酒水/饮料服务到桌服务程序116

18、传菜出品质量检查工作程序1NO岗位培训课程授课人课时17中餐厅传菜服务程序岗位主管118中餐厅服务督导工作程序219白葡萄酒服务程序120红葡萄酒服务程序121加饭/斟酒服务程序122茅台/五粮液/酒鬼酒服务程序123啤酒服务程序124为客人点烟服务程序125整鱼服务到桌服务程序126配备蟹夹/银钩服务程序127锅粑菜肴服务到桌服务程序128整鱼剔鱼刺服务程序129餐中为客人更换烟缸服务程序130甜食/水果服务程序131客人咖啡服务程序132餐厅结束前增加菜肴服务程序133客人要求打包服务程序134欢送客人服务程序135更换圆桌台布工作程序136更换小方桌台布工作程序137宴会预订服务程序23

19、8宴会开餐前准备工作程序239宴会摆台工作程序240宴会服务程序241宴会分餐服务程序242团队餐摆台工作程序143团队餐服务程序144自助餐摆台工作程序145自助餐服务程序146会议摆台工作程序147会议餐服务程序148中餐西吃宴会摆台工作程序149中餐西吃宴会服务程序250餐在边柜内用具/餐具补充工作程序151中餐厅整体卫生达标工作程序21多功能厅宴会促销与预订工作程序岗位主管22宴会开餐前餐具准备工作程序13宴会餐桌铺台布工作程序24宴会指示牌准备与摆放工作程序15宴会前检查工作程序16宴会前任务布置工作程序1NO岗位培训课程授课人课时7多功能厅宴会台形设计工作程序岗位主管28多功能厅中

20、餐宴会摆台工作程序29中餐宴会后台准备工作程序110多功能厅中餐宴会服务程序211中餐宴会分菜服务程序212多功能厅中式自助早餐摆台工作程序113多功能厅自助宴会服务程序114多功能厅西式自助早餐摆台工作程序115常规西餐宴会摆台工作程序216西餐宴会后台准备工作程序117多功能厅西式宴会服务程序218会议接待续水服务程序119会议室布置、摆台操作程序21厨房设备设施操作规程岗位主管12消防安全操作规程13食品卫生操作规程2房务部岗位操作规范及量化标准：NO岗位培训课程授课人课时1前厅·礼宾开车门工作程序岗位主管12接收行李工作程序13运送行李工作程序14送留言和传真工作程序15送包

21、裹工作程序16接待VIP成员工作程序27雨伞借用工作程序18大厅和雨棚环境保持工作程序19用车预订工作程序110为乘出租车到店客人换零钱工作程序111客人问路服务程序112散客入住服务程序113散客离店服务程序114问候到达酒店和离店客人服务程序115团队登记和离店工作程序216为客人送报纸服务程序117待取物品工作程序118失物招领工作程序119行李遗失工作程序120行李寄存工作程序121机场迎候客人工作程序122委托代办服务程序11前厅·总机电话接听工作程序岗位主管12电话转接工作程序13问询工作程序14留言服务工作程序11前厅·总台散客预订工作程序岗位主管22团队预订

22、工作程序23变更预订工作程序24取消预订工作程序25无预订客人入住程序26对客推销服务程序27换房服务程序28查询服务程序29特殊客人接待服务程序210特殊客人资料信息传递程序11商务中心商务服务接待程序岗位主管22发传真服务程序13收送传真服务程序14办理快件邮递服务程序1NO岗位培训课程授课人课时1客房楼层日清洁服务程序 岗位主管42送开水服务程序13晚开床服务程序24加床服务程序15叫早服务程序16擦鞋服务程序17加椅服务程序18租借物品服务程序19送报纸服务程序110客房酒水服务程序111遗失物品保管服务程序112鲜花服务程序113查退房报房服务程序214夜班巡楼服务程序21

23、洗衣房衣物修补服务程序岗位主管12洗衣、烫衣服务程序13收客衣服务程序14加急送洗服务程序15特快送洗服务程序11PA公共区域卫生维护程序岗位主管22洗手间递巾服务程序13电梯厅按梯服务程序14现场应急处理服务程序1财务部岗位操作规范及量化标准：NO岗位培训课程授课人课时1收银办理散客退房服务程序岗位主管22办理团队退房服务程序23办理兑换外币服务程序24收款、找零服务程序25处理客赔服务程序26催交房款服务程序27上房收款服务程序28信用卡结帐服务程序29入住房电脑维修服务操作程序110应收款回收操作程序1营销部岗位操作规范及量化标准：NO岗位培训课程授课人课时1营销代表订房传真服务程序岗位

24、主管12散客上门接待服务程序23带客参观服务程序24协议客户服务程序25VIP接待服务程序26餐饮预订、点单服务程序27客房报价、预订服务程序28团队会议接待服务程序29跟单服务程序210业务洽谈服务程序与技巧2保安部岗位操作规范及量化标准：NO岗位培训课程授课人课时1各内外岗车辆指挥服务程序岗位主管22停车服务程序23接警、处警服务程序24受理客人报失服务程序25处理客人间纠纷工作程序26巡楼工作程序与服务操作程序27调查酒店内一般案件与事故工作程序28监控室24小时监控工作程序29消防设施报警处理预案210安全清场2工程部岗位操作规范及量化标准：NO岗位培训课程授课人课时1维护维修岗各类值班操作程序岗位主管22经营现场维修操作程序23入住房维修服务操作程序24紧急维修操作程序25停电、停水、停梯紧急处理预案26设备维护保养计划及操作程序2康体部岗位操作规范及量化标准：NO岗位培训课程授课人课时1游泳中心美发中心救生员巡场服务程序岗位主管22救生员救生服务程序23现场清理服务程序（含卫生间、洗浴间、更衣室等）