余世维《有效沟通》课程笔记

1、有效沟通课程笔记第一部分 沟通的目的和问题（一）沟通的三要素如下：（1）沟通的基本问题 心态（ Mindset ）。心态有三个问题： 自私 关心只在五伦以内 自我一一别人的问题与我无关 自大我的想法就是答案Eg.保安“放气”来治理小区乱停车；放鞭炮；掌上灵通允许员工在公司 养鸟。（2）沟通的基本原理 关心（Co ncern）。涉及以下三个方面： 关注状况与难处（Eg.香港买书） 关注需求与不便 关注痛苦与问题（3）沟通的基本要求 主动（Ini tiative ）。 主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭） 主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（二）沟通共有四个目的：（1）控制成员的行为（让员

2、工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）（2）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）（3）表达情感（Eg.安利；黑手党五大戒律：不休妻、女人小孩不杀、严守秘 密）（4）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）（三）沟通过程模式：反馈关键：讲话的人讲给别人听怎么讲听的人要怎么去听影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的看法）4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）沟通漏斗：（1）100%> 80%的原因： 没有做好沟通的刚要、

3、笔记；不好意思（建议：婉转地由别人来讲）（2）80%>60%的原因： 讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）； 听话者有干扰；对方没有做笔记。（3）60%r>40%的建议： 反问；问对方有没有其他的想法。（4）40%>20%的提醒：没有方法（命令中没有方法）；没有监督。讨论：第一个讨论：“失败或倒闭的公司”（1）也都一样有总经理：失败的总经理： 自己关起门来做决策； 开会一言堂； 总是相信自己的方法是 绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去 管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻。成功的总经理：开会的时候自己的

4、话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案。 （2）失败或倒闭的公司，都装电脑：失败的公司： 在电脑里搜索资料， 资料不等于信息； 把电脑当做修饰的工具 ；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司 的产品。成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料 当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机； 将资料转化成信息（3）失败或倒闭的公司，都在开会：一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或 离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加余世

5、维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会； 开会要掌握时间；开会要解决问题。余世维公司：双会议室设计失败的公司： 把会议当做一个形式， 当做领导发挥权力的地方， 当做政令发 表，当做没有秩序的随便讲话。成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督， 发言有顺序。（ 4）失败或倒闭的公司，都在打广告：好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延 安高架的一个广告：东亚银行，来自香港） ；失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品 的关系没点清楚，广告抽象。成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告

6、的焦点、效 果。第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习 惯差异，有什么值得我们学习的地方没有（1）美国人：公私分明；注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问； 重视效率、能力、贡献，不看着年资。（2）英国人：中规中矩，强调制度；重视阶级，强调贵族，光荣的传统。（ 3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重 生活品质、浪漫。（4）日本人：互相监督；准时上下班，或到一个地方；不要称赞一个人 ，要称赞集体；强调阶级、辈分（中：伦理日：秩序）；强调团队，不要强调个人。第二部分 沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍：A地位的差异：阶级低的和阶级高的

7、沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。方法：总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室（Intel 总裁的方法）；经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）。少讲专业术语，除非同行之间。B来源的信度：建议：说出消息的来源；说出消息的可能性要讲清楚（概率）；一旦发现 更正确的信息，要及时更正。C认知偏误： 如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异。D过去的经验： 有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（我的话就是对的）E情绪的影响：除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀 义）（二）组织障碍1信息泛滥： 建议：信息要筛选、筛减（精华、

8、浓缩）；颜色管理，表示 重要性、处理顺序。2. 时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天。3. 组织氛围： 改变：不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；不要马上批评 ，不要打断；让手下也不要像点那样做；建议如果正确，要鼓励；错的 ，也要告诉员工。4. 信息过滤：上传下达之后，被各级过滤。A.从上到下：原因：有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；个人认 为不必要讲全，偷懒。 B.从下到上：原因：把信息当做危机。建议：董事长、总经理要经常走动、观察5. 缺乏反馈：副作用：自己认为对方明白了，后面就不讲了；如果听话人误解无法被知道（三）障碍的克服： “金三角”A利用反馈方法：1.回

9、馈；2.事前问清楚，事后负责任B简化语言C 主动倾听1. 讲话要有重点；2.善用比喻1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考A解释：领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（Eg.俄国潜艇沉没）B解释：.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说（浓缩）。.孟子、爱因斯坦与 老太太、阿基米德。C解释：1.多听少讲；2.注意听别人讲话的三个作用：让对方收到尊重；听 对方的漏洞；思考自己的答案。引申：有效倾听的建议：提问题；停止说话；少批评；不要打断对方；集中精神；（不要打手机，看文件，看电脑，这些都是领导常做的没有集中精 力听部下说话的行为表现。）站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句话，对现

10、状况没帮助的话就是风凉话）让对方轻松（做在你的位置和别人讲话， 会对让方有压力）；控制情绪。沟通循环： 尊重地倾听；澄清你的了解；提出你的观点；确认对方了解你的观点。跟别人面谈，要避免的小动作（下面这些都是倾听和沟通时的忌讳）：在角 落讲话 （会让你感觉你们有秘密，目的是不让别人以为小声说话的那些人是有关 系的，让其它的同事猜想说闲话，影响以后和其他同事们的沟通。 ） 、关门、低 声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、摸腰、拍膝盖）。第三部分 沟通的方向（一）往上沟通没有胆（识）：建议：下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题； 随时随地沟通（方法：沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通

11、）； 和总经理讲问题，要有方法：a个问题的解决要有两三个方法；b在方法中说一个自己喜欢的方法；c方法的 利弊、后果要分析清楚。（二）往下沟通没有心（情）： 原因：对下属的业务不了解建议：总经理应该是个通才；总经理不要和部下说“这是我的方法”，要加 一句“你有没有更好的方法”；多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公 司应付的学习成本）。（三）水平沟通没有肺（腑）： 问题：不帮助别人，也难以让别人帮自己。建议：要先帮助别人，才能让别人帮助自己；先替别人解决问题，再说自己 的方法；提出双赢的方法。（四）附带问题：传言（ grapevine ）人们喜欢讲传言原因： 1. 害怕； 2. 想收集完整的信

12、息； 3. 表示同伙； 4. 象征 权力传言的目的：为了减低焦虑（Eg.地震）；为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力）。作为联合群体的一种手段；（Eg.联想）作为拥有地位或权利 的象征。第四部分讲话的态度讲话的三种态度：侵略、积极、退缩积极行为的讲话方式（积极：合理地把一句话讲明白；不算侵略也不算退缩）： 基本型：直截了当地说出自己的想法或意见； 谅解型：同情对方，但同时说明自己需要； 提示型：指出过去的承诺和现状况有所出入； 直言型：提醒对方的行为对你有不良影响； 警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果； 询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望。总结：讲话前多思考，自己这样讲话算不算侵

13、略、退缩。第五部分 行为：肢体语言肢体语言=动作+表情+身体距离A领域语言一一不要冒然侵犯别人的领域。Eg.居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒（不要摆到对方那边）。B礼貌行为一一鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要 有声音）、上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话）、至门口 接待、电话上自称（不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔）、 读名片、上下楼梯（上：女先、男后下：男先、女后）、拥抱（肩膀以上、贴脸、亲吻：额头、嘴巴、手、手背；握手男士要脱手套）司机车主行进方方向会客室座位（没领导，要坐2号）C保护或伪装行为一一扣桌子（有点不耐烦了，围棋的最高境界鬼脸）、抖腿（男 抖穷、女抖贱。紧张、焦虑）、摸扶手（想站起来不想再谈了，不耐烦）、摸鼻子 （犹豫，讲假话）、摸茶杯（耐不住性子，可能会引爆事情）、双臂交叉（有防备 的动作；女，表示害怕、威胁）、手插裤袋（顾虑、不安、有压力）。D暗示行为：手势（双手握表示尊重；一手握、另一手端对方的肘表示支持；一手握、 另一手揽肩表示保护对方；一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会） 。女士扬肩表示太喜欢听人讲话；搓手表示有野心；耸肩表示无奈；脚打节