汽修店工作流程(共4页)

1、汽修厂服务流程车辆进厂1、流程图 保养提醒，服务跟踪不合格客户结算交车完工检测维修施工派工客户等待咨询：保养维修接车环车预检目录式报价询问客户：1、是否同意更换配件；2、旧件是否带走。确认维修项目引导客户进休息室并告知预估维修时间。新增维修项目二、流程详解（一）接车 1、主动接车 1）主动上前接待； 2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言）；     “老板，您好，我是向创服务顾问XXX，请问有什么能帮忙？” 2、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）; 3、了解顾客

2、需求 1）目的保养？维修？ 4、使用“三件套” 1）告知顾客你要使用“三件套” 为了在维修过程中不弄脏您的车，我为您的车套上三件套； 2）当着用户的面替车辆套上“三件套”； （二）车辆预检 1、故障诊断 1）了解故障现象-听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）；    2）清晰、准确的记录在工单上-“维修病历”，向客户复述一次，确认项目是否遗漏 2、环车检查 1）绕车一周，

3、观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上； 2）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知 “预检” 行为； 3）外观预检细则： 车身外观、轮胎、车身油漆、目视胎压有否偏少、轮毂上的平衡块是否缺失、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖是否遗失、轮盖是否破损遗失、前后标志是否缺失等等。 4）提醒顾客收好贵重、私人物品 三、估价及目录式报价1、服务顾问站到顾客侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息； 2、告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）； 3、将维修项目和价格逐一对应的记录在

4、工单上，并有汇总价格； 4、请顾客在工单上签字确认； 四、维修保养用时预估 1、服务顾问在接车过程中主动向用户告知 所选择的维修项目大致所需花费的时间，并得到用户的确认； 2、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。同时 须再次向用户进行 “交车时间”的确认，避免用户投诉； 3、对于不愿在站内等待维修和选择离店的用户，服务顾问须在用户离店前主动告知大致完工时间（时间尽量要预计充足），即将完工时候须电话联系用户来店取车。完工后需做好车辆终检工作，保证交车质量。交车时做好用户的解

5、释工作（确认服务项目、费用），同时也可介绍相关活动的促销宣传。 五、休息室 1、引导顾客进入休息室休息 “请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取车”； 2、主动给顾客倒一杯水； 3、车辆完工后通知顾客取车“您的车已经修复好了，请您随我来试车”； 六、维修增项 1、对于新增维修项目，如需要更换配件的，服务顾问 / 维修工须主动征求顾客意见，经顾客同意之后（工单签字确认）才能进行施工； 2、对于拆卸下来的旧件，须询问顾客是否带走； 七、结算 1、终检完成后由服务顾问陪同顾客到财务处进行结算； 2、结算员在结算时须主动出具结算单和工单； 3、请顾客在结算单、工单上签字确认；八、交车 1、服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车； 2、双手归还车钥匙； 3、当着顾