案场销售管理执行手册

1、销售案场执行管理手册【前言】?销售案场执行管理手册?以“标准统一化的案场，标准流程化的操作、全面细致化的效劳为宗旨而制订，以目标任务为导向、工程执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为公司创造价值、赢得口碑。销售案场全体人员应以严谨标准的销售流程，为客户提供全面细致的专业效劳，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，表达良好的企业形象和专业的效劳技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。【适用范围】各工程销售案场。 可修改 欢送下载 精品 Word一、 案场人员配备1、 基准案场1.1、人员配备最高编制12人，其中：案场经理1人、案场助理1人、高级

2、销售2人、中级销售2人、初级销售6人。1.2、定义标准以工程合项会为依据2、 特殊案场2.1、人员配备最高编制24人，其中：案场经理不超过2人、案场助理不超过2人、高级销售3人、中级销售3人、初级销售14人。2.2、定义标准以工程合项会为依据案场经理二、 案场组织架构案场助理销售组案场经理 预备组销售组1、 案场采用二级管理架构，由案场经理直接负责所有人员管理2、 案场设预备组，每月考评最后2名进入预备组，隔月未能进入销售组那么退回公司销售管理部三、 案场形象要求1、 物品管理1 案场物资申请与保管a) 案场固定资产、低值耐用品、低值易耗品配置包含 、复印机、 机、电脑、扫描仪、档案柜、文件柜

3、、更衣箱、饮水机、灭火器等；b) 进场前，案场物资由工程部提出书面申请，行政部负责调配、运输，案场经理负责核对、验收和保管；c) 撤场时，案场需填写物资清单，由行政部进行验收确认，保障归还物品完好无损；d) 根据案场物资清册，行政部定期抽查物资使用情况和维护情况。2、 案场环境要求序号工程要求说明1地面清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁、 无污渍、排列有序，在使用完桌椅后及时归位所有区域的桌面，座椅3物件摆放物品包括销售道具摆放统一，使用完后及时归位所有可置放的物件楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、平安帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等4沙盘区保持沙盘模型区干净

4、、整洁按时开关案场的沙盘模型区5洽谈区及时清理烟灰缸、水杯由保洁员负责，如保洁未配置的案场那么安排当日值日生进行清洁6公告栏陈列合理、排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等7样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全/8照明器材无灰尘、清洁明亮，假设有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修9背景音乐选择恰当，音量适宜禁止播放流行歌曲10私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/11导视系统案场内的各类导视系统清晰可让客户清晰区分方位12投诉渠道案场醒目处摆放投诉意见本案场制定相关投诉流程3、 案场电脑管理a

5、) 案场电脑不允许操作玩游戏、聊天、看碟、上不健康的网站等与工作无关活动；b) 案场电脑软件维护由行政部门负责，未经允许，公司其它员工不得擅自添加、删除与工作无关的软件程序；c) 案场定期进行电脑升级杀毒。如电脑出现软、硬件问题，及时向行政部门联系保修；d) 案场电脑文件统一存放于D盘下。四、人员形象、素质要求：1、着装、仪容仪表要求：着装标准1. 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；2. 接待客户必须穿着黑色皮鞋、肉色袜子、不露脚趾和脚跟。女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如着裙装须穿肉色丝袜男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任

6、何物品仪容、仪表整洁1. 饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发；2. 注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。1. 女置业参谋发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；2. 不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油肉色除外，只配戴一枚戒指。只允许佩戴耳钉。1. 男置业参谋禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发；2. 面部清洁，指甲要修短并保持整洁；3. 禁止佩戴耳环、耳钉。司徽、工号牌所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌销售讲义夹销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随工程进展及时予以适当调整和统一；

7、接待客户全程使用销售讲义夹备注：Ø 案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理部；Ø 案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理部；Ø 公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；Ø 公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。2、效劳标准：工程动作语言进门置业参谋持销售夹于销售处门口接待台，同时面带微笑迎接客户站位置业参谋：“您好，欢送参观！其他人员点头致意“您好出门置业参谋提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；陪同客户送

8、至门口最好是门外，面带微笑目送客户拐角；经过置业参谋：“谢谢光临,欢送再次光临！微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢送参观等辞别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等抱歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言除非客户要求、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，防止椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递

9、物品走到客人面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人如递交名片时要有适合的倾斜度；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑请拿好，xx先生/小姐走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/会议形式形式多样，与会人员精神饱满，可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式/3、 素质要求：1) 禁止擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；2) 禁止擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；3) 禁止在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；4) 禁止收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；5) 禁止抢单、藏单等不正

10、当的竞争手段；6) 禁止接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；7) 禁止接听 时大声叫嚷或无故挂断 ；8) 禁止对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话；9) 禁止在前台照镜子、化装、吃零食、玩 游戏、看报纸、杂志、小说等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动；10) 禁止接待效劳期间，未经征得客户同意，擅自接听私人 或回短信，如有紧急事情须经得客户同意，并礼貌用语“对不起，能允许我回短信/接 吗？“对不起，让您久等了；11) 禁止因私占线或长时间拨打声讯效劳号码；12) 禁止在客户接待和展示区进餐、吸烟；13) 禁止工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；1

11、4) 禁止工作期间私自外出假设确有急事，须征得案场负责人同意，且做好登记；15) 禁止接受客户礼品或请客吃饭，特殊情况须经领导同时以执行并做好登记；16) 未经许可，禁止非法安装软件或使用外来软件，在上班时间使用各类游戏软件；17) 禁止无故不参加公司规定的各类培训和会议，所有销售人员如有需要所有工作人员均需参加每天的早晚例会及周例会等；18) 禁止在房展活动期间、开盘当日无故休息；19) 禁止无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；20) 禁止谈恋爱，如有发生须第一时间通知公司，由公司做适当处理；21) 客户洽谈区及VIP洽谈区，内部员工及其亲朋好友非业务来访、合

12、作单位等不得使用该区域；22) 非工作区域，未经案场经理同意，禁止停留或私自开展工作；23) 禁止随便承诺开发商未确认的事宜；所有工作人员的区域沙盘及工程沙盘说辞须统一；五、业务流程及效劳标准1、案场销售流程：售前产品准备?销售流程?、?销售讲义?、?答客问?案场布置配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求资料准备?来电访登记表?、?来电跟踪记录?、?置业参谋工作日志?、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品售中来电接听流程；客户接待流程；认筹解筹流程；大定节点流程可直接进入签约节点流程；签约节点流程；按揭节点流程；退定(更名、换房)流程；退房(

13、换房)流程；办证流程；售后交房流程；售后效劳；工程总结。注：相关流程请参考后序流程示意图。2、 案场营业标准：阶段事项要求案场营业前严格考勤² 案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照?考勤制度?执行召开晨会² 案场全体人员签字确认个人销售资料准备² 置业参谋检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随工程进展及时予以适当调整和统一案场物资准备² 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备办公设备检查² 相关负责人员检查办公设备电脑、 、 、复印、打印设备等是否完

14、好可用案场营业中来电接待接电要求² 铃响三次内必须接听 ， 致辞“您好！XX工程，很快乐为您效劳² 接电全程须耐心礼貌² 必须了解“客户获知途径，客户购房需求，客户联系方式² 努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对工程初步认知² 告知客户“客户来访的路线，工程简介和3个以上优势卖点考前须知² 对于初次来电客户，须清晰、完整、准确地填写?来电客户登记表?及?来电跟踪记录?² 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员² 对于 来访量过大来不

15、及接听的情况下，可记录客户来访 ，做好事后 回访及介绍工作来访接待接访要求² 客户进门时，置业参谋持销售夹于销售处门口，面带微笑迎接客户，主动向客户问好，热情招呼² 主动递上名片，简单介绍自己，询问客户是否初次来访² 介绍楼盘的根本信息房屋性能，周边配套设施、交通、开展前景等，后期主动邀请客户参观样板房；² 了解客户通过什么渠道知道本楼盘² 严格按照公司规定的销售流程和效劳标准为客户提供各类效劳事宜考前须知² 如屡次到访客户，且对应置业参谋休息，应由销售经理安排其他置业参谋协助处理，并做好事后交接和转达工作² 客户接待完毕后

16、，保洁人员及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；置业参谋整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备² 对于初次来访客户，须清晰、完整、准确地填写?来访客户登记表?、?来访记录表?、?金蝶系统?、?客户级别卡?² 置业参谋每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，同时填写?置业参谋工作日志?，销售经理每日检查日志内容并签字确认讲解² 严格根据案场?销售讲义?、?答客问?及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行工程介绍、模型和样板房讲解² 与客户互动交流，了解客户需求，产生共鸣，初步确认购置意向房型带看² 带看样板房和工地时，置

17、业参谋先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，不可走在客户前方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为² 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出工程亮点、工地现况和周边特征，边走边介绍² 置业参谋带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户² 置业参谋在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户平安，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户² 置业参谋带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净² 置业参谋和客户进入工地

18、，必须戴平安帽，并严格遵守各项平安规定客户分级² 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。根据客户成交可能性，将其分级² A级z 已选定房源z 已支付意向金z 已备购房资金或具备贷款资格² B级z 明确表达购置意向并实地查看数次，有比拟中意的房源，在准备购房资金或查询贷款资格z 认可地段、产品z 有价格承受力，但对价格有抗性² C级z 有购置欲望，在犹豫中z 认可地段，但对产品有疑虑其一z 有价格承受力，但对价格有抗性² D级z 无购置欲望z 不认可产品z 不认可地段z 不认可价格z 不具价格承受力客户回访² 在客户初

19、次接待后，根据客户情况，置业参谋应主动在一周内与客户进行 回访跟踪，及时准确掌握客户购置意向，在?客户回访登记本?上作好回访记录² 对信息资料不完整客户，置业参谋在 回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入销售系统² 针对成交客户，置业参谋每个月至少与客户 跟踪一次，联络感情、了解需求、信息通告，便于促进销售，维护客户关系，增加转介绍客户² 针对所有客户应做客户分析报告客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况² 销售经理对每日周月回访情况做好统计、分析工作掌握客户级别情况、抗性与共性问题² 销售经理针对置业参谋客

20、户质量与数量指定每日周月回访指标并监督完成情况客户维护² 经常给客户打 进行感情沟通，每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺² 经常给客户发短信问候生日、节日、气候变化时候问候² 经常给客户邮寄资料或电子刊物保持持续沟通话题² 短信、 内容例如：z 客户首次来电、来访后进行短信初次沟通z 客户下定、签约后进行短信z 告知已购客户贷款办理进度及预售合同办理进度z 确认客户合同中的 和联系 ，方便不同形式的联系z 不定期告知已购客户工程进度z 告知客户后续销售讯息，借此要求客户介绍客户进场z 告知楼盘到位的新销售资料，做纪念留存z 运用销售信函表

21、示对客户的关心和慰问，提供客户忠诚度z 沟通和分享房产政策内容案场营业后销售数据录入系统² 来电、来访、大定、签约等数据上交日报² ?销售日报表?召开晚会² 当天销售总结和客户分析² 案场全体人员签字确认考前须知² 假设下班时间仍有客户滞留案场，销售经理应保证留有足够置业参谋进行销售接待，客户接待完成后置业参谋方可下班离岗² 案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场平安情况门窗关闭、电源切断或与保安工作交接 六、销售案场执行流程为加强公司业务管理执行力度，标准工程业务流程操作，特制定销售案场各标准执行流程：销售流程、来电接待流

22、程、来访接待流程、带看流程、大定认购流程、退定流程、优惠让利流程、签约流程、变更更名、换房流程、退房流程。特别告知：?销售案场执行流程?为公司的标准流程，各案场须参照标准流程完成各项工作，假设工程实际操作中遇与标准流程不符事项，务必在工程开盘前参照标准流程制定符合工程实际特性的执行流程和节点图，岗位分工明确、责任到人，由工程总监、销售管理中心总监签字确认后，报销售管理中心备案方可执行。销售管理中心在督导中，将以备案的执行流程进行督导。假设无事先备案，销售管理中心将以公司标准流程对案场进行考核。销 售 流 程 总 图操作人流程图相关文件和表单置业参谋置业参谋置业参谋置业参谋置业参谋销售经理、开发

23、商确认人置业参谋、银行人员置业参谋客户接待(A)Y成销确认认购合同买卖合同退房退定审核、盖章NN售后效劳办证、贷款签约(C)大定(B)选择房源介绍产品?工程宣传资料?来电访登记表?模型讲解样板房参观实地房源踏看?认购书?签约确认表?付款通知单?变更申请表?退定申请表?预售合同?按揭须知?客户资料档案袋?注:1. A、B、C、D、E详见各节点流程图；2. ?认购合同?、?买卖合同?以房地产网上的登记版本为准，?认购合同补充协议?、?买卖合同补充协议?可根据工程的特性拟订；3. 签约登记提交之前，各案场必须指定审核人专人负责审核合同并书面记录。来 电 接 待 流 程A-1操作人流程图相关文件或表单

24、客户置业参谋 置业参谋置业参谋置业参谋专案经理 案场助理统一留档保存周报总结晚会汇报总结去电回访等来电登记结束通话报案名 问候等销售员接电 铃响三声之内了解客户媒体、区域需求、约客户至现场留下客户联系方式注意要留电和约客户至现场，完成表单填写?来电登记表?易居销售系统录入?置业参谋工作日志?周销售工作总结?注： 1. 置业参谋在接电客户过程中留存客户资料；2. 置业参谋应定期将楼盘新信息发送给留电客户，并跟踪维护。 接听标准要求热线接听的时间顺序由销售经理排定，每位置业参谋须严格按照各项安排作息和执行。每位置业参谋须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线 。每次热线接听的开头语必须为“您好，

25、工程名称，很快乐为您效劳，之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。接听热线 的言谈标准：声音柔和，吐字清晰防止口音，语言准确，禁用口头语。有客户打进热线 时，周围其他置业参谋须保持安静以防止使对方感觉杂乱。热线铃声连续响三次方可进行接听，假设负责接听热线的置业参谋有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他置业参谋代理接听岗位。热线 接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线 ，咨询量较大，假设通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系 ，我立即用其他 给您回复，并尽量详细留下客户的联络方式。置业参谋接听热线要尽

26、量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫××，您来之前，可以先打 给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。很快乐为您效劳，祝您愉快并必须于客户挂断 之后才能挂断手中的 。置业参谋接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，假设对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询效劳，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。假设对方是老客户，应询问原置业参谋姓名并做好 转接工作。严禁手拿 大声呼叫他人，也不可答复简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。如果客户打热线寻找的置业参谋不在，接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容，

27、并将通话情况在1小时之内转告当事置业参谋。假设客户遗忘了置业参谋姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、 和通话内容，在通话结束后立即通过电脑系统查询该客户的置业参谋，并将通话情况在1小时之内告之当事置业参谋。假设热线来电查询明显为中介公司或同行市调的，接听人也必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间不要超过分钟。严禁对任何来电有不礼貌言谈。置业参谋接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在?来电登记表?上，并作为置业参谋之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部提供准确的信息反应。假设置业参谋在接听热线 的时间段内有客户来访，那

28、么该置业参谋必须先接待来访老客户，但可以与同组或他组置业参谋对换热线接听时间，热线接听空位由后续置业参谋立即补上。在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时，置业参谋须先负责前台轮接，但可以与同组或他组置业参谋对换热线接听时间，热线接听空位由后续置业参谋立即补上。热线 只能接听严禁打出,严禁置业参谋利用热线 联系客户或与他人聊天。来 访 接 待 流 程A-2操作人流程图相关文件或表单物业人员物业人员客户置业参谋 置业参谋 置业参谋 置业参谋 置业参谋 置业参谋 置业参谋 置业参谋客户进门销售员迎接讲解看板、模型及产品带看样板房并讲解是否初次到访核对信息填写?来访登记表?是否有订购意向跟踪回访总结原因

29、进入大定节点流程送客，资料归档定期信息发送再次接待致欢送词、客户信息询问引导车辆停放门口迎宾不明YNYN?工程楼书?等置业参谋名片置业参谋在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备?来访登记表?销售系统录入?置业参谋工作日志?注： 1. 置业参谋在接待客户过程中留存客户资料；2. 老客户来到案场，无须再在门口等候，由原置业参谋接待，原置业参谋不在时，由专案经理安排人员接待；3. 未成交客户置业参谋应总结原因并记录，同时定期将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪维护。来访客户接待标准要求：各组置业参谋须根据?客户接待次序表?

30、排定的接待顺序进行接待，第一接待至第三接待须在指定区域站立等待来访客户。置业参谋接待客户后，按接待次序表立即补上该空位，已接待完毕的置业参谋自行排到组内的队尾，依次类推轮流接待客户。假设其中有人有事要离开，那么必须先安排同组组员代替其接待位，假设组内无人那么由第二接待组的组员按照接待顺序表轮序代替其接待位，假设未做安排擅自离岗，造成前台接待位出现空位，那么按案场管理考核制度处理，并登记备案，假设累计2次以上那么作辞退处理。来访客户至售楼处门外时，第一接待置业参谋应到门口迎接，面带微笑说“您好，欢送参观并委婉询问客户是否第一次来看房，是否已经与其他置业参谋联系过，以防止发生撞单现象。置业参谋在接

31、待客户时须面带微笑，大方得体、态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中，并按照规定的接待流程完成接待。置业参谋带着客户参观样板间时应先为客户开门，闪身至门侧并示意让客户先行，然后详细为客户介绍户型情况及卖点。样板间内禁止吸烟、进食、照相及摄影，接待人在阻止客户的违规活动时须口气委婉，不得态度生硬粗暴。在接待过程中，遇到其他同事的客户时，也要面带微笑向其问候“您好。与客户至洽谈区，须请客户落座前方可入座，并及时让物业效劳人员为客户上茶。在洽谈过程中应保持标准坐姿。与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并表示感谢。根据客户需求推荐户型并计算价格。在与客户洽谈过程中尽量防止其他事务

32、或 的打搅，假设有紧急事务或 时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下，我马上回来。在接待客户时须备齐销售工具，如：楼书、销讲、计算器、名片等，不得在洽谈过程中反复离开拿取销售工具。销售现场所有置业参谋之间的任何内部谈话绝对禁止在有客户在场的情况下进行，以防止影响客户或造成不必要的麻烦和疑问。在洽谈区，各置业参谋谈客户时须注意控制对话声音高度，以免影响周边其他客户。严禁置业参谋未经上级同意私自带着客户前往工地现场，如有发现，那么按照案场管理考核制度处理，并登记备案，假设累计2次以上那么作辞退处理。接待客户完毕后，应及时清理谈判桌上的物品。引导客户尽量详细地填写?来访客户信息表?，随后将送客户送至

33、门外，并目送客户离开。在前台接待位的置业参谋代表着公司的整体形象，必须时刻注意坐姿及站姿，不得在前台相互大声闲谈、聊天、化装、吃零食，不得在前台翻阅书报杂志，不得玩 游戏或接听与工作无关的私人 ，否那么按案场管理考核制度处理，并登记备案，假设累计3次以上那么作退回处理。凡进入售楼处的客人均算作来访客户，前台负责接待的置业参谋必须热情接待。在接待客户过程中置业参谋须相互监督，不得插队，不得争抢客户，不得见到质量较差的客户借故回避。假设有以上现象发生并经核实，那么当事人按案场管理考核制度处理，并登记备案，假设累计2次以上那么作退回处理。置业参谋在陪同客户签约、接待老客户或公司客户来访时，轮空的接待

34、权按接待次序表由同组置业参谋代替，该置业参谋接待完老客户后再后补接待权。公司客户除指定接待外，按照接待次序由当前接待负责接待，接待完毕后再补一次接待权，假设客户下定，业绩由公司统一分配安排。假设来访客户为中介公司或同行市调，在进入售楼处后能立即说明自已身份并呈上名片的算作一次无效接待，接待人同样要热情接待，并在接待完毕后将客户名片交值班经理确认，候补一次接待权。假设置业参谋在接待过程中发觉对方为中介公司或市调的，但对方未能说明身份并呈上名片的，那么算作一次有效接待，不再另补接待权。假设中介公司或同行投诉接待人效劳质量差，经核查属实的那么按案场管理考核制度处理，并登记备案。假设客户指定的置业参谋

35、不在现场或正在接待其他客户，由第一接待先负责接待，由末位接待通知当事人同组组员继续协助代为接待，如同组组员均有事在身不能够接待的，那么由第一接待置业参谋负责接待完毕。假设在接待过程中遇见原置业参谋须把客户交由原置业参谋继续接待，该置业参谋仍回到第一接待位。以上两种情况下同组置业参谋或第一接待置业参谋不得借故拒绝接待客户，否那么按案场管理考核制度处理，并登记备案，假设累计3次以上那么作退回处理。假设来访客户表示来访过但忘记原置业参谋姓名的，负责接待的置业参谋须热情接待并留下姓名和联系方式，在接待完毕后立即将该客户信息输入电脑营销系统查证是谁的客户。假设电脑内没有登记，那么接待人算做一次有效接待，

36、假设已经登记，那么补偿一次接待权。老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来访，假设报明原置业参谋姓名的那么由原置业参谋负责接待；假设客户说明是通过介绍来但遗忘原置业参谋姓名的，那么需询问介绍人的姓名等信息，并先正常接待。接待完毕后当日内将接待客户信息及介绍人信息输入电脑营销系统查询未登记的，那么算作一次有效接待，该客户跟进及成交由接待置业参谋负责；假设已经被登记那么将客户交复原置业参谋，并将详细接待情况告知原置业参谋，经主管确认后，补一次接待权。置业参谋在接待完其他同事的客户后，须及时将客户接待情况详细向原置业参谋说明，假设为了私利或个人原因未及时通知当事人，那么按案场管理考核制度处理，并登记

37、备案，假设累计3次以上那么作辞退处理。每位置业参谋必须将每一个来访客户的资料信息尽可能详细准确地登记在销售系统中。每位置业参谋在接待完或者回访完客户之后，须及时将客户接待及回访情况记录在客户跟踪记录表上。假设置业参谋被客户投诉效劳质量差，经公司查证情况属实的，或者被上级主管发现接待客户态度冷淡不热情的，那么被投诉人作严肃处理。两次以上给予辞退。假设客户指定置业参谋不在，而其它置业参谋拒绝接待客户或在接待过程中对客户不热情、敷衍了事，蓄意破坏，造成客户投诉，经公司查证情况属实的，那么被投诉人作退回处理。但凡来访客户，不管客户是否留电或逗留时间长短，必须登记在?客户来访登记表?上，如不填写，造成公

38、司客户流失的，经发现核查属实，按案场管理考核制度处理，并登记备案，假设累计3次以上那么作辞退处理。每天下班之前销售参谋须将前台桌面收拾整齐，严禁在前台放置各类与销售无关的物品，否那么按案场考核管理制度进行登记处分。带 看 流 程A-3操作人流程图相关文件或表单客户置业参谋、客户置业参谋、专案经理置业参谋置业参谋置业参谋进入工地现场向客户说明路线、大致时间等领取平安帽向专案经理报备客户确认看房意向客户确认看房事宜?看房意向确认表?注：1. 在工地里面要提醒客户注意平安，必须走在客户的前面；2. 看房必须携带通讯工具随时保持与现场的联系；3. 注意带看时间及事项。大 定认 购流 程B-1操作人流程

39、图相关文件或表单客户、置业参谋客户、置业参谋置业参谋置业参谋客服、置业参谋、客户置业参谋、客服专案经理客户、开发商确认人或公司指定专人置业参谋客户、置业参谋客服置业参谋、客户客户进门/客户接待房地产交易管理网客户签署认购合同及补充协议、签约须知客户及开发商公司指定专人网上合同确认审核认购合同内容客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单客户挑选房源内网中输入下定客户完整信息送客销售定单文件资料归档至客服打印认购合同及补充协议大定?认购合同?付款通知单?认购合同?认购合同补充协议?签约须知?认购合同?认购合同补充协议?加盖合同章：开发商留存?认购合同?认购合同补充协议?开发商联；公司留存?认购合

40、同?认购合同补充协议?代理商联、?签约须知?、付款通知单；客户留存?认购合同?认购合同补充协议?客户联、?签约须知?、?定金收据?注： 1. 全过程必须由置业参谋陪同客户；2. 从销售系统或房地产网上打印?认购合同?认购合同补充协议?客户联、代理商联、开发商联，必须同时盖章并签字确认；3. 助理开具?付款通知单?一式二联代理商联、开发商联，客户付款后，开发商留存开发商联，代理商联由置业参谋交助理留存并在案场营业结束后与销售系统对帐，做到日日平帐；4. 置业参谋将当天的?签约须知?和?认购合同?认购合同补充协议?代理商联汇总后交助理归档；5. 定单作废应在客户付款前且尚未在房地产交易管理网登记的

41、前提下，经专案经理同意方可重新选定房源，原定单作废。变 更更名、换房节 点 流 程操作人流程图相关文件或表单客户专案经理、置业参谋、客户专案经理专案经理置业参谋、专案经理专案经理销售系统房源变更大定流程更名/换房专案经理完成内销售系统更名、换房申请置业参谋、专案经理与客户进行洽谈客户书面申请报开发商同意客户提出更名/换房书面申请?更名、换房申请书?了解客户更名、换房的真实意图并告知可能产生的经济损失?更名、换房申请表?留存?退定申请书?注：1. 原?认购合同?上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；2. 作废?认购合同?、?认购合同补充协议?及客户

42、资料必须交回公司，不得遗失，由置业参谋全程陪同；3. 正式?更名、换房申请表?须有开发商确认人签字、盖章并由销售经理、客户签字。优 惠让 利流 程相关人员流程图相关文件或表单要求置业参谋专案经理工程总监开发商专案经理置业参谋专案经理工程总监专案经理、工程总监、开发商客服专案经理、客服客户大定非统盘优惠统盘优惠统一优惠确认签约金额向专案经理申请优惠专案经理向工程总监申请是否低于工程总监底价工程总监向开发商书面申请开发商书面回复总监优惠销售系统内申请优惠销售系统内审批优惠书面确认优惠申请单优惠申请单归档通知客户优惠通知置业参谋优惠优惠方案需由开发商书面确认?优惠申请单?注 :工程优惠折扣申请权利至

43、工程总监审核签 约 流 程 图C操作人NY核对签约资料签约信息登记开具房款付款单销售系统收款登记备案登记材料是否齐全移交准备留存送客网上大定转签约客户进门房地产交易管理网客户及开发商公司指定专人网上合同确认客户签署预售合同复印客户资料及买卖合同网上买卖合同打印客户支付首付款流程图相关文件或表单客户置业参谋 置业参谋置业参谋、开发商财务、客户、客服客服置业参谋专案经理、开发商指定确认人、客户置业参谋客户、置业参谋置业参谋置业参谋置业参谋、客服?认购合同?认购合同补充协议?、?定金收据?、?签约须知?、签约人身份资料等如需贷款那么另提供贷款资料资料明细单由银行开具?付款通知单?买卖合同?客户资料档

44、案袋?注：1. 客户前来签约,首先应要求客户出示?认购书?，并检查是否携带?签约须知?中的所有文件及物件。2. 签约后应重点审核购房合同：盖骑缝章、公章、法人章等，审核客户签字及签字页的内容；3. 备案登记、贷款资料根据房地产交易管理中心准备要求装入?客户资料档案袋?，并在档案袋的明细表上注明当日收交的资料内容，如有缺件应注明客户须提交的时间； 4. 复印合同主要页合同代码、购房人姓名、购置楼室号、购置金额、付款方式、签字页；5. 所有合同条款的修改必须经开发商同意，在合同的修改页须有开发商的合同公章加盖，视作其同意；6. 置业参谋有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款合同，催促客户交齐

45、所有贷款资料。退 定 流 程D操作人流程图相关文件或表单客户专案经理、置业参谋、客户专案经理专案经理、置业参谋置业参谋专案经理置业参谋置业参谋客服工程总监、专案经理置业参谋、专案经理与客户洽谈客户书面申请报开发商同意专案经理完成内销售系统退定申请客户提出退定书面申请公司销售系统按照实际的退款金额做退款登记送客收回认购合同和交款收据销售系统房源翻开填写退款通知单B?退定申请书?了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失?退定申请表?退款通知单?退款类：收回原?认购合同?认购合同补充协议?加盖作废章，收回原?定金收据?签约须知?注：1. 退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承当的定金损失

46、，并签字确认；2. 原?认购书?的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；3. 作废?认购书?、客户资料必须交回公司，不得遗失，由置业参谋全程陪同；4. 置业参谋在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在专案经理帮助下，尽力挽回；5. 退款款项根据开发商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；6. 正式退定表单须有开发商确认人签字、盖章并由专案经理、客户签字，如非客户提出退定申请，那么退定表单须有开发商确认人签字、盖章并由专案经理签字确认。退 房/换 房 节 点 流 程E操作人流程图相关文件或表单客户专案经理、置业参谋开发商确认人专案经理客户、置业参

47、谋客服客服客服置业参谋专案经理专案经理完成销售系统提交退房/换房操作收回交易文本买卖合同、房款发票客户提出退房/换房书面申请销售系统翻开房源进行销售送客销售系统做退款登记填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续开发商对客户申请书面确认置业参谋/专案经理洽谈?退房/换房申请书?了解客户真实的退房意图，告知可能产生的经济损失并尽力挽回?退房/换房申请表?收回原?买卖合同?加盖作废章，由开发商财务收回原发票并作废?退款通知单?注：1. 原?买卖合同?上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；2. 作废?买卖合同?必须交给开发商，不得遗失，退房全过程由置业参谋陪同；3. ?买卖合同?需到交易

48、中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先告知退房客户；4. 退款款项根据开发商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；正式退房/换房表单须有开发商确认人签字盖章确认，并由工程总监、专案经理、客户签字。按 揭 贷 款 审 批 流 程F相关人员流程图客户、银行、客户、银行、置业参谋客户、置业参谋置业参谋、专案经理银行、开发商开发商、客服客服客服置业参谋、客户大定记得置业参谋大不记得说 明：1、前台秘书呼叫轮班置业参谋后，置业参谋30S未到位，那么由下一顺位置业参谋接待，前者不再补接新客户；2、前台秘书根据现场实际情况灵活安排置业参谋接待工作，如有拒接客户情况，那么向值班主管报告，再拒接上报至销售经理，该名置业参谋停接客户一天，给予200元罚款，并对其他置业参谋的老客户进行义务接待；3、每天下班前，销售主管收集到的?来访报表?与前台秘书进行核对，如有数据不符要及时和销售经理沟通；同时，销售主管等将当天客户接待情况汇总至前台秘书处；4、每天安排值