信息技术的新应用

1、信息技术的新应用信息技术的新应用【学习目标学习目标】1 1了解物流信息的最新技术了解物流信息的最新技术2 2掌握物流技术的特点和应用范围掌握物流技术的特点和应用范围3 3掌握物流技术的使用方法掌握物流技术的使用方法呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ER

2、P技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。什么是呼叫中心什么是呼叫中心什么是呼叫中心什么是呼叫中心一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。通俗角度什么是呼叫中心什么是呼叫中心商务角度呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。什么是呼叫中心什么是呼叫中心

3、物理角度呼叫中心（Call Center）= 交换机+ 交互式语音系统(IVR)+ 应用数据库服务器+ 人工座席系统等硬件设备+ 客户关系管理软件(CRM)+ + 计算机电话集成系统(CTI)什么是呼叫中心什么是呼叫中心Computer Telephony IntegrationComputer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。Interactive

4、Voice ResponseInteractive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。CTICTIIVRIVRCRMCRM什么是呼叫中心什么是呼叫中心800电话400电话被叫集中付费电话

5、需固定电话(含小灵通)拨打主叫方完全免费分摊付费业务固话(含小灵通)、手机均可拨打被叫付长途电话费主叫付市内电话费通话费由被叫方支付常见的呼叫中心支持电话什么是呼叫中心什么是呼叫中心7 7* *24247 7* *8 85 5* *8 8365天全天候不间断服务365天，每天8小时服务常见的呼叫中心的支持时间工作日上班，每天8小时服务呼叫中心呼叫中心v 呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统 。v 用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系

6、统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理 。v 简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。呼叫中心呼叫中心的结构的结构呼叫中心呼叫中心的结构的结构呼叫中心呼叫中心交换机方案架构交换机方案架构呼叫中心呼叫中心的结构的结构呼叫中心呼叫中心软交换方案结构软交换方案结构呼叫中心的发展阶段呼叫中心的发展阶段 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用

7、 AT&TAT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outboundoutbound）呼叫中心，并在1967年正 式开始运营800被叫付费业务 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高速发展期 呼叫中心的发展史呼叫中心的发展阶段呼叫中心的发展阶段技术发展回顾第一代 热线电话 专家应答第二代 IVR的引入第三代 CTI的引入第四代 外拨 多渠道 IB/OB一体 VoIP 融合通信 统一通讯第五代 IM CRM 互动 协作 增值服务 Web2.0 3G N

8、GN呼叫中心的发展阶段呼叫中心的发展阶段第一代呼叫中心：人工热线电话系统早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。呼叫中心的发展阶段呼叫中心的发展阶段通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等；需要采用

9、专用的硬件平台与应用软件；还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价较高。第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统呼叫中心的发展阶段呼叫中心的发展阶段采用CTI技术实现了语音和数据同步采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统呼叫中心

10、的发展阶段呼叫中心的发展阶段具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心呼叫中心的发展阶段呼叫中心的发展阶段“IP中心”管理呼叫、队列、座

11、席话务员和优先权座席端仅用多媒体PC机一种工具取消了对独立电话的需求IP网络和通过包交换连接数据库的能力，取代了电话交换ACD的封闭结构在用户端，多媒体PC机上只需要运行HTML浏览器就可实现网上呼叫座席不一定是本地的。他们既可以处理网上用户的呼叫，又可以处理普通的电话呼叫第五代呼叫中心：未来的发展模式呼叫中心呼叫中心的体系结构的体系结构呼叫中心相关术语CCAgentCSRTSRTLSVQCCall Center 呼叫中心坐席代表Customer Service Representative 客户服务代表Telephone Sales Representative 电话销售代表Team Lea

12、der 组长 负责一线员工的管理及业绩提升Supervisor 主管 负责整个团队的管理Quality Controler 质量监控专员 对agent的工作质量进行抽查，提升服务质量呼叫呼叫中心中心的体系结构的体系结构OperationManager运营经理IB Supervisor呼入主管CSR客服代表TQC/TQMManager质培经理QC质检Trainer培训师NV Supervisor非语音主管Team Leader组长AccountManager客户经理OB Supervisor呼出主管CSR客服代表Team Leader组长CSR客服代表Team Leader组长呼叫中心的体系结构

13、呼叫中心的体系结构呼叫中心的体系结构呼叫中心的体系结构v 基本部分 自动呼叫分配（ACD） 交互式语音应答（IVR） 计算机电话集成服务器（CTI） 人工坐席 数据库服务器 管理平台v 扩展部分 CRM数据库挖掘 E-mail服务器 传真服务器呼叫中心的体系结构呼叫中心的体系结构v 多媒体呼叫中心通用平台是一个集语音加护、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web、视频等多种媒体接入方式的呼叫响应中心。它是一个基于分布式对象，与业务无关的呼叫中心通用平台。v 主要功能包括：智能呼叫引导；弹出式屏幕；呼叫和应用数据同步转移；提供普通电话、IP电话、Web等多种访问方

14、式；即时/定时外拨；多方通话、语音响应/同步录音二合一；实时呼叫报表统计、图形分析；服务项目任意扩充等。该平台的业务无关性使得用户可以在线添加新业务。新业务为网页式，并可以无限扩充业务。多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心常用呼叫中心号码常用呼叫中心号码v公众电话、紧急电话常用呼叫中心号码常用呼叫中心号码v快递物流业服务电话v全国通信机构服务号码全国通信机构服务号码呼叫中心组成呼叫中心组成v 交换机和媒体网关交换机和媒体网关v 自助语音服务系统自助语音服务系统v CTI中间件中间件v 录音系统录音系统v 外呼系统外呼系统v 运营管理系统运营管理系统v 排班系统排班系统v 报表系统报表系统v 短息系统短

15、息系统v E-mail系统系统v 传真系统传真系统v 后台应用服务系统后台应用服务系统v 呼叫中心技术架构组成呼叫中心技术架构组成呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫呼叫中心的功能中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心

16、的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心关键技术呼叫中心关键技术计算机电话集成（计算机电话集成（CTI） 自动呼叫分配（自动呼叫分配（ACD）交互式语音应答（交互式语音应答（IVR）录音系统录音系统用户交互管理用户交互管理通信技术通信技术网络技术网络技术数据库系统数据库系统操作系统操作系统呼叫中心关键技术呼叫中心关键技术 ？是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。注意

17、：注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁而是这两个技术领域之间的桥梁。omputer elephony ntegration 计算机 电话 集成 CTICTI技术技术呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术v CTI技术可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术为人们带来的便利。v CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼 叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。v CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括“屏幕弹出功 能、协调的语音和数据传送功能

18、、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。 计算机电话综合应用系统计算机电话综合应用系统-CTI呼叫中心关键技术呼叫中心关键技术CTI的应用领域的应用领域呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术自动呼叫分配（自动呼叫分配（ Automatic Call Distribution ACD） ACD即自动呼叫分配系统，也称为排队机。它的功能是把接入的呼叫即自动呼叫分配系统，也称为排队机。它的功能是把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前，可以有效地分配坐席员之间的来电，提供优质转接到正确的座席员桌前，可以有效地分配坐席员之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行

19、。的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。 ACD 的主要功能有以下几个方面：的主要功能有以下几个方面： 程控交换功能程控交换功能排队功能排队功能 路由功能路由功能 时间段时间段ACD座席管理座席管理自动智能话务分配自动智能话务分配呼叫中心关键技术呼叫中心关键技术v ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。v 在一 个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选 组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。

20、v 提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。 自动呼叫分配系统自动呼叫分配系统-ACD呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术v 接入技术PBX PBX俗称程控交换机、程控用户交换机、电话交换机、集团电话等，业称为程控数字交换机或数字程控交换机通常专指用于电话交换网的交换设备，它以计算机程序控制电话的接续。PBX是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术vIVR自动语音应答系统呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术呼叫中心关键呼叫中心关

21、键技术技术v 数据库应用技术呼叫中心关键呼叫中心关键技术技术呼叫中心在物流业中的应用呼叫中心在物流业中的应用v 创造和提升物流企业形象，彰显企业实力；v 有利于物流企业的宣传与行销推广，拓展新的营销渠道；v 提高物流企业内部管理效率及员工满意度；v 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；v 实现无纸化办公，降低企业运营成本；v 合理安排人员配备,减少人力成本；v 提高客服人员工作效率，提升服务档次与规范性，提高服务质量；v 优化配送供应链各个环节，提高整体效率；v 确保物流信息的及时、高效、快速；v 增强物流企业及其供应链的市场灵敏度。物流行业建设呼叫中心系统的现实意义：物流行业建设呼叫中心

22、系统的现实意义：呼叫呼叫中心在物流业中的应用中心在物流业中的应用呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案 一、项目介绍一、项目介绍 物流行业以通讯为主要服务销售方式，呼叫中心坐席以物流行业以通讯为主要服务销售方式，呼叫中心坐席以提高企业形象，更优化对客户的服务。提高企业形象，更优化对客户的服务。呼叫中心需求：呼叫中心需求：座席数量：座席数量：10个个IVR数量：数量：4路路扩展情况：扩充到扩展情况：扩充到20个座席，个座席，8路路IVR需要管理软件需要管理软件建设目标建设目标提高服务质量提高服务质量服务标准化服务标准化提供详细客户电话记录供领导层进行决策的时候使用提供详细客户电话记录供领导层进行决策的

23、时候使用丰富的管理功能，便于对工作人员进行质量监督丰富的管理功能，便于对工作人员进行质量监督提高电话接通率，提高业务，作为座席人员绩效考核依据提高电话接通率，提高业务，作为座席人员绩效考核依据提供稳定的通信系统提供稳定的通信系统提供服务投诉、技术支持等呼叫中心功能提供服务投诉、技术支持等呼叫中心功能系统有良好的扩容性系统有良好的扩容性强大的信息知识库供座席人员查阅强大的信息知识库供座席人员查阅定期以短信形式关怀客户定期以短信形式关怀客户呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式三、解决方案三、解决方案 三、解决方案三

24、、解决方案三、解决方案三、解决方案推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单推荐表单效果展现效果展现效果展现效果展现人工智能人工智能v人工智能是指研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。人工智能人工智能一、人工智能的定义 人工智能是计算机科学的一个分支，它企图了解智能的实质，并生产出一种能以人类智能相似的方式的智能机器。又称为机器智能MI。是研究设计和应用智能机器或智能系统，用来模拟人类智能活动的能力，以延伸人类智能的科学。人工智能人工智能二、人工智能的诞生 1956年夏季，以约翰麦卡锡、明斯基、罗切斯

25、特和申农等为首的一批有远见卓识的年轻科学家在一起聚会，共同研究和探讨用机器模拟智能的一系列有关问题，并首次提出了“人工智能”这一术语，它标志着“人工智能”这门新兴学科的正式诞生。 麦卡锡创建了表处理语言LISP，直到现在许多人工智能程序还在使用这种语言，它几乎成了人工智能的代名词，到了今天，LISP仍然在发展。锡创建了表处理语言LISP，直到现在许多人工智能程序还在使用这种语言，它几乎成了人工智能的代名词，到了今天，LISP仍然在发展。 人工智能人工智能三、人工智能的应用领域v 人机对弈 1997年5月，IBM公司研制的深蓝（DEEP BLUE）计算机战胜了国际象棋大师卡斯帕洛夫（KASPAR

26、OV）。 2016年3月15日下午谷歌围棋人工智能AlphaGo与韩国棋手李世石进行人机大战，AlphaGo获得本场比赛胜利，最终总比分定格在1:4。人工智能人工智能v艺术：艺术：画画画画 谷歌在旧金山举行一场画展和拍卖会，展示电脑在人类的指导下创作的画作。此次展示的画作包括迷幻的海景、梵高风格的森林和以及城堡和狗组成的奇异景观。其中6幅尺寸最大的作品被一位职业拍卖人以高达8000美元的价格拍得。谷歌举办人工智能画展谷歌举办人工智能画展人工智能人工智能v 商业：金融商业：金融交易交易 高频程序化交易Virtu Financial LLC公司在1238个交易日中，仅有一个交易日出现了亏损。 第一

27、个以人工智能驱动的基金Rebellion预测了2008年的股市崩盘，并在2009年9月给希腊债券F评级，而当时惠誉的评级仍然为A。通过人工智能手段，Rebellion比官方降级提前了一个月。 掌管900亿美元的对冲基金Cerebellum也使用了人工智能技术，结果从2009年以来，没有一个月是亏损的。金融交易平台Capitalico 正在利用人工智能进行股票分析人工智能人工智能v 健康：医疗健康：医疗辅助辅助 2015年年IBM推出了一个新的认知计算机健康平台Watson -Healthcare Cloud，目前与生物制药公司诺和诺德以及强生等公司已达成了合作关系。 2016年Google D

28、eepMind 实验室进军医疗技术领域，他们成立了 DeepMind Health 团队，与英国伦敦帝国理工学院和伦敦皇家自由医院展开合作。他们推出了一款名为 Streams 的移动端应用程序，医疗人员可以利用 Streams 更快地观察到医疗结果。通过计算人工智能帮助医疗人员找到最有效的治疗方案人工智能人工智能v 交通：无人交通：无人驾驶驾驶 谷歌、特斯拉、苹果甚至是宝马，他们都在开发自己的无人驾驶汽车，谷歌的车已经在公司附近的山景城测试了无数次，虽然交通事故也发生过十多起，不过基本上都属于小摩擦，尚未造成严重损失。关于这些无人车何时正式大量地上路载人，业内普遍的说法是2020年，目前它们在

29、物体识别以及交通规则上仍在学习过程中。谷歌无人驾驶汽车人工智能人工智能v 生活：个人生活：个人助手助手 人工智能个人助手，如果要诠释这个，看一遍电影Her就可以了，其中的人工智能操作系统萨曼莎不仅可以帮助主人公快速处理各种邮件、文件等工作，还能像朋友一样理解并与之交互。 现实生活中，这样的个人助手也正在成为现实，如苹果的Siri、微软的Cortana 以及谷歌的Google Now，国内也有科大讯飞的灵犀、图灵的虫洞语音助手等，这些语音助手现在一般是存在于PC或手机之中，近年随着服务机器人的发展，它们开始有了新的载体。而机器人除了有语音功能外，还具备自主行动地能力，因此有望在其他方面帮助人类。

30、日本软银旗下机器人Pepper人工智能人工智能三、人工智能在物流中的应用v 人工智能在物流应用的中的作用 信息处理 人工智能的多主体协作式供应链管理系统 基于人工智能基础上的支持供应链的多主体系统物流仿真物流仿真v物流仿真的定义 物流仿真是指评估对象系统（配送中心、仓库存储系统、拣货系统、运输系统等）的整体能力的一种评估方法。物流仿真物流仿真v物流仿真的目标 快速及时目标 节约目标 规模化目标 库存调节目标物流仿真物流仿真v 物流系统仿真原理 仿真是利用模型复现实际系统中发生的本质过程，并通过对系统模型的实验来研究存在的或设计的系统，又称模拟。 系统仿真是以相似原理、系统技术、信息技术及其应用

31、领域有关专业技术为基础，以计算机和各种模拟器及专用物理效应设备为工具，利用系统模型对真实的或假想的系统进行动态研究的一门多学科的综合性技术。物流仿真物流仿真v常见的物流仿真软件简介物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真销售时点信息系统销售时点信息系统 销售时点信息系统销售时点信息系统 销售时点信息系统销售时点信息系统 销售时点信息系统销售时点信息系统 2021年12月10日星期五销售销售时点信息系统时点信息系统 v销售时点信息（point of sale，POS）系统是指通过自动读取设备（

32、如收银机）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等），并通过通讯网络和计算机系统，传送至有关部门进行分析加工，以提高经营效率的系统。POS系统最早应用于零售业，以后逐渐扩展至其他服务性行业（如金融、旅馆等） 。v利用POS信息的范围也从企业内部扩展到整个供应链。销售时点信息系统销售时点信息系统 销售时点信息系统销售时点信息系统 销售时点信息系统销售时点信息系统 vPOS系统与商业自动化 商业自动化是根据商业规范化管理的特征与要求，充分利用计算机技术、网络技术、数据库技术和条码技术等现代高科技手段来实现商业管理功能的自动化，它不仅包括POS系统，

33、还包括正在发展的商业电子数据交换EDI和电子订货系统。销售时点信息系统销售时点信息系统 vPOS系统与金融电子化 POS系统被金融行业采用，能使消费者与商品之间的现金及支票交易、商业服务行业之间的业务结算及各家银行之间的业务由繁重的劳动、复杂的过程转变为轻松、简便、安全有序的运作，加快货币电子化的进程。POS技术是保证银行的资金安全、防止恶意透支、防止诈骗、缩短客户等待时间、提高银行服务质量和信誉的有效手段，也是实现电子货币、杜绝伪钞的有效途径。销售时点信息系统销售时点信息系统 v酒店、宾馆等服务行业的POS系统 宾馆中的POS系统实质上就是一个复杂的MIS系统，其主要功能包括网络管理、EFT

34、管理、系统管理、住宿管理、饮食管理、交通管理、会议管理、账目结算、经营调度、日程安排、服务查询、设施维护和系统监控等功能。 当前许多学校和企事业单位食堂普遍采用的食堂业务系统实质上是一个局域的POS系统，吃饭时只带一张卡，既卫生又方便，工作效率很高。销售时点信息系统销售时点信息系统 v票务售理领域的POS系统 票务POS系统是一种票额集中管理、分区域或分点售检票、延伸范围较广的计算机广域网系统。 票务POS系统一般均具备与各家金融机构的网络互联的能力。从长远看，一个公司的票务POS系统应具备与其他公司或行业的票务POS系统互联的能力，这对提高整个行业或国家的服务水平大有裨益。销售时点信息系统销

35、售时点信息系统 v收费POS系统 在交通管理、水电气纳费、高速公路收费、过桥收费、保险收费等领域使用网络POS系统同样是利国利民，并且在较大程度上减少了人为因素的影响，更加公开合理。下面主要介绍商业POS系统。销售时点信息系统销售时点信息系统 v商业商业POS系统系统设备设备1前台系统硬件设备前台系统硬件设备收银机收银机 独立收银机构成的独立收银机构成的POS系统结构系统结构 收银机、服务器组成的收银机、服务器组成的POS系统系统 收银机、服务器和主计算机组成的收银机、服务器和主计算机组成的POS系统系统 条码扫描器条码扫描器 打印机打印机 2后台系统硬件设备后台系统硬件设备 主要主要以档案伺

36、服器为中心，主要掌控商品以档案伺服器为中心，主要掌控商品的资料主档，并提供前后台作业所需要的各项的资料主档，并提供前后台作业所需要的各项功能。功能。销售时点信息系统销售时点信息系统 v POS系统硬件配置1）服务器可以选用品牌商用计算机，规格如：PIII/600的处理器，128M内存，10G以上的硬盘，都比较合适。 2）集线器建议配置智能8口以上HUB，它与服务器之间具有100M的通信速度，与工作站之间具有10M的通信速度。另外一个100M接口可以继续挂接各种HUB以便网络扩充。如果考虑节省投资可以选用普通HUB。 3）宽行打印机用于打印报表，窄行打印机用于打印单据，如调拨单、批发发票等。4）

37、工作站建议选择兼容机或国产品牌计算机，这样既保证质量，又降低投资，C/633的CPU，64M的内存，4.2G的硬盘能够保障在Windows95下运行灵蛙软件。 销售时点信息系统销售时点信息系统 5）条码打印机选择美国ZEBRA S-400或S-600，用于打印条码标签，粘贴在无条码的商品上，以实现全条码管理，提高收款速度。 6）前台收款机选用LINX-POS，因为它在同类产品中除具有较高的性能外，还具有良好的质量和较低的价格。其中包括：配置先进的主机系统。9VGA单色显示器。专用POS打印机，具有卷纸打印等功能，可根据要求选配。美观实用的POS专用的可编程键盘。造型优美的顾客显示屏。坚固可靠的

38、电控钱箱。7）条码扫描设备建议采用美国SYMBOL激光平台或激光枪，CASIO的盘点机。 销售时点信息系统销售时点信息系统 1前台软件系统前台软件系统（主要为基本收银作业（主要为基本收银作业 ）POS系统软件设备系统软件设备客户购买明细资料客户购买明细资料交易查询作业交易查询作业查账查账结账作业结账作业 此系统的主要目的在于管理前台收银系统的各项作此系统的主要目的在于管理前台收银系统的各项作业，以避免人为疏失或错误。其具有的功能如下：业，以避免人为疏失或错误。其具有的功能如下：（1）销售）销售 （2）付款）付款（3）即时纠错）即时纠错 （4）退货功能）退货功能（5）交班结算）交班结算 销售时点

39、信息系统销售时点信息系统 2后台软件系统后台软件系统基本资料管理基本资料管理库存商品管理库存商品管理销售系统分析管理销售系统分析管理采购进货管理采购进货管理 其具有的功能如下：其具有的功能如下：（1）实现入库管理）实现入库管理 （2）商品销售管理）商品销售管理（3）单证票证管理）单证票证管理 （4）完善分析功能）完善分析功能销售时点信息系统销售时点信息系统 销售时点信息系统销售时点信息系统 2021年12月10日星期五销售销售时点信息系统时点信息系统POS系统的运行步骤v 零售商销售商品都贴有表示该商品信息的条形码标签。v 顾客购买商品结账时，收银员使用扫描读数仪自动读取商品条形码标签上的信息，通过店铺内的微型计算机确认商品的单价，计算顾客购买总金额等，同时返回给收银机，打印出顾客购买清单和付款总金额。v 各个店铺的销售时点信息通过VAN传送给总部或物流中心。v 总部，物流中心和店铺利用销售时点信息来进行库存调整、配送管理、商品订货等作业。通过对销售时点信息进行加工分析来掌握消费者购买动向，找出畅销商品和滞销商品，进行商品品种配