最新版ISO9002015质量管理手册

1、文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：质量管理手册（依据 ISO9001:2015）文件编号：QMG-2016版本：A/0分发号 ：20160701持有部门：总经理控制状态： 受控发布日期：2017年04月01日实施日期：2017年04月01日 1 文件名称：88888888有限公司环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：文件修订页序号版本修订日期条款修订内容修订者环境管理手册文件编号：EHS

2、/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：。目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系4.5 作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的角色、职责和权限5.46.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8运行8.1 运行的策划和控制8.2 产品和服务的要求8.3 产品和服务的设计和开发8.4 外部供应产品和服务

3、的控制8.5 生产和服务的提供8.6 产品和服务放行8.7 不合格输出的控制8.8 评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10改进10.1 总则10.2 不合格和纠正措施10.3 持续改进 5 环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：企业依据ISO9001: 2015标准要求建立并保持质量管理体系，制定质量方针和目标，运用过程方法及各过程的输入、输出、管理职责、工作要求、绩效考核，并使其文件化。通过对质量管理体系全过程的管理，遵守法律法规和其他相关要求，以证实本公司具有不断提高顾客满

4、意度和持续改进质量管理体系及产品质量水平的能力。规范性引用文件ISO9000 : 2015质量管理体系基础和术语及行业通用的产品、标准术语术语和定义本标准采用ISO9000 : 2015中所确立的术语和定义及行业通用的产品、标准术语。组织的背景环境4.1理解组织及其背景环境4.1.1、公司简介88888888有限公司位于中国经济最发达地区，广东广州市海珠区江南大道中路103 号。88888888有限公司专业从事信息管理信息系统集成开发应用服务的公司。公司服务于机房动环监控系统，信息管理系统，在国内同类产品中具备领先水平，市场占有率位居全国第一。公司重视科技人员和高技能人才的培养，有完善的技术创

5、新激励机制，目前已有员工50多人，其中硕士以上占 30%,本科以上占80% o88888888有限公司以“合作、共享、创新、发展”作为企业经营理念，良好的机制、规范的管理、完善的体系，建立了产学研结合，服务与共享平台。文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：1.1.2、 公司发展和战略公司目标：引领行业 创造奇迹 成就辉煌；公司使命：为客户实现信息化管理；企业外部宗旨：信息管理领域产品越创新，越便捷。企业内部宗旨：为员工提供家庭一样的安稳舒适的工作条件；发展理念：诚信为本、开拓

6、创新、质量最佳、服务更好公司精神：诚信 团结务实挑战创新；经营原则：卓越的产品品质完善的销售服务；座右铭：态度决定一切细节决定成败；作风：专业专注 坚守承诺 立马行动；公司战略方向：丰富自我，发展企业，贡献社会。1.1.3、 影响本公司质量管理体系实现预期结果的外部因素有：市场变化、原材料供应、行业发展、消费习惯、金融和货币政策、国家的规划和计划等；内部因素有：产能、企业文化、薪酬制度、工作习惯和效率等。1.1.4、 公司按照各项管理制度的要求对这些内外部因素的相关信息进行监视、获取，通过定期例会或管理评审分析、制定计划 予以应对内外部变化，并根据上述决策或计划动态调整质量管理体系，使质量管理

7、体系与公司的环境动态变化相匹配，提高管 理体系的保障力、应变力、生命力和竞争力。4.2 理解相关方的需求和期望4.2.1、 公司确定与质量管理体系有关的相关方及相关方的要求，此类相关方包括但不限于以下方面：直接顾客、最终使用者、外部供方、立法机构、其他，如：股东、员工、社区等。4.2.2、 公司确定与上述相关方的要求，以避免相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力 影响或潜在影响。4.2.3、 公司定期对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。4.2.4、 公司定期更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。4.2.5、 公司要识别

8、应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革的机会。文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：4.3 确定质量管理体系的范围a）本手册所覆盖的产品和服务：软件设计、开发、服务和计算机系统集成。b）本手册应用于公司软件设计、开发、服务和计算机系统集成的所有人员、场所和过程。4.4 、质量管理体系及其过程4.4.1.1 、公司按照 GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。公司按照过程

9、方法建立质量管理体系。并使策划、识别、确定的各过程与公司诸业务流程保持一致，确保质量管理体系的要求纳入公司的实际经营运作；a）确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，对公司现有运行过程进行识别，确定主要销售过程；b）确定每个过程所需的输入和期望的输出；c）确定这些过程的顺序和相互作用，对过程之间的关系进行清理；d）确定运行所需的准则、方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；e）确定和提供资源，包括人力、设备、财力、环境等资源；f）规定各过程的责任和权限；g）确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；h）实施所需的措施以实现策划的结

10、果；i）监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；j）确保持续改进这些过程。4.4.1.2 、与过程有关的名词解释过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程（ COP、支持过程（SP）、管理过程（MP o顾客导向过程：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。支持过程：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程

11、。管理过程：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程 7 文件名称：88888888有限公司环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：4.4.1.3、主要过程识别顾客导向过程支持过程管理过程过程编号过程名称过程编号过程名称过程编号过程名称C1市场需求的确定S1基础设施M1风险和机遇的应对措施C2产品和服务开发S2过程环境M2质量目标及其实施的策划C3生产和服务提供的控制S3监视和测量设备M3顾客满意C4产品防

12、护S4知识M4数据分析与评价C5交付后的活动S5能力M5内部审核S6意识M6管理评审S7沟通M7不符合和纠正措施S8形成文件的信息M8改进S9运行策划过程S10外部供应产品和服务的控制S11标识和可追溯性S12顾客或外部供方的财产S13产品和服务放行S14不合格产品和服务4.4. 1.4、过程与过程之间的相互关系项目C1C2C3C4C5市场需求的确定产品和服务开发生产和服务提供的控制产品防护交付后的活动S1基础设施XS2过程环境XS3监视和测量设备XS4知识S5能力S6意识S7沟通S8形成文件的信息S9运行策划过程XXS10外部供应产品和服务的控制XS11标识和可追溯性XXS12顾客或外部供方

13、的财产XS13产品和服务放行XXXS14不合格产品和服务XXX管理过M1风险和机遇的应对措施；M2质量目标及其实施的策划；M3顾客满意；M4数据分析与评价；M5内部审核；M6管理评审；M7不符合和纠正环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：程措施；M8改进注：管理过程与所有过程相关 11 环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：4.4.1.5、质量管理体系过程职责分配与过程关系表章节条款(ISO9001 : 2015)过总经理工

14、程部市场部综合部技术部4组织环境4.1理解组织及其背景00004.2理解相关方的需求和期望00004.3质量管理体系范围的确定00004.4质量管理体系00004.4.总则00004.4.过程方法00005领导作用5.1领导作用和承诺00005.1.针对质量管理体系的领导作用与承诺00005.1.针对顾客需求和期望的领导作用与承诺00005.2质量方针00005.3组织的角色、职责和权限00006策划6.1风险和机遇的应对措施M100006.2质量目标及其实施的策划M200006.3变更的策划00007支持7.1资源00007.1.总则00007.1.人员00007.1.基础设施S100007

15、.1.过程环境S200007.1.监视和测量资源S300007.1.知识S400007.2能力S500007.3意识S600007.4沟通S700007.5形成文件的信息S800007.5.总则00007.5.编制和更新00007.5.文件控制00008运行8.1运行的策划和控制S90000文件名称：88888888有限公司环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：8.2产品和服务的要求C100008.2.顾客沟通M300008.2.与产品和服务有关要求的确定00008.2.与产品和服务有关要求的评审00008.

16、2.产品和服务要求的更改00008.3产品和服务的设计和开发00008.4外部供应产品和服务的控制S1000008.4.总则00008.4.外部供方的控制类型和程度00008.4.外部供方的信息00008.5生产和服务提供C300008.5.生产和服务提供的控制00008.5.标识和可追溯性S1100008.5.顾客或外部供方财产S1200008.5.产品防护C400008.5.交付后的活动C500008.5.变更控制00008.6产品和服务放行S1300008.7不合格输出的控制S1400009绩效评价9.1监视、测量、分析和评价00009.1.总则00009.1.顾客满意M300009.1

17、.分析与评价M400009.2内部审核M500009.3管理评审M6000010改进10.1总则M7000010.2不符合和纠正措施M8000010.3持续改进0000:主管部门或主管责任人；0：配合部门或人员。13文件名称：88888888有限公司文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：4.4.2、公司制定流程图、管理制度、作业指导书、操作规范等文件以支持过程运行，并保留相关文件要求的记录，来证明其过程是按策划进行的。顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式out开发意向C1市场

18、需求的确定in顾客需求信息m新产品 信自心M1风险和机 遇的应对措施M2质量目标及 其实施的策划C2产品和服务并发OU新产品和 服务活动in产品和服务 特性文件信息M4数据分 析与评价M6管理评审S9顾客沟S12标识和可追溯性S11外部供应产品和服务的控制息outC5交付后的活动m产口品;科眼务：7S13顾客或外部供方的财S5能力S3监视和 测量设备S14产品和服务放行S6意识S10运行策划过程C4产品Out合格产 品和服务C3产品生产 和服务提供 的控制S15不合格产品和服out完好到 达交付地点in'标识搬运包 装贮存保护5领导作用5.1 领导作用与承诺5.1.1、 总则总经理通过

19、以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：a）对公司的质量体系有效性负责b）确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致;环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：C）确保质量方针在组织内得到理解和实施；d）确保质量管理体系要求纳入组织的经营运作；e）提高过程方法的意识和基于风险的方法；f）确保质量管理体系所需资源的获得；g）传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性；h）确保质量管理体系实现预期的输出；i）积极参与、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性做出贡献；j）增强

20、持续改进和创新；k）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。5.1.2、 以顾客为关注焦点总经理通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和机遇的应对；b）顾客要求得到确定和满足；c）保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；d）保持以增强顾客满意为焦点；5.2 、质量方针为实现顾客满意的目的，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的产品和服务要求，特制定本公司的质量方针为：顾客第一，优质服务，持续改进，顾客满意。上述质量方针是以质量管理的基本原则为基础制定的，是本公司总的质量宗旨和质量方向。质量方针

21、：与公司未来的设想和战略相一致； 能够为所有员工得理解并贯彻落实； 表明总经理对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺； 在总经理的正确领导下，促进对满足要求和增强顾客满意的承诺； 15 文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码： 包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度和相关的持续改进； 以有效的方式表述，以高效的方式沟通，并且公示，可为相关方获取。5.3 组织的作用、职责和权限组织架构图总经理综合部 工程部软件开发部市场部总经理1 .全面负责公司各项管理工作，主持制定质量方针、

22、质量目标，颁布质量手册、任命管理者代表，为公司的质量发展策略制定宏伟蓝图。2 .建立公司组织架构，并规定各部门的职责和权限。3 .定期组织管理评审，确保质量管理体系持续有效运行。4 .向公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。5 .负责组织质量策划工作，对公司的产品质量负领导责任。6 .批准年度经营计划。7 .负责项目合同的批准。市场部1 .贯彻实施公司的质量方针和质量目标。2 .负责发现和创造用户需求、产品规划、产品的宣传和推广工作、关注行业竞争信息及新技术新产品应用、完成商务合同等；3 .负责公司产品的渠道和销售；从发现用户需求到初步需求方案确认，签订合同，以及产品实施后的用户满意度

23、跟踪；文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：4 .前期客户交流和产品演示，初步需求方案编写。制定初步的需求说明及技术方案、PPT制作及现场产品演示；5 .负责完成公司的招投标工作，负责招投标书、技术方案、商务方案、项目报价的制作；6 .负责公司所有软硬件设备采购、负责对采购合格供方评定及负责与合格供方签订销售合同；7 .对用户的需求和开发进行详细沟通，用户对项目的满意度和技术支持部门及时沟通；8 .直接面对客户和市场，主要工作包括挖掘需求、售前工作、销售工作、签订合同、项目过

24、程监督等；9 .负责合同评审的相关工作。10 .协助行政财务部进行签定合同后的催收款事宜；11 .保存本部门质量记录文件；12 .严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；工程部1 .工程部为客户系统分析提供售后支持、培训；2 .对客户的系统的维护管理职责，指定专人负责；3 .对客户的系统的实施4 .在维护客户系统的过程中，如果发生问题，负责管理该客户系统的人员应记录其过程，向客户报告，并及时处理；7.5.1;5 .保存本部门质量记录文件；6 .严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；综合部1 .负责组织劳动法及地方政府有关劳动法律、法规的贯彻落实；2 .负责组织公司人事、劳资统计、劳动纪律等有

25、关管理制度的拟定、修改、补充、实施和考核评比工作；3 .负责组织制定公司各部门的员工工作标准；4 .负责合理配置工作岗位。5 .负责抓好公司劳动纪律管理工作。严格考勤制度，定期检查劳动纪律；6 .负责组织公司员工的招聘、录用、合同签订、建档、辞退、考勤、差假、调动、考核、考查、推荐等劳动人事系列化基础管理工作；7 .组织建立和健全人事、劳资统计核算标准。8 .负责组织公司劳动保护用品定额拟定、修改、补充、审批、实施工作；9 .配合做劳动安全教育，参与员工作伤亡事故调查处理，提出处理意见；10 .组织培训教育管理工作。配合各部门做好专业技术培训教育组织工作；11 .注重人才的积累，做好人才的储备

26、工作。文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：12 .统一负责对上级主管部门的联系、有关的法律咨询等工作；13 .每年至少应策划组织一次覆盖所有部门、所有活动的质量体系审核；在特殊情况下应考虑进行相关活动和相关部门范 围内的追加审核；14 .负责公司设施、设备管理；15 .负责质量管理体系文件与记录控制；16 .严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；17 .负责组织对供方进行选择、评价和重新评价。18 .负责将评定合格的供方列入合格供方名录中，并建立合格供方档案。19 .负责

27、与项目有关的产品的采购工作。20 .完成上级领导交代的相关工作任务。技术部1 .技术部主要负责软件系统的分析和开发、技术研究、行业应用系统，及解决方案的研究和开发；2 .各类软件系统、企业应用系统集成、网页制作、电子商务、考勤管理系统、软件技术免费咨询等。3 .组织收集软件市场信息、新产品开发信息、用户的反馈信息等；即时开展分析预测，及时编写分析预测报告；4 .对项目实施过程进行监控，产生可用于评价系统特性（尤其是质量特性）和过程能力的数据，根据度量结果制定纠正 及预防措施，以控制和改进系统的需求分析、设计开发、测试和确认、交付和安装、维护服务过程，为将来的项目及相关过程 提供参考数据。5 .

28、对不合格系统集成项目进行分析评价，确定问题的原因、严重性和其影响范围等并对结果予以记录。6 .负责组织各部门制定与其质量管理相关的各项制度、通用质量管理标准的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理 标准及质量管理制度的拟定讲座和修改工作；7 .参照系统集成工程项目实施要求执行软件开发，基本流程主要有：策划准备、需求分析、开发设计、编码实现、测试 和确认、验收、项目交付和实施等关键过程，提供软件的相关业务咨询、讲座和培训服务；8 .对公司服务器、软件系统（OA）;9 .负责测试用例的编制和测试过程；10 .软件代码的可读性检查；11 .对质量体系进行检查审核，保证体系持续的适宜性、充分性及有效性

29、；12 .采购来料的检验；13 .保存本部门的质量记录文件；14 .严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：财务部：1 .负责公司全面的财务、会计管理工作。行使公司财务会计工作的指挥、指导、协调、监督和管理的权力，并承担执行公司规程及工作指令的义务；2 .贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，密切与生产、营销、计划等部门的工作联系，加强与有关部门的协作配合工作；3 .负责组织会计法及地方政府有关财务工作法律法规的贯彻落实；4 .负责组织公司财

30、务管理制度、会计成本核算规程、成本管理会计监督及其有关的财务专项管理制度的拟定、修改、补 充和实施；5 .领导本部门按上级规定和要求编制财务决算工作；6 .负责公司的成本管理工作。进行成本预测、控制、核算、分析和考核，降低消耗、节约费用，确保公司利润指标的完 成；7 .负责建立和完善公司财务稽核、审计内部控制制度，监督其执行情况；8 .审查公司经营计划及各项经济合同，并认真监督其执行；9 .审查价格、工资、奖金及其奉承涉及财务收支的各种方案；10 .组织考核、分析公司经营成果，提出可行的建议和措施。6、策划10.1、 险和机遇的应对措施（M。10.1.1、 划质量管理体系时，公司考虑总体战略要

31、求、过程方法的使用、相关方和法规的要求，确定需应对的风险和 机遇，以便：a）确保质量管理体系实现期望的结果；b）确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意；c）预防或减少非预期的影响；d）实现持续改进；e）增强有利因素。10.1.2、 司建立风险和机遇管理程序，定期开展内外部经营环境和市场分析，根据风险和机遇识别、分析的结果, 制定与产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应的应对措施，并在质量管理体系运行过程进行运用，当风险和机遇发 生后要评价这些措施的有效性。文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1

32、.1余888余666张333页码：10.2、 量目标及其实现的策划（ M2）公司在相关职能、层次、过程上建立质量目标。质量目标应：a）与质量方针保持一致；b）与产品、服务的符合性和顾客满意相关；c）可测量（可行时）；d）考虑适用的要求；e）得到监测；f）得到沟通；g）适当时进行更新。公司质量目标：客户满意度达90分以上。公司建立质量目标分解及考核办法，每年度策划总体质量目标，并进行分解和考核。质量目标形成文件并每年度评审更新。在策划目标的实现时，公司要确定目标与分解指标、需求资源、负责人员、完成时间、评价方法等。10.3、 更的策划公司要确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效。公司

33、要有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果。确保更改目的及潜在后果，质量管理体系的完整性，资源的可获得，责任和权限的分配。7支持10.3.1、 总则组织应确定、提供为建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源。本公司所需的物力和财力资源主要包括硬件和软件两大类，硬件主要是计算机及其外围设备、通讯设备等，软件主要是工具软件、 参考书和资料等。总经理负责资源的提供与管理，综合部负责人力资源的识别与管理，工程部负责设施的识别与管理，其它部 门负责本职范围资源需求的识别与管理。对于这些资源，由各部门报总经理批准后配置。（1）为保持QMS够经济有效地运行，应明确QMSL#个过程所需

34、资源和要求。当发现资源不适宜、不充分时，各部门应及时提出资源请求。（2）总经理应及时确认，提供适宜的充分的资源，其中关键是安排合适的工作人员，营造良好的工作环境。文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：(3)公司各级领导和各部门应努力提高资源使用的有效性和效率，为防止资源浪费，应对资源的使用进行验证和管理。在对资源进行管理验证时，应考虑的重要事项是：针对机会和约束条件，有效并及时地提供资源；鼓励员工开展创新性持续改进所需的资源和方法；信息管理；通过培训、教育和总结经验来提高能力

35、；自然资源的使用及其对环境的影响。本公司暂无外包过程。10.3.2、 人员组织应确定并提供所需要的人员，确定所需人员的数量和能力符合需要，以确保质量管理体系的有效运行和控制。本公司编制人事管理制度培训管理制度，确定与岗位工作量相匹配的人员数量，任职资格。本公司暂无服务外包需求，如有应当按8.4.2要求进行控制。10.3.3、 基础设施(S1)总经理负责确定和提供维护计算机软件的开发及服务以及计算机系统集成活动必要的基础设施，由工程部负责实施，并随着信息技术的进步适时更新、改造和提高。(2)本公司的基础设施主要是计算机硬件和软件以及通信设备和网络、信息系统等，要完善维护管理制度。(3)在识别、提

36、供和维护所需设施时，公司应考虑a.根据诸如目标、业绩、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来确定并提供基础设施；b.对照顾客及其它相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；c.具备开发和实施维护的办法，以确保基础设施持续满足运作的需要；d.考虑基础设施所引起的环境问题；e.设施选址和布置，对公司工作效率和产品质量的影响。10.3.4、 过程环境(S2)文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：公司通过培训、良好的沟通和考评以及有效的激励，并以统一的企业文化为基础创造和保持

37、和谐、舒畅的工作氛围和积极上进的工作环境。（1）公司应不断加强消防意识，保证工作环境的消防措施达到相关法规规定要求。（2）保证工作场所的清洁、舒适，应考虑工作场所的温度、湿度、卫生、明亮度、噪声、污染等。10.3.5、 监视和测量资源（S-3）监视和测试资源的控制是指对项目实施过程中系统测试环境中使用到的计算机软、硬件等工具和技术，采取措施进行管理和维护。保证选择适当有效的工具和技术实现项目过程，内容概要包括：（1）工具和技术控制（测试软件如：测试用例需评审）a）公司开发部门对项目实施过程中采用的先进开发工具和技术进行追踪和研究，积极倡导和推广先进开发工具和技术的应用，确保项目实施过程中能采用

38、先进、适用的工具和技术，提高开发工作的效率和产品质量。b）对项目实施过程中采用的开发工具和技术进行规范，以保证开发工作能够在先进的工具和技术的基础上达到规定的目标。c）定期或不定期对采用的工具和技术的先进性、适用性和局限性等进行评价，并提出改进意见。（2）项目负责人在项目策划时，对选用的工具和技术，应保证：a）明确使用的编程语言、数据库、操作系统以及其他系统软件；b）明确开发环境建立及维护责任；c）为保证开发工作顺利进行而使用到的管理性工具软件。（3）项目负责人在测试实施前，应明确：a）对测试环境的要求，并按这些要求建立测试环境，在不能达到相同时，应保证兼容性；b）确认硬件产品的配置、性能符合

39、测试的要求，确认软件的适宜性；c）在测试环境中安装新的软、硬件后，应检查、确认这些新安装的软、硬件产品不会破坏或影响原则试环境。d）特别注意对计算机病毒的检查与清除。10.3.6、 、知识（S4）公司建立与组织有关的知识管理制度，确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。在应对变化的需求和趋势时，公司要考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识。a）质量管理体系运行所需的知识； b）过程所需的知识; 22 文件名称：88888888有限公司环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：20

40、17.1.1余888余666张333页码：C）确保产品和服务符合性所需的知识；d）顾客满意所需的知识；e）员工岗位技能所需的知识；f）体系变化时，评估所需更多的知识。7.2、 能力（S5）公司要：a）确定在组织控制下从事影响质量绩效工作的人员所必要的能力；b）基于适当的教育、培训和经验，确保这些人员是胜任的；c）适用时，采取措施以获取必要的能力，并评价这些措施的有效性；这些措施可包括，例如提供培训、辅导、重新分配任务、招聘胜任的人员等。d）保持形成文件的信息，以提供能力的证据。7.3、 意识（S6）公司通过教育培训、公开宣传、设定岗位职责等措施，使公司的全体工作人员均要意识到质量方针；相关的质

41、量目标；他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；偏离质量管理体系要求的后果。7.4、 沟通（S7）公司建立信息沟通管理制度，对与质量管理体系相关的内外部沟通的需求进行管理。管理的内容包括：信息交流的种类、性质和职责，信息交流的时机、对象、内容和方式。7.5、 形成文件的信息（S8）7.5.1 、总则公司质量管理体系包括以下要求：标准所要求的文件信息及确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息。公司建立成文信息管理制度，并根据自身规模、活动类型、过程、产品和服务，过程及其相互作用的复杂程度及人员的能力对文件的数量与详略程度进行总体策划和控制。7.5.2 、编制和更新 2

42、4 文件名称：环境管理手册88888888有限公司文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：公司在编制和更新文件时，要确保适当的：a）标识和说明（例如：标题、日期、作者、索引编号等）b）格式（例如：语言、软件版本、图示 ）和媒介（例如：纸质、电子格式）c）评审和批准以确保适宜性和充分性7.5.3 、文件控制7.5.3.1 、公司要对质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息应进行控制，以确保：a）需要文件的场所能获得适用的文件b）文件得到充分保护，如防止泄密、误用、缺损。7.5.3.2 、适用时，公司要对以下文件活动进行控制

43、：a）分发、访问、回收、使用；b）存放、保护，包括保持清晰；c）更改的控制（如：版本控制）；d）保留和处置。同时对所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件进行识别和确保控制。注：“访问”指仅得到查阅文件的许可，或授权查阅和修改文件。8、运行8.1、 运行策划和控制（S9）为通过对项目实现过程的有效策划，确定项目实现所需的过程及其系统组合和相关要求，并使其受控，以确保项目实现。8.1.1 在策划产品实现的过程中，公司管理层将确定以下方面的适用内容：a）产品的质量目标和要求；b）针对产品确定过程、文件和资源要求；c） 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d）对实现过

44、程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。产品实现过程的策划应与公司质量管理体系的其他要求相一致。8.1.2 过程的受控策划的结果应使各过程的运作必须处于受控状态，过程的输出满足客户的要求。为此，公司必须确定每一过程对产品质 25 文件名称：88888888有限公司环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：量的影响，并：(1)制定与过程活动有关的必要的操作方法，达到操作的一致性；(2)实施过程控制所必要的规范和方法，以保证产品符合客户要求；(3)验证过程的可操作性，以使产品符合要求；(4)确定与实施测量、监视和跟

45、踪措施，以确保过程持续运作并获得计划的结果和输出；(5)确保获得必要的信息和资料支持有效作业并监视过程；(6)保留过程控制措施的结果作为质量记录，以证明有效运作并监视过程。8.2、 产品和服务的要求(C1)8.2.1 顾客沟通通过与客户的沟通，收集有关项目方面的信息，对不合格项及时采取纠正措施，以使客户满意，为此公司应加强与客户 的沟通，沟通的范围包括项目实施之前、过程中及实施后向客户提供系统的任何环节，关注客户意愿的改变，保证与客 户的联络方式明确、有效，沟通的内容概要如下：1) 市场部做好客户咨询服务，使客户了解本公司系统情况，使客户放心使用本公司产品；2) 通过电话或走访等方式征求客户意

46、见，获取与项目有关的信息，了解客户对项目要求的新动向，以作为公司质量管理体系改进的依据，从而使客户满意。3) 市场部负责对合同履行情况的分析，了解客户满意情况；4) 规定与客户沟通的方式、内容、时间、责任部门或人员。5) 规定对沟通结果(如投诉、抱怨等)的处理，包括处理的责任人员和不同情况的处理时限，认真做好客户投诉的处理，并由总经理确定处理结果。6) 市场部负责顾客财产的处理；7) 当发生紧急情况时，市场部配合客户及时采取应急措施。8.2.2 与产品和服务有关要求的确定通过识别客户要求，作为制定质量方针、目标和项目实现尤其是系统要求评审的依据，真正体现以客户为中心，持续让客户满意，为此公司应

47、通过销售合同等方式对客户要求进行识别，识别范围包括项目技术指标、设计/开发能力、交付能力、维护服务要求等，以及客户明确和预期得到的一切相关的系统性能要求和服务要求(包括明示的要求、隐含的要求和必须履行的要求)，识别与项目有关的要求应包括：环境管理手册文件编号：EHS/M-2017版本号：A/0批准审核编制生效日期：2017.1.1余888余666张333页码：1) 确定范围包括项目实施前后，识别方法包括相关法律、客户意见、合同活动等；2) 客户要求的确定，可以是明示的、隐含的、必须履行的、公司的规定，包括交付后的活动;3) 项目实施前应对客户要求进行明确规定，应由销售人员负责与客户进行协商确认

48、。8.2.3 与产品和服务有关要求的评审在向客户作出提供系统的承诺之前，通过对有关项目要求的评审，确保公司充分了解客户要求并有能力满足规定的要求，由 市场部牵头组织，评审方式可选用会议或会签的形式进行。(1)合同评审的内容包括与客户有关的所有合同和承诺，内容概要如下：a) 客户要求已在合同中得到充分表达，包括验收标准和验收后的服务要求；b) 如有与客户要求不一致的地方，已得到协商解决；c) 公司有能力来满足客户要求；d) 与执行合同有关的职能部门和人员了解并同意合同有关内容；e) 潜在的风险得到认识，并有防范措施。若客户提供的要求未形成文件，公司在接受客户要求前应对其要求进行确认。(2)项目负责人根据评审结果进行处理：a)评审完全通过，形成并签订正式合同；b)评审基本通过，与客户进一步沟通协商，商谈结果须重新评审；c)评审未通过，取消合同。(3)公司应保留评审过程的评审记