处理问题方法-鱼骨图-5W法-问题树dxc

1、 亲爱的各位美女、师哥们大家亲爱的各位美女、师哥们大家下午好！下午好！ 今天有幸站在这里与大家共今天有幸站在这里与大家共同学习（解决质量问题的工具与同学习（解决质量问题的工具与方法）有关知识，这些知识都是方法）有关知识，这些知识都是精益老师与我们质量小组成员共精益老师与我们质量小组成员共同编制的成果，肯望各位在我今同编制的成果，肯望各位在我今天的讲解过程中，见有疏漏之处天的讲解过程中，见有疏漏之处及时给我指正，在此感激不尽及时给我指正，在此感激不尽！主动、积极、负责2解决质量问题的工解决质量问题的工具与方法具与方法 主动、积极、负责3分享内容分享内容第一节：鱼骨头分析法第一节：鱼骨头分析法要因

2、图要因图第二节：第二节：5 w h y5 w h y第三节：问第三节：问 题题 树树主动、积极、负责4 鱼骨头分析法鱼骨头分析法要因图要因图 第一节第一节创始人：创始人：主动、积极、负责5 明确结果明确结果特性特性与与要因要因间的关系间的关系 系统化表示、使人一目了然系统化表示、使人一目了然 因状似鱼骨，又称鱼骨图因状似鱼骨，又称鱼骨图 为日本石川馨教授提出之方法，也称石川为日本石川馨教授提出之方法，也称石川图图第一节、何谓特性要因图第一节、何谓特性要因图主动、积极、负责6有效防止落入思考障碍，是解决问题之好有效防止落入思考障碍，是解决问题之好工具工具 - - 自我限制自我限制 - - 想原因

3、想原因与与作判定作判定同时进行同时进行 - - 思考思考与与记忆记忆相互干扰相互干扰 - - 想原因想原因与与想对策想对策混杂混杂 - - 未系统化而无法专注未系统化而无法专注为何要用特性要因图为何要用特性要因图主动、积极、负责7 当一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将当一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有互相关系且有条理的图形，这些要因加以整理，成为有互相关系且有条理的图形，这个图形称为特性要因图，由于形状像鱼的骨头，所以这个图形称为特性要因图，由于形状像鱼的骨头，所以叫鱼骨图。叫鱼骨图。 特性要因图特性要因图 问题特性问题特性要因要因要因要因要因要因要因

4、要因要因要因.主动、积极、负责8联想力互动以激发想象联想力互动以激发想象深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因用来分析影响产品质量各种原因的一种有效用来分析影响产品质量各种原因的一种有效的方法的方法 为何要用特性要因图为何要用特性要因图主动、积极、负责9步骤步骤1 1、明确问题的评价特性、明确问题的评价特性说明：能具体衡量事、物的指标、程度说明：能具体衡量事、物的指标、程度例：例： 如何规划特性要因图如何规划特性要因图1-1 品质品质 产量产量成本成本安全安全士气士气评评 价价 特特 性性不良因素、错误因素、抱怨因素不良因素、错误因素、抱怨因素、项目项目产量达

5、标因素、效率因素、批次延误、产量达标因素、效率因素、批次延误、制造费用、材料成本、损耗率、制造费用、材料成本、损耗率、意外事件、工伤因素、意外事件、工伤因素、出勤因素、提案件数、出勤因素、提案件数、主动、积极、负责10步骤步骤2 2、记住背骨、记住背骨 - - 从左向右划一条粗的箭号，并于右侧写问从左向右划一条粗的箭号，并于右侧写问题特性，后围写出具体要因题特性，后围写出具体要因如何规划特性要因图如何规划特性要因图1-2步骤步骤2 2问题特性问题特性步骤步骤1 1主动、积极、负责11如何规划特性要因图如何规划特性要因图1-31-3 步骤步骤3 3、记住大骨、记住大骨大要因大要因 - - 大骨的

6、个数以大骨的个数以4-74-7较适当，通常以较适当，通常以4M1E 4M1E 人员人员、设备、材料、方法、环境、设备、材料、方法、环境来分类；来分类； - - 大要因以口圈起来，并加上箭号到背后，大骨大要因以口圈起来，并加上箭号到背后，大骨与背骨相交一般取与背骨相交一般取6060 角；角； - - 为了避免要因遗漏，可加其他项；为了避免要因遗漏，可加其他项；主动、积极、负责12如何规划特性要因图如何规划特性要因图1-41-4材料材料设备设备人员人员其他其他环境环境方法方法问题特性问题特性60步骤步骤3 3主动、积极、负责13如何规划特性要因图如何规划特性要因图1-51-5步骤步骤4 4、 各大

7、骨依序记入中骨、小骨各大骨依序记入中骨、小骨 - - 反复反复 为何？为何？为何？为何？为何？为何？”追问到较追问到较具体的小要因；具体的小要因； - - 应用头脑风暴展开联想应用头脑风暴展开联想主动、积极、负责14如何规划特性要因图如何规划特性要因图1-51-5问题特性问题特性材料材料机械机械人员人员其他其他环境环境方法方法中要因中要因小要因小要因步骤步骤4 4主动、积极、负责15如何规划特性要因图如何规划特性要因图1-61-6步骤步骤5 5、挑出目前影响较大的要因为主要因、挑出目前影响较大的要因为主要因、 用红笔圈起来用红笔圈起来 - - 全员参与圈选全员参与圈选 - - 3-7 3-7项

8、为宜项为宜 - - 整理并记录重要产生原因作出分析整理并记录重要产生原因作出分析主动、积极、负责16如何规划特性要因图如何规划特性要因图1-71-7问题特性问题特性人员人员机械机械材料材料其他其他环境环境方法方法大要因大要因小要因小要因步骤步骤5 5主动、积极、负责17例案例案1 1 贴标不良问题要因图贴标不良问题要因图主动、积极、负责18例案例案2 2 涂装不良问题要因图涂装不良问题要因图污染污染主动、积极、负责19例案例案3 3 贴标不良问题要因图贴标不良问题要因图主动、积极、负责20例案例案4 4 贴标不良问题要因图贴标不良问题要因图主动、积极、负责21例案例案5 碳纱起泡不良问题要因图

9、碳纱起泡不良问题要因图主动、积极、负责22例案例案6 6 涂装不良问题要因图涂装不良问题要因图主动、积极、负责23例案例案7 7 涂装不良问题要因图涂装不良问题要因图主动、积极、负责24例案例案8 8 涂装不良问题要因图涂装不良问题要因图主动、积极、负责25例案例案9 9 涂装不良问题要因图涂装不良问题要因图主动、积极、负责26绘制特性要因图的注意事项绘制特性要因图的注意事项1 1、集合全员前后制程或者技术人员等真心诚意的参与说出真集合全员前后制程或者技术人员等真心诚意的参与说出真话；话；2 2、思考重点放在、思考重点放在“为什么为什么”而不是如何解决；而不是如何解决；3 3、若怕要因遗漏，可

10、隔天再进行一次、若怕要因遗漏，可隔天再进行一次，应用潜意识活动应用潜意识活动；4、若以、若以4M分类方式绘制不理想时，可以考虑以工程分类方式绘制不理想时，可以考虑以工程流程流程绘制；绘制；5、小要因要是无法采取对策，需再深入；、小要因要是无法采取对策，需再深入；6、要因的表示要具体、要因的表示要具体，简洁简洁，如动词如动词+ +形容词、名词形容词、名词+ +动词动词7 7、特性若可以细分，最好细分，才可以绘制完整的要因图。、特性若可以细分，最好细分，才可以绘制完整的要因图。主动、积极、负责27 第二节第二节5 W h y主动、积极、负责28 5why=5why=五个为什么五个为什么= =问五次

11、为什么问五次为什么 原则：原则： 找到根本原因找到根本原因 主动、积极、负责295 W h y的起源的起源 - - 起源于日本丰田公司，当有人问丰田的起源于日本丰田公司，当有人问丰田的总裁成功的秘诀，他就说了这么一句话：碰总裁成功的秘诀，他就说了这么一句话：碰到问题至少问五个为什么；因此在日本流行到问题至少问五个为什么；因此在日本流行起来，随着丰田的成功，起来，随着丰田的成功， 5 W h y5 W h y也流行的也流行的世界各地。世界各地。 丰田生产方式创始人大野耐一总是爱丰田生产方式创始人大野耐一总是爱在车间里走来走去，停下来向工人发问；在车间里走来走去，停下来向工人发问；他反复就是一个问

12、题问他反复就是一个问题问“为什么为什么”直到回直到回答让他满意，被问到的人也是心里明白为答让他满意，被问到的人也是心里明白为止，这就是后来著名的止，这就是后来著名的“五个为什么五个为什么”.主动、积极、负责30为什么要学习和使用为什么要学习和使用5why5why顾客需求顾客需求1 1、对于确定的问题根源做清晰的沟通；、对于确定的问题根源做清晰的沟通；2 2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题；、对缺乏的能力作出说明以便发现问题；3 3、重视潜在的系统性问题。、重视潜在的系统性问题。格式易懂格式易懂1 1、为什么、为什么图表会把因果路径简单的呈现出、为什么、为什么图表会把因果路径简单的呈现出来；来

13、；2 2、因果会被概括成摘要而不需要的技术细节。、因果会被概括成摘要而不需要的技术细节。大众语言大众语言1 1、不是所有人都、不是所有人都“十分精通十分精通”6 6西格马术语；西格马术语；2 2、使将来的参考书和问题指南更容易理解；、使将来的参考书和问题指南更容易理解；3 3、即考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展。、即考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展。主动、积极、负责315 5个为什么链式图表个为什么链式图表问题问题1 1问为什么问为什么1- 原因原因2 2问为什么问为什么2 - 原因原因3 3问为什么问为什么3- 原因原因4 4问为什么问为什么4- 原因原因5 5问为什么问为什么5=5=根源根

14、源主动、积极、负责32例案例案 1 1 例：例：1 1问：问：“为什么机器停了？为什么机器停了？” 答：答：“因为超过了负荷，保险丝就断了；因为超过了负荷，保险丝就断了；” 2 2问：问：“为什么超负荷呢？为什么超负荷呢？” 答：答：“因为轴承润滑不够；因为轴承润滑不够；” 3 3问：问：“为什么轴承会润滑不够呢？为什么轴承会润滑不够呢？” 答：答：“因为润滑泵吸不出油来；因为润滑泵吸不出油来；” 4 4问：问：“为什么吸不出油来呢？为什么吸不出油来呢？” 答：答：“因为油泵轴磨损，松动了；因为油泵轴磨损，松动了；” 5 5问：问：“为什么松动了呢？为什么松动了呢？” 答：答：“因为没有安装过

15、滤器，掉进了铁屑的杂质。因为没有安装过滤器，掉进了铁屑的杂质。”主动、积极、负责33例案例案 5 W h y5 W h y表格表格: :原因原因- -对策对策次数次数 为什么为什么 原因原因 即时解决方案即时解决方案 1 1 无尘室换鞋区臭气熏天无尘室换鞋区臭气熏天 鞋子太臭鞋子太臭 2354把换鞋区隔离，鞋子放在排风橱把换鞋区隔离，鞋子放在排风橱柜中，把臭气排走；柜中，把臭气排走；为什么鞋子臭为什么鞋子臭因为袜子和脚臭因为袜子和脚臭宣传让员工勤换袜子，勤洗脚；宣传让员工勤换袜子，勤洗脚；为什么袜子和脚臭为什么袜子和脚臭员工夏天习惯穿丝员工夏天习惯穿丝袜，丝袜不吸汗袜，丝袜不吸汗员工每天不洗脚

16、员工每天不洗脚 鼓励员工穿棉袜鼓励员工穿棉袜 教育员工每天洗脚教育员工每天洗脚为什么员工穿丝袜为什么员工穿丝袜为什么员工每天不洗脚为什么员工每天不洗脚没有理解棉袜的好处没有理解棉袜的好处没有良好的个人习惯没有良好的个人习惯 教育员工、告之穿棉袜的好处教育员工、告之穿棉袜的好处 培养员工良好的个人习惯培养员工良好的个人习惯为什么员工没有理解为什么员工没有理解穿棉袜的好处穿棉袜的好处为什么员工在公司里为什么员工在公司里没有养成良好的卫没有养成良好的卫生习惯生习惯没有体验与实践过没有体验与实践过，棉袜比丝袜贵，棉袜比丝袜贵公司没有强力的机公司没有强力的机制监督指导员工制监督指导员工新入员工发新入员工

17、发6 6双棉袜，收取半价双棉袜，收取半价棉袜每双颜色不同，每天统一穿棉袜每双颜色不同，每天统一穿一种颜色，并洗脚后再穿一种颜色，并洗脚后再穿周日全体员工带回家清洗周日全体员工带回家清洗主动、积极、负责345W5W原因追究案例原因追究案例-1-1现象现象 无尘室内球拍无尘室内球拍发生灰尘污染发生灰尘污染 发生污染发生污染原因是设原因是设备来的备来的why1 无尘设备无尘设备太复杂、太复杂、位置太宽位置太宽 工作量很多工作量很多订单增加订单增加 这样原因的话，经营活这样原因的话，经营活动就不要进行下去了动就不要进行下去了why2why3主动、积极、负责355W5W原因追究案例原因追究案例-2-2现

18、象现象why1why2对策对策 小朋友在小朋友在商场受伤商场受伤 撞到商场撞到商场固定玻璃固定玻璃门受伤门受伤 没有注意没有注意到全面到全面迷迷糊糊地迷迷糊糊地 注意前面不注意前面不再迷迷糊糊再迷迷糊糊商场固定玻璃门商场固定玻璃门没有保护处理没有保护处理1 1、设置保护栏杆、设置保护栏杆2 2、贴警示语或标示、贴警示语或标示主动、积极、负责36总结总结5why5why的基本步骤和分析要点的基本步骤和分析要点1 1、基本步骤：、基本步骤：把握现状把握现状原因调查原因调查改善对策改善对策防止再发防止再发重要信息重要信息数据收据数据收据数据分析数据分析优化、改善优化、改善直方图、散布图、鱼骨图、柏拉

19、图直方图、散布图、鱼骨图、柏拉图2 2、分析要点：、分析要点：、亲自去了解现实情况；亲自去了解现实情况；、亲自到现场；、亲自到现场；、亲自看实物、接触实物。、亲自看实物、接触实物。主动、积极、负责37 第第 三三 节节 问问 题题 树树 问题树又称为逻辑树问题树又称为逻辑树或分解树，它是一种以树或分解树，它是一种以树状图形系统地分析存在的状图形系统地分析存在的问题及相互关系的方法问题及相互关系的方法主动、积极、负责38 问题树的原理问题树的原理 问题树是麦肯锡公司常用的一种分析问题的方法，它的问题树是麦肯锡公司常用的一种分析问题的方法，它的原理是将问题的使用子问题分层罗列，从最高层开始，并逐原

20、理是将问题的使用子问题分层罗列，从最高层开始，并逐步向下扩展。步向下扩展。 把一个已知的问题当成树干，然后开始考虑这个问题和把一个已知的问题当成树干，然后开始考虑这个问题和那些相关问题或者子任务有关，每想到一点，就给这个问题那些相关问题或者子任务有关，每想到一点，就给这个问题加一个树枝，并标明这个加一个树枝，并标明这个“树枝树枝”代表什么问题，一个大的代表什么问题，一个大的“树枝树枝”上还可以有小点的上还可以有小点的“树枝树枝”，以此类推，找出问题，以此类推，找出问题所有相关的因素。所有相关的因素。 逻辑树能保证解决问题过程的完整性，它能将工作细分逻辑树能保证解决问题过程的完整性，它能将工作细

21、分为一些利于操作的部分，确定各部分的优先顺序，明确的把为一些利于操作的部分，确定各部分的优先顺序，明确的把责任落实到个人。责任落实到个人。 逻辑树是所界定问题与议题之间的纽带，它能在解决问逻辑树是所界定问题与议题之间的纽带，它能在解决问题的小组内建立一种共识。题的小组内建立一种共识。主动、积极、负责39问题树的实施步骤问题树的实施步骤、找出咨询问题中存在的、找出咨询问题中存在的“核心问题核心问题”或者或者“起始问题起始问题”；、确定导致、确定导致“核心问题核心问题”或者或者“起始问题起始问题”的主要原因；的主要原因；、确定、确定“核心问题核心问题”或者或者“起始问题起始问题”的主要的主要后果；

22、的主要的主要后果；、根据以上因果关系画出问题树；、根据以上因果关系画出问题树；、反复审查问题树，并根据实际情况加于补充和修改。、反复审查问题树，并根据实际情况加于补充和修改。主动、积极、负责40 问题树的分析法问题树的分析法结果结果1 1结果结果2 2结果结果3 3结果结果1 1 问问 题题原因原因1 1原因原因3 3原因原因2 2原因原因1.11.1原因原因1.21.2原因原因1.11.1原因原因1.21.2原因原因1.31.3原因原因2.12.1原因原因2.32.3原因原因2.22.2原因原因3.33.3原因原因3.23.2原因原因3.13.1主动、积极、负责41 问题树的分析法例案问题树

23、的分析法例案1结果：导致补土工作量大结果：导致补土工作量大 成型成型积胶臭头积胶臭头内周径过小内周径过小 夹夹 纱纱成型气压过小成型气压过小周径过小周径过小拍框截面拍框截面拉过架拉过架异异 形形木模过小木模过小人员人员培训培训芯轴过小芯轴过小卷制过密实卷制过密实设设 计计磨磨 损损气压管道设计气压管道设计设设 计计周径过大周径过大操作不当操作不当材料问题材料问题芯轴过大芯轴过大卷制过松卷制过松空压机功率小空压机功率小主动、积极、负责42 问题树的试证问题树的试证 排除因排除因 中途金油开油中途金油开油 环环 境境 材材 料料湿湿 度度温温 度度压缩空气压缩空气涂料配比涂料配比金毛丝问题金毛丝问题 球球 拍拍 不不 良良返返 修修 超超 重重2F2F喷喷4 4：1 1：3 35F5F喷喷4 4：1 1：2 2温度测量温度测量热风试吹热风试吹温度对比温度对比直直 接接 喷喷过过 滤滤干干 燥燥主动、积极、负责4