德阳市旅游饭店服务技能大赛比赛规则和评分标准-德阳市旅游

1、附件2客房服务（中式铺床）比赛规则一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求1、操作时间3分30秒（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。6、其他（1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。三、比赛物

2、品准备（由组委会统一提供）1、床架（1个）2、床垫（1床，2米×1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1床，2.8米×2米）5、被套（1床，2.3米×1.8米）6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）7、枕芯（2个，75厘米×45厘米）8、枕套（2个）9、垫褥（1床）餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位）二、比赛要求：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、

3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。7、操作过程中物品不离盘（台布、桌裙和装饰布除外）。8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。三、比赛物品准备1、组委会提供物品

4、：圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。2、选手自备物品：（1）防滑托盘（2个）（2）规格台布（3）桌裙或装饰布（4）餐巾（10块）（5）花瓶或花篮（1个）（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）（8）牙签（10套）（9）菜单（2个或10个）（10）桌号牌（1个，上面写上代表队名称）（11）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）前厅总台服务（情景模拟）比赛规则一、比赛内容：前厅总台服务规范及应变能力二、比赛要求1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。

5、2、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作和回答问题。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、设置模拟总服务台。2、电脑1台（参赛选手用）。3、打印机1台（参赛选手用）4、电话2部（情景比赛用）。5、预订单、登记单、房卡、房卡套、早餐券若干。6、笔、纸张。四、模拟酒店信息（1）、你所在的酒店是一家四星级的精品商务型酒店，酒店1F为大堂，设有大堂吧和咖啡厅，提供各式茶饮、咖啡、西式点心和各类鸡尾酒，是您品茗和商务洽谈的理想场所。2F-3F为餐厅，主要提供川菜和粤菜，餐厅装修华丽，环境舒适。2F除零点餐厅一个（200个餐位）外，还有大小不同的18个包间供您选择，让您品位到独特的川菜、粤菜和鲜活海鲜

6、。2F西餐厅为您提供各国美食，韩国烧烤餐厅为您现场烹制美味可口的韩式烧烤。3F为宴会大厅，可同时容纳500人就餐。是您在此举行婚宴或商务酒会的最佳选择。4F为会议中心；有大小会议室8个，无论您是在此举行大型会议还是新产品推广会，优质的服务将给您留下成功、难忘的回忆。5F-6F是康体中心，装修豪华、气派、优雅。5F的KTV、桑拿保健中心，为您提供高品质的娱乐享受。6F棋牌、健身中心、乒乓球室、台球室、网吧、美容美发中心等服务为您提供多种选择。7F-12F拥有168间格调高雅，精致时尚，配套设施齐全的客房，分为商务楼层（7F-9F）、豪华楼层（10F-11F）和行政楼层（12F），所有房间均免费提

7、供宽带互联网接驳服务。酒店倡导绿色、环保、科技、人性等理念，配有无烟楼层（10F）和女士客房。能让您享受到与众不同的现代便捷的设施和体贴入微的服务。（2）、房间信息房型数量房号房价（元/间.夜）面积()豪华套房21201 12026688260行政套房81203-1210268880商务套房108901- 8910168870豪华单间381101-113888040豪华标间301001-103086040商务单间408801-884068035商务标间408701-874066035注：总台接待员可根据酒店销售策略对散客按照挂牌房价的6折以上、协议商务价5折进行灵活售房。前厅总台服务技能大赛评

8、分标准 选手姓名/编号： 项 目要求细则分值扣分得分一、劳动局理论1知识 按照劳动局所下发资料进行书面考试，要求准确无误。30二、前台服务（情景模拟）501、散客预订（20分）1、了解当日房态，确认可供预订房型，房数。12、接电话时正确问候宾客，同时报出部门岗位名称。13、预订时询问宾客姓名及其拼写。14、确认宾客有无合约、抵离时间，及最晚保留房间时间、有无特殊要求。25、确认宾客预订姓名或提供预订号码。26、提供所有适合宾客要求房型的信息，能熟练报出酒店客房产品类型。27、能正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。28、说明房价挂牌价、执行价、优惠价、及其所含内容。29、如该日期无宾客所

9、要求房型，能主动提供其他选择。110、说明饭店入住的有关规定。111、询问宾客是否需要交通接送服务。112、通话结束前重复确认预订所有细节。113、通话结束，员工向宾客致谢。114、预订单填写规范、工整，同时备注自己的姓名及接受预订时间。115、预订信息输入电脑，要求准确无误。12、散客接待（20分）1、宾客抵达前台后，及时接待（给予应有的关注）。12、能主动、热情、友好地问候宾客。13、能简洁的与客人确认有无预订。14、能根据客人提供的信息，准确查找出其订单。15、根据订单与客人确认其订房内容，其中重点要确认离店日期。26、若客人无预订，能主动，灵活的推销酒店的高价房。若客人对房价提出质疑，

10、能巧妙应对，为酒店挽留住每一位客人。27、熟知入住登记的有效证件，能正确填写宾客登记单上的有关内容。28、在登记过程中，能主动与客人交谈，确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次。29、按要求做到一人一单。210、能正确快速地制作房卡（套）。111、能清楚简洁的向客人说明房间所在楼层，用早时间，地点。112、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务及是否开通长途电话。213、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务。114、有祝愿宾客入住愉快的话语。13、综合印象（10分）操作过程动作规范、娴熟敏捷、声音甜润，姿态优美，亲和力强。8-10分能熟练完成服务程序5-8分；完成服务程序不流畅或有失误0-5分1

11、0三、仪容仪表项目（10分）10头发（1.5分）男士1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部(0.5分）男士：不留胡须及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲(1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺括0.5鞋（1分）1、黑颜色皮鞋0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1分）1、不佩戴过于醒目的饰物0

12、.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2分）1、举止：大方，自然，优雅 1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0四、饭店综合理论2知识6知识点(2分)要点准确2普通话（2分）发音准确2灵活度（2分）反应迅速2五、英语测试4准确性（1.5分）语音语调及所使用语法和词汇准确1.5熟练性（1.5分）熟练掌握岗位英语1.5灵活性（1分）应对不同情景和话题的能力强1总分合计100客房服务-中式铺床选手评分标准 选手姓名/编号： 项 目要求细则分值扣分得分一、劳动局理论1知识 按照劳动局所下发资料进行书面考试，要求准确无误。30二、中式铺床50床 单（12分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不

13、得分）4不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）1床单表面平整光滑2包角紧密平整，式样统一（90度）3被 套（5分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整3被套正反面准确（抛反不得分）1被套开口在床尾（方向错不得分）1羽绒被（19分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整3一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上不得分）1抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐4被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展1羽

14、绒被在被套内两侧两头平1被套口平整且要收口，羽绒被不外露1被套表面平整光滑1羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一3枕头（2个）（8分）四角到位，饱满挺括2枕头边与床头平行2枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂2综合印象（6分）总体效果：三线对齐，平整美观3娴熟敏捷，姿态优美，体现岗位气质3操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分铺 床 实 际 得 分三、仪容仪表项目10分10头发（1

15、.5分）男士1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺括0.5鞋（1.0分）1、黑颜色皮鞋0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.

16、5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅 1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0四、饭店综合理论2知识6知识点2分要点准确2普通话2分发音准确2灵活度2分反应迅速2五、英语测试4准确性1.5分语音语调及所使用语法和词汇准确1.5熟练性1.5分熟练掌握岗位英语1.5灵活性1分应对不同情景和话题的能力强1总分合计100餐厅服务-中餐宴会摆台评分标准 选手姓名/编号： 项 目要求细则分值扣分得分一、劳动局理论1知识 按照劳动局所下发资料进行书面考试，要求准确无误。30二、中餐宴会摆台501、台布（2分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分1

17、台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整12、桌裙或装饰布（2分）桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）23、餐椅定位（2分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米24、餐碟定位（5分）一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线4距桌沿约1.5厘米15、味碟、汤碗、汤勺（3分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米1汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行26、筷架、筷子、长柄勺、牙签（5分）筷架摆在餐碟右边，与味

18、碟在一条直线上1筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米2筷套正面朝上1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平17、葡萄酒杯、白酒杯、水杯（6分）葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线，向右与水平线呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌4摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生18、餐巾折花（2分）花型突出主位，符合主题、整体协调1手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方19、公用餐具（4分）公用餐具摆放在正副主人的正上方1按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上

19、（设两套）公用筷架与正副主人位水杯对间距1厘米，筷子末端及勺柄向右2公用餐具摆放在正副主人的正上方110、菜单、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌（4分）花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面正中，造型精美、符合主题要求1菜单摆放在筷子架右侧，位置一致（两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧）2桌号牌摆放在花瓶（花篮或其他装饰物）正前方、面对副主人位1托 盘（3分）整体美观、具有强烈艺术美感用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部3扣分得分11、综合印象（12分）台面设计主题明确，布置符合主题要求5餐具颜色、规格协调统一，便于使用3整体美观、具有强烈艺术美感2动作规范、娴熟、敏捷、声轻、姿态优

20、美、气质佳2操作时间： 分 秒； 超时： 秒；扣分： 分；物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件；扣分： 分三、仪容仪表项目10头发（1.5分）男士1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺括0.5鞋（1.0分）1、黑颜色皮鞋0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）

21、1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅 1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0四、饭店综合理论2知识6知识点2分要点准确2普通话2分发音准确2灵活度2分反应迅速2五、英语测试4准确性1.5分语音语调及所使用语法和词汇准确1.5熟练性1.5分熟练掌握岗位英语1.5灵活性1分应对不同情景和话题的能力强1总分合计100客房服务知识题中文题1、对住客的服务包括哪几类？ 答：包括常规性服务和针对性服务即超常服务两大类。2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度

22、，你还能动吗？为什么？答：不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们服务的目的就是为了使客人满意。3、 为什么清扫客房有一个系统程序？答：因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方而且不会忘记已清扫过的地方。4、 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？答：客房一旦出租后，客人就具有对房间设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和影响客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。5、 如何保护吸尘器？答：1）不能吸碎玻璃和潮湿物品。2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。3）每次吸尘后，要及时清除机

23、内的垃圾并做好外壳卫生，定时做好吸尘器的对吸工作。4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。6、客房内与消防有关的设施和物品有哪些？答：“安全防火须知”、紧急疏散图、请勿在床上吸烟提示牌、烟雾报警器、自动喷淋器。7、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？答：1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。2） 用干净布擦去溶剂。8、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？答：应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。9、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？答：应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少

24、重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。10、标间客房内，只住了一位客人，开夜床做床时应开哪张床？答： 一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，那就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。11、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？答：1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，2） 清扫过程中，房门一直要开着，3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退

25、出客房，关上房门。12、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮忙。2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。13、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。14、 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为

26、其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。15、 规范服务包括哪些内容？答：规章制度规范，工作程序规范、技术操作规范和物质条件规范。16、 客用钥匙丢失了怎么办？答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。17、 送洗客衣服务“六个认真”的内容是什么？答：（1）认真核对 （2）认真检查 （3）认真登记 （4）认真分送 （5）认真结帐（6）认真纠错18、宾客投诉方式有哪几种？答：（

27、1）电话投诉 （2）书面投诉 （3）当面投诉 19、客房管理的基本内容是什么？答：劳动管理、质量管理、物质用品管理和安全管理。 20、客房清扫前的准备工作有哪些？答：（1）领取客房清扫工作单 （2）领取工作钥匙。 （3）了解房态。 （4）按照所了解的房态和住客情况确定清扫顺序。 （5）准备房务工作车。 （6）准备吸尘器。21、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：1、铃响三声10秒内应答。2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3、认真倾听，做好记录。4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。5、如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。6、保持端

28、正的姿式。22、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？答：1、低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。2、其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。23、客房服务质量核心体现哪三个方面？答：态度、效率、周到。24、高星级酒店客房中央空调温度参数是多少? 答：酒店中央空调温度夏季应控制在2224度，冬季20-22度，25、高星级酒店四巾重量是多少？答：大浴巾重量：不低于600g, 面巾重量：不低于140g 。 小方巾重量： 不低于55g 地巾重量：不低于350g。26、房间状态有哪些？答：1、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。2、一般房间状态

29、分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。27、怎样保养床垫？答：1、加铺棉褥，棉褥不必每天更换，脏时更换洗涤即可；2、定期翻转床垫，每季度翻转一次，使床垫各处压磨程度相同，以免凹凸或倾斜。3、吸尘，在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。28、客人前来领回遗留物品时怎么办？答：1、问清客人姓名、原住房号、遗留物品特征及时间。2、经查对相符时，请客人出示有效证件并签收。3、作好记录。29、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？答：1、在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让”，然后再超越。2、如两个

30、客人同行时切忌从客人的中间穿过。30、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？答：1、因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进。2、电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。3、出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。二、英语口语题1、汉译英：1）乐意为你服务。I am at your service. 2）我马上就回来。I will be back in a minute . 3）请您告诉我您的姓名和房号。May I have your name and room number, please?4）您的房号是731号，我领您去。Your room number is 731, let

31、 me show you up there. 5）请不要遗忘你的东西。Please dont leave anything behind6）感谢您在我们饭店下榻。Thank you for staying in our hotel.7）有什么能为您效劳的吗？Is there anything I can do for you?8）请问您什么时候退房？ Could you tell me when you will check out?9)有电话找您？ You are want on the telephone?10)请问现在可以打扫卫生吗？ May I clean your room now?

32、2、英译汉1）2） What number are you calling?请问对方电话号码是多少？3） Glad to be of service.很高兴为您服务。3）Do you want morning call? 您需要叫早服务吗？4）Here is your room key. 这是您的房间钥匙。5）May I make your bed now? 我可以做夜床吗？6）We hope to see you again! 希望能再见到您！7）May I show you to your room, sir ? 先生，我可以领你到房间吗？8) Laundry service,may I

33、come in? 洗衣服务，我能进来吗？9) Who are you looking for? 请问你找谁？10) Sorry to have kept you waiting。对不起，让你久等了。 中餐宴会服务知识题中文题1、餐饮员工个人卫生的“五勤”“五不”要求是什么？答：1、五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 2、五不：在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻子。2、服务员与客人讲话时，应注意哪几点？答：1、礼貌、微笑在先。2、面向宾客，站立平稳，距离适当（1米左右），不要倚靠它物，不得左顾右看。3、举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。4、进退有礼

34、，事毕要先退一步，不得扭头就走。3、四星级酒店在餐厅服务中对餐厅温度是如何规定的？答：1、冬季营业，一般餐厅温度要保持在“2022”度左右，夏季营业，温度要保持在“2124”度。2、服务人员应善于观察，要根据就餐者的年龄、胖瘦和健康状况、并视进餐情况来调整餐厅内的温度，要注意安排客人距空调的位置，尽量避免空调风直吹客人。4、托盘的操作要领是什么？答：1、左手臂自然弯成直角，掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。2、操作时掌握好托盘重心，手指随时根据盘上轻重变化而作相应的调整，以保持托盘重心平稳。5、餐巾花有哪些基本要求？答：1、简化折叠方法，减少反复折叠次数。2、突

35、出主位，造型美观、高雅，与气氛和谐。3、适应餐饮业发展趋势,特别是盘花。6、餐厅摆台的基本要求是什么？答： 餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。7、请回答斟酒示瓶的方法？答： 服务员站在点酒宾客（或主宾）的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒的商标朝向宾客，让宾客确认。示瓶是斟酒服务的第一道程序。8、在中餐宴会中，当客人杯中饮料还剩多少时，服务员就应及时为客人续斟？服务员在斟酒时，酒瓶口不可搭放在酒杯口，以保持距杯口多少厘米为宜？ 答：1、三分之一。2、一至二厘米。9、宴会席间服务按什么顺序？答： 一般按主宾、主人、顺时钟方向。10、服务员

36、上菜前如何把关？答：1、热菜不热不上。2、菜不熟不上。3、量不够不上。4、颜色不对不上。5、不合卫生要求不上。11、怎样分菜？答：1、按照席间操作都在客人右侧的原则，撤盘、分菜、上菜都在客人右侧进行。2、分菜分为桌上分让和旁桌分让两种形式。3、分菜时动作利落、分菜均匀，菜肴最好部分分给主宾，头、尾、残骨等部分不宜分给宾客。4、熟练掌握各类菜肴的分菜方法。12、什么叫宴会？答：是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。13、宴会正式开始前要做好哪些准备工作？答；1、掌握宴会的人数标准、客人要求等基本情况。2、审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对

37、性地服务。3、准备好餐具用品、酒水饮料，做好宴会场地布置和桌面摆台工作。14、怎样做好客房送餐服务？答：1、通过电话或客房送餐菜单接受客人预定，通知厨房出品。2、用送餐车或托盘送餐到客人房间，注意冷热食品、饮料要保温。3、在客房内摆好餐具，请客人签单或付帐，并询问何时撤盘。4、上房回收餐具，做好膳后卫生。15、做好客人点菜工作的关键环节是什么？答：1、服务员要了解餐厅经营的菜肴品种和菜单内容。2、要掌握菜肴的基本知识和菜肴制作的大致时间。3、要适时适度地向客人推荐餐厅的特色菜。4、协助客人确定所点菜肴的份量。5、点完菜后重复确认客人点菜内容。16、餐具消毒用84消毒液，你知道配备比例和消毒时间

38、吗？答： 配药比例为5%，消毒时间为5分钟17、四川菜的特点是什么？答： 选料严谨，刀工精细，烹制讲究，注意调味，白菜百味，一菜一格，地方色彩浓厚。18、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？答：1、马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴。2、若是宴会延迟，立即通知厨房。3、 若是宴会取消，由有关部门向主办方索赔。19、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？答： 宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动推荐介绍一些类似的菜式。20、客人要向服务员敬酒怎么办？答：1、应婉言谢绝。2、主动为其服务转移其注意力，不至于

39、使客人难堪。3、借故为其他客人服务避开。21什么是GB/T14308-2003标准？答：简称三标。是国家旅游局制定的星级饭店硬件软件评定标准。22. GB/T14308-2003标准中对餐饮版块有哪些必备条件规定？答：共有6个大项27个小项的必备条件-又称资格条件规定。23. GB/T14308-2003标准餐饮版块的分值是如何分布的？答：6个大项共计92分，其中餐厅62分，酒吧茶室吧室13分，舒适度8分，厨房9分。24.三标规定星级酒店的出菜率是多少？答：出菜率不低于90%，即点10个菜最多只能1个菜没有。25.什么是LB/T006-2006标准？答：LB/T006-2006标准指的是中华人

40、民共和国旅游行业标准星级酒店访查规范。27. GB/T14308-2003标准附录C对餐饮服务的八字要求是什么？答：态度、效率、周到、规格。28、酒水/饮料服务重最佳温度控制标准是什么？答：1.啤酒10；2.香槟酒8；3.白葡萄酒8-10；4.红葡萄酒18-20；5.黄酒35；6.咖啡45；7.豆浆80；8.？榨汁10。29.西式餐盘的标准尺寸？答：1.吐司盘6英寸；2.甜点盘7英寸；3.鱼盘8英寸；4.汤盘8英寸；5.主菜盘10英寸；6.谷渣盘5英寸。30怎样向客人推介鱼翅？答：鱼翅是由大鲨鱼的鳍干制而成，按鱼鳍因不同部位加工成为不同的鱼翅，使名称，质量也不同。最普遍乃为勾翅或青片，鱼翅有热

41、，温，寒三种不同的地区的产品，以热带非洲产品的鱼翅最为极品。鱼翅含有丰富的有机胶质，其中磷和铁能促进血液循环，滋补养颜防衰老，增长活力，并且对糖尿病，肿瘤，风湿，关节炎有相当疗效，尤其对防止癌症更有显著功效，故此，鱼翅一直以来都被食家奉为席上珍品。中餐宴会服务知识题英语题一、 比赛形式英语比赛采用考官与选手问答的形式。每位选手考试时间为2分钟，每位选手须回答三道题，其中中译英、英译中、情景对话各一道。二、 评分标准准确性：选手语音语调及所使用语法和词汇的准确性。熟练性：选手掌握岗位英语的熟练程度。灵活性：选手应对不同情景和话题的能力。三、 评分说明34分：语法正确，词汇丰富，语音语调标准，熟练

42、、流利地掌握岗位英语，对不同语境有较强反应能力，有较强的英语交流能力。23分：语法与词汇基本正确，语音语调尚可，允许有个别母语口音，较熟悉岗位英语，对不同语境有一定的适应能力，有一定的英语交流能力。12分：语法与词汇有一定错误，发音有缺陷，但不严重影响交际。对岗位英语有一定了解，对不同语境的应变能力较差。1分以下：语法与词汇有较多错误，停顿较多，严重影响交际。岗位英语掌握不佳，不能适应语境的变化。（一）中餐宴会摆台（汉译英）1. 您一共有几个人用餐？（How many persons in your dinner party?）2. 请问您预订的用餐时间是什么时候？（May I know th

43、e time for your dinner reservation?）3. 您愿意吃西餐还是中餐？（Would you like Western food or Chinese food?）4. 这个餐桌的位置可以吗？（Will this table be all right for you?）5. 抱歉让您等这么久。（Sorry to have kept you waiting.）6. 您现在点菜吗？（May I take your order now?）7. 对不起。我马上去给你催一下你的菜。（Im very sorry. But Ill go to rush your order ri

44、ght now）8. 您想喝什么酒？ (What wine would you like to have?)9. 这是菜单。服务员马上就来。（Here is the menu. The waitress will be with you in a moment.）10. 您是用信用卡还是现金结算？（Will you pay by credit card or in cash?）（二）中餐宴会摆台 （英译汉）1. The minimum charge for a private room is 200 Yuan per person.（包间的最低人均消费是200元。）2. Here is you

45、r card and invoice.（这是您的信用卡和发票。）3. Would you like the table by the window? （您喜欢坐靠窗的位置吗？）4. What kind of cuisine do you serve in your restaurant? （你们都有些什么风味的菜？）5. Would you like to try our House Specialty? （您想尝尝我们的招牌菜吗？）6. It looks good, smells good and tastes good.（这道菜色、香、味俱全。）7. Could you give us a

46、 brief description of the Chinese food? （能不能简单给我们介绍一下中国菜？）8. How long do you think we will have to wait? (我们要等多久？)9. Pork lungs sichuan style is one of the most famous dishes of sichuan. （夫妻肺片是四川最有名的菜肴之一。）10. Would you care for a drink before you order, sir? (先生，点菜前想喝点什么吗？)(三)中餐宴会摆台（情景对话）1. You are

47、the waiter/waitress, and you want the guest to sign the bill, what should you say? (Would you please sign the bill, sir/madam?)你是服务员，并希望客人在账单上签字，你应该怎样对客人说？（您能在账单上签字吗？先生女士）2. What would you say to the guest if you want to confirm his/her reservation? (May I confirm your reservation, sir/madam?)你会怎样确认

48、保留客人的预定？（我能确认一下你的预定吗？先生女士）3. What would you say to confirm the guests order? (May I repeat your order now?)你怎样确认客人已点的菜单？（我可以重复一下你点的菜单吗？）4. What is “Mapo Tofu”?(Mapo Tofu is spicy bean curd, it is a classical Chinese dish.)什么是麻婆豆腐（麻婆豆腐是麻辣豆腐，这是一道精典的中国菜）5. When a guest calls to reserve a private room f

49、or dinner, what information do you have to know? (I have to know the date and time for the reservation, how many persons, and if there is any special requirement)当客人要求预定晚餐包房，你知道要了解哪些信息吗？（我应该知道预定的日期和时间，有多少人和有无其他特殊要求）6. If the guest made a complaint about the dish, how would you do? (I would apologize

50、 to the guest, find out the reason, and change the dish or give him discount according to the situation.)如果客人对菜品提出投诉，你将怎样处理？（我会向客人道歉。找出原因并更换菜品然后根据情况进行折扣处理） 前台服务（情景模拟）知识题中文题1、总台服务中有哪些具体的推销方法？  答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；      2、利用酒店的优势、特色项目进行推销；3、利用酒店推出的房价套餐等推销；4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。2、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。3、发生重复售房情况，怎么办？答：（1）应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽；（2）立即请客人到大堂吧等区域，奉上茶水请其休息一会，并迅速重新安排另外房间；（3）房间安排好后，应确保无误，由大堂副理或宾客主任亲自带客人进房。（4）根