【-管理学】服务营销在国内汽车４Ｓ店中的运用_市场营销论文

1、服务营销在国内汽车店中的运用_市场营销论文-毕业论文 网络收集下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。2：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理3：可以淘宝交易，七折时间：2010-06-10 20:52:39摘 要：在中国加入WTO以后，汽车行业的竞争逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的汽车经销商开始注意到服务的重要性。通过服务市场营销等相关理论的阐述和分析，对汽车4S店制定出服务营销战略规划，并提出了开展服务营销战略的对策建议。? 关键词：汽车4S店；服务营销战略；对策? ? 汽车4S品牌专卖店(以下简称4S店)是品牌经销发展到20世纪9

2、0年代的产物，是以汽车厂家的品牌专项经营为主体，以整车销售(Sale) ,配件供应(Sparepart)、维修服务(Service)和信息反馈(Survey)“四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。但对4S店的投资者而言，较高的经营成本以及品牌的单一化等问题都无疑增加了资本回收的风险。在中国加入WTO以后，汽车行业的竞争逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在4S店统一的外观形象，统一的标识，经营单一品牌的外表下，能让顾客满意的个性化服务将是汽车经销商保证利润的关键。? 汽车行业的服务营销战略

3、由此衍生出来。如何定位和开展适合自己的服务营销战略现已成为各品牌的4S店的当务之急。? 1 汽车行业服务营销策略的基本理论? 1.1 服务营销理论简介? 现代社会的特征及其特殊的商品与报务的交易方式决定了其营销方式也将出现重大改变，传统的商品理论也应该得到补充和发展，才能够用以指导服务营销的实践活动。20世纪80年代开始的服务营销理论的研究，突破了有形商品营销的界限，探讨了服务与有形商品的本质区别，形成了以服务产生价值的的服务经济的利润模式。? 由于服务本身的特征，服务营销也有其新的营销组合。在服务营销中，传统的4P营销组合依然重要。但是，由于服务的生产与消费同步，服务提供者在服务过程中进行着

4、“实时的”促销活动，由于“单位成本”难以确定，同时顾客往往把价格高低看成质量的好坏，使得定价变得十分复杂，这些都使得有必要赋予传统的营销组合因素以新的意义。由于服务的生产与消费同步，顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流，成为服务生产过程的一部分:由于服务是无形的，顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。为此，需要在4P的基础上增加一些新的、反映上述服务特征的因素，组成服务营销新的营销组合。服务营销组合在4P的基础上增加了3个P:? （1）人(People)：指作为服务的一部分的所有人类的活动，包括服务生产者、消费服务的顾客以及在服务环境中的其他顾客的活动。在服务

5、环境中的其他顾客的活动也会影响购买者的感知。? （2）有形展示(Physical evidence):指服务环境、服务生产者与顾客互动的场所以及促使服务实现或服务沟通的任何有形的物品。? （3）过程(Process):指实际服务过程、服务手段和服务流程服务生产和提供关系。? 1.2 汽车服务营销特点? 服务营销战略是指汽车4S店在经营中保持和发展其产品或服务的领先地位，借此获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的品质来占领市场。? （1）完善服务项目。? 企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。生活性服务的项目包括:信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服

6、务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。? （2）改进服务态度。? 服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客，会影响30-40个潜在的顾客。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。? （3）改进服务方式，积极推动服务创新。? 企业必须进行服务方式的变革和创新。一是加强技术服务。在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。二是提供温情服务。即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努

7、力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。三是突出个性化服务。服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，企业应针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目，并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。? 主要是在4S店实施服务品质战略时多在服务的范围、服务质量、服务水准、服务保证以及品牌和售后服务等方面下工夫，制定出在服务质量和分销渠道方面与众不同的策略。总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务，才能为企业创造利益。 ? !2 我国4S汽车专卖店服务存在的主要问题 ? （1）功能缺位，没有体现4S的经营理念。? 国内的4S店拥有

8、世界一流的硬件设施，却没有与之相适应的软件及良好的销售环境，没有与之相适应的内在服务以及专业的、高素质的营销队伍。? （2）专卖店的后期经营方面。? 品牌专卖店大多是按“三位一体”或“四位一体”要求建立的，因此它必须承担该品牌车的售后维修保养的服务责任。这在理论上是增加了“专卖店”的利润空间，延伸了汽车经营的价值链，但前提条件是必须要有较大的销量或保有量作为支撑。除此之外，开业前、后不断地巨额投入，都加大了经销商后期的经营成木和风险。? （3）软件建设方面。? 与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多，主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的

9、自身品牌、重视以员工为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。? （4）利润渠道方面。? 在国外，4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润(或叫做贷款经理的佣金)、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。据统计，经销商80%的利润来自于售后服务和其他服务。? 3 建立汽车4S店的服务营销体系? 汽车服务营销体系主要从售前、售中、售后三个方面建立，如下图：? 3.1 售前强化服务产品观念?

10、汽车售前服务发生于汽车销售行为产生之前，这些服务可以使客户了解产品，扩大产品的知名度，有利于树立企业形象并为客户购买做好铺垫工作。它主要包括广告服务、购买咨询、有形展示、整理、整顿、清扫、清洁、素养等表现形式。? 虽然服务是无形的，但服务人员、服务设施是有形的。这些有形物给无形的服务提供了一个支持的平台。若企业善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点并提高顾客享用服务时所获得的利益;同时，有助于企业建立企业的服务品牌。与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响顾客感觉的服务质量。服务人员应经常随身携带服务工具、宣传小册子、广告传单、录像带、CD等宣传资料，向客户说明服务项目和服务范围。有时服

11、务企业还会向顾客赠阅销售资料，以便客户今后与本企业联系。服务企业向重要客户赠送的礼品也属于这类有形展示。 ? 3.2 售中服务标准化，加强“一条龙”服务理念? 销售流程标准化:客户开发接待咨询产品介绍试车协商签订销售合同交款及领取发票做好汽车准备工作做好交车服务工作将客户资料录入数据库新车交易后的回访。? 在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。另一个重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通

12、过建立客户信任所能获得的最重要利益。销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话己被销售人员所理解。? 3.3 售后提高服务质量? 通过建立标准化的服务流程，将服务过程细分，改进服务质量，实现质量可控。由于售中服务和售后服务是汽车服务内容中最基本和最重要的，而国内汽车经销商在这两个环节也非常薄弱，因此首先应该解决的这两个环节的服务标准化问题。? 售后服务流程标准化:预约接待咨询派工诊断追加项目维修质检交车回访长远来看，4S店要谋求长远发展

13、，决不能只局限于汽车销售上。因为，汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯地销售汽车。随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向，服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之战略措施。 ? 参考文献? 1?栾志强,张红.汽车营销管理M. 北京：清华大学出版社,2005,2.? 2?王宏雁,万晓嘉,高卫民.四位一体汽车销售服务管理指南M.上海：同济大学出版社,2001. !工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直

14、接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、 据悉，通过推动地方立法或党政制定下发文件，提供机制和法律保障，是各地推动工资集体协商工作的共同“法宝”。目前，全国有13个省（区、市）以党委或政府名义下发文件，推动开展工资集体协商工作；23个省（区、市）人大制定了“集体合同规定”或“集体合同条例”等地方性法规。北京市委下发的关于加强和改进工会工作的意见提出，到2012年，已建工会企业集体合同签订率达到95以上，建立工资集体协商制度的比例达到75以上

15、的目标。 据了解，各级工会积极推进工资集体协商工作，特别是以行业性工资集体协商为突破口，破解了工资集体协商中协商主体缺位的难点和科学确定劳动定额、工时工价的重点问题，切实提高了工作的针对性和实效性。上海纺织工会以完善行业劳动定额标准为切入点，采取借助工会联合会、行业三方协商机制和行业工会主动寻找协商伙伴，使工资集体协议覆盖了市纺织行业绝大部分企业   相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过

16、程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济观念：企业的生命首先在于经济效益，成006年12月20水)Japan0明日日本行！楽2006年12月1 (水)Receive K今日初漢字見。貰？8.今日勉強年休。休普通平日出来思、医者行。一石二鳥。、英語全同表現、killi济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府

17、非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一

18、开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的

19、选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐本过高、劳动生产率低下、产品滞销或无利可图将危害及企业的生存。当前我国有许多企业通过内部挖潜，降低成本来获得产品的竞争能力。工艺路线、装置的多个方案比较、选择往往最终体现为较低的生产成本与较高的经济效益。例如中药材提取液的多效浓缩，其目的就是为了降低加热蒸汽的单位耗用量，从而降低浸膏产品的动力

20、成本。本设计的制剂车间是以颗粒剂为范例。颗粒剂是将药物与适宜的辅料混合而制成的颗粒状制剂。中国药典规定的粒度范围是不能通过的粗粒和通号筛（0m）的细粒的总合不能超过。日本药方局还收载细粒剂，其粒度范围是m颗粒剂即可直接吞服，又可冲入水中饮服。根据颗粒剂在水中的溶解情况可分类为可溶性颗粒剂，混悬性颗粒剂及泡腾性颗粒剂。颗粒剂与散剂相比具有以下特点：飞散性、附着性、团聚性、吸湿性等均较少；服用方便，根据需要可制成色、香、味俱全的颗粒剂；必要时对颗粒剂进行包衣，根据包衣材料的性质可使颗粒具有防潮性、缓释性或肠溶性待，但包衣时需注意颗粒大小的均匀性以及表面光洁度，以保证包衣的均匀性；注意多种颗粒的混合

21、物，如各种颗粒的大小或粒密度差异较大时易产生离析现象，从而导致剂量不准确。基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的

22、生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至

23、生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采

24、用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济您正浏览的文章总裁助理英文简历模板|英文简历由 个人简历 整理,访问地址为 日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分若分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。若者省略多。今年友達下届、分？外国人！番組大！3. 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口（周辺）。人。鳴。 年願！ 4. Fun New Year本楽！

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26、较高的经济效益。例如中药材提取液的多效浓缩，其目的就是为了降低加热蒸汽的单位耗用量，从而降低浸膏产品的动力成本。本设计的制剂车间是以颗粒剂为范例。颗粒剂是将药物与适宜的辅料混合而制成的颗粒状制剂。中国药典规定的粒度范围是不能通过的粗粒和通号筛（0m）的细粒的总合不能超过。日本药方局还收载细粒剂，其粒度范围是m颗粒剂即可直接吞服，又可冲入水中饮服。根据颗粒剂在水中的溶解情况可分类为可溶性颗粒剂，混悬性颗粒剂及泡腾性颗粒剂。颗粒剂与散剂相比具有以下特点：飞散性、附着性、团聚性、吸湿性等均较少；服用方便，根据需要可制成色、香、味俱全的颗粒剂；必要时对颗粒剂进行包衣，根据包衣材料的性质可使颗粒具有防潮

27、性、缓释性或肠溶性待，但包衣时需注意颗粒大小的均匀性以及表面光洁度，以保证包衣的均匀性；注意多种颗粒的混合物，如各种颗粒的大小或粒密度差异较大时易产生离析现象，从而导致剂量不准确。基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而

28、质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济

29、三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物

30、流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济您正浏览的文章总裁助理英文简历模板|英文简历由 个人简历 整理,访问地址为 日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分若分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。若者省略多。今年友達下届、分？外国人！番組大！3. 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！

31、。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口（周辺）。人。鳴。 年願！ 4. Fun New Year本楽！長崎行福島友達遊毎日忙疲楽。日本語友達話頑張日本語勉強思。来年願。年！5. 2006年12月30日(土)Oishii食、一番食嬉！ 弁当美味！一昨日竜田弁当注文400円！2弱？！日本62006年12月25日 (月)Lagged時差本当！大丈夫思今日朝3時目覚眠。今時間観光予定死。疲！Christmas 2006初長崎来！長崎7. 2006年12月2(土)Late Arrival日午後日本着。霧三日間。疲。2分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济您正浏览的文章总裁助理英文简历模板|英文简历由 个人简历 整理,访问地址为 日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分若分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人