如何处理顾客异议（PPT31页)

1、由用户满意度联想到的由用户满意度联想到的 现在是精细化经营管理时代，现在是精细化经营管理时代，许多商品生产企业不惜重金聘许多商品生产企业不惜重金聘请第三方调查公司，调研自己请第三方调查公司，调研自己商品的经销商、代理商的用户商品的经销商、代理商的用户满意度，然后结合调查结果帮满意度，然后结合调查结果帮助甚至强制改进，提升用户满助甚至强制改进，提升用户满意度，最终提升销量。意度，最终提升销量。 顾客异议的定义定义：顾客在销售人员介绍推销重点后会提出定义：顾客在销售人员介绍推销重点后会提出不同的意见、看法、观点，并以此作为拒绝购不同的意见、看法、观点，并以此作为拒绝购买的理由，这些被顾客用来作为拒

2、绝购买理由买的理由，这些被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议。的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议。顾客异议的两面性：顾客异议的两面性： 1）它可能是成交的障碍）它可能是成交的障碍(2)顾客提出异议也为交易成功提供了机会顾客提出异议也为交易成功提供了机会异议与成交的机会褒贬是买主：那些提出异议的买者实际上是对商品感兴趣的人。褒贬是买主：那些提出异议的买者实际上是对商品感兴趣的人。所以正确对待顾客异议的态度应当是欢迎它。所以正确对待顾客异议的态度应当是欢迎它。研究表明，当顾客存在异议时，交易成功的机率会更大。研究表明，当顾客存在异议时，交易成功的机率会更大。异议产生的原

3、因不满意1 顾客的原因顾客的原因2 产品的原因产品的原因3 销售人员的态度和方式销售人员的态度和方式拒绝改变。拒绝改变。情绪处于低潮情绪处于低潮.需求没有被激发出来。需求没有被激发出来。没有意愿。没有意愿。有进一步了解产品的兴趣。有进一步了解产品的兴趣。预算不足。预算不足。借口、推托。借口、推托。顾客的原因产品的原因确实是商品本身存在问题或顾客认为销确实是商品本身存在问题或顾客认为销售的产品售的产品不不符合要求符合要求销售人员的态度和方式1.1.用用“海口海口”承诺与过度推销来提高顾客的期望值。承诺与过度推销来提高顾客的期望值。2.2.缺乏正确的推销方式缺乏正确的推销方式( (姿态过高，让客户

4、理屈词穷姿态过高，让客户理屈词穷 ) )或隐匿信息。或隐匿信息。3.3.缺少专业知识，无法回答顾客的提问或答非所问。缺少专业知识，无法回答顾客的提问或答非所问。4.4.使用过多的专门术语，让顾客觉得无法使用过多的专门术语，让顾客觉得无法理解理解并提出异并提出异议议5.5.说得多听得少，无法把握住顾客的需求点说得多听得少，无法把握住顾客的需求点顾客异议的表现形式l因为不需要而产生的异议因为不需要而产生的异议l对产品和相关资讯不太了解对产品和相关资讯不太了解l对价格有异议对价格有异议l对产品有异议对产品有异议l对购买时间的异议对购买时间的异议 不需要而产生的异议 对产品和相关资讯不了解对价格有异议

5、 对产品或者购买时间有异议顾客认为销售的产品不顾客认为销售的产品不符合要求，确实是商品符合要求，确实是商品或服务本身存在问题或服务本身存在问题绝大部分的顾客不到非买不绝大部分的顾客不到非买不可的时候是绝对不会掏出自可的时候是绝对不会掏出自己的钱包，可能会想：以后己的钱包，可能会想：以后再买吧，或许有更好的再买吧，或许有更好的异异 议议区分真假异议处理顾客异议的原则1、顾客永、顾客永远都是正确远都是正确的的2、如果顾、如果顾客有误，请客有误，请参照第一条参照第一条原则原则处理顾客异议的原则2 疏通顾客情绪：先处理心情，再处理事情。疏通顾客情绪：先处理心情，再处理事情。3 不回避并找出原因，第一时

6、间处理不回避并找出原因，第一时间处理。5 确保双赢或损失最小确保双赢或损失最小。6 为下次协商建立良好基础。为下次协商建立良好基础。1 不应立即假设自己明白对方的意图而不加确不应立即假设自己明白对方的意图而不加确 认盲目处理。认盲目处理。4 采取先疏导后控制的办法。即采取先疏导后控制的办法。即“YesBut” ” 理论理论具体方法与技巧：具体方法与技巧： 顾客异议的处理方法 特点：特点：直接直接、在顾客情绪稳定时采用效果较好在顾客情绪稳定时采用效果较好；如如果顾客对异议有强烈不满时就会失效果顾客对异议有强烈不满时就会失效1、直接解析法、直接解析法 直接解析法就是当面通过说服、讲解等直接解析法就

7、是当面通过说服、讲解等手段直接把顾客的疑问讲解清楚，让顾手段直接把顾客的疑问讲解清楚，让顾客异议得以消除的一种方法。客异议得以消除的一种方法。 顾客异议的处理方法2、询问法：又称又叫问题引导法或追、询问法：又称又叫问题引导法或追问法，是指推销人员利用顾客提出的问法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。理方法。运用间接否定法时，要注意：运用间接否

8、定法时，要注意：a.抓住意见的偏漏抓住意见的偏漏b.抓住商品的优点抓住商品的优点c.消除心理障碍消除心理障碍 顾客异议的处理方法3、间接否定法、间接否定法 运用运用“是的是的但是但是” 顾客异议的处理方法亦称装聋作哑处理法、沉亦称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，默处理法、糊涂处理法，是指推销人员有意不理睬是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的顾客注意力，回避矛盾的处理方法。处理方法。4、忽视常用的常用的“忽视忽视”有微笑点有微笑点头（表示头（表示“同意同意”或表示或表示“听了你的话听了你的话”）、）、“你真你真幽默幽默”、“嗯！高见！嗯

9、！高见！”等等。 顾客异议的处理方法5、直接否定法：直接否定法又称反驳处理法。、直接否定法：直接否定法又称反驳处理法。这种方法是推销人员根据较明显的事实与充分这种方法是推销人员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。的理由直接否定顾客异议的方法。注意：直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、注意：直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳异议。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，对方容易使气氛

10、僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见不利于顾客接纳营业员的意见 顾客异议的处理方法 顾客异议的处理方法7、借力使力：也叫太极处理法、转化处、借力使力：也叫太极处理法、转化处理法，当顾客提出一些不购买的异议时，理法，当顾客提出一些不购买的异议时，正是推销人员认为他要购买的理由，也就正是推销人员认为他要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。转换成他必须购买的理由。 顾客异议的处理方法 8、反证法反证法”就是先承认顾客就是先承认顾客在一定条件下是正确的，然在一定条件下是正确的，然后把这种条件放大，使这种

11、后把这种条件放大，使这种条件的存在基础减弱或者推条件的存在基础减弱或者推翻这个基础，进而证明自身翻这个基础，进而证明自身的论点。的论点。 顾客异议的处理方法9、先发制人处、先发制人处理法：也叫预防理法：也叫预防处理法，是指销售处理法，是指销售人员在销售产品的人员在销售产品的过程中，预感顾客会提出某种异议，过程中，预感顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答予以回答 顾客异议的处理方法10、摊牌法:是指当销售顾问和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），销售顾问要

12、掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题 顾客异议的处理方法有些顾客热心地挑选了一种货品之后，突然找借口有些顾客热心地挑选了一种货品之后，突然找借口说不要了，这对销售来说无疑是个打击，那么该如说不要了，这对销售来说无疑是个打击，那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的销售人员总是想办法让顾收兵，随其自便？优秀的销售人员总是想办法让顾客重新客重新 回心转意回心转意。11 顾客异议的处理方法1414、引用比喻法、引用比喻

13、法1313、举例法、举例法1212、实验法、实验法顾名思义顾名思义,“,“实验法实验法”就是通过现场做实验，就是通过现场做实验，让顾客亲自体验到事实的存在，使顾客的异让顾客亲自体验到事实的存在，使顾客的异议得以消除的一种方法。议得以消除的一种方法。举例法举例法”是指当顾客有异议时，导购人员通是指当顾客有异议时，导购人员通过举一些有杀伤力的例子来消除顾客异议的过举一些有杀伤力的例子来消除顾客异议的方法。方法。顾名思义顾名思义,“,“实验法实验法”就是通过现场做实验，就是通过现场做实验，让顾客亲自体验到事实的存在，使顾客的异让顾客亲自体验到事实的存在，使顾客的异议得以消除的一种方法。议得以消除的一种方法。举例法举例法”是指当顾客有异议时，导购人员通是指当顾客有异议时，导购人员通过举一些有杀伤力的例子来消除顾客异议的过举一些有杀伤力的例子来消除顾客异议的方法。方法。对货品不太了解的顾客，销售人员需要做进一对货品不太了解的顾客，销售人员需要做进一步的解