接待工作及其相关礼仪介绍

1、接待工作及相关礼仪接待工作及相关礼仪1接待工作重要性接待工作重要性n涉及面广（政府、事业、企业、涉及面广（政府、事业、企业、团体、参观、检查、个人等）团体、参观、检查、个人等）n直接影响到公司的形象直接影响到公司的形象2接待工作的原则n热情诚恳n注重礼仪n细致周到n遵守规章n厉行节约n注意保密3接待工作接待工作n 接待客人接待客人n 社交细节社交细节 4接待客人接待客人 1、 日常接待日常接待2、 接待不速之客接待不速之客3、 接待重要宾客接待重要宾客 5接待室相关位置6接待室相关位置71、日常接待、日常接待 n 热情有礼热情有礼 、一视同仁、一视同仁n 招呼来客招呼来客 n抬头招呼，必要时起

2、身招呼抬头招呼，必要时起身招呼n确认身份、引领确认身份、引领n替上司圆场替上司圆场8n 注意事项：注意事项：n要作自我介绍要作自我介绍n妥善安排客人等候妥善安排客人等候n奉茶、报纸、资料奉茶、报纸、资料n回避客人打电话回避客人打电话 日常接待日常接待 9n注意事项：注意事项：n聊天注意保密聊天注意保密n切勿让客人等太久切勿让客人等太久n注意身体的注意身体的“逐客逐客”语言语言n热情送客热情送客日常接待日常接待 102、接待不速之客、接待不速之客 n 分流分流 n亲朋好友亲朋好友n不需要上司亲自解决的问题不需要上司亲自解决的问题n了解清楚来意了解清楚来意n 婉言拒绝婉言拒绝 n 来客中又来新客来

3、客中又来新客 11n接待投诉者：接待投诉者：n热情热情n耐心耐心n诚恳答复诚恳答复n礼貌相送礼貌相送 接待不速之客接待不速之客 12 3、接待重要宾客接待重要宾客n 确定规格确定规格 n了解来宾状况了解来宾状况n拟订接待方案拟订接待方案13迎接迎接n 迎宾迎宾 n 介绍介绍 n 握手握手 n 献花献花 14n 陪车陪车 n 注意事项注意事项n 送别事宜送别事宜n 接待小结接待小结接待重要宾客接待重要宾客15 司机秘书上司来宾 16 秘 书 司 机来宾B 上司 来宾A17二、商务礼仪二、商务礼仪-介绍介绍n尊者： 位卑者：年长年长 年轻年轻客人客人 同事同事职位高职位高 职位低职位低女性女性 男

4、性男性官方人员官方人员 非官方非官方外籍人士外籍人士 本国人士本国人士18n位尊者位尊者有权先了解有权先了解位卑者位卑者有关情况有关情况n把男士介绍给女士，年轻介绍给年长，位把男士介绍给女士，年轻介绍给年长，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚介绍给已婚，同事介绍给客户或同行，婚介绍给已婚，同事介绍给客户或同行，非官方介绍给官方，本国同事介绍给外籍非官方介绍给官方，本国同事介绍给外籍同事同事n多重身份，只介绍与当时场合相关身份多重身份，只介绍与当时场合相关身份二、商务礼仪二、商务礼仪-介绍的顺序介绍的顺序19二、商务礼仪二、商务礼仪-介绍的礼节介绍的礼节

5、(续续)n介绍时说明被介绍人的身份介绍时说明被介绍人的身份/头衔头衔n一时想不起某个人的姓名一时想不起某个人的姓名,是常事是常事n主动介绍自己主动介绍自己20二、商务礼仪二、商务礼仪-握手的礼节握手的礼节n何时要握手何时要握手?n遇见认识人遇见认识人n与人道别与人道别n某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时被相互介绍时n安慰某人时安慰某人时21n伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。显示高人一等。n握手时要脱下手套并在身份高者，年长握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，者，女子伸手后，身份低者，年

6、轻者，男士才伸手相握。男士才伸手相握。n如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至。至。二、商务礼仪二、商务礼仪-握手的礼节握手的礼节22二、商务礼仪二、商务礼仪乘梯礼仪乘梯礼仪 引导进梯时，客人先进，自己按梯后再进，引导进梯时，客人先进，自己按梯后再进，如电梯内有人应点头致意，电梯内侧立如电梯内有人应点头致意，电梯内侧立操作电梯开关，下梯时一手按开关一手操作电梯开关，下梯时一手按开关一手引导，有引导员时按职位高低顺序上下引导，有引导员时按职位高低顺序上下梯。注意：客人上梯后自己没能上梯；梯。注意：

7、客人上梯后自己没能上梯；电梯内人较多还要上；电梯内背靠内壁电梯内人较多还要上；电梯内背靠内壁不理客人。不理客人。 23二、商务礼仪二、商务礼仪指示礼仪指示礼仪n给客人指示方向时，食指以下靠拢，拇给客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，前臂由上向下摆动，指向内侧轻轻弯曲，前臂由上向下摆动，使手臂成一直线。使手臂成一直线。 24二、商务礼仪二、商务礼仪引导礼仪引导礼仪n进入走廊时稍走到客人前面，并与客人进入走廊时稍走到客人前面，并与客人协步同行，位置有所改变时以手势事先协步同行，位置有所改变时以手势事先告知；下楼时自己在客人下方，门前引告知；下楼时自己在客人下方，门前引导时，若是内推门

8、，自己先进客人后进；导时，若是内推门，自己先进客人后进；若是外拉门，客人先进自己后进。若是外拉门，客人先进自己后进。 25三、常用社交礼仪三、常用社交礼仪递名片26交换名片的礼仪（交换名片的礼仪（1） n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片名片 n辈份较低者，率先递出个人的名片辈份较低者，率先递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务名和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 27交换名片的礼仪

9、（交换名片的礼仪（2）n经常检查皮夹经常检查皮夹 n不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出子后方的口袋掏出 n尽量避免在对方的名片上书写不相关的尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西东西 n不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片28索取对方名片：n不宜生硬索取名片不宜生硬索取名片n礼貌索取技巧：礼貌索取技巧：n主动递上本人名片主动递上本人名片n向对方建议互换名片向对方建议互换名片n询问对方询问对方“今后怎样向您请教？今后怎样向您请教？n询问对方询问对方“今后如何与您联系？今后如何与您

10、联系？29四、商务就餐礼仪n1、席位安排礼仪；、席位安排礼仪；n2、餐前礼仪；、餐前礼仪；n3、就餐礼仪。、就餐礼仪。301、席位安排礼仪：311、席位安排礼仪：322、餐前礼仪v提前到达熟悉菜量及口味；提前到达熟悉菜量及口味；v了解用餐者喜好与禁忌；了解用餐者喜好与禁忌；v餐前倒茶注意个人卫生，要起立按顺序倒茶；餐前倒茶注意个人卫生，要起立按顺序倒茶；333、就餐礼仪n就餐时要适时的让酒让菜，并注意餐具的卫生；就餐时要适时的让酒让菜，并注意餐具的卫生；n不要大声咀嚼、狼吞虎咽，要照顾好每一位顾不要大声咀嚼、狼吞虎咽，要照顾好每一位顾客活跃桌上气氛；客活跃桌上气氛；n不要随意吸烟；不要随意吸烟

11、；n离席时要打招呼；离席时要打招呼；n不要当面抱怨饭菜的质量或对服务员的不满；不要当面抱怨饭菜的质量或对服务员的不满；n餐后不要当面用餐巾擦脸和化妆；餐后不要当面用餐巾擦脸和化妆；n也不要乱吐东西、不雅剔牙；也不要乱吐东西、不雅剔牙；n结帐时要离席，不要当面付款结帐时要离席，不要当面付款 34五、办公室礼仪n1、办公桌的布置与整理；、办公桌的布置与整理；n2、寒暄与交谈；、寒暄与交谈；n3、办公室禁忌；、办公室禁忌；n4、作白领丽人；、作白领丽人；n5、作文明绅士；、作文明绅士；351、办公桌的布置与整理、办公桌的布置与整理n尽可能减少个性化的东西尽可能减少个性化的东西n按照个人习惯科学合理地

12、放置办公用品按照个人习惯科学合理地放置办公用品n下班时要收拾整理桌面下班时要收拾整理桌面n定期收拾整理抽屉、文件柜、文件夹等定期收拾整理抽屉、文件柜、文件夹等362、寒暄与交谈寒暄与交谈n上班时或不随时见面时上班时或不随时见面时 n下班时下班时n平时说话声音平时说话声音 n需要沟通谈话时需要沟通谈话时 n称谓称谓n不要偷听或突然介入他人谈话不要偷听或突然介入他人谈话373、办公室禁忌、办公室禁忌n工作时不能吃蒜、葱等味烈食品，更不能饮酒；工作时不能吃蒜、葱等味烈食品，更不能饮酒；n不要吃东西、刮胡须、看小说、睡觉；不要吃东西、刮胡须、看小说、睡觉；n不可在办公室打哈欠不可在办公室打哈欠/伸懒腰

13、伸懒腰/剪指甲剪指甲/脱鞋；脱鞋；n不要说闲话、传播小道消息、开过分的玩笑；不要说闲话、传播小道消息、开过分的玩笑；n不要经常到别人座位或房间闲聊，不要利用工作不要经常到别人座位或房间闲聊，不要利用工作时间逛街购物；时间逛街购物；n进别人办公室一定要敲门，尽管门开着；进别人办公室一定要敲门，尽管门开着；n如果有人找经理或其他同事，不要问有什么事情，如果有人找经理或其他同事，不要问有什么事情，可改为可改为“您需要留言吗您需要留言吗”或或“我可以转告他吗我可以转告他吗”383、办公室禁忌、办公室禁忌n说话音量适中，语言文明高雅，不大吼大叫、笑说话音量适中，语言文明高雅，不大吼大叫、笑个没完；个没完

14、；n与到访者交谈，要有目光接触，双手不可交叉放与到访者交谈，要有目光接触，双手不可交叉放置头后，或交叉放于胸前置头后，或交叉放于胸前n谈话时不可总看手表或摆弄手中物品谈话时不可总看手表或摆弄手中物品n举止与动作大方得体，不要用脚踹门、用脚关门举止与动作大方得体，不要用脚踹门、用脚关门或用臀部拱门；或用臀部拱门；n不要高挽袖口、裤筒，也不要把双腿高翘桌面，不要高挽袖口、裤筒，也不要把双腿高翘桌面，不脚蹬在椅子上；不脚蹬在椅子上；n不要把个人私事、私活带到办公室；不要把个人私事、私活带到办公室；n尽可能少打私人电话，更不要尽可能少打私人电话，更不要“煲电话粥煲电话粥”394、作白领丽人、作白领丽人

15、n不要当众化妆或补妆不要当众化妆或补妆n女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间翘二郎腿翘二郎腿n不可用过量香水（一米以内闻到即可）不可用过量香水（一米以内闻到即可）n女士不可在办公场合脱鞋，撩裙或上衣的女士不可在办公场合脱鞋，撩裙或上衣的下摆（有吸引异性之嫌）下摆（有吸引异性之嫌）405、作文明绅士作文明绅士n尊重女性，尊重女性，“LADY FIRST”；n为女士让座、女士先行、女士先进入电梯、为女士让座、女士先行、女士先进入电梯、为女士打开车门等等；为女士打开车门等等；n男女同行，男左女右，男士通常走在靠马男女同行，男左女右，男士通常走在靠马路一侧保护女士，必要时帮助女士；路一侧保护女士，必要时帮助女士；