总机工作流程讲述

1、早班：1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）；2、与晚班前台员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；3、及时了解告示板上的内容（DND、VIP、SECRET AND SO ON）及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号；4、按电脑打印机叫醒顺序及反馈信息进行跟进叫醒；5、及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示）；6、当班之内若发现电话告警或其它意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；7、将当班之内总经理拒接的电

2、话信息做好记录并交班；8、开展正常的话务工作；9、认真核对并记录收银通知的房间开关机级别，对于住客房但不开机的情况要手工做check /in ，再将级别修改为“000”，C/O时做相应更改； 10、当班内的重要事项必须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查；11、与下一班次员工书面及口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。中班：1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）；2、与早班员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登

3、记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；3、及时了解告示板上的内容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号；4、查看每个叫醒电话，及时输入电脑，核对并登记在叫醒本、叫醒登记表上，对于连续叫醒电话，在未完成之前，每日中班要在叫醒登记本、表上做好登记，直到完成为止；5、及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示）；6、当班之内若发现电话告警或其他意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；7、将当班之内总经理拒接的电话信息做好记录并交班；8、开展正常的话务工作；9、认真核对并记录收银通知的房

4、间开通外线级别，对于住客房不开外线的情况要手工做关闭 ， C/O时做相应更改； 10、当班内的重要事项须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项须做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查；11、与下一班次员工书面及口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。总机报警程序1、总机值班员接到消防值班人员的报警电话，必须通知：值班经理、总经理、保安部、客房部等。2、如接到一级告警后，除通知上述人员外，还需通知集团董事长，并及时向“119”报警；3、报警时应将单位名称、具体地址、报警人姓名、报警人电话号码、火灾类型等详细情报告清楚；4、火情发生后，如有客人查询，表示

5、关切，如无领导和总经理的特殊指示，应告知查询者|“有关人员正在现场处理”，不要做过多解释；5、总机员工必须掌握酒店所有领导的电话号码，以便随时联系；6、坚守岗位，待火灾处理完后方可换岗、交接班。 总机防火制度1、电话机房、充电间，电缆线不得存放易燃易爆物品、不得吸烟、充电间的电器设备是防爆型的，室内通风良好，杜绝一切火灾隐患。2、用汽油洗机件或用酒精清洗话务台时必须采用有效的防火措施，汽油、酒精、油抹布等不得随意乱放。3、在捍接电缆、烙铁、喷灯时要注意安全。总机保密制度1、加强保密观念，严守通信机密。2、不得携带机密图纸文件进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。3、严禁窃听电话，

6、工作中偶尔听到的不得泄露。总机房卫生制度1、确保机房话务台设施设备无污迹、无灰尘。2、机房（六个面）即天花板、地面、墙面干净无尘、无污迹、无破损。3、手能触到的高度及（2。5米）以下的地方无死角、无灰尘。（灯管、风口格、玻璃窗、壁挂、书柜内外）总机工作程序、标准一、转接电话的工作程序：工作项目工作程序、标准 接外线、 内线电话1、 电话铃响，必须立即接听，自报身份：“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel,how may I help you.(Operator) 您好，天和酒店，请问有什么可以帮到您？您好(总机）。清晰地问候，给客人一种间接微笑

7、。 2、电话接通，当对方无回应时，重复问候：“您好，天和酒店，您的电话已接通，请讲。3、当电话铃声超过三声，先自报身份，“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel(Operator) 您好，天和酒店(总机）。”然后再说：“对不起，让您久等了（请问有什么需要帮忙的吗） 转客房电话1、电话不占线时：A、听清房号，重复一遍，以便对方确认。B、礼貌问清对方要找的住店客人姓名：“先生/小姐，请问您知道客人的姓名吗？”C、迅速查询电脑中客人资料，判断对方所找客人姓名与其所说房号是否一致。D、请其稍等，迅速、准确将电话转入房间。E、如对方所找客人不在本酒店，请其

8、不要着急，并热心提供市内其他酒店电话号码查询，或帮对方打电话到其它酒店查询。F、如客人已退房离店，应将情况说明，若客人退房前有留言给对方，应及时转告。G、如客人已换房，应迅速、准确将电话转入更换后的房间。2、电话无人接听时：A、“对不起，xxx房间电话暂时无人接听，”主动提供帮助，征询客人“请问您是稍后再拨还是留言呢？B、若有留言，要在交接班本上进行记录，并及时在相对应的记录本做留言，且留意客人是否回来，及时传达。3、电话占线的状态：A、说明情况，“对不起，xxx房间电话占线，请问您是稍后再拨还是留言?”B、主动提供建议或帮助，若对方需要总机帮其通知客人或说明自己是长途，并有重要事情时，问清对

9、方姓名、单位，愉快的帮助客人，“好的，请您稍等。”C、插入占线分机，“对不起，打扰了，我是总机，这里有您x单位x先生（小姐）电话请，请问需要接过来吗？”（或有其他要求。）4、电话无法接通时：A、说明情况，“对不起，xxx房间电话无法接通，请问您是需要留言呢，还是稍后再拨。”B、如遇话筒未放好，及时通知客务中心提醒客人将话筒放好。5.客人知房号而不知开房主姓名时的接听：A、问打电话客人的姓名，请客人稍等，迅速接通房号，如电话接通征询住房客人的意见，“x先生，您 好，我是总机，这里有一位姓x的先生人电话找您，请问您接吗？”B、如客人接听利用穿梭通话迅速连接，并礼貌对客人说“对不起，让您久等了，电话

10、已接通，请讲。”C、如接通后客人不愿接听，利用穿梭通话告诉打电话客人，“X先生，对不起，这个房间没有住人，麻烦您用别的方式与客人联系好吗？”6、客人知姓名而不知房号是时的接听：A、问打电话客人的姓名，请客人稍等，通过管理系统迅速帮客人查找，如能查询到迅速接通客人电话并征询住房客人的意见，“x先生，您 好，我是总机，这里有一位姓x的先生人电话找您，请问您接吗？”B、如客人接听利用穿梭通话迅速连接，并礼貌对客人说“对不起，让您久等了，电话已接通，请讲。”7、“DND”房的接听： 有外线要求转房间设有“DND”状态的房间一律告知客人此房间没有住人或转接空号。并请客人用其它方式与客人联系。一、转接电话

11、的工作程序：工作项目工作程序、标准转客房电话8、保密房电话的接听：A、问打电话客人的姓名，请客人稍等，迅速接通房号，如电话接通征询住房客人的意见，“x先生，您好，我是总机，这里有一位姓x的先生人电话找您，请问您接吗？B、如客人接听利用穿梭通话迅速连接，并礼貌对客人说“对不起，让您久等了，电话已接通，请讲。”C、如接通后客人不愿接听，利用穿梭通话告诉打电话客人，“X先生，对不起，这个房间没有住人，麻烦您用别的方式与客人联系好吗？”D、保密房拒绝所有客人的来电询。接打错电话首先自报身份，再婉转地告诉客人：“对不起，这里是天和酒店，请问您有什么需要帮忙的吗？” 转接酒店领导电话1、问清客人贵姓和工作

12、单位。2、根据要求利用穿梭通话接通酒店领导或秘书办公室，先询问是否接听，再转接或是转空号。3、如酒店领导、秘书皆不在，则询问客人是否留言，并将客人的留言登记在交接本上，注明留言时间及接电话人姓明，及时通知。二、问询电话：工作项目 工作程序、标准 接听客人的问询1、铃响必须接听，自报身份，“Good morning/afternoon/evening.TianHe Hotel. (Operator).您好，天和酒店，请问有什么可以帮到您（总机）。”清晰地问候，给客人间接微笑。2、仔细聆听客人讲话，必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。3、复述客人内容，以便确认。 回答客人的问询1、对客人经

13、常问询的一些内容，熟记并马上回答客人。对于客人问询有特殊要求的住房如“DND、保密房”一律告知无此人。2、若在短时间（12分钟）内能告诉客人的，请客人稍候，按保持键，查到准确答案后，接通电话：“对不起，让您久等。”再告诉客人答案。3、对需进一步查询答案的问题，先询问客人贵姓和电话号码一起记录下来，请客人挂断电话稍候。4、查询电脑和资料，找出准确答案。5、回电话给客人，向客人问好并报方位，复述客人所问问题以获确认。6、将答案告之客人，并征询客人是否有疑问之处以作详细解答。三、叫醒服务工作项目工作程序、标准散客叫醒服务（1）、接话服务：1、接到电话先向客人问好：“Good morning/afte

14、rnoon/evening. Operator.您好，总机。”2、问清并复述叫醒时间及房间号码，以获得客人确认。3、记录叫醒时间及房间号码。4、祝客人晚安（愉快）！（2）叫醒登记：1、在叫醒本上和叫醒表上登记日期、叫醒时间、房号，并记录自己的姓名和其他通知人的姓名，要求字迹工整、清晰。2、对于下午或晚上的叫醒，还需重点提醒下一个班次跟进。3、各班次交接班时，需认真仔细看清叫醒登记本、叫醒表、电脑打印纸上的叫醒时间、房号，有不清楚之处需当面问清楚。4、各班次按时间与房号仔细核对叫醒，每核对一个叫醒应在叫醒本上划一个“”的标志。（3）叫醒操作：1、每接到一次叫醒，及时将叫醒的时间通过电脑输入相对应

15、的房号内，并在叫醒本备注栏内填写“已输入”。2、仔细复查电脑叫醒打印纸，输入时间是否正确。三、叫醒服务工作项目工作程序、标准散客叫醒服务3、当电脑叫醒打印提示完成后，仔细核查是否已成功叫醒：A、叫醒成功：如叫醒成功隔五分钟之后用标准叫醒用语采用人工叫醒：“Good morningafternoonevening , Sir/Miss , this is operaror , Could you tell me if you recive your wake up call at "xxx" o'clock ?Have a nice day!先生小姐，您好，我是总机，

16、请问您xxx点的叫醒电话收到了吗？好的，祝您愉快！”进行确认叫醒。B、叫醒不成功：客人如没接，继续采用人工叫醒至客房、直到客人接听，并向客人说明迟叫的原因；电话没放好，及时通知客务中心进行敲门叫醒，并在五分钟之后再次与客务中心联系，问清客人没接叫醒的原因，并记录在备注栏内；电话占线，如分机在五分钟内还未挂机，则插线，并解释迟叫的原因。4、每完成一次叫醒，在叫醒本“叫醒状况”一栏写上“已叫”，并相应在叫醒表房号内打勾。连续叫醒服务1、接话服务：A、接到电话先向客人问好：“Good morning/afternoon/evening. Operator.您好，总机。”B、问清并复述叫醒时间、房间号

17、码、客人姓名及连续叫醒天数，以获得客人确认。C、记录叫醒时间、房号、客人及连续叫醒的天数。D、祝客人晚安（愉快）！2、叫醒登记：A、在叫醒本和叫醒表上登记日期、房号及叫醒时间等，并在叫醒表上的房号外围划一个框，以起提示作用。B、客人需叫醒多少天，则在多少张叫醒表上做登记。C、如果客人有特别要求，则按客人相应要求不做登记。D、在登记最后一天叫醒时，应注明”待查“二字。E、在总机交接班本上注明客人姓名、房号、叫醒时间及需连续叫醒天数，并在白板上注明叫醒时间、天数、房号。3、叫醒操作：A、每接到一次叫醒，及时将叫醒的时间通过电脑输入相对应的房号内，并在叫醒本“备注”栏内输入“已输入”。B、仔细复查电

18、脑叫醒打印纸，输入时间是否正确。C、当电脑叫醒打印提示完成后，仔细核查是否已成功叫醒：A、叫醒成功：如叫醒成功隔五分钟之后用标准叫醒用语采用人工叫醒：“Good morningafternoonevening , Sir/Miss , This is operaror , Have you recived your wake up call at "xx" o'clock ?先生小姐，您好，我是总机，请问您x点的叫醒电话收到了吗？好的，祝您愉快！”进行确认叫醒。B、叫醒不成功：客人如没接，继续采用人工叫醒至客房、直到客人接听，并向客人说明迟叫的原因；电话没放好，及是

19、通知客务中心进行敲门叫醒，并在五分钟之后再次与客务中心联系，问清客人没接叫醒的原因，并记录在备注栏内；电话占线，如分机在五分钟内还未挂机，则插线，并解释迟叫的原因。D、每完成一次叫醒，在叫醒本“叫醒状况”一栏写上“已叫”，并相应在叫醒表房号内打勾。4、注意事项：A、每天晚班对连续叫醒房间进行资料核对，看原客人是否在房间。B、如查实客人提前退房，则将往后叫醒表上的房号划差，注明已退。C、如查实客人已延房几天，则在叫醒客人时，需与其确认往后几天叫醒时间，如客人仍需叫醒，那么客人需叫醒多少天，则在多少张叫醒表上做登记。D、如果查实客人已换房，则需在叫醒客人时与客人确认往后的叫醒时间，并在叫醒表上修改。VIP叫醒服务1、接