日常营业步骤及服务规范(更新)

1、123分钟分钟提前到岗换工作服佩戴胸牌 检查仪表仪容上岗前要化好淡妆 检查仪容仪表检查仪容仪表仪容如同无言的自我介绍，可体现一个人的性格。在给仪容如同无言的自我介绍，可体现一个人的性格。在给人第一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的人第一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果交往的实际效果70%取决与此无声语言，所以，要随时取决与此无声语言，所以，要随时做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。营业前营业前清洁卫生清洁卫生店铺外观店铺外观店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口

2、玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修 。店内环境店内环境个人用品均不得个人用品均不得放于店堂内，擦放于店堂内，擦布、帐本不得放布、帐本不得放于柜面上于柜面上打扫卫生整理打扫卫生整理货品货架货品货架 注意打扫卫生的顺注意打扫卫生的顺序，货架应由上至序，货架应由上至下清扫灰尘下清扫灰尘 店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统

3、一性。货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人整理帐台，将私人物品放入置物箱。物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件。客的必要条件。 注意附带价格标签商品的价注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与放错位的情况。确保标签与商品的商品的 货号、品名、规格货号、品名、规格单价、色号完全相符单价、色号完全相符 注意清点方法，注意清点方法，指派店员分组清点店堂指派店员分组清点店堂和储藏室的库存，然后和储藏室的库存，然后相互交换相互交换清点清点区域，进区域，进行复查，以确保正确性。行复查，以确保正确性。

4、清点货物清点货物 店长检查自己以及店员的仪表仪容店长检查自己以及店员的仪表仪容 阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作, ,通报前一天通报前一天 的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标 确认需要传达的事宜确认需要传达的事宜 布置当天的工作及个人指标布置当天的工作及个人指标 激励店员的士气激励店员的士气 注意态度注意态度 慎用批评慎用批评 召开晨会召开晨会open 开店营业中营业中 目光友善亲切、点头微笑目光友善亲切、点头微笑 保持适当距离，手保持适当距离，手自然交叉自然交叉放于小腹部或背后，脸部应面放于小腹部或

5、背后，脸部应面带微笑。带微笑。 打招呼：您好，欢迎光临打招呼：您好，欢迎光临 保持距离，随时准备服务保持距离，随时准备服务 或继续整理货架，但留意顾或继续整理货架，但留意顾客，客， 随时准备为其服务随时准备为其服务欢迎光临导购员导购员迎接顾客迎接顾客 留意顾客留意顾客 目 光 亲 切 自目 光 亲 切 自然 ， 保 持 微然 ， 保 持 微笑，并礼貌笑，并礼貌询 问 顾 客 需询 问 顾 客 需要什么帮助要什么帮助营业员应该从顾客的表情，举止分辨营业员应该从顾客的表情，举止分辨其类型，准备有对性的服务其类型，准备有对性的服务留意顾客信息，不可上下打量客，不留意顾客信息，不可上下打量客，不可讨厌

6、跟着顾客转可讨厌跟着顾客转尽量给顾客创造一个轻松随意的购物尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，顾客环境，使顾客无拘无束地观看，顾客需要时能随时得到服务需要时能随时得到服务 接待顾接待顾客客 不分贵贱等级，见客三分笑。不不分贵贱等级，见客三分笑。不能在顾客转身时，就立刻停止微能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她的朋友就在你身后笑，没准她的朋友就在你身后. .当当顾客指明要看某商品时应迅速准顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品确找出商品, ,双手递交双手递交. .交谈时要交谈时要大大方方地直视对方的眼睛，大大方方地直视对方的眼睛，神态该是专心的，视线要温柔，神态该是专心

7、的，视线要温柔，给人亲切、自然的感觉。给人亲切、自然的感觉。展示商品展示商品 A A 重视理解顾客的重视理解顾客的 第一句话第一句话 B B 对顾客群要做到对顾客群要做到 “ “接一问二招呼接一问二招呼三三”C C 平等待客，不得以貌取人平等待客，不得以貌取人 D D 每位顾客均由一人接待，不得中每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替途由他人代替 E E 对顾客的挑剔应不厌其烦对顾客的挑剔应不厌其烦 F F 为顾客推荐商品不应超过两件为顾客推荐商品不应超过两件顾客不明确指出所要商品时，可根顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商

8、品可能有兴趣的商品,当顾客征询你的当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，建议试穿明选择理由，建议试穿介绍商品介绍商品 运用自己的知识、经验，运用自己的知识、经验， 如实讲述商品情况如实讲述商品情况 你销售的不仅是商品本你销售的不仅是商品本 身，还有服务和知识身，还有服务和知识, ,品牌意识等品牌意识等 积极主动作好每一笔销售积极主动作好每一笔销售核价开票核价开票 给顾客看清标价，清晰报价给顾客看清标价，清晰报价 完整、准确、工整填写售货单完整、准确、工整填写售货单 明确告知顾客收银处明确告知顾客收银处 应双手递交钱款，并告知所收款项数额并予以确认

9、应双手递交钱款，并告知所收款项数额并予以确认 交付收银交付收银核对单据核对单据仔细认真得确认商品得颜仔细认真得确认商品得颜色、货号色、货号、零售价和所收零售价和所收现金和找零现金和找零包装商品包装商品 动作小心仔细动作小心仔细 各类货品必须按公司培训各类货品必须按公司培训的方法规范包装品的方法规范包装品 商品包装能提高商品得价商品包装能提高商品得价值值 作为礼品的商品应撕掉价作为礼品的商品应撕掉价签签交付商品交付商品 双手递交，礼貌致谢，双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好谢谢，请您拿好” ” 递物方法：递物方法： A A正面向对方。正面向对方。 B B首先看对方眼睛，递物时，首先看对方眼睛，

10、递物时，看产品，递完后，再看对方。看产品，递完后，再看对方。 C C用双手递交。用双手递交。 D D手的位置不能低于腰。手的位置不能低于腰。 E E同时递找钱及货物时，要先递钱。同时递找钱及货物时，要先递钱。附带推销附带推销介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力产品介绍产品介绍其他配套其他配套送客致谢送客致谢 忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境环境卖场无顾客时卖场无顾客时主主动动检检查查 （1 1）检查货品摆放）检查货品摆放店长亲自示范或请优秀店员

11、示范店长亲自示范或请优秀店员示范（2 2）店堂整洁度）店堂整洁度 清洁店面清洁店面（3 3）检查店员服务的规范性）检查店员服务的规范性站立，做好迎接顾客准备站立，做好迎接顾客准备（4 4）去洗手间或吃饭）去洗手间或吃饭 工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事） 用餐时间不得超过用餐时间不得超过3030分钟，喝水去洗手间不得超过分钟，喝水去洗手间不得超过1010分钟（除特殊情况外）分钟（除特殊情况外） 在接待顾客时，应在服务完结后再离开在接待顾客时，应在服务完结后再离开 特殊情况处理特殊情况处理（1 1）缺货处理）缺货处理 推荐其他产品推荐

12、其他产品 向其他店调运向其他店调运 请顾客留下姓名和电话即准确填写好缺货信息（到货后及时通知）请顾客留下姓名和电话即准确填写好缺货信息（到货后及时通知） 注：商品缺货应向顾客道歉注：商品缺货应向顾客道歉（2 2）退换货处理）退换货处理 请顾客说明问题所在请顾客说明问题所在 确属质量问题，按规定处理确属质量问题，按规定处理 请顾客出示票证请顾客出示票证 向顾客道向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比 买货时接待得更好买货时接待得更好为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在 谁方，均应让顾客心服口服谁方，均应让顾客心服口服如属质量问题，应先考虑调换同类商品如属质量问题，应先考虑调换同类商品1. 1. 打扫卫生，整理货品货架打扫卫生，整理货品货架2. 2. 清点帐目，统计报表清点帐目，统计