全面质量管理介绍

1、一、品质的历史演进 1二、品质管理的未来 2三、品质大师理念 4四、全面品质经营（ TQM） 5五、以 ISO（QS）9000 为基迈向 TQM 6六、全面品质经营（TQM ）的理念7七、全面品质经营（TQM ）的中心思想 8八、全面品质经营（TQM ）的文化9九、全面品质经营（TQM ）的团队10十、全面品质经营（TQM ）的管理策略 11十一、全面品质经营（TQM ）的管理模式 18十二、全面品质经营（TQM ）的运作方法 23十三、全面品质经营（TQM ）的架构28十四、为何要推动 TQM 29十五、推动全面品质经营 TQM 的时机31十六、全面品质经营（TQM ）推动组织 32十七、全

2、面品质经营（TQM ）成功要素33品质的历史演进、项目时期使用方法品质导向制度/系统负责部门强调1800年代检验) 检验工具和方法检验品质QI检验部门品质的均一性1930年代制'造统计工具和技术控制品质QC制造部门减少检验195(G0年代O建立品质保证系统建立品质QATQA各部门预防品质失 败198(管10年代理)f动员组织人力、使用策略管理管理品质ISO/QS 900(CWQCTQM)所有人员内、外部顾客满意和 企业竞争 力21世纪TQM1、品质管理的未来（一）以品质为中心的经营管理1. 检讨组织任务。2. 品质长期经营。3. 鉴定品质经营特性。4. 关键领域的持续改善。（二）建立品

3、质链追求供货商、企业及客户的满意(三) 过程管理投入过程产出人、材料 技术、机器:)产品、服务信 息、情报关键过程(B.C.P)持续改善四、全面品质经营（TQM）TQM是一种理性的思考方式与一组 指导原则，作为持续改进组织的基础， 它 利用数量方法与人力资源，以改进所获得 的产品与服务的品质及组织内的所有作 业过程，以符合顾客现在与未来的需要。 它是以规划的方法，整合基本的管理技 术、现有的改进努力以及技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。对象时间外部顾客内部顾客现 在12未 来34五、以ISO（QS） 9000为基础迈向TQM品质系统t TQMf合理化标准化合理化mi ili mi uii

4、i nt . mi l .ii nrB7in ii ii nirTiii im mi mi hr inrrm mrj 追求全面顾客满意强化企业体质J标准化标准化ISO/QS 9000现状全面顾客满意强化企业体质获得验证TQM = ISO 9000 + 广 QS 9000、I AS 9000 >注：1. IS09000是全球应用最广的 质量管理体系 标准。建立ISO9000质量保 证体系可使企业和组织体会到以下的一些益处：1）一个结构完善的质量管理体 系，使组织的运行产生更大的效益及更高的效率。2）更好的培训和更高的生产力。3）减少顾客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场

5、 份额：4）顾客对企业和企业的产品/服务有了更大的信任。5）能够在要求在 IS09000认证的市场中畅通无阻。2. QS9000确定了克莱斯勒、福特通用汽车和卡车制造公司及所属公司对内、外部的生产和服务用零件及材料供方的基本质量体系要求.3.SAE AS9000是专为美国航空工业及其供方开发的质量标准。除IS09001要求以外，在标准中还包含了 36项补充及解释性条款。规定了航空、 航天和国防工业的附加要求。德国莱茵 TUV集团的专家可提供此项标准的认证。 他们将更多的注意力放在开发及制造过程安全规定的符合性上。六、全面品质经营（TQM）的理念训练文(Cu化yre)领导(Leadership)

6、/(Trai nin gs)过程过程J(Process)(Process)沟通团队(Teams)系统过程Process(Systems)顾客(Customer)工具过程Process承诺(Commitme nt)(Com mun icatio n)(Tools)持续改善(Continuous improvement)七、全面品质经营（TQM）的中心思想（一）以顾客（内、外部 ）为中心（二）追求组织的经营绩效。（三）进行永无止尽的过程改善八、全面品质经营(TQM)的文化项目般公司文化TQM文化1企业任务追求利润从顾客满意中追求利润2顾客需求(1) 请顾客订出规 格(2) 避免顾客抱怨(1) 发掘

7、顾客需求(2) 满足内、外部 顾客需求3.目标追求短期经营绩效追求长期经营绩效4.改善方式着重个人想法强调功能性团队5.改善时程有时间性永无止尽改善6.改善对象产品/服务产品/服务/过 程7.改善种类多而杂目标集中8.问题改善救火队系统化品质经营团队品质改善团队管目标确认人团队运作过程改善九、全面品质经营（TQM）团队愿景 -王品质意识关键领域'优先级改善团队/ 目标/标的过程改善十、全面品质经营（TQM）的管理策略（一）品质政策TQM 的原则应包括人员、 作业流程、产品、服务及报告、 文书资料。作业流程的管理、改进及衡量为基本的管理方法。 对于每一组织阶层，均应作适切的训练，训练工作

8、要从 最高阶层做起。每一阶层的管理者与员工，必需为他们的作业过程与产 品的品质负责，要建立量化的品质衡量方法，作为通知 改正行动的基础。工作团队中能干及有干劲的员工，依其对品质与生产力 的贡献加以表扬及奖励。对已有的策略作出计划，用以衡量及追求持续的作业过 程改进，俾能提供最有价值的产品与服务。 供货商是否实施 TQM ，应作为选择之主要考虑依据。 从依赖检验的方法，改变为产品设计与建立品质在影响 产品品质的作业过程中。使用工具与技术在持续的改进品质系统上。 持续性的过程改进是绩效改善的关键，应利用必要资源 来达到所需文化的改变。（二）追求新的策略思考方式制度化的持续改进制程，不仅在符合标准而

9、已。 设法从内部改进制程，而不是等候顾客的抱怨或要求。 组织内各单位都包括在内，不仅依靠品保单位。 使所有员工均成为改进的驱动力。利用指引与目标值，作为改进的目标。 利用适当的过程管制技术。了解制程变异上的影响，及其可作为过程改进的涵义。 品质是设计得来的，不是剔除缺点得来的。要把供货商纳入改进制程之中，成为负责的合伙人，而 不是敌对者。强调最佳寿命周期成本 （最佳值 ），不仅是买得最便宜。（三）了解你的顾客品质的最终需求是让顾客 （或使用者 ）满意，无论他们是 公司内部顾客或外部顾客，都要尽量使他们感到满意。最 终的使用者是现场的工作人员或外部客户，他们要求产品 与服务能满足他们对技术性能的

10、期望 （包括后勤支持 ）与时 程（要时就有 ），而且要能以合理的成本获得， 这件事难在不 但要符合顾客的需要，而且还要发掘他们要的是什么。（四）设计真正顾客需求的条件要先了解顾客 （内在及外在 ）真正的需求与期望才能谈 如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服 务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与需求取得一 致时，使用者才会满意。（五）着重于预防、而非改正在改进品质时预防的杠杆作用力量更大（即预防的效果 大于矫正的效果）越在早期开发一项产品或服务时考虑品质，能免除制造 与操作使用上的变异性，其获得的利益愈高，许多问题也 能防止。（六）减少经常性浪费物料人时销售损失资金报废重做产品

11、或服投资过多的存量检验务品质不保固成本检验装备检查良产品责任试验装备调查真因不反应顾成本机器使用差生产浪费客的需要闲置设备能源浪费或品质差对顾客服折旧遗失或放错物无效率的务差料会议工程设计高于或低于规格稽催者不良过多的设备惯常的时间、物料、与其它资源的浪费是可利用持续改 进过程予以降低的。（七）追求持续改进的策略4时间突破是改进制程中很重要的部份，而持续地”好的调整” 常被忽视。真正突破的时间是难以预测的，例如：使用自 动化来取代人工操作，在等候它到达时由于缺乏持续性的 改进，组织阶层的绩效就会衰退。运用持续改进为工具时，管理者需展现领导才能与对品 质的承诺，要支持工作者，并善待之，因为他们是

12、主要的 改进资源。（八）将结构性的方法从事于过程改进过程方法资料搜集观察访谈检核表资料分析直方图柏雷多图管制图要因分析鱼骨图制程分析决策树变异确认源流鉴定改进计划制程改善教育训练程序检讨行动与扌寸续改进制程愚巧法改进方法改进材料改进设备改善对策标准化（九）利用技术面与社会面平衡的方法TQM 成果的最佳效益来自技术与社会系统的适当结合。 一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、计算机等； TQM 的理念强调人在整个制程中的重要性， 主要的考虑因 素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。管理者要确保员工能一次就把事情做好： 员工接受适当的训练 员工的绩效有所回馈 授权员工改进过程（十）

13、应用到所有职能部门TQM 所讨论的不只是制造方面的活动， 而是延伸到生产 线之外， TQM 是致力于全面组织的最佳化。 它应将所有功 能部门包括在内。十一、全面品质经营（TQM）的管理模式（一）领导阶层建立管理与文化的环境愿景长期承诺人员参与有规律的方法支持系统训练（二）界定任务需求与回馈需求与回馈每一个员工都有其顾客（内部与外部），TQM把注意力 集中在如何为顾客提供能符合他们所需要与期望的产 品与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目 的。（三）设订绩效改进目标 目标应先从高阶管理阶层订起， 应能反映出对组织生存 具有关键的过程或满足顾客期望的策略性选择。 中阶与作业线上的管理者设订功

14、能与过程改进的双重 目标，以求达到由高阶管理者所设定的策略性目标。（四）拟订改进项目与行动计画 绩效改进目标是由最高管理阶层逐次达于作业阶层， 为 达成这些目标，应建立小组及进行团队活动： 指导小组发展 TQM 理念，设定长期目标及鉴别关键过 程。改进小组设定改进目标及行动计画。 问题解决小组应用结构性的方法执行改进计画。（五）用绩效衡量的工具与方法执行项目供货商 过程：顾客分析（六）评估成果过程衡量项目计画衡量行为改变衡量品质损失函数（七）检讨与再循环 在采取持续地改进过程时必需持之以恒， 让员工明 了 TQM 不是一个计画，而是为企业组织内每一员工所 提供的新行为模式。P2:PP3:P4:

15、P5:公司年度方针、部门目标与 方策、课行动计划P1:n十二、全面品质经营（TQM）的运作方法（一 ）方针管理公司经营理念、 使命、基本方针 中长期目标、策略、 计划 顾客需求鉴定 关键领域企业愿景与策略规划顾客需求鉴定鉴别关键领域/流程/作业（二）日常管理ACA1 :改进相关作业A2 :作业标准化C1:稽核 ''相关标准 实施状况C2:检讨 ''相关标准PD部门的工作标准个人的工作标准管理要项的标准 评价的标准D1：D2:D3:P1：P2:P3:P4:教育训练沟通执行"相关标准十三、全面品质经营（TQM）的架构十四、为何要推动TQM（一）强化企业的体质（二）使QUENSH系统品质迈向整合性 品质系统品质QUalityENvironmentSafety & Health（品质）（环境）（工安卫）ISO 9000ISO 14000ISO ?QS 9000BS 8800AS 9000自护制度（三）追求企业永续经营产品信赖度t/服务交期t缺失1|满意指针f客户TQM抱怨满意组织顾客维持生产力 f市场 A占有率1利润永续经营内部成本绩效安全率 “ 员工满意亠十五、推动全面品质经营 （TQM） 的时机（一）不是没订单，而是组织经营绩效不佳时。（二）客