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文档简介
1、大学生酒店专业实习报告大学生酒店专业实习报告范文专业:华南师范大学南海学院20XX级电子商务专业实习单位:徐闻县海鲜大酒店实习时间:20XX年7月13日到201x年8月23日实习目的:通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务 及文化,加强管理理论与实践的结合。20XX年7月,我在海鲜大酒店进行了实习,毕竟这次实习是我 第一次踏入社会,面对贵族华丽大堂,整洁有序的工作,知道面对 我的会是什么样的挑战?一、准备工作虽然我们只在酒店进行为期一个月多的实习,但酒店还是按正规 的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人 事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是 介
2、绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的 培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训, 酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对 酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训, 这一培训贯穿着我们实习的一个多月,由部门负责人员为我们进行 不间断的技能指导,一个多月的实习让我们对部门工作有了基本的 了解,这也得益于洒店系统而全而的培训。这些培训对于我们以后 的学习和工作都是非常有用的。二、实习过程中餐厅是洒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服 务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几 天,我们就像无头苍蝇
3、,完全不能领会工作的流程和要领,只是听 从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的 老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师 傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各 项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也 得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习 生的上班时间是8小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需 要,为我们排了两头班,即上午上4个小时和晚上4个小时,这样 我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的, 经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候 会有补休,虽
4、然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。三、心得看法在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里 或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号 召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐 干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领 导的重视,而且也没有多大的出息。当出现一些问题时,你自己若 要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就 是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。还有做 事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不 能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是 这
5、样吧,也算是磨练自己。四、总结酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见 习。在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友。对于处理人际关 系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应 该明口的社会问题,做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店 这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的.专业知识,还需 要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对顾客的耐心以及责任心。 更为重要的是,在一个多月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业 的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向 和侧重点。最后感谢老师的帮助,感谢海鲜大酒店能给我们提供这样难得的 实习机会,在此祝愿海
6、鲜大酒店能够越办越好,学院越办越好。根据酒店管理专业教学计划,XX年9月一XX年1月,我在上海 吉臣酒店进行为其5个月的专业实习,实习岗位分别为前台接待、 餐饮服务和客房管理。通过实习,巩固了所学的专业知识,了解了 酒店管理的基木职责和各岗位的工作流程,掌握了洒店管理服务工 作的基木技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作 为一名旅游管理专业的学生,实践工作虽然劳累,但同时也带给我 更多的思考。一、实习岗位与内容(一)酒店前台接待1、早班工作流程化妆,签到一了解住宿情况及重要事项一一交 接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)一一 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、
7、预订、问讯、查询、行 李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服 务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)一一配 合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有 足够押金,帮助客人办理续房手续一一接待宾客(以退房为主)一 工作午餐一一检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点 催收房费)一一做交接班准备。2、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预 订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜一一接待宾 客(重点催收房费)一一工作晚餐一一协助前台收银催房费,并跟 进餐券发放事宜一一检查、更新房态,确保房态准确,整理预订一 接待宾客(办理
8、入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、 行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的 服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18: 00以前完成押金催收工作一一做交接班准备。3、夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握 押金余额不足的房间一一接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、 预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人 提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化, 合理分配房间)跟进上班未进事宜一一检查、更新房态,确保房态 准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单, 保证一天的营业收入全部上交财务
9、。电脑过帐,打卬制做报表一一 对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部 商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生一一 检查叫醒服务记录,为当H预订进行排房并及时与楼层沟通一一检 查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。(二)酒店餐饮服务1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前 的1530分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微 笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不 用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾 服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿
10、椅。3、派送香巾:将己折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手 边。并说:“对不起打扰一下。请用香巾”。如知道客人姓名, 要说:“王总,请用香巾!”4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口 布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边 一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。请用茶”。如知 道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶 壶造成烫伤。6、下点菜单及洒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在 点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台)
11、,一联交前台,一联交传菜, 一联自己留底备查。7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后 顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的 顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜, 或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人 询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名, 给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报 菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您 的菜己经全部上齐了,请慢用!”9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就 更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更 换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持 酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个 服务员在服务;如果所点的酒水己喝完或马上喝完,要马上问主人 是否要再加。10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客 人结帐,到前台拿帐单到主人而前,不要当着众人面大声报价格。 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人
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