如何做好人民调解工作

1、 如何做好人民调解工作分三部分讲 第一部分：第一部分：人民调解的概念和法律规定人民调解的概念和法律规定第二部分：第二部分：调解的基本方法与技巧调解的基本方法与技巧第三部分：第三部分：制作规范的调解文书及档案制作规范的调解文书及档案调解工作的概念和法律规定调解工作的概念和法律规定一、人民调解工作产生的背景及重大意义。二、调解的定义。三、人民调解委员会的属性与设置。四、人民调解员的条件要求。五、如何对民间纠纷进行预防。六、应学习与调解民间纠纷相关的法律知 识。 一、人民调解工作产生的背景及重大意义一、人民调解工作产生的背景及重大意义 人民调解是一项具有中国特色的化解矛盾，消除纷争的非诉人民调解是一

2、项具有中国特色的化解矛盾，消除纷争的非诉讼纠纷解决方式，被国际社会誉为化解社会矛盾的讼纠纷解决方式，被国际社会誉为化解社会矛盾的“东方经验东方经验”。长期以来，我国人民调解工作的运作，主要依赖于人民调解组织，长期以来，我国人民调解工作的运作，主要依赖于人民调解组织，可以说，人民调解组织一直在我国发挥着调解民间纠纷的重要作用。可以说，人民调解组织一直在我国发挥着调解民间纠纷的重要作用。特别是我国社会经济在飞速发展时期难免产生矛盾纠纷，为此人民特别是我国社会经济在飞速发展时期难免产生矛盾纠纷，为此人民调解组织更是作为解决我国日益复杂的矛盾纠纷的中坚力量，为预调解组织更是作为解决我国日益复杂的矛盾纠

3、纷的中坚力量，为预防和减少民间纠纷、化解社会矛盾、维护社会和谐稳定发挥了重要防和减少民间纠纷、化解社会矛盾、维护社会和谐稳定发挥了重要作用。在这样的背景下于作用。在这样的背景下于20102010年年8 8月月2828日中华人民共和国第十一届日中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过并予公布，（自全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过并予公布，（自20112011年年1 1月月1 1日起施行，共六章日起施行，共六章3535条）给人民调解工作发展道路上立条）给人民调解工作发展道路上立下了一座新的里程碑，标志着人民调解工作进入了新的发展阶段，下了一座新的里程碑，标志着人民

4、调解工作进入了新的发展阶段，为广大人民调解组织依法调解矛盾纠纷提供了有力的法律支撑和法为广大人民调解组织依法调解矛盾纠纷提供了有力的法律支撑和法制保障。制保障。二、调解的定义二、调解的定义简单地说就是双方当事人或多方当事人通过第三方主持以自愿的形式达成权益简单地说就是双方当事人或多方当事人通过第三方主持以自愿的形式达成权益性协议的一项活动，叫做调解。调解主体不同它的分类也不同，效力也不同，性协议的一项活动，叫做调解。调解主体不同它的分类也不同，效力也不同，大家常见有行政调解、司法调解，下面重点讲一下人民调解。大家常见有行政调解、司法调解，下面重点讲一下人民调解。 1 1、什么是人民调解、什么是

5、人民调解 A A、人民调解的定性。、人民调解的定性。 B B、定位。、定位。 C C、特点。、特点。 2 2、人民调解的基本原则。、人民调解的基本原则。 3 3、人民调解的范围。、人民调解的范围。 4 4、人民调解的工作程序。、人民调解的工作程序。 5 5、人民调解协议。、人民调解协议。1 1、什么是人民调解：、什么是人民调解： A A、人民调解的定性。、人民调解的定性。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。 B B、定位。、定位。人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。 C C、特点、特点。它具有群众性、民间性、自治性

6、、不收费的性质和特征，同时人民调解是人民群众自我教育、自我管理、自我服务的一项制度，正因这些属性及定位是人民调解工作赖以存在的基础，也是长期以来人民调解工作保持强大生命力、深受群众欢迎的根本原因。2 2、人民调解的基本原则。、人民调解的基本原则。A A、平等自愿原则。、平等自愿原则。B B、不违背法律、法规和国家政策的原则。、不违背法律、法规和国家政策的原则。C C、尊重当事人的权利，不得因调解而阻止、尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利原则。维护自己的权利原则。 3 3、人民调解的范围。、人民调解的范围。人民

7、调解委员会调解的民间纠人民调解委员会调解的民间纠纷包括公民与公民之间、公民与法人或其他社会组织之纷包括公民与公民之间、公民与法人或其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。 依据合法原则人民调解组织不予受理的范围。依据合法原则人民调解组织不予受理的范围。 1 1、法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者、法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的。大体有：法律、法规禁止采用民间调解方式解决的。大体有：已构成犯罪的刑事案件构成违反治安管理处罚法已构成犯罪的刑事案件构成违反治安管理处罚法的具体行政行为引发的的具体行政

8、行为引发的( (例如工商管理、税务引发的例如工商管理、税务引发的纠纷、税务纠纷等纠纷、税务纠纷等) )。 2 2、人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或、人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。者解决的。 3 3、一方当事人不同意调解的。、一方当事人不同意调解的。1 受理受理1 1、当事人口头、当事人口头 或书面递交申请书或书面递交申请书2 2、审查受理登记、审查受理登记3 3、告知当事人相关、告知当事人相关 事项事项 调解前准备调解前准备1 1、了解掌握纠纷、了解掌握纠纷的实际情况的实际情况2 2、进行必要的调、进行必要的调查取证查取证3 3、搜集相关的证、搜集相关的证据

9、资料据资料 4 4、找准时机进、找准时机进行调解行调解2 实施调解实施调解1 1、根据情况采用、根据情况采用合适的方法进行合适的方法进行调解调解2 2、记录好调解过、记录好调解过程的记录程的记录3 3、制作规范的调、制作规范的调解协议书解协议书4 4、回访装订档案、回访装订档案34 4、人民调解的工作程序、人民调解的工作程序属性特点属性特点组织设置组织设置工作任务工作任务工作方针工作方针调解形式调解形式三、人民调解委员会的属性与设置。三、人民调解委员会的属性与设置。 定性：人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众定性：人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织性组织 定义：人民调解

10、委员会通过说服、疏导等方法，促使当事定义：人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动动 特点：它具有群众性、民间性、自治性、不收费的性质和特点：它具有群众性、民间性、自治性、不收费的性质和特征，同时人民调解是人民群众自我教育、自我管理、自我特征，同时人民调解是人民群众自我教育、自我管理、自我服务的一项制度服务的一项制度 组织设置：镇人民政府、村、居民委员会、企业事业单位组织设置：镇人民政府、村、居民委员会、企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。根据需要设立人民调解委员会。 工作任务：防

11、止民间纠纷激化通过调解工作进行社会工作任务：防止民间纠纷激化通过调解工作进行社会主义法律宣传，做到法律、道德相结合向村委会、所在单主义法律宣传，做到法律、道德相结合向村委会、所在单位及基层人民政府反映民间纠纷及调解工作的情况位及基层人民政府反映民间纠纷及调解工作的情况 工作方针：工作方针：“调防结合、以防为主、多种手段、协同作战调防结合、以防为主、多种手段、协同作战” 调解形式：单独调解共同调解联合调解（调解形式：单独调解共同调解联合调解（4 4）公开调）公开调解（解（5 5）非公开调解（隐私）非公开调解（隐私） 四、人民调解员的条件要求。四、人民调解员的条件要求。1 1、人民调解员的产生与属

12、性：、人民调解员的产生与属性：经群众选举或接受聘任。在人民调解委员会领导下从事调解工作的人员。 2 2、人民调解员任职要求：、人民调解员任职要求：为人公平 联系群众 热心人民调解工作，并有充足时间 有一定法律、政策水平和文化素质 成年公民 3 3、人民调解员职业道德要求：、人民调解员职业道德要求：人民调解员履行职务时应坚持原则，爱岗敬业，热情服务，诚实守信，举止文明，廉洁自律，注重学习，不断提高法律、道德素质和调解技能。 4 4、人民调解员的职业纪律：、人民调解员的职业纪律：不得徇私舞弊 不得对当事人压制、打击报复 不得侮辱、处罚当事人 不得泄漏当事人隐私 不得吃请送礼宣传教育宣传教育掌握规律

13、掌握规律纠纷特性纠纷特性主要类型主要类型防止激化防止激化预防预防预测预测五、如何对民间纠纷进行预防五、如何对民间纠纷进行预防季节性预测社会性预测不同类型预测不同主体预测因时预防、因地预防、因人预防分类预防、重点预防、普遍预防。防止纠纷激化抓苗头抓重点抓调解抓治本，强化法制意识纠纷主要类型：婚姻家庭型纠纷：婚姻（恋爱纠纷、离婚纠纷、因离婚子女及财产纠纷），家庭（继承、赡养、扶养）生产经营性纠纷 财产纠纷侵权性纠纷民间纠纷特性：广泛性、复杂性、长期性、潜伏性、多变性掌握纠纷规律：民间纠纷发生规律 民间纠纷发展规律 民间纠纷变化规律要注重经常性宣传教育，民间纠纷调解要本着法制教育与道德教育相结合的方

14、法六、应学习与调解民间纠纷相关的法律知识六、应学习与调解民间纠纷相关的法律知识 1、宪法知识2、民法通则知识3、物权法知识 4、 行政法律知识5、婚姻法、继承法知识6、合同法知识7、农村土地承包法知识等等当事人申请当事人申请 表示自愿表示自愿调委会受理登记调委会受理登记表示案件是否表示案件是否在调解的范畴在调解的范畴调查笔录调查笔录澄清事实的澄清事实的证据同时收集证据同时收集原始的证据原始的证据调解记录调解记录反映调解反映调解过程的记载过程的记载人民调解协议书在调委会主持下自愿达成一致意见的一个书面合同回访记录当事人履行协议情况的一个书面文字记载整理归卷（一案一卷）整理归卷（一案一卷）整理时需

15、要增加内容：卷宗整理时需要增加内容：卷宗封面、卷内目录、卷宗情况封面、卷内目录、卷宗情况说明、封底说明、封底整理卷宗的顺序整理卷宗的顺序卷宗封面、卷内目录、申请书、受理登记表卷宗封面、卷内目录、申请书、受理登记表调查笔录、证据资料、调解记录调查笔录、证据资料、调解记录协议书、回访记录、卷宗情况说明、封底协议书、回访记录、卷宗情况说明、封底一份标准的一份标准的调解卷宗调解卷宗 调解的基本方法与技巧调解的基本方法与技巧 我们应当做到五我们应当做到五“会会” 即：会即：会“听听”会会“问问”会会“找找”会会“诊诊”会会“结结” 应该掌握基本方法，我总结了应该掌握基本方法，我总结了“温馨四步调解法温馨

16、四步调解法”供参考供参考 第一步：拉家常析症结第一步：拉家常析症结 第二步：分开谈明歧意第二步：分开谈明歧意 第三步：相互谅解定第三步：相互谅解定方案方案 第四步：赋真情促履行第四步：赋真情促履行 要学会运用一定的技巧进行调解要学会运用一定的技巧进行调解 语言技巧语言技巧 方法技巧方法技巧 1 1、“冷却降温法冷却降温法”也叫也叫“冷处理法冷处理法” 2” 2、“换位思考法换位思考法”又称又称“情理情理交融法交融法”3”3、“扶正祛邪法扶正祛邪法”4”4、“逆向求助法逆向求助法”5”5、“案例引导法案例引导法” 6” 6、“亲友疏导法亲友疏导法” 7” 7、“亲情融化法亲情融化法” 8” 8、

17、“舆论压迫法舆论压迫法” 9” 9、“背靠背背靠背处理法处理法”10”10、“过错剖析法过错剖析法会会“听听”听当事人来反映问听当事人来反映问题时，肯定会说自题时，肯定会说自己的道理，夸大对己的道理，夸大对方的不对，这就要方的不对，这就要求我们调解员要做求我们调解员要做到不偏听偏信、只到不偏听偏信、只听一面之辞和先入听一面之辞和先入为主地处理问题，为主地处理问题，要注意听其漏洞要注意听其漏洞 会会“问问”问他跟谁发生了矛盾，事情问他跟谁发生了矛盾，事情的经过是怎样的，造成了什的经过是怎样的，造成了什么后果，当事人有什么想法。么后果，当事人有什么想法。通过有针对性的一问一答，通过有针对性的一问一

18、答，把事情的来龙去脉就搞清楚把事情的来龙去脉就搞清楚了，有利于下一步调解工作了，有利于下一步调解工作的开展。与当事人谈话，问的开展。与当事人谈话，问的要有水平、有技巧，不能的要有水平、有技巧，不能让当事人找出漏洞，你本来让当事人找出漏洞，你本来是做对方的思想的工作，结是做对方的思想的工作，结果让当事人反驳得哑口无言，果让当事人反驳得哑口无言，所以在做工作时你的话语要所以在做工作时你的话语要想到说，不要抢到说，另外想到说，不要抢到说，另外平时应该多加强语言口才方平时应该多加强语言口才方面的思考。面的思考。 会会“找找”要找问题纠纷的要找问题纠纷的根源，有些矛盾根源，有些矛盾之所以长时间不之所以长

19、时间不能解决，根源在能解决，根源在于相互之间存在于相互之间存在误会，斗气心理误会，斗气心理严重，如果解开严重，如果解开他们的心结，矛他们的心结，矛盾自然就解决了。盾自然就解决了。 会会“诊诊”就是诊断出矛盾就是诊断出矛盾的关键点，找出的关键点，找出了关键点，才有了关键点，才有方法解矛盾疙瘩，方法解矛盾疙瘩，什么情况用什么什么情况用什么方法，因人而宜，方法，因人而宜，因事而异，有的因事而异，有的纠纷用情能解决，纠纷用情能解决，有的纠纷要用法有的纠纷要用法来解决，要来解决，要“动动之以情，晓之以之以情，晓之以理理” 会会“结结”就是彻底了结纠纷，就是彻底了结纠纷，不留隐患。通过调不留隐患。通过调解

20、，当事人握手言解，当事人握手言和，达成一致意见，和，达成一致意见，这就需要我们制作这就需要我们制作规范的人民调解规范的人民调解协议书。如果协协议书。如果协议书内容不规范完议书内容不规范完整，给纠纷当事人整，给纠纷当事人有空子可钻，不仅有空子可钻，不仅不能完全化解纠纷，不能完全化解纠纷，还可能引发新的矛还可能引发新的矛盾。盾。调解员应当学习做到五调解员应当学习做到五“会会”拉家常拉家常析症结析症结分开谈分开谈明歧意明歧意 相互谅解定方案赋真情赋真情促履行促履行应该掌握基本方法应该掌握基本方法 方法一：拉家常析症结方法一：拉家常析症结通过与纠纷当事人拉家常来拉近通过与纠纷当事人拉家常来拉近相互间的

21、距离，从中找到矛盾症相互间的距离，从中找到矛盾症结所在，为调解工作找准切入点结所在，为调解工作找准切入点 方法二：分开谈明歧意方法二：分开谈明歧意 在了解掌握纠纷症结的前提下，找出纠纷当事在了解掌握纠纷症结的前提下，找出纠纷当事人矛盾的焦点便是调解的关键所在。在调解过人矛盾的焦点便是调解的关键所在。在调解过程中，当事人往往站在自己的立场上来衡量是程中，当事人往往站在自己的立场上来衡量是非曲直，公说公有理，婆说婆有理。此时，把非曲直，公说公有理，婆说婆有理。此时，把僵持双方当事人分开，分别进行谈话，询问了僵持双方当事人分开，分别进行谈话，询问了解他们各自的诉求，找到双方主张的差距即矛解他们各自的

22、诉求，找到双方主张的差距即矛盾的特点，做到有的放矢，循循善诱地开展教盾的特点，做到有的放矢，循循善诱地开展教育引导，这样才能将双方主张的差距缩小拉近。育引导，这样才能将双方主张的差距缩小拉近。 方法三：相互谅解定方案方法三：相互谅解定方案 在调解工作中，我们所作的一切工作均属外因，纠纷在调解工作中，我们所作的一切工作均属外因，纠纷当事人才是起决定性作用的内因，调解工作做得再好，当事人才是起决定性作用的内因，调解工作做得再好，如果当事人一味地固执己见，听不进别人的半点意见如果当事人一味地固执己见，听不进别人的半点意见和建议，矛盾终究还是无法解决。从另一方面来讲，和建议，矛盾终究还是无法解决。从另

23、一方面来讲，如果当事人难以改变各自初衷，也说明我们的劝导工如果当事人难以改变各自初衷，也说明我们的劝导工作还未做到位。基于这一点，在工作中应该：心平气作还未做到位。基于这一点，在工作中应该：心平气中中+ +微笑，耐心倾听微笑，耐心倾听+ +引导，阐明利弊引导，阐明利弊+ +事例，动情晓事例，动情晓理理+ +礼让。用礼让。用“法法”理顺关系，用理顺关系，用“理理”化解隔阂，化解隔阂，用用“情情”沟通思想，促使当事人换位思考、互谅互让，沟通思想，促使当事人换位思考、互谅互让，化针尖对麦芒为握手言和。化针尖对麦芒为握手言和。 方法四：赋真情促履行方法四：赋真情促履行 矛盾纠纷调解成绩的取得，关键在于我们的人矛盾纠纷调解成绩的取得，关键在于我们的人民调解员在整修调解过程中赋予了多少真情，民调解员在整修调解过程中赋予了多少真情，是否想当事人所想，解当事人之所难，诚恳待是否想当事人所想，解当事人之所难，诚恳待人，依法办事，公平调解，使当事人充分感受人，依法