销售技巧(3A5C)

1、3A5C培训要点培训要点3A顾客服务标准顾客服务标准5C销售五步曲销售五步曲顾客为什么选择我们？服务项目服务项目品种品种环境环境交通交通质量质量品牌品牌品牌服务服务服务现在正是竞争激烈的时代，各商家在商品品种与质量方面的竞争优势日益弱化；我们正在通过快速发展形成规模经济，以帮助自己取得成本优势，从而取得价格优势，但其他公司也在快速地发展追赶；LOCATION、LOCATION、LOCATION，地理位置对卖场的发展起着至关重要的作用！但是顾客花钱购买的不仅仅是产品本身，还有一系列感觉和期望的满足，只有顾客满足（即满意）了，才会觉得所有付出是“值得”的。只有在服务方面不断创新与改进，才会使我们赢

2、取更多顾客的信任，在市场上立于不败之地。“3 A 服务服务”w Acknowledge 亲切问候亲切问候w Approach 主动接近主动接近 w Advise 合理建议合理建议顾客满意度源自顾客满意度源自w 员工积极性员工积极性w 员工亲和力员工亲和力w 员工商品知识员工商品知识 w 员工动手能力员工动手能力J 商品库存商品库存J 收银速度与效率收银速度与效率J 问题处理能力问题处理能力 积极与消极的行为习惯积极与消极的行为习惯专业的专业的非专业的非专业的有见识的有见识的无见识的无见识的冷漠的冷漠的友善的友善的乐于助人的乐于助人的无帮助意识的无帮助意识的不耐烦的不耐烦的乐于倾听的乐于倾听的有

3、责任心的有责任心的有承诺保证的有承诺保证的无保证的无保证的见多识广的见多识广的无知的无知的以公司为豪的以公司为豪的抱怨的抱怨的有同情心的有同情心的需要客户催促的需要客户催促的不负责任的不负责任的亲切问候亲切问候想一想：想一想：w如果你被邀请参加一个宴会，但当你如果你被邀请参加一个宴会，但当你到到w达时并未发现任何人欢迎你的光临达时并未发现任何人欢迎你的光临,甚甚至至w没有人注意到你。没有人注意到你。提问学员：l1. 你此刻的心情是 ？l2. 你会在这个宴会上待很长时间吗?w 顾客会对他们光顾的商店进行比较.如果我们并没有感谢他们的光临和注意到他们的存在,很多时候会让他们感到不被重视和没有得到好

4、的服务,甚至不愿意再次光临亲切问候亲切问候什么是什么是“亲切问候亲切问候”? w 字典里面的定义是：字典里面的定义是：“识别识别/意识到意识到的存在的存在”w 从一个顾客的角度看则变成：从一个顾客的角度看则变成：w “我就在这里我就在这里, 我是一个商品知识专家并非一我是一个商品知识专家并非一根根w 木头，如果需要我可以随时为您提供帮助木头，如果需要我可以随时为您提供帮助”亲切问候亲切问候我们用什么方式欢迎顾客的光临我们用什么方式欢迎顾客的光临? w 一个眼神一个眼神w 一个微笑一个微笑w 轻微地点头轻微地点头w 一个（指引的）手势一个（指引的）手势& 一声口头问候一声口头问候&

5、; 轻微地扬眉轻微地扬眉& 致意式的声音致意式的声音& 友善的声音（如友善的声音（如“Hi”）亲切问候亲切问候讨论讨论w 我们是否已做到我们是否已做到”欢迎光临欢迎光临”这一服务这一服务?w 当你第一天进入居安乐商店时，你的感觉是？当你第一天进入居安乐商店时，你的感觉是？ l我们目前普遍用来欢迎顾客光临的方法 ？l哪些没有使全部的顾客感受到这一服务？l为什么？亲切问候亲切问候“边做边服务边做边服务” - Hionthe-fly w 当你正在做其他事情或正在巡店时，偶然当你正在做其他事情或正在巡店时，偶然地向走近商场的顾客致意，使顾客知道你注地向走近商场的顾客致意，使顾客知道你注

6、意了他的光临。意了他的光临。w 刻意地跟随顾客，引导其购物。刻意地跟随顾客，引导其购物。 亲切问候亲切问候想一想想一想:w大家认为多长时间顾客会留下对大家认为多长时间顾客会留下对w我们员工（商店）的第一印象？我们员工（商店）的第一印象？亲切问候亲切问候答案答案:w通过调查我们发现一般人对人的通过调查我们发现一般人对人的 第一印象可在第一印象可在90秒之内就可以建秒之内就可以建 立了立了!亲切问候亲切问候这这90秒何等重要秒何等重要!w别人对你所产生的印象是持续的别人对你所产生的印象是持续的!w通过对某个人的行为联系到对通过对某个人的行为联系到对整个商店整个商店的印象的印象 !w一定要保持这种亲

7、和的态度一定要保持这种亲和的态度 !亲切问候亲切问候想一想想一想w谁曾在买东西或者逛商店的时候被服务谁曾在买东西或者逛商店的时候被服务员紧紧跟随，并刻意地推荐商品员紧紧跟随，并刻意地推荐商品?是否感是否感到不舒服和反感到不舒服和反感? w结论：结论：生硬的销售所产生的收益要远差生硬的销售所产生的收益要远差于真诚的建议和适时的帮助。于真诚的建议和适时的帮助。请大家说出目前竞争最激烈的几种请大家说出目前竞争最激烈的几种销售行业销售行业 ：我们是否需要走近每一位顾客为其我们是否需要走近每一位顾客为其服务？服务？ 零售业零售业保险业保险业房地产房地产主动接近主动接近讨论讨论w我们如何得知顾客是否需要帮

8、助呢我们如何得知顾客是否需要帮助呢? w 他们会问到他们会问到w 他们会向你示意他们会向你示意w 他们会环顾四周寻找帮助他们会环顾四周寻找帮助 w 在研究某个商品上面花费很长时间在研究某个商品上面花费很长时间w 表情非常困惑表情非常困惑w 用手支撑脸颊用手支撑脸颊w 从商品包装上摘录一些信息从商品包装上摘录一些信息w 两条腿轮换着支撑站立两条腿轮换着支撑站立主动接近主动接近具备顾客意识可以帮助我们具备顾客意识可以帮助我们w 提高观察力提高观察力w 知道哪些顾客需要得到帮助知道哪些顾客需要得到帮助,哪些不需要哪些不需要w 适时地接近顾客适时地接近顾客主动接近主动接近“如何开始交流如何开始交流”w

9、礼貌的交谈礼貌的交谈w “感同身受感同身受”w 用明显的事实做开场白用明显的事实做开场白 w 无理地吆喝无理地吆喝w 强调反对意见强调反对意见w 讲话毫无头绪讲话毫无头绪主动接近主动接近讨论讨论:我们如何主动接近顾客呢？我们如何主动接近顾客呢？w 礼貌地询问礼貌地询问:w “先生您好先生您好, 请问您需要帮助吗请问您需要帮助吗”w “小姐您好小姐您好,需要拿下来看一下吗需要拿下来看一下吗?”w “您好您好,需要我介绍一下这个产品吗需要我介绍一下这个产品吗”w 运用运用 “明显的事实明显的事实”作开场白作开场白w “天气真热啊天气真热啊”w “这种这种XX的促销明天就结束了的促销明天就结束了”w

10、 “这种这种XX很适合放在客厅很适合放在客厅”w “这种这种XX我们正在促销我们正在促销”w “ 这个款式是今年最流行的这个款式是今年最流行的”w 主动接近主动接近“感同身受感同身受”如果超级市场的每一个收银台都在排长队,那么你可能会对你后面的顾客说他们好像永远都他们好像永远都没有足够多的收银机开没有足够多的收银机开放放 当你被大雨挡在车站时你可能会对另外一位乘客说这天气真这天气真糟糕糟糕, ,不是吗不是吗? 主动接近主动接近用显而易见的事实做开场白用显而易见的事实做开场白 大家都知道大家都知道, ,谈论天气谈论天气是一个很好的开场白是一个很好的开场白, ,或者或者引导式地提起当季引导式地提起

11、当季促销促销.在确认了顾客的服务需在确认了顾客的服务需求后可直接介绍相关商求后可直接介绍相关商品知识品知识 主动接近主动接近活动活动: 介绍以下商品时运用介绍以下商品时运用“显而易见的事实显而易见的事实 ”地板地板五金五金厨房厨房电工电料电工电料卫浴用品卫浴用品 家具家具主动接近主动接近创造平和的氛围创造平和的氛围 w 直视对方的眼睛直视对方的眼睛w 面带微笑面带微笑w 体态自然体态自然w 随着问题介绍随着问题介绍J动人的客户服务动人的客户服务 J增强亲和力增强亲和力J主动发现需求主动发现需求 主动接近主动接近活动活动:当一位顾客走进瓷砖通道的时候，怎样的话语当一位顾客走进瓷砖通道的时候，怎样

12、的话语可以用来与他做开场白可以用来与他做开场白 ?w一位学员扮演员工一位学员扮演员工w一位学员扮演顾客一位学员扮演顾客w演示小组讨论的开场白内容演示小组讨论的开场白内容.合理建议合理建议培训要点培训要点掌握有效的提问技巧掌握有效的提问技巧专注地倾听专注地倾听不同风格的问题会带来不同的效果不同风格的问题会带来不同的效果合理建议合理建议w请一位学员回答下面的问题：请一位学员回答下面的问题： w今天早上从醒来之后到上班之前你做了今天早上从醒来之后到上班之前你做了些什么些什么?合理建议合理建议顾客提供的信息往往是顾客提供的信息往往是 w 不确切的w 多余的w 模糊的 w 错误的w 他们到底要什么他们到

13、底要什么合理建议合理建议了解顾客需求（通过提问）了解顾客需求（通过提问）w 开放式问题w 研究性问题w 关闭式问题 合理建议合理建议w特特w点点G多用于开始沟通时多用于开始沟通时G引导式的引导式的G由讨论开始由讨论开始G 没有统一的答案和结果没有统一的答案和结果 请试着举例：“可以告诉我关于 .”“那么你最喜欢的是 .”.“一共有多少 .”合理建议合理建议w特特w点点G用于有了初步沟通后用于有了初步沟通后G收集更多的信息收集更多的信息G提出建议提出建议G逐步找到答案逐步找到答案合理建议合理建议w 引导学员举例，如引导学员举例，如:w 顾客顾客: “嗨, 我在看看这些架子”w 开放式问题开放式问

14、题: “您 打算把这些架子放在哪里呢?”w 顾客顾客: “放在厨房吧”w 研究性问题研究性问题: “具体放在厨房的哪个位置呢?”w 有了这些研究性问题的帮助，我们就可以比较具体地知道究竟这位顾客需要的架子是哪种尺寸的了（多硬？多长？多宽？承重能力？等）合理建议合理建议w点点w特特G用于结束谈话用于结束谈话G确认信息确认信息G用于判断用于判断G做决定做决定关闭式问题的答案在大多数情况下只有肯定或否定两种，如关闭式问题的答案在大多数情况下只有肯定或否定两种，如 “是是”或者或者“不不是是”。例如。例如:“您需要一个油漆刷吗?”“您需要填补墙面小洞和裂缝的乳胶吗？”合理建议合理建议顾顾 客客 需需

15、求求研究性问题研究性问题(询问更加详细的信息询问更加详细的信息)关闭式问题关闭式问题(筛选出答案筛选出答案)开放式问题开放式问题(由可选择的问题开始由可选择的问题开始)运用这三种问题，我们能运用这三种问题，我们能够较准确地了解到顾客的够较准确地了解到顾客的需求需求 ，从而给出专业建议，从而给出专业建议了。了。合理建议合理建议想一想想一想:顾客一般来买什么东西呢？顾客一般来买什么东西呢？& 商品商品& 服务服务合理建议合理建议了解顾客需求了解顾客需求游戏游戏:提问的技巧！提问的技巧！合理建议合理建议有效的倾听有效的倾听想一想想一想:除了提问，我们还有什么其他的方式除了提问，我们还

16、有什么其他的方式来辨别客户需求吗来辨别客户需求吗!合理建议合理建议有效的倾听的要素有效的倾听的要素神态专注神态专注目光有神目光有神及时响应及时响应头脑清晰头脑清晰合理建议合理建议w 神态专注神态专注 尽可能保持一个合适的姿势但并不生硬，不受顾客表达方式和情绪的干扰。w 目光有神目光有神 保持目光的接触，但注意不要让对方觉得在受审问w 及时响应及时响应 微笑, 回应式的点头, 偶尔表示赞同或者说“我明白了”等w 头脑清晰头脑清晰 着重注意对方所叙述的要点并确认你听明白的的确是顾客想表达的信息。 有效、专注地倾听包括有效、专注地倾听包括 集中注意力集中注意力 (视线与对方接触, 回应式的点头),

17、用心听和看用心听和看 (着重为描述事件的细节), 反反应应 (努力去了解，把事情弄明白), 摘录摘录 (检查理解程度)。合理建议合理建议回顾回顾:w 什么是什么是3A服务服务? w 3种提问方式分别为种提问方式分别为? w 在服务时怎样使用开放式问题在服务时怎样使用开放式问题? w 关闭式问题通常的答案为关闭式问题通常的答案为? w 什么样的问题可以使你获得更详细的内什么样的问题可以使你获得更详细的内容容? w 有效倾听的有效倾听的4个步骤是个步骤是? 合理建议合理建议w 请学员填写答题卡。（答案）请学员填写答题卡。（答案）w 什么是3A服务? 走进顾客，得到认可，给出建议（Approach,

18、 Acknowledge and Advise）w 3种提问方式分别为? 开放式, 关闭式和研究式w 在服务时怎样使用开放式问题? 找到适当的机会开始沟通并鼓励顾客讲述需求w 关闭式问题通常的答案为? “是”或“否”w 什么样的问题可以使你获得更详细的内容? 研究性的问题w 有效倾听的4个步骤是? 神态专注，目光有神，及时响应，头脑清晰 3A 顾客服务顾客服务wAcknowledgementpproach dvise 心怀感谢地迎接顾客心怀感谢地迎接顾客让顾客感受到被欢迎让顾客感受到被欢迎适当时机接近顾客适当时机接近顾客主动与顾客建立沟通关系主动与顾客建立沟通关系根据顾客需求提供专家式根据顾客

19、需求提供专家式的建议的建议, ,满足顾客需求满足顾客需求自如地将自如地将3A服务服务使用于日常工作中不但会使用于日常工作中不但会显著地提高我们的顾客服务水平，还会逐显著地提高我们的顾客服务水平，还会逐步深入地了解到产品的实际作用。步深入地了解到产品的实际作用。 恭喜你！恭喜你！完成全部完成全部“3A服务服务”课程的学习课程的学习问题与反馈问题与反馈!本节内容并非为顾客挑选合适商品的唯本节内容并非为顾客挑选合适商品的唯一标准一标准 ,如果大家有更好的工作方法也如果大家有更好的工作方法也请及时地分享给我们，以便改善教材使请及时地分享给我们，以便改善教材使更多的员工受益！更多的员工受益！ 快乐销售五

20、步曲快乐销售五步曲第一步：主动问候第一步：主动问候 微笑地问候3米内的顾客 主动接近顾客 建立融洽的关系（30秒钟开场白） 把握销售机会 主动问候主动问候微笑问候3米内的顾客让我们一起来展露亲切、友善、自然的微笑！主动问候主动问候主动接近顾客顾客凝视或用手触摸商品时顾客寻找商品时与顾客视线相对时顾客与同伴商讨时顾客探头观看商品时主动问候主动问候建立融洽的关系（30秒钟开场白） 合适的称呼 友好的姿态 目光接触 愉快的声音 表示出聆听的欲望主动问候主动问候把握销售机会 顾客的动作、表情 顾客所注视的商品 顾客是独自购物还是与人同行第二步：了解顾客的需求第二步：了解顾客的需求 用“询问”，了解顾客

21、的需求 用“聆听”，收集顾客的需求 用“征询”，澄清顾客的需求 了解顾客的需求了解顾客的需求探询式问题探询式问题( (询问更加详细的信息询问更加详细的信息) )封闭式问题封闭式问题( (筛选出答案筛选出答案) )开放式问题开放式问题( (引导和建立沟通关系引导和建立沟通关系) )用用“询问询问”了解顾客了解顾客的需求的需求收集资料，积累经验，用收集资料，积累经验，用丰富的专业知识帮助顾客丰富的专业知识帮助顾客。顾顾 客客 需需 求求了解顾客的需求了解顾客的需求w 开放式的问题可以放顾客充分表达他们的需求、感情、意图等，但要注意不要过于开放，否则不能了解到顾客的需求。w 商品部、客服部、设计部等

22、较多用到三种提问，收银台（顾客来的目的很明确）一般不需要问这么开放 了解顾客的需求了解顾客的需求保持耐心神情专注及时响应头脑清晰用用“聆听聆听”收集顾客的需收集顾客的需求求感同身受地站在顾客的立场感同身受地站在顾客的立场上，全面深刻地理解顾客的上，全面深刻地理解顾客的目的。目的。了解顾客的需求了解顾客的需求用用“征询征询”澄清顾客的需澄清顾客的需求求你可以你可以用用“点头点头”或或“赞同赞同”的目光表达你的观的目光表达你的观点点你在你在 没有听明白顾客的真实意图的时候没有听明白顾客的真实意图的时候请记住请记住你的话你的话应该是简短扼要的应该是简短扼要的不要打断顾客的话不要打断顾客的话第三步：介

23、绍商品第三步：介绍商品 运用运用”FABE“的销售演说，强化支持顾客需求的销售演说，强化支持顾客需求 用证据来证实你的销售演说用证据来证实你的销售演说 让顾客试用陈列的样品，参与让顾客试用陈列的样品，参与DIY 提供其他销售信息（宣传单、海报、网络）提供其他销售信息（宣传单、海报、网络）介绍商品介绍商品运用“FABE”销售演说FA BEFeature 特征特征Advantage 优点优点Evidence 实证实证Benefit 好处好处介绍商品介绍商品w 是一种物理特性或事实，您可以看到、触摸是一种物理特性或事实，您可以看到、触摸w 到或可以量度到到或可以量度到.例如：例如： 这款吸油机是采用

24、智能型开关这款吸油机是采用智能型开关 这款地砖一共有五种颜色可供选择这款地砖一共有五种颜色可供选择介绍商品介绍商品是特点的功能表现是特点的功能表现.例如：例如： 这台面是可以防火的这台面是可以防火的 这台空调是可设定静音和定时的这台空调是可设定静音和定时的对顾客的价值、好处、利益和意义对顾客的价值、好处、利益和意义.例如：例如： 这可以帮助您减低成本这可以帮助您减低成本 这可以令您的厨房更干净，心情更舒畅这可以令您的厨房更干净，心情更舒畅w 实证的目的是在找出客人的需要、需要求或问题之实证的目的是在找出客人的需要、需要求或问题之w 后，对症下药，提供有关后，对症下药，提供有关F.A.B的证据的证据.例如：例如： 因为我们这款因为我们这款的吸油烟机采用罩电分离结构的吸油烟机采用罩电分离结构 所以所以只需轻轻一按，即可拆防整个集烟罩，且被分离体不只需轻轻一按，即可拆防整个集烟罩，且被分离体不加连任何电路，拧一颗螺钉即可取出叶轮清洗加连任何电路，拧一颗螺钉即可取出叶轮清洗 这样的话，就能使您这样的话，就能使您省时省力，同时消除连带电路冲洗而省时省力，同时消除连带电路冲洗而带来的安全隐患带来的安全隐患其他的举证其他的举证:w 例如：例如：w 所有的产品在出