服务质量提升方案(共3页)_第1页
服务质量提升方案(共3页)_第2页
服务质量提升方案(共3页)_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务质量提升方案一、什么是客户满意度？客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点:1、提高客户满意度是提高服务质量的前提2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾三、 如何提高我们服务的客户满意度？1、提高满意度的中心原则： * 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新2、 提高满意度的前提条件：*向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求 四、提

2、高满意度及控制我们的行为1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、 帮助客户解决问题，实现自我价值3、承担责任4、灵活变通5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事8、及时升级至正确的人/部门，不得延误 五、统一的团队协作精神1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题2、分清是非，是解决问题的关键3

3、、注意时限，原则与灵活性的把握4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果七、完整的协调员团队1、内部流程及时掌握，避免出现失误2、注意与客户的沟通方式3、系统操作熟练、迅速4、能很好的与工程师进行沟通和协调八、如何面对不满的客户？1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪 2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任3、复述客户问题及期望，以确保双方无误解。此时应尽可能多地拿到相关信息，不要让客户多次重复案情4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你的承诺5、对于不可以做的，要给出变通的方案，并立即升级至相关部门，在可预见的时间内主动向客户沟通 6、对于非自己职责范围内的，帮助客户把case转到相关部门，并跟踪确保问

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论