顾客满意度调查的意义与实施细节

1、顾客满意度调查培训2021年12月12日目录 一、顾客满意度调查的意义 二、本次顾客满意度调查介绍 三、调查实施细节一、顾客满意度调查的意义 顾客满意：ISO9000:2000的规定，顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意的质量：一组固有特性满足要求的程度。 经济发展催生顾客满意度 顾客满意是经济发展的必然 顾客满意是以人为本观念普及的必然结果 顾客满意是企业永恒追求的目标 以顾客需求为关注重点 组织依存于其顾客 理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 争取超越顾客期望1.1、顾客满意调查为企业带来什么? 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 Aberdeen

2、Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%85% Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 Yankee Group 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品 1.2、顾客满意度的等级心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。，管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： A很不满意很不满意-指征：愤慨、恼怒、投

3、诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 B不满意不满意-指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 C不太满意不太满意-指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 D

4、一般一般-指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 E较满意较满意-指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 F满意满意-指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 G很满意很

5、满意-指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 1.3、相关信息及其来源与顾客有关信息 对顾客和使用者的调查 有关产品方面的反馈 顾客要求和合同信息 市场需求 服务提供数据 竞争方面的信息有关满意程度的信息来源 顾客抱怨 与顾客的直接沟通 问卷和调查 委托分析和收集证据 关注的群体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 专业研究的结果1.4、CSI调查存在的问题 投诉

6、率视为满意度 市场销售量（销售额）等同满意度 日常顾客信息综合成满意度 定性描述替代定量测评1.5、CSI调查存在的问题 产品技术标准作为调查问题的设计依据 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 各类产品满意程度算数均值为组织CSI 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 价格因素排除在外 零散的调查回收硬行汇总统计1.6、CSI调查原则 客观性 科学性 全面性 可比性 公正性1.7、CSI调查基本程序 明确目的 确定范围 配置资源 制订方案 实施调查 汇总统计 数据分析 撰写报告二、本次顾客满意度调查 1、调查目的 2、调查内容 3、调查对象及样本控制 4、调查程序及安排2.1、调查目的 （1）探

7、求顾客对超市综合满意度的构成要素。 （2）了解顾客普遍的满意度结果以及各具体的门店满意度结果。（在收集问卷时按大小店进行分类整理分析） （3）识别影响整体满意的关键指标，确定表现差距，在调查显示的重点区域做出改善。 （4）研究顾客对企业重点关注问题的看法和需求。 （5）测评顾客忠诚度以及忠诚度的分布。 （6）研究会员的偏好与消费结构。 （7）研究消费者的行为和消费趋势。 （8）研究与竞争对手的差异。 （9）以期在购物环境、导购系统、商品品质、员工服务、宣传方式、会员情感等方面有针对性的改良2.2、调查内容 （1）消费者基本信息 （2）消费者卖场购物行为 （3）大卖场促销海报 （4）顾客对于大统

8、华品类的评价 （5）顾客服务满意度调查 （6）顾客意见或建议 具体内容见调查问卷2.3、调查对象及样本控制 （1）访问对象：进入门店消费的顾客 （2）抽样方法：选取不同年龄层的顾客每家店样本量大店300份，小店200份； （3）抽样采用配额随机抽样方法，男女比例控制在3：72.4、调查程序及安排本次调查属小型店内调查，仍有一定的局限行。总体进度如下：项目工作时间责任人备注问卷印制3.6日前依据实际样表数，门店可复印。礼品及奖品选择3.1日前现场赠送的小礼品及抽奖奖品。人员安排及培训3.10日前调查人员、统计人员，组织必要的培训调查实施3.123.14周五周日调查统计3.153.16汇总及报告3

9、.17汇总报告后交市场研究部顾客意见评选3.18进行顾客反馈建议“金点子”评选。具体人员分工如下：调查时间：3.12、3.13调查地点：实施时段：早中晚均需有安排准备工具：调查数量：人员负责项目备注负责人调查人员统计人员三、调查实施细节 3.1 调查人员要求 3.2 访问前准备 3.3 调查的步骤 3.4 异常问题处理3.1 调查人员要求 Ethics 优良的品性 Heart 感性的心 Head 清晰的头脑 Physics 健康的身体 Behavior 规范的行为 Affection 稳定的情绪 Appearance 端正的仪表 主动、热情但表现自然 健谈但不啰嗦 适度打扮但不妖娆3.2 访问

10、前的准备 道具准备： 问卷、铅笔、橡皮、小礼品、笔记本、水笔等 仪表服务检查 熟悉问卷 话术准备 A、心态准备：克服羞怯心态和受挫心态第一：第一：第二：第二：第三：第三：B、方法准备：30秒吸引受访者 要在30秒内吸引客户： 外在仪表外在仪表v 设计一个设计一个3030秒钟的开场白：秒钟的开场白：v 吸引客户的注意吸引客户的注意v 解除客户的压力，要清楚的告诉顾客，你不会占解除客户的压力，要清楚的告诉顾客，你不会占用他太多时间用他太多时间C、态度准备：用心与勤奋D、树立良好的第一印象：着装职业 第一印象总是至关重要的。据说，任何首次会面的前几秒钟要比接下来的五分钟重要得多。因此，留心细节会使沟

11、通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统习惯方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无可挑剔。在入户之前，检查一下外表，以保证你的头发整齐。他们给你的他们给你的感觉有什么感觉有什么不同？不同？E、个人仪表检查个人仪表自检表（男性）个人仪表自检表（男性）1 、个人外观 漱洗干净 头发整齐 胡须刮净 其他2 、着装 干净，熨平 衬衫系与裤内 系好腰带 皮鞋擦亮 其他 我们需要什么F、正确的站立姿势 积极 中间状态 消极正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中正面注视表明注意力集中松驰的四肢表明缺乏紧张感面向前方，采取大方的姿态显示出十

12、足的信心双手叉腰表明进行控制的决心和能力躲闪的目光意在回避拉耳动作表明心存疑虑身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话肩部低垂表明缺乏信心G、行礼的方式3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼H、实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通。 正视对方？采用与对方要似的姿态和动作以消除障碍微微侧头，表明你在聆听面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕克服紧张情绪克服紧张情绪在进行访问之前，人们往往会感到紧张，这是很正常的。大脑通过神经系统为行动做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中引起的。如果运用身体语言有意识地

13、微笑，是时放松两臂，你会显得自信一些。讲话或倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。I、目光接触的技巧视线向下表现权视线向下表现权威感和优越感，威感和优越感，视线向上表现服视线向上表现服从与任人摆布。从与任人摆布。视线水平表现客视线水平表现客观和理智。观和理智。J、正确的身体语言：注意倾听，保持中立和关注，不要给受访者任何暗示K、学会聆听聆听类型 用理论指导实践共鸣共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实。当你需要知道一

14、系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并要根据对方的回答提出其他问题。控制控制主动地把交流引向一个目标。注意聆听。充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的受访者。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。L、正确地提问，尽量语气自然，以创造热情的气氛按照问卷用词提问按照问卷用词提问 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。“为什么、什么”、“怎样”、“什么时候”等词是很有力的。凭借这些词你可以从自身或他人那里探寻进行有效管理的途径。控制语气，做到自然化 你的语气本身就是沟通的一个组成部分。例如，说话粗声大气要以表示愤怒，轻声细语可以表示同

15、情。语气不当可能会起反作用。因此，你应努力控制自己的语气。用录音机放出自己的声音，听一听你的声音中有无意中流露出的嘲讽吗？你的声音听起来是不是太低声下气？多多练习，直到你对自己的声音满意为止。你往往可以通过乐观自信的语气使大家达成一致意见。 3.3 店内调查步骤步骤一调查目的介绍步骤二引导就坐步骤三指导问卷填写步骤四结束访问步骤一：调查目的介绍访问员：访问员：v 您好，我们正在做一个顾客满意度调查，我们将赠送一份小礼品，希望您能参与（晃动小礼品）受访人：受访人：v 好的 访问员：访问员：v 适度寒暄样稿样稿欲达成效果欲达成效果建立自信及专业的形象防止客户拒绝的可能节约时间的习惯，为受访人着想调

16、查前的得体寒暄，打破与受访者的隔阂取得受访者面谈所需的时间，让受访者了解面谈的内容及好处，打消其顾虑调查样本选择 严格执行预定样本比例：男女3：7，包括年龄段和时段分配，家庭主妇为主。 观察顾客表情： 面容和善 步伐稳健，不变现的急迫 无躲避的表情 避免选择一群人中的顾客（样本观点相似，增加赠品支出）如何获得受访者的合作？d 消除紧张d 留心第一印象，端正的仪容d 用语得体，态度谦逊礼貌d 礼品的妙用d 适当的赞美d 建立信任d 克服拒绝d “得寸进尺”和“得尺进寸”获取合作的秘诀获取合作的秘诀是让别人喜欢你是让别人喜欢你！步骤二：安排座位访问员：访问员：请就坐，我们问卷时间不长，有一些只需要

17、您选择一下就行了； 受访者：受访者： 没问题。 样稿样稿欲达成效果欲达成效果让受访者有一个舒适位置以及令他能看清楚访问员所预备的问卷适当准备些口香糖！防止口气！步骤三：指导问卷填写访问员：访问员： 您看是自己填写还是我来代笔。X先生：先生： 我自己来。 样稿样稿欲达成效果欲达成效果获得相对准确问卷答案，控制与引导X先生：先生： 你问吧。 访问员：访问员：首先是您的个人情况，第一个问题是？有这么几个选择项？X先生： 选择b。 p注意观察特定问题的回答，例如有些回答明显偏差的，待顾客走后再予标注说明。p开放式的问题要特意提醒顾客作为评奖依据。询问技巧f 用问卷中的用词来提问f 清晰地读出每个问题f

18、 按照问卷中问题的次序发问，防止跑题，但又不要影响受访人情绪f 详细地询问问卷中的每个问题f 重复被误解的问题f 不要随便解释问题f 需要回忆的问题f 适当追问：勘探性追问和澄清性追问f 保持中性，不应有任何判断追问技巧 是否具有使用中性的刺激来鼓励被访者给出澄清或扩展他们回答的能力是判断访问人员是否有经验的标志。访问人员可根据情况选择以下不同的追问技巧： 重复问题重复问题 当应答者保持完全沉默时，他当应答者保持完全沉默时，他( (她她) )也许没有理解问题，或还也许没有理解问题，或还没有决定怎样来回答，重复问题有助于被访者理解问题，并没有决定怎样来回答，重复问题有助于被访者理解问题，并会鼓励

19、其应答。会鼓励其应答。 观望性停顿观望性停顿 访问人员认为被访者有更多地内容要说，沉默性追问，伴随访问人员认为被访者有更多地内容要说，沉默性追问，伴随着观望性注视，也许会鼓励应答者收集他着观望性注视，也许会鼓励应答者收集他( (她她) )的思想并给出的思想并给出完整的回答。当然访问人员对应答者必须是敏感的，以避免完整的回答。当然访问人员对应答者必须是敏感的，以避免沉默性追问成为她的沉默。沉默性追问成为她的沉默。 重复应答者的回答重复应答者的回答 随着访问人员记录回答，他或她也许会逐字重复应答者的回随着访问人员记录回答，他或她也许会逐字重复应答者的回答，这也许会刺激应答者扩展他答，这也许会刺激应答者扩展他( (她她) )的回答。的回答。 中性的问题中性的问题 问一个中性的问题也许会具体向应答者指明要寻找的信息类问一个中性的问题也许会具体向应答者指明要寻找的信息类型，例如：如果访问人员认为应答者的动机应当澄清，他型，例如：如果访问人员认为应答者的动机应当澄清，他( (她她) )也许会问：也许会问：“为什么您这样认为呢为什么您这样认为呢?”?”如果访问人员感到需要如果访问人员感到需要澄清一个词或短语，他澄清一个词或短语，他( (她她) )也许会说：也许会说：“您的意思是您的意思是?” ?” 记录问答尽管记录回答看起来非常简单，但错误经常在记录阶段发生，每一个访问人员应当使用同