IT服务管理ITIL基础培训

1、1会计学IT服务管理服务管理ITIL基础培训基础培训2ITIL 定义的客户和用户客户一般指拥有IT 服务本身并为此支付费用人用户日常使用的人IT Org3服务水平管理的目标:平衡客户需求和服务成本客户需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服务标准不能衡量，就不能达成一致通过质量提高计划强化质量可以衡量，意味着你就可以提高客户和供应商之间的业务关系精确的说明所需的IT 工具在有争议时迅速而有目的的解决减少未预期的工作量服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济的服务水平的过程，确保它是必需的和经济的4服务水

2、平管理的原因:对期望达成一致管理服务预算控制提高用户/IT的沟通预测服务量为满足用户的服务而升级可用性和性能符合业务需要和需求实施服务水平管理的一个重要原因就是与客户对服务的实施服务水平管理的一个重要原因就是与客户对服务的期望达成一致期望达成一致5服务水平管理包含建立服务水平管理包含建立SLA的所有活动，也包含检查服的所有活动，也包含检查服务水平是否达到要求的活动务水平是否达到要求的活动SLR（服务水平需求包含了客户需求的详细定义，它被用于开发，修改和发起服务在正式定义SLA 之前需要进行谈判需要监控服务水平来检查服务水平是否达到6服务水平管理包含了来自其它流程的输入，他们是支持服务水平管理包

3、含了来自其它流程的输入，他们是支持与监控服务水平所必需的与监控服务水平所必需的7除了建立和监控除了建立和监控SLA，维护与供应商的合同，管理同客，维护与供应商的合同，管理同客户的关系也是服务水平管理的功能。户的关系也是服务水平管理的功能。8服务水平协议 (SLA)运作水平协议 (OLA)支撑合同 (UC) 客户 客户客户客户客户IT服务IT 系统IT 系统内部外部SLAOLAUCIT服务部门服务部门维护和供应商维护和供应商9平衡平衡IT 服务的需求和服务的需求和IT服务的供应是服务的供应是SLA的一个重要的的一个重要的方面方面平衡:服务需求服务供应通过:清楚认识业务需求认识IT 能力（技术方面

4、和经济方面）对期望达成一致1011121314确认和监控成本成本报告实施收费策略成本信息提交策略策略业务数据中心管理用户用户管理层管理层客户客户运行运行客户管理客户管理开发开发服务规划服务规划业务策略业务策略人力资源人力资源IT 策略策略体系结构体系结构财务财务客户关系管理客户关系管理服务水平管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理发布管理发布管理ChangeManagement编码编码/测试测试设计设计可用性管理可用性管理财务管理财务管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突发

5、事件管理突发事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理151617业务业务IT需求需求IT 运营计划运营计划(如预算如预算)成本模型成本模型财务目标财务目标收费策略收费策略成本分析成本分析(会计会计)收费收费对业务建议收费的反馈对业务建议收费的反馈18硬件硬件软件软件人员人员场地设施场地设施 对外服务对外服务转移转移成本要素成本要素服务直接成本服务直接成本服务间接成本服务间接成本不可吸收的成本不可吸收的成本（来自于完整的模型）（来自于完整的模型）硬件硬件软件软件人员人员外部服务外部服务硬件硬件软件软件场地设施场地设施硬件硬件软件软件人员人员转移转移场地设施场地设施外部服务外部服务

6、IT服务总成本服务总成本19硬件硬件软件软件人员人员场地设施场地设施 外部服务外部服务转移转移成本要素成本要素直接成本直接成本营销营销的的IT服务总成本服务总成本营销营销制造制造财务财务间接成本间接成本可吸收的可吸收的管理费用管理费用 难以吸收的难以吸收的管理费用管理费用制造制造 营销营销服务服务制造制造 营销营销服务服务202122挑战挑战新的原则和纪律IT/会计技能不明确的战略目标实施成本过高2324分析可用性需求制定可用性计划监控可用性控制/安全漏洞/风险报告/报表策略策略业务数据中心管理用户用户管理层管理层客户客户运行运行客户管理客户管理开发开发服务规划服务规划业务策略业务策略人力资源

7、人力资源IT 策略策略体系结构体系结构财务财务客户关系管理客户关系管理服务水平管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理发布管理发布管理ChangeManagement编码编码/测试测试设计设计可用性管理可用性管理财务管理财务管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理25可用性（Availability） 对比承诺的服务目标所达到的可用程度的评测可靠性（Reliability） 服务失败频率的衡量可维护性（Mai

8、ntainability）（内部） 服务失败持续时间的衡量可服务性（Serviceability）（外部） 安全性（Security ）( 服务数据的保密性、完整性）关键业务功能 (VBF，Vital Business Function)26可用性平均无故障时间:平均修理时间:系统故障发生频率:可维护性可靠性系统故障发生间隔：可靠性可用时间：可用性修理时间：可维护性检测恢复时间修理时间响应时间解决时间故障故障时间解决故障27可用性可用性规划规划,设计设计& 实施实施服务级别管理服务级别管理供应商供应商服务级别协议服务级别协议监控监控 &报告报告可用性管理可用性管理可靠性可靠性可

9、服务性可服务性可持续性可持续性可维护性可维护性操作操作维护维护28可用性规划293031 IT支持部门 IT组件的可用性，可靠性和可维护性 最终用户 故障频率，持续时间和影响范围 业务部门 关键业务功能 衡量衡量管理管理提高提高32 可用性经理负责可用性管理流程的部署以及相关的方法和技术负责制定测量措施并生成能反映业务、用户和IT支持组织需求的报告负责监控要具体实现的和期望实现的IT可用性，以确保一些不足之处都涉及到负责生产和可用性维护，他们应优先进行，并设计IT可用性改进方案促进 IT 支持组织内的可用性管理意识和对可用性管理的理解3334负载管理需求管理建模容量规划应用规划性能管理资源管理

10、策略策略业务数据中心管理用户用户管理层管理层客户客户运行运行客户管理客户管理开发开发服务规划服务规划业务策略业务策略人力资源人力资源IT 策略策略体系结构体系结构财务财务客户关系管理客户关系管理服务水平管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理发布管理发布管理ChangeManagement编码编码/测试测试设计设计可用性管理可用性管理财务管理财务管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理35正确的资源、时间、成

11、本保证IT基础设施以最及时和局成本效益的方式满足相关业务需求平衡成本和容量的关系平衡供应和需求的关系36容量管理是所有IT资源性能与服务能力的关键点所有硬件 PCs、服务器、中央处理器等所有网络设备 局域网、广域网、路由器等 所有外围设备 大型存储设备、打印机等人力资源 包括由于缺乏人力资源造成服务性能下降的情况 所有软件 操作系统和网络软件、开发和采购的软件包37容量管理流程业务需求和需求列表业务需求和需求列表实施和开发计划实施和开发计划前置变更计划前置变更计划业务计划和战略业务计划和战略财务计划财务计划预算预算操作日程操作日程事件和问题事件和问题SLASLA、SLRSLR和服务目录和服务目

12、录服务回顾服务回顾违背违背SLASLA的内容的内容技术技术业务容量管理业务容量管理趋势趋势, ,预测预测, ,建模建模, ,建立原型建立原型, ,量化和记录量化和记录将来的业务需求将来的业务需求. .服务容量管理服务容量管理监控监控, ,分析分析, ,优化优化, ,报告服务性能报告服务性能, ,建立建立基线和轮廓基线和轮廓, ,管理需求管理需求资源容量管理资源容量管理监控监控, ,分析分析, ,优化优化, ,报告报告IT IT 组件的利用率组件的利用率, ,建立建立IT IT 组件的使用基线和轮廓。组件的使用基线和轮廓。容量计划容量计划容量报告容量报告-/常规常规/异常异常审计报告审计报告成本

13、和分摊建议成本和分摊建议预防性变更预防性变更/ 服务提高服务提高修改操作日程修改操作日程效果回顾效果回顾服务基线和轮廓服务基线和轮廓SLM异常报告异常报告SLA、SLR的建议的建议门限值和警告值门限值和警告值ITIT组件基线和轮廓组件基线和轮廓资源利用异常报告资源利用异常报告输入输入输出输出活动活动38容量管理的三个子流程容量管理的三个子流程业务容量管理业务容量管理确保对于IT服务其来自业务方面的需求被适时的考虑、计划和提供服务容量管理服务容量管理管理与用户相关的IT服务的性能,如资源利用率,工作特征,峰值和波谷资源容量管理资源容量管理管理IT架构中的单个组件，确保每个组件中有限的资源都能够被

14、监控和评估，所有收集的数据被正确的记录、分析和报告39优化分析实施监控SLM异常报告服务级别管理门槛值容量管理数据库资源利用异常报告容量管理是一个循环往复的过程资源利用门槛值4041IT Resource UsageTimeBaseline UsageGrowth in existing applicationsNew ApplicationsEnvironmental Changest0t1424344风险分析风险管理应急计划管理测试应急措施信息管理策略策略业务数据中心管理用户用户管理层管理层客户客户运行运行客户管理客户管理开发开发服务规划服务规划业务策略业务策略人力资源人力资源IT 策略策

15、略体系结构体系结构财务财务客户关系管理客户关系管理服务水平管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理发布管理发布管理ChangeManagement编码编码/测试测试设计设计可用性管理可用性管理财务管理财务管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理45 支持业务连续性管理流程保证所需的IT技术和服务设施能在规定的业务时间范围内得到恢复IT服务连续性计划 注重于防止灾难的发生危机 一种无计划状态，IT服务不可用的时

16、段超出了与客户达成协议中的临界值46业务连续性管理建立一个不但满足数据安全需要，而且业务部门可以在预定的时间内恢复业务处理的计划根据业务需要，不但建立恢复点（RPO）的目标，而且建立恢复时间（RTO）目标 业务部门和IT部门移通设立灾难恢复计划IT连续性管理仅在数据层次进行灾难安全规划没有确定的恢复时间目标 (RTO)不需要业务部门的参与面向IT系统的业务连续性业务功能ITIT系统恢复规划业务连续性规划IT业务功能47第一步：初始化 确立策略 明确参照属于及范围 分配资源 决定项目组织和控制机构 确立项目和质量计划第二步：需求和策略 业务影响分析 风险评估 风险降低标准 恢复方式第三步：实施

17、建立组织并创建执行计划 实施待机安排 执行风险降低标准 创建IT恢复计划及恢复步骤 执行初步测试第四步：运作管理 教育、测试、培训 回顾及审计 变更控制 确保成功 48角色在正常情况下的责任在危机发生时的责任董事会启动业务连续性管理分配人员和资源确立政策确立流程权限危机管理做出公司/业务决策高级经理管理IT服务连续性流程接受计划、测试报告等沟通并支持合作并裁决提供人力、资源和资金管理层采用IT服务连续性分析确立IT服务连续性的可交付物为服务订立条约管理测试，回顾并确保成功采取恢复和连续性机制领导团队报告团队领导者及成员创建IT服务连续性可交付物谈判服务完成测试，回顾并确保成功创建并实施步骤实施

18、恢复计划49第一阶段第二阶段恢复需求DRPBCP 运行/维护/测试 选择策略业务连续计划- 如何手工恢复的流程-恢复丢失的交易- 与业务部门和后勤接口的流程- 正常工作流程灾难恢复计划- 核心计算机系统- 本地网- 广域网- 语音和传真-定义恢复目标 -决定关键流程-决定流程间联系 - 恢复时间- 恢复点- 恢复需求- 现有能力评估危机管理第三阶段50难以获得有经验的工作人员培养员工正确态度上存在困难难以将客户对于可用性的业务需求转化为内部标准在管理中缺乏约束服务连续性计划、联系名单和配置管理数据库可能不可用51 一个有效的配置管理流程整个组织的投入和支持及时、有效的工具为流程中的每一个人提供

19、专门培训恢复计划中常规的，未经宣布的测试 测试是确保选用的服务策略、待机安排、物流、业务恢复计划能付诸实践的唯一途径52控制计划实施评估维护策略策略业务数据中心管理用户用户管理层管理层客户客户运行运行客户管理客户管理开发开发服务规划服务规划业务策略业务策略人力资源人力资源IT 策略策略体系结构体系结构财务财务客户关系管理客户关系管理服务水平管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理发布管理发布管理ChangeManagement编码编码/测试测试设计设计可用性管理可用性管理财务管理财务管理

20、容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理53C 机密性机密性I 完整性完整性A 可用性可用性54555657 安全部门必须保证在安全级别和使用服务的平衡58恢复损害安全事件是如何发生的安全事件是如何发生的将来如何预防将来如何预防安全事件预防减少发现抑制改正评价威胁59客户客户规划规划维维护护评评估估实实施施控控制制ReportSLA6061服务水平管理容量管理可用性管理应急规划成本管理安全管理设施管理第三方维护运作性流程62服务水平管理的目标:平衡客户需求和服务成本客户需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服务标准不能

21、衡量，就不能达成一致通过质量提高计划强化质量可以衡量，意味着你就可以提高客户和供应商之间的业务关系精确的说明所需的IT 工具在有争议时迅速而有目的的解决减少未预期的工作量服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济的服务水平的过程，确保它是必需的和经济的63服务水平管理的原因:对期望达成一致管理服务预算控制提高用户/IT的沟通预测服务量为满足用户的服务而升级可用性和性能符合业务需要和需求实施服务水平管理的一个重要原因就是与客户对服务的实施服务水平管理的一个重要原因就是与客户对服务的期望达成一致期望达成一致64硬件