医院销售流程培训文件

1、北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/医院销售流程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/医院销售维护流程 第一部分：认识医院 第二部分：开发医院 第三部分：维护医院北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/第一部分 认识医院一、医院分类一、医院分类二、医院的基本结构二、医院的基本结构三、医院职能科室基本业务流程三、医院职能科室基本业务流程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/一、 什么是医院 1、 医院的分类 B B、按医院分级管理办法分按医院分级管理办法分 根据医院的功能、任务、规模不同划分为一、二、三级，每一级医院按技术发展、预防、医疗、保健、科研、卫生要求、服

2、务质量和科学管理等方面的综合水平，又划分为不同等次；u一级医院分甲、乙、丙等。u二级医院分甲、乙、丙等。u三级医院分特、甲、乙、丙等。u三级特等医院为医院中最高档次的医院，除达到三级甲等标准外，还要达到特等 条件标准。 A A、按收治任务分按收治任务分u综合性医院（分科相对齐全）u专科医院（如结核病院、传染病院、精神病院）u教学医院u疗养院 北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/二、 医院的组织结构北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/二、 医院的组织结构 2.1 临床医生的组织结构A A、临床医生的组织结构（、临床医生的组织结构（按职务按职务）院长院长业务院长业务院长科室主任

3、科室主任医疗组医疗组 组长组长主管医师主管医师医师医师进修医生或进修医生或实习医生实习医生A A、临床医生的组织结构（、临床医生的组织结构（按职称按职称）主任医师主任医师副主任医师副主任医师主治医师主治医师住院医师住院医师进修医生或实习医生进修医生或实习医生轮转医生或见习医生轮转医生或见习医生北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/二、 医院的组织结构 2.2 临床护理人员的组织结构B、临床护理人员的组织结构（、临床护理人员的组织结构（按职务按职务）院长院长护理部护理部 主任主任病区病区 护士长护士长护理组护理组 组长组长主管护士主管护士护士护士其它护理人其它护理人员员B、临床护理人员的

4、组织结构（、临床护理人员的组织结构（按职称按职称）主任护师主任护师副主任护师副主任护师主管护师主管护师护师护师护士护士北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/ 2.1 医务处行政管理工作职责负责各项医疗工作制度的拟定、落实和检查。负责各项医疗工作制度的拟定、落实和检查。 负责制定医疗质量标准，并检查监督各项医疗工作质量指标的完成情况。负责制定医疗质量标准，并检查监督各项医疗工作质量指标的完成情况。 负责对重大手术、特殊检查等的审批。负责对重大手术、特殊检查等的审批。 及时对医疗事件、医疗投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。及时对医疗事件、医疗投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。 负责

5、本处年度、季度工作计划制定、落实与总结。负责本处年度、季度工作计划制定、落实与总结。 三、 医院职能科室基本业务流程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/三、医院职能科室基本业务流程 2.2 医务处质控工作流程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/ 3、 科教科行政管理工作职责三、医院职能科室基本业务流程组织实施全院的学科建设、科研、教学、继续医学教育、住院医师组织实施全院的学科建设、科研、教学、继续医学教育、住院医师规范化培训、三基培训考核管理工作。规范化培训、三基培训考核管理工作。负责制定全院科研、教学发展规划、年度计划与管理制度。负责制定全院科研、教学发展规划、年度计划与

6、管理制度。组织协调全院科研课题的申报、评审、管理，以及院内科研成果的组织协调全院科研课题的申报、评审、管理，以及院内科研成果的鉴定、推广和应用，审核学科建设和科研经费使用情况。鉴定、推广和应用，审核学科建设和科研经费使用情况。组织安排全院学术活动，包括举办院内和院际间学术交流、学术讲组织安排全院学术活动，包括举办院内和院际间学术交流、学术讲座和有关学习班等。座和有关学习班等。负责全院学术论文的管理，定期做好登记、统计、评癣推荐和汇编负责全院学术论文的管理，定期做好登记、统计、评癣推荐和汇编整理工作。整理工作。北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/ 4.1 护理部行政管理工作职责 负责制

7、订和修改全院护理规章负责制订和修改全院护理规章制度制度、护理常规、护理技术操作规程及护理质量标准。、护理常规、护理技术操作规程及护理质量标准。 负责拟定在职护士负责拟定在职护士培训培训计划及落实措施，组织全院护理人员的业务计划及落实措施，组织全院护理人员的业务技术训练技术训练。负责检查监督各项护理工作质量的完成情况。负责检查监督各项护理工作质量的完成情况。 对护理差错、事故、投诉进行调查对护理差错、事故、投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。，组织讨论，提出处理意见。 定期进行护理人员定期进行护理人员“三基三基”考核工作。考核工作。 三、医院职能科室基本业务流程北京联达动力信息科技发展有限公司

8、 http:/4.2 4.2 护理部质控工作流程护理部质控工作流程三、医院职能科室基本业务流程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/ 5、 院办行政管理工作职责拟定医院的工作计划，总结及各种文件等拟定医院的工作计划，总结及各种文件等, ,并负责监督执行。并负责监督执行。安排各种行政会议，并做好会议记录。安排各种行政会议，并做好会议记录。负责公布院行政会议通过的决定和规章制度并督促检查。负责公布院行政会议通过的决定和规章制度并督促检查。对各职能部门工作进行督察，并做好各部门之间的协调关系。对各职能部门工作进行督察，并做好各部门之间的协调关系。做好外勤公关、通讯联络、人员接待及群总来访等工

9、作。做好外勤公关、通讯联络、人员接待及群总来访等工作。三、医院职能科室基本业务流程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/ 6、 信息科工作职责负责医院信息网络系统管理，保障网络正常运行负责医院信息网络系统管理，保障网络正常运行。维护好各系统软件，负责注册用户、设置口令、授予权限等维护好各系统软件，负责注册用户、设置口令、授予权限等。在全院普及计算机知识并指导科室开展计算机管理工作在全院普及计算机知识并指导科室开展计算机管理工作。利用互联网的优势，做好医院对外宣传工作，负责医院网站的维护。利用互联网的优势，做好医院对外宣传工作，负责医院网站的维护。及时处理信息系统及网络中所遇到的问题。及

10、时处理信息系统及网络中所遇到的问题。 三、医院职能科室基本业务流程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/ 7、 病案室工作职责三、医院职能科室基本业务流程负责全院的病案管理，包括对病案的回收、装订、归档、上架、病案查阅、复印。负责全院的病案管理，包括对病案的回收、装订、归档、上架、病案查阅、复印。 对回收的病案进行检查：各项、各栏是否完整。对回收的病案进行检查：各项、各栏是否完整。 对各科室病案进行评审、判分，监督检查指导工作，保证病案质量对各科室病案进行评审、判分，监督检查指导工作，保证病案质量 。 保证病案的供应、办理借阅手续保证病案的供应、办理借阅手续 。 北京联达动力信息科技发

11、展有限公司 http:/ 一、识别并满足客户需求 二、拜访客户流程 三、如何开发多家客户第二部分：医院开发北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/识别需求识别需求满足需求满足需求识别客户识别客户开开发发医医院院3个个阶阶段段一、一、识别并满足客户需求识别并满足客户需求北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/客户分类(1)使用者 (2)影响者 (3)决策者 (4)核准者(5)采购者 (6)维护者 1、识别客户识别客户北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！的时候出手！2 2、识别客户

12、需求、识别客户需求北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。 小贩小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。李子，所以没有卖出去。北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特

13、别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。 小贩小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩定的销售成绩 北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生

14、素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。 北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/为什么为什么 3 个小贩会有完个小贩会有完全不同的销售结果呢？全不同的销售结果呢？ 是因为他们在识别客户需求层次识别客户需求层次方面完全不同，对客户的需求识别的越精准，就越能够找到销售

15、机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。？北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/3 3、满足客户需求、满足客户需求做一个受客户欢迎的人做一个受客户欢迎的人! !北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/二、拜访客户流程 拜访前拜访前拜访后拜访后 拜访中拜访中拜访前：访前分析准备拜访前：访前分析准备拜访中：开场白拜访中：开场白、探询探询 、利益陈述利益陈述 、处理异议、获得承诺处理异议、获得承诺拜访后：访后分析总结拜访后：访后分析总结三个阶段七大步骤北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/l拜访目标及行动计划 l公司产品知识、行业格局知识 l客户的相关信

16、息l本公司的销售方针 l广泛的知识 、丰富的话题l名片、报价单、宣传册、样品l电话预先约定及确认l自我形象：着装、发型、修饰1、拜访前：准备工作、拜访前：准备工作北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/2、拜访中：与客户沟通过程说服说服探询探询开场白开场白目的：达成明智而互利的决定目的：达成明智而互利的决定利益陈述利益陈述客户的需求客户的需求获得承诺获得承诺处理异议处理异议北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/u开场白 开场白的作用：l 旨在说明拜访的原因、给客户带来的效应，好的开场白可以： l 使自己的期望与顾客的期望衔接；l 显示你办事有条理；l 显示你致力善用客户时间；l

17、与客户打开话匣子； 2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/u探询l 开放式探询 ：是指提出的问题没有固定的答案，对方可以自由发挥，答案有多种可能性。提问者可以从对方的答案中找出其关注点或真实想法例，问：李主任，咱们医院办公系统使用中遇到过哪些问题？ 答：功能简单、科室不积极使用l 封闭式探询：是指问题的答案范围较小,有唯一性，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。例，问：李主任，咱们医院办公系统使用中是否有科室不积极使用问题？ 答：是2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程北京联达动力信息科技发展有限公司

18、http:/u利益陈述 根据客户的信息，确认客户的每一个需求 总结应该通过什么方式来满足需求 介绍产品及解决方案带给客户的功能利益，征求客户意见2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/u处理异议l 概念：指客户对销售人员、销售方案等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。l 分类：假的异议、隐藏的异议l 处理原则：准确分析、尊重、及时处理l 处理方法：直接与间接否定、转移法、询问法、举例法、赞美法2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/u获得承诺 l 重提客户利益；l 提议下一步骤； l与公司协调成交方案 2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程北京联达动力信息科技发展有限公司 http:/u分析总结l 对比访前计划与实际访问的效果,了解