宜兰贵斯酒店管理者管理理论讲稿

1、酒店管理者管理理论讲稿 一个管理者需要具备以下三种管理技能： 技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 人文技巧即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同

2、，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指 挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三 种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层 管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观 念，是关系到一个企业的成败。什么叫人本管理人本管理就是以人为

3、本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为 主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用：（1）目标激励 （6）参与激励（2）管理激励 （7）尊重激励（3）感情激励 （8）危机激励（4）榜样激励 （9）归宿激励（5）奖罚激励 （10）物质激励什么叫效益效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此

4、可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。什么叫角色？角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。3、管理者，对下属明确分工后要注意什么？根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。2、为什么管理者要知多识广呢？ 一个管理者要取得成果，做出贡献，他就要学

5、习、学习再学习，要知识多，养成终身好学的习惯。3、什么是知识？一般把知识分为哪8大类知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中反获得的认识和经验的总和。知识分8大类 自然科学 思维科学 社会科学 人体科学 数学科学 文学科学 系统科学 军事科学2、管理者要具备哪三介层次的知识体系？自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理者要与自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的政策法规。本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，以及一门外语的应用能力。专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如酒店PA部、客

6、房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。2、什么叫酒店管理？所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。2、什么叫岗位责任制？所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。3、岗位责任制的基本要求。岗位责任制的基本要求，我们可概括为：（1）五定定岗、定工作、定人员、

7、定权限、定责任（2）五有理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查（3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。4、岗位责任制的重要内容主要内容如下：（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务（2）规定每项工作的基本标准要求（3）明确因失误造成的损失应承担的责任（4）为执行职责所必须的权力（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，因此，制定责任制要动员全体职工参与。岗位责任制的实施贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制

8、度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。5、什么叫激励？所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。 6、什么叫竞争？竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：（1）立足市场。（2）牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。（3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识

9、，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。（4）现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。管理学十大经典定理 一、 素养 蓝斯登原则：在你往上爬的时候，一定要保持梯子的整洁，否则你下来时可能会滑倒。 提出者：美国管理学家蓝斯登。 点评：进退有度，才不至进退维谷；宠辱皆忘，方可以宠辱不惊。 卢维斯定理 ：谦虚不是把自己想得很糟，而是完全不想自己。 提出者

10、：美国心理学家卢维斯 点评：如果把自己想得太好，就很容易将别人想得很糟。 托利得定理： 测验一个人的智力是否属于上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想，而无碍于其处世行事。 提出者：法国社会心理学家托利得 点评：思可相反，得须相成。 二、统御 刺猬理论 ：刺猬在天冷时彼此靠拢取暖，但保持一定距离，以免互相刺伤。 点评：保持亲密的重要方法，乃是保持适当的距离。 鲦鱼效应 ：鲦鱼因个体弱小而常常群居，并以强健者为自然首领。将一只稍强的鲦鱼脑后控制行为的部分割除后，此鱼便失去自制力，行动也发生紊乱，但其他鲦鱼却仍像从前一样盲目追随。 提出者：德国动物学家霍斯特 点评：1、下属的悲剧总是领导一手造

11、成的。 2、下属觉得最没劲的事，是他们跟着一位最差劲的领导。 雷鲍夫法则 ：在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中： 1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误 2、最重要的七个字是：你干了一件好事 3、最重要的六个字是：你的看法如何 4、最重要的五个字是：咱们一起干 5、最重要的四个字是：不妨试试 6、最重要的三个字是：谢谢您 7、最重要的两个字是：咱们 8、最重要的一个字是：您 提出者：美国管理学家雷鲍夫 点评：1、最重要的四个字是：不妨试试； 2、最重要的一个字是：您 洛伯定理 ：对于一个经理人来说，最要紧的不是你在场时的情况，而是你不在场时发生了什么。 提出者：美国管理学家洛伯 点评：如

12、果只想让下属听你的，那么当你不在身边时他们就不知道应该听谁的了。 三、沟通 斯坦纳定理 ：在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。 提出者：美国心理学家斯坦纳 点评：只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。 费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。 提出者：英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺 点评：说得过多了，说的就会成为做的障碍。 牢骚效应 ：凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里公司要成功得多。 提出者：美国密歇根大学社会研究院 点评：1、牢骚是改变不合理现状的催化剂。 2、牢骚虽不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。

13、 避雷针效应 ：在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金属线与埋在地下的一块金属板连接起来，利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等避免雷击。 点评：善疏则通，能导必安 四、协调 氨基酸组合效应 ：组成人体蛋白的八种氨基酸，只要有一种含量不足，其他七种就无法合成蛋白质。 点评：当缺一不可时，一就是一切。 米格-25效应 ：前苏联研制的米格-25喷气式战斗机的许多零部件与美国的相比都落后，但因设计者考虑了整体性能，故能在升降、速度、应急反应等方面成为当时世界一流。 点评：所谓最佳整体，乃是个体的最佳组合。 磨合效应 ：新组装的机器，通过一定时期的使用，把磨擦面上的加工

14、痕迹磨光而变得更加密合。 点评：要想达到完整的契合，须双方都做出必要的割舍。 五、指导 波特定理 ：当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些，其余就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。 提出者：英国行为学家波特 点评：总盯着下属的失误，是一个领导者的最大失误。 蓝斯登定律 ：跟一位朋友一起工作，远较在父亲之下工作有趣得多。 提出者：美国管理学家蓝斯登 点评：可敬不可亲，终难敬；有权没有威，常失权。 吉尔伯特法则 ：工作危机最确凿的信号，是没有人跟你说该怎样作。 提出者：英国人力培训专家吉尔伯特 点评：真正危险的事，是没人跟你谈危险。 权威暗示效应 ：一化学家称，他将测验一瓶臭气的传

15、播速度，他打开瓶盖15秒后，前排学生即举手，称自己闻到臭气，而后排的人则陆续举手，纷纷称自己也已闻到，其实瓶中什么也没有。 点评：迷信则轻信，盲目必盲从。 六、组织 奥尼尔定理 ：所有的政治都是地方的。 提出者：美国前众议院院长奥尼尔 点评：只有能切身体会到的，群众才认为那是真实的。 定位效应： 社会心理学家曾作过一个试验：在召集会议时先让人们自由选择位子，之后到室外休息片刻再进入室内入座，如此五至六次，发现大多数人都选择他们第一次坐过的位子。 点评：凡是自己认定的，人们大都不想轻易改变它。 艾奇布恩定理 ：如果你遇见员工而不认得，或忘了他的名字，那你的公司就太大了点。 提出者：英国史蒂芬约瑟

16、剧院导演亚伦艾奇布恩 点评：摊子一旦铺得过大，你就很难把它照顾周全。 七、培养 吉格勒定理 ：除了生命本身，没有任何才能不需要后天的锻炼。 提出者：美国培训专家吉格吉格勒 点评：水无积无辽阔，人不养不成才。 犬獒效应 ：当年幼的藏犬长出牙齿并能撕咬时，主人就把它们放到一个没有食物和水的封闭环境里让这些幼犬自相撕咬，最后剩下一只活着的犬， 这只犬称为獒。据说十只犬才能产生一只獒。 点评：困境是造就强者的学校。 八、选拔 近因效应 ：最近或最后的印象对人的认知有强烈的影响。 提出者：美国社会心理学家洛钦斯。 点评：结果往往会被视为过程的总结。 洒井法则 ：在招工时用尽浑身解数，使出各种方法，不如使

17、自身成为一个好公司，这样人才自然而然会汇集而来。 提出者：日本企业管理顾问酒井正敬。 点评：不能吸引人才，已有的人才也留不住。 美即好效应 ：对一个外表英俊漂亮的人，人们很容易误认为他或她的其他方面也很不错。 提出者：美国心理学家丹尼尔麦克尼尔。 点评：印象一旦以情绪为基础，这一印象常会偏离事实。 九、任用 奥格尔维法则 ：如果我们每个人都雇用比我们自己都更强的人，我们就能成为巨人公司。 提出者：美国奥格尔维马瑟公司总裁奥格尔维。 点评：如果你所用的人都比你差，那么他们就只能作出比你更差的事情。 皮尔卡丹定理 ：用人上一加一不等于二，搞不好等于零。 提出者：法国著名企业家皮尔卡丹。 点评：组合

18、失当，常失整体优势，安排得宜，才成最佳配置。 十、激励 马蝇效应 ：再懒惰的马，只要身上有马蝇叮咬，它也会精神抖擞，飞快奔跑。 点评：有正确的刺激，才会有正确的反应。 倒u形假说 ：当一个人处于轻度兴奋时，能把工作作得最好。当一个人一点儿兴奋都没有时，也就没有作好工作的动力了；相应地，当一个人处于极 度兴奋时，随之而来的压力可能会使他完不成本该完成的工作。世界网坛名将贝克尔之所以被称为常胜将军，其秘诀之一即是在比赛中自始至 终防止过度兴奋，而保持半兴奋状态。所以有人亦将倒u形假说称为贝克尔境界。 提出者：英国心理学家罗伯特.耶基斯和多德林。点评： 1、激情过热，激情就会把理智烧光。 2、热情中

19、的冷静让人清醒，冷静中的热情使人执着。管 理 者 的 50 大 感 悟 1 经常自我反省，检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物、有没有浪费资源，或无效运用的状况。 2 不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。 3接受上司交待任务时，在没有尝试执行之前，绝不说“不可能”、“办不到”。 4 每天找出一件需要突破，创新的事物，并动脑筋想一想，有无改善创新的方法。 5 当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是。 6做任何事物以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。 7找出在个人管理范畴内，有哪些原理与原则是不可违背的组织管理的原则8 除非特殊状况，交待事

20、项只对下一级的直属部属，而不跨级指挥。 9 除非事先已协调有共识或遇紧急状况，否则不指挥其它平行单位的员工。 10接受上级跨级指挥时，必定要及时回报直属上司，让其了解状况。 11 交办员工工作或任务分配时，能多花点时间沟通，了解他对工作的想法同时让他了解工作的重要性与意义，想办法唤起他内心执行的愿意。 12 交待部属工作时，尽量思考如何给予他更多的空间发挥。 13下达指示时，着重要求目标的完成，对过程不需要太多的限制 计划与执行14做事以前，一定要先想一想，做好应有的计划，绝不冒然行事。 15在计划阶段，要多参考别人的意见，借用别人的经验与智慧，做好必要的协调工作，绝不可以闭门造车。 16工作

21、之前 ，一定要先明确的订定或确认目标，把握正确的方向。 17做计划时，要从人、事、时、物、地各方面来收集相关事实、信息、详细分析研判，作为计划的参考。 18不单凭直觉判断事情，凡事要以科学的精神实事求是。 19要尽力让部属了解状况，与大家信息共享，不要存在“反正叫你去做就对了”的观念。 控制与问题掌握 20在工作计划阶段，就要先想好可能的状况，事先拟订对应措施。 21当提出问题时，一定要能明确指出它的“目标”、“现状”以及差距所带来的影响。 22解决问题时，一定要客观的找出原因，不可凭主观的直觉来判断。23每天发现一项需要改善的事项，并思考应该如何做会更好。 24在部属进行工作的时候，从旁予以

22、观察，当有偏差时给予必要的指导纠正。 25鼓励员工培养观察力，提出问题，并引导出具体的建设性意见。 部属培育与教导 26所属员工接受Off.J.T(off job time)训练时，要能够全力支持，协助他排除时间与工作的障碍，使他专心接受训练。 27要充分了解部门内各项职位应具备的知识，技巧与态度条件，并设置岗位说明书。 28新员工报到前一定要做好他的新员工训练计划表。 29一般性的工作，当部属做得没有我好时，先不要急着自己去做，仍能让他有一定的学习机会。 30当员工提出问题时，不要急着回答他，可先听听他的看法，让他先思考。 31掌握时机，随时随地对部属进行工作教导，例如：开会时，部属报告时，

23、部属犯错时，交付工作时等等。 沟通与协调 32要主动的找部属聊天谈心，不要只是被动的等部属来找我说话。 33当听到其它人有和我不同意见的时候，能够先心平气和的听他把话说完，要克制自己自我防卫式的冲动。 34当遇见别人始终未能明白自己的意思时，能先反省是否自己的沟通方式有问题，而不先责备对方。 35开会或上课等正式场合上，最好将手机关机，塑造一个良好的沟通环境。 36和他人沟通时，能够专注的看着对方，听对方的话也要用心理解，而不左顾右盼，心有旁骛。 37和别人协调沟通时，避免对他人有先入为主的负面想法。 38与其它部门或同事协调时，能保持客观理解的态度，遣词用句多用正面的话。 掌握人性的管理 39不要只是期望公司透过制度来激励员工士气，随时想想有哪些我可以自己来做的部分。 40对每一位员工都要能够多加了解，确实掌握他的背景、个性、习惯、需求、态度、优缺点。 41养成每天说几句好话的习惯，如“辛苦了”、“谢谢”、“做得不错”等。 42不只是赞赏员工，遇到员工有错的时候，能给予必要的责备。 43员工本人生病时，能拔通电话给予关心，如果员工家中有婚丧喜庆，尽可能去参加。 44要