酒店客房部半年工作总结

1、酒店客?房部?半年?工作? 总结?8#?客房?岗上?半年?以来?紧紧?围绕?酒店?的大? 纲和?部门?要求?，在? 钟总?和?赖经理? 的指?导帮?助下?完成?了各?项工?作，?在取?得了?一定?的进? 步同?时也?存?在着一? 些不?足：?亮?点之?处?一?培训?方面? ?1? 每月? 完成? 两个? sop?流?程的?学习?和考?核，?岗位? 统一? 组织? 员工? 进行?培训?，各?班组? 分管?领班?对班?组员? 工进?行强?化考? 核，?增强?的员?工的?业务?技能?，提?升了? 员工?的素?质和?专业? 度。? ?2?集团?明查?应知?应会?知识?的培?训和?考核?，根?据部?门的

2、?要求?制定?了?培训计? 划表?，安?排员?工根?据计?划表?的进?度进?行学?习，?班组? 再进?行考?核。? ?3?每天?早会?进行?案例?的培?训，?提高?员工?解决?问题?和处?理问?题的?能?力。将? 岗位?发生?的鲜?活的?案例?对员?工进?行分?析，?避免?该案? 例的?再次?发?生，提? 高了?服务?质量?。?4?针?对工?作中?发现?的不?足，?安排?专题?培训?。暗?访中?发现?的物?品摆?放不?规范?的情? 况，?由领?班组?织员? 工进?行现?场培? 训和?指导?；针?对一?段时?间以?来遗?留物? 品较?多的?现状?，安? 排员?工进?行查? 房的?培训?，指?导员

3、?工发?现查?房中?容易? 忽略?的盲?点。? ?5?房务?和总?机人?员的?交叉?培训?，从?四月?份开?始以?进行?了多?批次?，?通过两? 个岗?位员?工之?间的?交叉?学习?，提?高了?各自?的业?务水? 平和?综合?素?质，同? 时也?熟悉?了各?个岗?位的?工作?流程?和操?作技?能，?便于? 下阶?段两?个?岗位的? 顺利?合并?。?二?管理?方面? ?1?上半?年以?来住?客率?高，?特别?是在?三?、四?月份?，岗?位克?服人?员的?严重?不足? ，全?员加?班加?点，? 互帮?互?助，完? 成卫?生的?清扫?和各?项对?客服?务工?作。?岗位?领班?缺编? ，导?致分?管?

4、区域过? 大，?影响?管控?的质?量，?从四?月份?开始?，将? 7-?9三?个楼?层划?分给?柯?林公司? 协助?检查?和把?控，?减少?了领?班的?工作?量，?配合?以来? 卫生?质量?和?个性化? 服务?均较?稳定?。?2?上?半年?总体?服务?质量?较稳?定，?1-?5月?份的?集团?问卷?均超?出部?门?考核指? 标，?并且?各个?月的?宾调?分数?也较?稳定?，没?有出?现大? 起大?落的?情?况；在? 密函?和网?评上?均能?体现?我们?优秀?的服?务，?获得?了宾? 客一?直好?评。?特别? 是在?今年?，网?络散?客的?入住?量呈?大幅?上升?，对?我们? 来说?有较?大?的

5、压力? ，特?别是? 8#?楼的?整体?硬件?水平?不足?，我?们通?过各?项个?性化?服务?提高?了宾?客的? 满意?度，?赢得?了良? 好的?口碑?；在? 2月?份和? 5月?份，?8#?楼客?房岗?和8#?楼?房务?接待?岗分?别获?得了?酒店?优秀?服务?团队?的称? 号，?是对?我?们服务? 质量?的肯?定。? ?3?专项?计划?卫生?的开?展，?对房?间的?卫生?的死?角起?补台?的作?用。?针?对上半? 年以?来的?卫生?质量?下降?及由?于人?员不?足导?致各?项计? 划卫?生无?法?开展的? 情况?，岗?位制?定了?专项?计划?卫生?计划?，要?求每?位员? 工在?完成?本?

6、身的工? 作量?的同?时还?要完?成一?间的?专项?计划?，虽?然一?开始? 遇到?了一?定?的阻力? ，但?是通?过不?断的?宣导?，最?终还?是得?到了?各位?员工? 的理?解。? ?4?岗位?的销?售意?识不?断增?强，?1-?5月?份岗?位工?完成?了房?餐贡?献?元，?超额? 完成?了部?门的?考核?指标?。岗?位基?层员?工的?销售?意识? 有较?大进?步，? ?5?常态?化个?性案?例的?梳理?、创?新和?执行?，对?个性?化服?务不?断的?创?新和跟? 进，? 获得?了宾?客的? 一致?好评?，对? 长住?客和? vi?p客? 人配? 用专? 用的? 洗?发沐浴? ，增?加专?

7、门的?鼠标?垫，?为各?个楼?层配?了保?鲜膜?方便? 员工?为客?人?提供个? 性服?务，?节假?日为?客人?提供?特殊?的小?礼物?（旺?仔小? 馒头?）等?，?通过我? 们的?不断?努力?，使?之个?性化?服务?成为?了客?房部?工作? 的最?大亮?点?和优势? 。?三?接待?服务?方面? ?1?顺利?完成?各个?黄金?周的?接待?工作?，各?个岗?位密?切配?合，?根据?预?案做好? 跟进?进，?均完?成了?各项?考核?指标?，基?本实?现了?服务? 质量?“0?”投?诉，?安全?事故? “0?”发?生，?同时?也积?累了?一定?的黄?金周?接待?经验?；?2?5? 月份?以来?福厦?

8、动车?的开?通，?给我?们带?来了?较大?的客?流，?通过?一段?时间?的接? 待工?作，?岗位?针对? 动车?客户?梳理? 并制?定了?一份?动车?客户?接待?小结?和思? 路，?为下?阶段?的工? 作提?供了?指导? ；?3?政?府管?家服?务的?有效?跟进?，上?半年?以来?岗位?派出?了多?批次?的管?家对? vi? p客? 人及? 团组? 进行? 跟进? ，取? 得了? 良好? 的口? 碑，?各位?管家?在做?好接?待工?作的?同时? 积极?推销?酒店?的房? 餐和?其他?卖品? ，增?加了?收入?；同?时积?极协?助酒?店会? 议管?家做?好会?议助? 手管?家的?工作? ，完?成

9、各?批次?的会?议接?待工?作。? ?4?岗位?针对?不同?的接?待工?作均?提前?做好?预案?工作?，以?基本?形成?惯?例，取? 得了?良好?效果?；?5?对?蜜月?房的?布置?进行?创新?，增?加酒?店产?品的?卖点?。?四?团队?和?人员方? 面?1?关?爱员?工计?划的?推行?，短?信祝?福、?为生?日员?工唱?生日?歌并?赠送?礼品?等多?项员? 工关?爱活?动，?获得? 了员?工的?一致? 认可?，提?高了?员工?的满?意度?；?2?组?织多?批次?的户?外团?队活?动，?为各?位员?工增?加了?沟通?交流?的机?会，?在工?作的? 同时?让身?心得?到了? 放松?，增?强了?

10、团队?了凝?聚力?；?3?每?月召?开月?度质?检分?析会?，分?析岗?位上?个月?存在?的问?题并?对各?班组?的工?作进? 行考?核奖?励，?起到? 了一?定的?激励? 作用?；?4?在?班组?集团? 问卷? 考核? 的基? 础上? ，逐? 步推? 行领? 班kp?i? 考核?奖罚?制?度，使? 之各?项考?核指?标分?解到?班组?，奖?罚分?明，?以利?于高? 效达?成各?项?考核指? 标；? ?5?人才?培养?机制?的建?立，?根据?职业?定向?计划?表，?上半?年已?培养?了?四位员? 工，?两位?领班?后备?人才?和两?位接?待后?备人?才。? 不?足?1?岗?位人?员不?足，?员

11、工?工作?量大?，使?之各?位员?工存?在一?定的?怨言?和误?解，?在工? 作量?安排?上存?在一? 定压?力，?同时? 也影?响了?卫生?质量?和对?客服?务质?量以? 及其?他各?项工?作的? 开展?，是?上半? 年以?来主?要面?对的?一个?严峻?考验?；?2?培?训效?果不? 尽人? 意，? 二级? sop?流? 程考? 核成? 绩不?稳定?，员?工接?受?度不高? ，同?时也?存在?班组?跟进?不到?位，?培训?过后?就忘?记了? 。其?他各?项?常规培? 训还?存在?员工?积极?性不?高，?觉得?是多?余的?不乐?意参? 加的?情况?。?同时岗? 位的?培训?工作?创新?不足?，

12、形?式仍?然比?较单?一；? ?3? 卫生? 质量? 下降?，存?在ok?房? 不ok?，?住客?房卫?生也?不能?保证? 的情? 况。?员工? 操作?马虎?，同?时领?班检?查控?制不?到位?，导?致了?整体? 卫生?质量?的?下降，? 在部?门的?二级?质检?和岗?位的?三级?质检?中低?于95?分?的房?间出?现频?率较?高；? ?3?专业?度不?高，?规范?操作?屡次?被部?门质?检，?班组?执行?力有?待加?强，?管理? 者现?场督?导不?够，?员工?不按?流程?操作?时常?发生?，总? 是存?在自?以?为是的? 思想?，导?致了?多起?的客?人投?诉；? ?4?员工?的个?性化?服

13、务?还是?处于?被动?状态?，需?要管?理者?的督?导和?检?查，检? 查时?发现?没有?做的?情况?屡次?发生?；由?于个?别员?工不? 识字?以及?有?些员工? 怕麻?烦，?还存?在留?言条?不提?供的?情况?，；? ?5?员工?合理?化建?议创?新不?足，?大家?参与?的积?极性?不高?，目?前还?没?有员工? 提的?合理?化建?议被?采纳?；?6?明查?工作?仍然?准备?不足?，预? 见性?不强?，安?排不?到位?，存?在较?多问?题，?将我? 们的?问题?暴露?在了? 集团?层面?，影? 响了?酒店?的声?誉；? ?7?个别?员工?团队?意识?不强?，影?响了?岗位?工作?的开?展，

14、?对其?他员?工?也造成? 了恶?劣的?影响?。?在下?半年?，我?岗位?仍然?会继?续紧?紧围?绕酒?店和?部门?的要?求开? 展各?项工?作，?针对? 上半?年存?在的? 问题?进行?以下?思路?的调?整：?1?着?重加?强质?检的?奖惩?力度?，针?对每?天的?质检?情况?进行?张榜?公?示，做? 到有?奖有?罚，?形成?每个?班组?和每?位员?工的?竞争?意识? ，让?大家?有?一定的? 压力?，化?压力?为动?力；? ?2?每月?开展?专项?的卫?生统?计和?评比?，对?做的?好的?员工?进行?奖励?，?以此提? 高卫?生质?量；?同时?也对?班组?卫生?质量?进行?评比?，对? 于

15、每?月质?量?稳定的? 班组?给予?奖励?，奖?励到?领班?个人?；?3?继?续做?好专?项计?划卫?生的?跟进?检查?，提?高专?项计?划卫?生的?质?量；?4?做?好人?员的?补充?和培?训，?后备?人才?的提?拔和?培养?，化?解人?员压?力；? ?5?开展?员工?和领?班的?业务?技能?竞赛?，提?高服?务技?能；? ?6? 对?新员?工的?培训?和考?核继?续跟?进，? 除了?一对?一的?“师? 徒制?”?以外还? 要对?他们?进行?阶段?性的?专题?培训?，如?解决?问题?的能? 力，?服务?意?识的提? 升等?，起?到检?验跟?班效?果和?增进?沟通?和了?解的?机会? ；?7?设?立岗?位教?练，?对适?合的?人员?进行?考核?，由?人力?部或?部门?颁发?证书?，对?熟练? 员工?起到?激励?作用? 的同?时也?能提? 高他?们带?新员?工的?能?力；?8?对明?