第八章____公共关系礼仪

1、 了解礼仪的含义、特点与重要性；了解礼仪的含义、特点与重要性； 公共关系人员的形象设计公共关系人员的形象设计 公共关系常用礼仪公共关系常用礼仪宴请、礼宾次序宴请、礼宾次序第一节第一节 礼仪含义、地位与作用礼仪含义、地位与作用一、礼仪的含义二、礼仪的地位与作用一、礼仪的含义一、礼仪的含义1 1、礼仪含义、礼仪含义中国：礼者，敬人也，中国：礼者，敬人也，是道；是道；仪者，形式也，仪者，形式也，是术是术。不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子2 2、西方含义：、西方含义： EtiquetteEtiquette人际关系的通行证人际关系的通行证 西餐中的礼仪西餐中的礼仪 西式求婚西式求婚 礼礼 仪仪

2、礼仪就是人们在社会的各种礼仪就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。可的规范和程序。 礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。仪式、礼仪器物等。 二、礼仪的特点二、礼仪的特点礼仪礼仪特点特点文化的文化的复合性复合性时代的时代的变迁性变迁性 地域的地域的差异性差异性 民族的民族的继承性继承性1 1、以尊重为本、以尊重为本 尊重自己，尊重他人。尊重上级尊重自己，尊重他人。尊重上级是一种是一种天职

3、天职，尊重同事是一种，尊重同事是一种本份本份，尊，尊重下级是一种重下级是一种美德美德，尊重教师是一种，尊重教师是一种常常识识，尊重所有人是一种，尊重所有人是一种教养教养。2 2、善于表达、善于表达 来有来有迎声迎声，问有，问有答声答声，去有，去有送声送声。 三、礼仪的基本要求三、礼仪的基本要求四、礼仪的重要性四、礼仪的重要性1、是打开交际之门的钥匙、是打开交际之门的钥匙2、是促进事业成功的手段、是促进事业成功的手段3、是形成完美人格的途径、是形成完美人格的途径礼仪的作用：礼仪的作用：展示、吸引展示、吸引。 一个人不和他人打一个人不和他人打交道，不是一个神，就交道，不是一个神，就是一个兽。是一个

4、兽。 亚里士多德亚里士多德 第二节第二节公共关系人员的形象设计公共关系人员的形象设计n仪态举止仪态举止n气质风度气质风度n服饰搭配服饰搭配 高贵和尊严、自卑和好强、高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的局部表情和身从静止或者运动的局部表情和身体姿势上反映出来。体姿势上反映出来。 苏格拉底苏格拉底 一、仪态举止一、仪态举止（站、坐、走（站、坐、走） 站姿挺拔，站姿挺拔，“站如松站如松” 标准站姿要求：站立时，头部应标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂肩平

5、并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，中自然下垂，手指并拢自然微曲，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并拢，两脚尖张开夹角成跟并拢，两脚尖张开夹角成4545度或度或6060度，身体重心落在两脚正中。从度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。整体上产生一种精神饱满的体态。 坐姿端正，坐姿端正，“坐如钟坐如钟” 注意坐姿的娴雅自如，入座后，注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必椅背有一个拳头大

6、小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。不要外张。 走姿轻盈，走姿轻盈，“行如风行如风” 即走起路来要像即走起路来要像风一样轻盈、稳健。风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自确的走姿是：

7、步履自然、轻盈、稳健、胸然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带松，两眼平视，面带微笑。微笑。二、气质风度二、气质风度气质气质 ：指的是一个人的素指的是一个人的素质，它是一个复杂的质，它是一个复杂的“化合化合物物”。是指人的相对稳定的。是指人的相对稳定的个性特点，是风度之灵魂。个性特点，是风度之灵魂。风度风度 : : 是指一个人的举止、是指一个人的举止、姿态。风度美是人们对某个姿态。风度美是人们对某个人综合的、高层次的评价人综合的、高层次的评价三、服饰搭配三、服饰搭配服饰礼仪服饰礼仪（一）服饰的功能（一）服饰的功能实用实用功能功能语言语言功能功能社会社会功能功能

8、 象征象征功能功能审美审美功能功能 见人不可不饰。不饰无貌，无见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立貌不敬，不敬无礼，无礼不立 。 孔子孔子（二）服装的穿着原则（二）服装的穿着原则 1. 整洁原则整洁原则 2. 个性原则个性原则 3. 和谐原则：和谐原则：与形体、职业、年与形体、职业、年龄、性格、肤色龄、性格、肤色 协调协调 美在和谐美在和谐 4. T、P、O原则原则（详讲）详讲）TPO着装原则着装原则T（Time）时间：）时间： 穿着要注意年代、季节和一日的各穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。段时间。P（Place）地点：）地点： 穿着要适宜场所、地点环境。穿着要适宜场所、

9、地点环境。O（Object）场合：）场合： 穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。状况。（三）常见礼服的着装规范（三）常见礼服的着装规范1. 西服的选择：西服的选择：关注其面料、色彩、造型、图案关注其面料、色彩、造型、图案欧式西装：洒脱大气欧式西装：洒脱大气 美式西装：宽大飘逸美式西装：宽大飘逸英式西装：裁剪得体英式西装：裁剪得体日式西装：贴身凝重日式西装：贴身凝重A.穿西装的礼仪穿西装的礼仪n一、忌裤腿太短。一、忌裤腿太短。n二、忌裤裆太大。二、忌裤裆太大。n三、忌裤腿管太大。三、忌裤腿管太大。n四、忌衬衫领子太大。四、忌衬衫领子太大。n五、忌衬衫领口敞得太大

10、。五、忌衬衫领口敞得太大。男性着装十忌男性着装十忌n六、忌衬衣太瘦，紧绷着肚皮。六、忌衬衣太瘦，紧绷着肚皮。n七、忌领带颜色刺眼。七、忌领带颜色刺眼。n八、忌用涤纶面料做时装。八、忌用涤纶面料做时装。n九、忌西装袖子过长。九、忌西装袖子过长。n十、忌西装配运动式皮鞋。十、忌西装配运动式皮鞋。男士如何穿西装男士如何穿西装n上装上装n身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口应高过西装领口（两露白）（两露白）。n着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫

11、。翻卷，内着高领衫。n胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。装物，内侧两袋为实用袋。n二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敞开，双排扣立式系紧，坐姿可排扣可敞开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。敞开。n深色西装高雅庄重，适宜各种场合。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。n保持清洁，平整。保持清洁，平整。n西裤西裤n合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。腰间以插入一手为宜。n两侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。两侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。n色泽、质地与上装一致为好。色

12、泽、质地与上装一致为好。B.B.穿套裙的基本礼仪穿套裙的基本礼仪 色彩色彩： 以冷色调为主以冷色调为主 穿法穿法： 长短适宜长短适宜 穿着到位穿着到位 协调妆饰协调妆饰 兼顾举止兼顾举止日常着装日常着装“五忌五忌” 在工作中，不宜佩带珠宝饰品，只宜在工作中，不宜佩带珠宝饰品，只宜选戴简洁的普通饰品。要力求少而精，不选戴简洁的普通饰品。要力求少而精，不超过三件。超过三件。 项链、耳钉、胸针项链、耳钉、胸针允许佩带的饰品允许佩带的饰品不宜佩带的饰品不宜佩带的饰品耳环、手链、脚链耳环、手链、脚链第三节第三节公共关系常用礼仪公共关系常用礼仪n日常交往礼仪注意：日常交往礼仪注意： 1.1.守时守约守时守

13、约 2.2.举止得当举止得当 3.3.尊老爱幼尊老爱幼 4.4.坚持女士优先的原则坚持女士优先的原则 5.5.尊重各国风俗习惯尊重各国风俗习惯n一、见面礼仪一、见面礼仪n 包括包括握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼礼、亲吻礼等。等。 n1. 1. 如何称呼如何称呼n2. 2. 如何打招呼如何打招呼n3. 3. 如何行握手礼如何行握手礼n4. 4. 如何正确介绍：如何正确介绍： 介绍他人，自我介绍，随便介绍介绍他人，自我介绍，随便介绍 二、介绍礼仪二、介绍礼仪1 1、自我介绍、自我介绍n时间控制：时间控制：一分钟或半分钟一分钟或半分钟n顺序：顺序：地位低的人先做介

14、绍地位低的人先做介绍 n基本程序是基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。n内容：内容： 寒暄式寒暄式姓名姓名 公务式（商务式）公务式（商务式）单位；部门；职务；姓名单位；部门；职务；姓名 社交式社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等姓名；职业；籍贯；爱好等 2 2、居间介绍、居间介绍顺序顺序先把先把客人客人介绍给主人介绍给主人先把先把男性男性介绍给女性介绍给女性先把先把年轻人年轻人介绍给年长者介绍给年长者先把先把职位低职位低的介绍给职位高的的介绍给职位高的先把先把晚到者晚到者介

15、绍给早到者介绍给早到者3.3.介绍他人介绍他人 1）谁来当介绍人）谁来当介绍人 2）介绍的顺序：）介绍的顺序： 尊者优先了解情况或尊者居后尊者优先了解情况或尊者居后 先向身份高者介绍身份低者；先向身份高者介绍身份低者； 先向年长者介绍年轻者；先向年长者介绍年轻者； 先向女士介绍男士等。先向女士介绍男士等。 3）介绍的内容：）介绍的内容： 社交式社交式 ；公务式；简略式；公务式；简略式 （一）交谈礼仪（一）交谈礼仪1 1、问候与敬语、问候与敬语2 2、注视与呼应、注视与呼应3 3、表达与聆听、表达与聆听（二）打电话礼仪（二）打电话礼仪时间选择时间选择场合环境选择场合环境选择礼貌通话礼貌通话1 1

16、、电话基本礼仪、电话基本礼仪n 表情：要面带微笑表情：要面带微笑n 姿态：要保持端正姿态：要保持端正n 声音：要清晰柔和声音：要清晰柔和n 中途：避免做他事中途：避免做他事 2 2、打电话礼仪、打电话礼仪 事先做好准备事先做好准备 选择恰当的时间选择恰当的时间 遵守三分钟原则遵守三分钟原则 做最后祝福感谢做最后祝福感谢3 3、接电话礼仪、接电话礼仪n迅速接听并自报家门迅速接听并自报家门n认真倾听并作出回答认真倾听并作出回答n复述来电的重要内容复述来电的重要内容n养成做电话记录的习惯养成做电话记录的习惯n真诚地致谢真诚地致谢电话礼仪注意事项电话礼仪注意事项n准备通话内容：准备通话内容：5W2H5

17、W2H WhatWhat（何事何事）；）；WhoWho（何人何人）；）；WhyWhy（原因原因）；）；WhenWhen（何时何时）；）；WhereWhere（何地何地）；）；HowHow（方法方法）；）；How MuchHow Much（费用费用）。）。 n确定通话方向：确定通话方向：代码、号码、人代码、号码、人n礼貌对话：礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语称呼、应对、礼貌用语n通话精炼：通话精炼：少影响他人少影响他人n礼告结束礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话告别用语，轻挂、后挂电话 四、微笑礼仪四、微笑礼仪 微笑表现着人际关系微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、中自信友善、亲切和蔼、礼貌融

18、洽等最为美好的感礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言相亲、相近，是美不可言的社交语言。的社交语言。蒙娜丽莎的微笑蒙娜丽莎的微笑缩短距离缩短距离热情鼓励热情鼓励有益健康有益健康招徕顾客招徕顾客微笑的作用微笑的作用缓和气氛缓和气氛 五、五、名片礼仪名片礼仪1 1、名片的用途、名片的用途社交史稿社交史稿 123通报身份通报身份 作为请柬作为请柬2 2、使用名片的方法、使用名片的方法保保 管管传传 递递+接接 受受+ 3 3、递名片礼仪、递名片礼仪1 1）名片的准备）名片的准备2 2）名片的递送技巧）名片的

19、递送技巧 观察意愿观察意愿 把握时机把握时机 讲究顺序讲究顺序 方法正确方法正确4 4、接名片礼仪、接名片礼仪 起身迎接起身迎接 口头致谢口头致谢 仔细阅读仔细阅读 回敬对方回敬对方 放置到位放置到位 n5 5、索要名片、索要名片n 互换法互换法n 暗示法暗示法n 明示法明示法 n6、名片使用三不准、名片使用三不准n 不随意涂改不随意涂改n 商务交往不提供私宅电话商务交往不提供私宅电话n 不印两个以上的头衔不印两个以上的头衔六、六、 握握 手礼仪手礼仪1 1、握手的起源、握手的起源2 2、握手的样式、握手的样式 在中世纪的欧洲。握手表示我的右手不在中世纪的欧洲。握手表示我的右手不是用来握剑杀你

20、的，这便是握手之起源。是用来握剑杀你的，这便是握手之起源。抠手心式握手抠手心式握手支配式握手支配式握手谦恭式握手谦恭式握手对等式握手对等式握手双握式握手双握式握手死鱼式握手死鱼式握手手指式握手手指式握手拉臂式握手拉臂式握手见面、道别、见面、道别、祝贺、感激、祝贺、感激、鼓励、慰问等鼓励、慰问等4. 4. 握手的姿势握手的姿势n上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低n两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（步左右的距离（7575厘米左右或一米左右），厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。双方握着对方的手掌，而不是握指尖

21、。n上下晃动两到三下，（握手的时间上下晃动两到三下，（握手的时间3 3秒左右为秒左右为宜），并且适当用力宜），并且适当用力n双目注视对方，面带笑容双目注视对方，面带笑容5. 5. 握手的禁忌：握手的禁忌：n交叉握手，呈十字架图案不吉祥；交叉握手，呈十字架图案不吉祥；n握手时不看对方而看着别人；握手时不看对方而看着别人；n左手握手（如用需说明）；左手握手（如用需说明）；n戴手套握手；戴手套握手；n拍对方身体拍对方身体n湿手或脏手湿手或脏手任何情况下，都不要拒绝与别人握手任何情况下，都不要拒绝与别人握手 45cm 120cm 亲密距离亲密距离社交距离社交距离公众距离公众距离 120cm 300cm

22、 360cm 800cm 私人距离私人距离 0cm 45cm n人们常常说：人们常常说： 距离产生美。因此，我距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。要注意把握好距离的分寸。 n记住：记住： 没有距离，就没有朋友。没有距离，就没有朋友。 简洁、端庄、不过分张扬个简洁、端庄、不过分张扬个性；男式服装不应超过三色。性；男式服装不应超过三色。1 1、要求、要求2 2、禁忌、禁忌脏、破、乱、杂、暴露、脏、破、乱、杂、暴露、透视、紧身、走光。透视、紧身、走光。3、大学生的仪表、仪容、大学生的仪表、仪容头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不做洁净、整齐，无头

23、屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。用华丽头饰。眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子胡子嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无牙齿

24、整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。用深色或艳丽口红。划划 分分 标标 准准分分 类类 结结 果果内内 容容 宴会、冷餐会、招待会、宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会酒会、茶会 礼宾规格礼宾规格 国宴、正式宴会、便宴国宴、正式宴会、便宴和工作进餐、家宴和工作进餐、家宴 时时 间间 早宴（早餐）、午宴、晚宴早宴（早餐）、午宴、晚宴 第五节第五节 宴请、宴请、礼宾次序礼宾次序 两桌的小型宴会桌次排法（一）两桌的小型宴会桌次排法（一）桌次、席位排列通用几种形式：桌次、席位排列通用几种形式：长桌的桌次排法（二）

25、长桌的桌次排法（二）大型宴会圆桌的桌次排法大型宴会圆桌的桌次排法 （三）（三）几种常见的圆桌席位排法（四）几种常见的圆桌席位排法（四）几种常见的方桌席位排法几种常见的方桌席位排法 （五）（五） 吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口向内。交叉摆，刀口向内。 未吃吃完 这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活动，经常是按这一次序排列的。如按国家元首、副动，经常是按这一次序排列的。如按国家元首、副元首、政府总理（首相）

26、、副总理（副首相）顺序元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）顺序排列。排列。 这是指多边活动中，按照参加国国名字这是指多边活动中，按照参加国国名字母的顺序来排列礼宾次序。现代交往中一母的顺序来排列礼宾次序。现代交往中一般以英文字母排列居多，但少数情况也是般以英文字母排列居多，但少数情况也是按其他语种的字母顺序排列的。按其他语种的字母顺序排列的。 公关人员应记住以布置公关人员应记住以布置会场的人为准，会场的人为准，“面对会面对会议桌议桌左左为上，右为为上，右为下下”。 若横向摆桌时，主方背对门口，客方面若横向摆桌时，主方背对门口，客方面对门口。对门口。 座次图（一）座次图（一）小轿车 吉普车司机32211321主人 乘车时的次序是 “面对车头左为上，右为下”。乘车礼宾座次图（二）小轿车 吉普车司机4313321主人224乘车礼宾座次图（三）乘车礼宾座次图（三）大轿车大轿车4123司机“你会坐吗？你会坐吗？” 一