《公共关系理论与实务》定稿

1、公共关系理论与实务 第十四章第十四章 公共关系礼仪公共关系礼仪w第一节 公共关系日常礼仪w第二节 公共关系实务礼仪3学习导入学习导入从P259页中，闫先生的尴尬：1、闫先生一番好意，为什么反而得罪了外宾施罗德先生？2、假若你是闫先生，你应该怎样做？学习导入学习导入学习导入学习导入w从公共关系上来说 副驾驶座上亲密位置，司机后面是隐秘位置，司机斜后方是尊贵位置；w“副驾驶座”是整个车里最危险的座位 ；w所谓的陪陪司机聊天，避免孤独，避免犯困，甚至帮司机 看看路面 和危险情况等等。7为什么要学礼仪为什么要学礼仪? ? 第一第一 代表组织形象代表组织形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则

2、不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “不学礼，无以立” 孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度8 注重礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 9w礼仪的核心是礼仪的核心是尊重为本尊重为本。尊重二字，是礼仪。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。w尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么礼仪的核心是什么

3、? ?10自自 尊尊w首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。w其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”w第三要尊重自己的工作单位。11尊重他人的三原则尊重他人的三原则w接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 w重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。w赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。12用五句用五句话话来概括来概括对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现的的个人个人修养修养：w 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职w 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德w 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识w 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本

4、分w 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养13课程目录课程目录一、商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 二、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 14接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。15五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别

5、是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被 介绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪16一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪17四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪18接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、 注注意意手手位

6、位192 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为宜秒左右为宜) )握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 20 握手礼仪的禁忌w握手时，左手拿着东西或插在兜里w不按顺序，争先恐后w不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套w男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）w戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）w用左手或用双手与异性握手w交叉握手（与西方

7、人握手视为十字架，不敬）w拉来、推去或上下左右抖个不停w长篇大论、点头哈腰、过度客套w只握指尖或只递指尖w手脏、湿、当场搓揩w三心二意、面无表情、目光游移或旁观2122接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪w 来有迎声w 问有答声w 去有送声w 热情待客应做到：眼到，口到，意到23一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪24接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧25记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议

8、室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口26公务拜访礼仪w 1、 拜访的礼仪w 准备充分w 选择合适的时机w 遵守时间，不可失约w 举止有礼w 语言得体w 实事求是w 适时告退27拜访客户

9、前的准备事项拜访客户前的准备事项w单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？w笔记本带了吗？笔记本带了吗？w是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？w对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？w仪容整洁吗？仪容整洁吗？w要提前要提前5 5分钟到达分钟到达28建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感29肢体语言肢体语言w探出身体探出身体 时

10、时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣30言语表达的要诀言语表达的要诀w多赞美多赞美, ,少责怪少责怪w多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽w批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢w用字遣词要高雅用字遣词要高雅w说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅w态度要诚实态度要诚实w多用礼貌用语多用礼貌用语31聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势w切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动w双手切勿交叉放

11、在桌上或胸前，不可单手或双双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手托额、手肘支在桌上w不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望w臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上w面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方w在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解w作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受w与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”

12、型式型式32第二篇第二篇个人职业形象w仪态礼仪w仪表礼仪33第一印象w一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒34 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象35您应当拥有的您应当拥有的36商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅3

13、7 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 38发型要求发型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求39w女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩w提倡：提倡：盘发盘发w大忌：大忌：披发披发40面部修饰面部修饰w胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯w鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象w耳注意耳朵的清洁w口饭后及时刷牙保持口气清洁41服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残

14、残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整42服饰的服饰的“T O P”原则原则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制正式场合（会客户，公司会议，各种仪式）：深色套装、领带。正式场合（会客户，公司会议，各种仪式）：深色套装、领带。一般工作场合：衬衣、西裤、皮鞋。一般工作场合：衬衣、西裤、皮鞋。* * 西装：站立时必须扣上扣子，最下面一粒需解开，不穿休闲西装。西装：站立时必须扣上扣子，最下面一粒需解开，不穿休闲西装。* * 衬衣：纯色为主；熨烫平整；袖长要长出西装衬衣：纯色为主；熨烫平

15、整；袖长要长出西装1212厘米。厘米。* * 领带：与西服、衬衣颜色保持和谐。特殊场合以外，不用领带夹。领带：与西服、衬衣颜色保持和谐。特殊场合以外，不用领带夹。* * 腰带：与西服、衬衣颜色保持和谐，黑色为宜。腰带：与西服、衬衣颜色保持和谐，黑色为宜。* * 裤子：裤长适中，宜深色西裤。裤子：裤长适中，宜深色西裤。* * 袜子：深色，最好没有花纹。袜子：深色，最好没有花纹。* * 皮鞋：深色、鞋面光亮、无灰尘。皮鞋：深色、鞋面光亮、无灰尘。着装礼仪男士篇* *穿西装专业的问题，从专业上讲穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三三个三”：即三个要点，三色原则，：即三个要点，三色原则，含义是全身的的

16、颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的

17、颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫的时尚打法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝男人的酒窝”。第二种打法打领带不。第二种打法打领带不用领带夹，第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为用领带夹，第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。宜。 45着装礼仪女士篇正式场合（会客户，公司会议，各种仪式）：裙套装、丝正式场合（会客户，公司会

18、议，各种仪式）：裙套装、丝袜、皮鞋。袜、皮鞋。一般工作场合：上衣，西裤，西裙。一般工作场合：上衣，西裤，西裙。* * 上衣：花色不宜太大或缭乱；不宜无袖、紧身、上衣：花色不宜太大或缭乱；不宜无袖、紧身、T T恤。恤。* * 西裙：裙长不要过短；到膝盖为宜。西裙：裙长不要过短；到膝盖为宜。* * 西裤：不宜紧身，颜色不宜太艳。西裤：不宜紧身，颜色不宜太艳。* * 连衣裙：有袖；花色不宜太缭乱；不宜紧身。连衣裙：有袖；花色不宜太缭乱；不宜紧身。* * 丝袜：颜色不宜太深太艳；不能有破洞。丝袜：颜色不宜太深太艳；不能有破洞。* * 鞋子：鞋面光亮；不宜穿拖鞋式凉鞋。鞋子：鞋面光亮；不宜穿拖鞋式凉鞋。

19、* * 饰物：不要太多或太耀眼。饰物：不要太多或太耀眼。46着装礼仪女士篇1、商务着装要求五不、商务着装要求五不准准v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿2、鞋子的要求、鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋47商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：项：w化

20、妆要自然，力求妆成有却无w化妆要美化，不能化另类妆w化妆应避人仪容仪容头发：不油腻，无头皮屑，干净整齐。男士前发不覆额，头发：不油腻，无头皮屑，干净整齐。男士前发不覆额， 后发不过领，侧发不掩耳；女士发不遮脸。后发不过领，侧发不掩耳；女士发不遮脸。胡须：每天剃干净，注意修剪鼻毛。胡须：每天剃干净，注意修剪鼻毛。牙齿：无异物，无异味。牙齿：无异物，无异味。指甲：注意清洁，指甲不超过手指末端为最佳。指甲：注意清洁，指甲不超过手指末端为最佳。体味：每天淋浴，可适当喷淡雅的香水。体味：每天淋浴，可适当喷淡雅的香水。妆容：检查有无眼屎。女士适宜化淡妆，脱落的妆要及早妆容：检查有无眼屎。女士适宜化淡妆，脱

21、落的妆要及早 补好，香水不要过浓。男士适宜擦些护肤品，干燥补好，香水不要过浓。男士适宜擦些护肤品，干燥 时涂点无色护唇。时涂点无色护唇。49商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件50商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”w时尚得体，美观大方、符合身份。w女人最性感的是头发头发51亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外

22、”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。52眼睛也会说话眼睛也会说话w心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑w眉目传情眉目传情w视觉焦点视觉焦点w看着您说话的对象看着您说话的对象w看着在说话的人看着在说话的人w带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人53态度决定一切态度决定一切w一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )w眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切)

23、 )w向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )w干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) )w从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )w抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )w脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )w身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )54商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时

24、间采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。窃笑。55个人风度 风度是指人的内在素质和外在风度是指人的内在素

25、质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。重而优美的举止姿态。5657站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈直立、脚尖分呈V V字型；字型；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。59 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”60接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色

26、，电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。意是否常靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能 “心口合一心口合一” 应对自然确当。应对自然确当。61接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结62接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼

27、貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂” “厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品63移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向