餐饮服务工作应变常识

1、餐饮效劳工作应变常识1、客人要向效劳员敬酒怎么办？ 客人对效劳员的效劳满意时为表示谢意，往往敬效劳员一杯酒，遇到这个情况时， 效劳员应婉言谢绝，或主动为其效劳如加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或 借帮别人为其他客人效劳。2、正在谈话，有重要事客人情问客人时怎么办？ 客人正在谈话，有重要事情问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应有礼貌地站 在旁边等待客谈话的间隙，表示歉意后才表达，述后要表示谢意。3、即将收市，但还有客人到餐厅用餐怎么办？ 餐厅即将收市，效劳员不能把客人拒于门外，要知道在效劳时间内做好接待效劳是 我们的职责，对这些客人要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到餐厅

2、 一边或厅房内开部份灯光、空调，节约能源 ，介绍制作简易，快速的菜式，专人服 务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能关灯、扫地等催促 客人之意。4、客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 有时由于效劳员效劳周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费 表示谢意。 遇到此事，效劳员首先要婉言谢绝， 向客人解释不收礼品或小费的原因， 但 语言不宜过多 如果实在推却不了时， 应暂时收下， 并表示谢意。小费直接放入小费箱， 礼品向上司汇报，做好登记统一处理。5、场地较旺，两台客人同时需要你效劳怎么办？ 效劳员在效劳工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，要面面俱到。当遇到两台 客

3、人同时需要效劳时，效劳员应做到一招呼、二示意、三效劳，给那些等待的客人以热 情、愉快的微笑，说声“我马上就到 “马上去办“请稍等一会儿等。这样，会使客 人觉得他们并没有被无视和怠慢。6、发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 成心不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付款离开了所在的餐厅，效劳员应马 上追上前礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客 人站到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。7、客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的效劳员， 除了有熟练的技能外， 还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量

4、解答。遇到自己不清楚的事情，或答复没 有把握时要想尽方法给予联系，或由上司去解答，尽可能地满足客人的要求，应该尽量 防止使用“可能“我想是这样“不知道等词语。8、客人自带食品饮品要求给予加工效劳时怎么办？ 客人自带食品饮品到餐厅加工效劳时，我们不能拒客人于门外，而要尽量 满足客人的要求。但要向客人说明餐厅规定，适当收回工本费，并准备相应器皿、配料9、在效劳过程中，效劳员不小心弄脏了客人的衣服怎么办？ 在效劳过程中，特别在端茶上台的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜 汁、汤水淋在客人身上、台面上或地上。万一不小心弄脏客人的衣服时，效劳员要诚恳 地向客人抱歉，并关心客人有无烫伤，设法替客人

5、清洁，并把客人衣服免费洗干净。10、客人候餐时间过长产生意见时怎么办？在一般情况下，效劳员给客人点菜下单后 15 分钟后应注意检查客人的菜有无陆 续上，如还没有上，应及时与传菜部取得联系。如果确实候菜时间太长，客人投诉，应 首先向客人抱歉，马上到传菜部及出品部查单，有礼貌请厨师先做，尽量缩短客人的候 餐时间，并将情况向客人反响和请求原谅。11、客人对帐单收费疑心不愿意付款怎么办？如果客人用膳完毕，对帐单收费抱有疑心态度，不愿付款时，效劳人员应耐心和客 人对帐，将客人要的所有品种及价格向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次， 有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌、不耐烦表情流露，结帐后要表示道谢

6、。12、客人在餐厅饮醉酒怎么办？在效劳过程中，效劳员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要有 礼貌地谢绝其要求的效劳，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含 酒精的饮料，添加任何食饮品，最好征得其同行清醒的客人同意。如果客人闹事， 尽快通知上司，并主动送上热浓茶、香巾等，如有呕吐物及时清洁污物。如是住客应派 专人尽快送回房内休息，或安排厅房偏僻处休息，以免影响其他客人。13、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜已做好，应向 客人解释菜式的特点，请客人品尝，并给予抱歉。经发动客人仍不想要，效劳员应

7、礼貌 向客人说明收回该菜式本钱费，或让其带走。14、客人点了一个菜，但菜上来后硬说没有点此菜，不肯要怎么办？效劳员在客人点菜后应把所点的菜重复一次，待客人点头认可前方可下单，上菜时 一定报菜名，使客人知道上的是什么菜。有时，菜式的制法，造型与客人所想象的有差 别，如证实所上的菜是客人自己点的，效劳员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及 菜名的来源，以解除客人的误会。如我们能做到这一点，相信客人是可以接受的。千万 不要与客人争执，让客人难堪，转换另外一种手段向客人推销，让客人能接受。15、客人要求效劳员介绍菜式时怎么办？一个合格的效劳员要随时向客人提供良好的点菜效劳，要主动、热情、耐心地向客 人

8、推荐的餐厅的特别品种， 把该品种的特色及价格向客人介绍清楚， 推销菜式要多元化， 尽量满足客人的要求。16、客人投诉食品质量问题时怎么办？ 如果客人的投诉是属于食品的质量问题如变质、有杂质等，应马上向客人抱歉，并 征得上司同意及出品部协助，立即更换另一个质量好的食品送给客人，或给予一些优惠 作为补偿。17、客人提出菜有问题，经出口部等各方鉴别无变质时怎么办？当客人提出菜有问题时，效劳员应首先抱歉，迅速把菜退回传菜部或出品部由厨师 鉴别，经多方鉴别此菜无不妥时，效劳员请出品部马上给予加热，迅速送回客人处，以 诚恳态度向客人解释，说明此菜经多方鉴定无事，菜肴已加热，请享用。主动询问客人 还有哪些方面需要效劳。如客人坚持不