济南名仕学府酒店规章制度(餐饮部)

1、餐饮部第一节部门概述一、概述餐饮部是济南大学城商务酒店主要部门之一，主要提供散餐、自助餐、团体包餐、宴会、客房用餐，接待酒店住客和众多本地客人，它的收入在酒店营业收入中占有很大的比重，是酒店获得经济效益的重要部门。餐饮部管辖范围及职能：1、负责接待酒店住客、及散餐客人的用餐，并提供热情、周到、满意的服务。2、负责做好餐厅销售服务管理，提高服务质量，满足客人物质享受和精神享受之需要。3、负责做好食品生产过程的组织、发展烹调艺术。4、负责抓好宴会预订和宴会管理，增加经济收入。5、负责加强成本控制，降低劳动消耗，提高经济效益。6、负责本部门卫生清洁维护，达到卫生标准。二、部门组织机构图餐饮部经理餐饮

2、部副经理厨师长第二节管理人员岗位说明书一、经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：餐饮部隶属于：总经理指挥到：副经理、厨师长班次：行政班工作时间： 08：3017：00岗位职责：1、制定本部年度、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、阅读的经营情况。2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期需要，制定促销计划，如有特色食品节，时令菜式及饮品等。3、制定服务标准和操作规程， 检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，

3、加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5、制定服务技术和烹饪技术、培训计划和考核制度，定期与菜式研究小组研究新菜点，推出新食谱，并有针对性的组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房

4、、库房的安全。二、副经理岗位说明书岗位名称：副经理所属部门：餐饮部隶属于：经理指挥到：主管（领班）班次：行政班工作时间： 08 ：3017 ：00岗位职责：1、彬彬有礼，乐于助人，忠于职守，讲话委婉而得体。2、保持眼光敏锐，督导餐厅状况、员工形象和服务水准，善于发现问题并及时予以纠正。3、掌握各种菜式的成本，制作方法及烹制时间，并善于生动描述，以便客人方便选用。4、熟知现代厨房的设备功能及应用技术，了解不同民族及各顾客层面的口味特点，饮食习惯和实际需求，并善于向大厨及时反馈顾客的意见和建议。5、善解人意，通晓人情，关心员工，做到以店为家。6、力求成功的销售酒店形象和饮食产品，获取最佳效益。7、

5、制定服务规范、形象管理及督导。8、组织分工，督导下属作业水准，以提高酒店的服务为标准。9、处理客人的投诉并及时反馈给上级，以给客人作到最满意的答复。10、设计安排大型宴会，对客人给予特别关照。11、及时向经理反应客人回馈的意见和建议，以便采取措施，协调好各部门的工作使之更加完善。12、下班巡视餐厅有无安全隐患，做好安全防火工作，督导服务人员做好交班记录及工作交接。13、完成领导交办的其他任务。三、厨师长岗位说明书岗位名称：厨师长所属部门：餐饮部隶属于：经理指挥到：组长班次：行政班工作时间： 08：3017 ：00岗位职责：1负责厨房的全面管理工作，确保厨房的经营政策，组织制定，调整厨房的短期工

6、作计划和长期发展计划，并定期检查其执行情况。2负责组织制定技术标准与操作规程，督导主管实施， 确保菜品质量、食品质量和卫生清洁工作达到较高水准。3掌握市场行情，确定厨房制品的成本标准，善于分析经营成本，以保证销售和利润指标的完成。4负责拟定每年的预算，研究新的厨房制品推销计划，增加销量，降低成本。5与人力资源部配合负责招聘与培训，对本部门员工的奖励、处罚、晋升、调动有主要建议权。6主动听取宾客意见，不断改进和提高酒店的饭菜质量。7监督审核每日的购物单。8审核主管签发的领料单，管制各种物品、食物的收发数量、质量、价格，做好记录，控制成本，减少浪费。9亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对厨

7、房工作的巡视监督，确保不出现问题。10定期向总经理报告工作和人员情况。11严格执行中华人民共和国食品卫生法，酒店食品卫生管理制度，确保宾客饮食卫生，符合规定标准。12保护所属区域的设施完好，正常使用和清洁卫生，搞好安全工作，防火、防盗，防止各种意外事故的发生。13定期督导厨房各项规章制度的落实，执行情况。四、餐厅主管岗位说明书岗位名称：主管隶属于：副经理所属部门：餐饮部指挥到：领班、员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、完全服从上级。2、接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。3、协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。4、根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行

8、人员调整。5、督促每一位服务人员并以身作则，大力向宾客介绍并推销产品。6、指导和监督服务人员，按要求与规则工作。7、接受宾客订单、结帐。8、带领服务人员做好班前准备工作，与班后收尾工作。9、做好订餐客人的接待安排。10、处理宾客投宿及突发事件。11、时常巡查餐厅设施设备是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损害情况，向餐厅经理报告维修情况。12、保证出品准时、无误。13、营业结束带领服务人员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备、开关。14、配合餐厅经理对下属进行业务培训，不断提高员工的专业知识及技能。15、与其他部门人员保持良好的关系。16、当直属经理不在时，代行其职。17、检查帐单，保证在

9、宾客签字、付账前完全正确。18、有 VIP 客人到来时，要亲自服务和迎送。19、完成餐厅经理临时交办的事项。五、餐厅领班岗位说明书岗位名称：领班所属部门：餐饮部隶属于：主管指挥到：服务员班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1、亲自迎送宾客，并提供必要服务。2、督查餐厅状态、设施、服务，保持专业水准。3、检查服务员的仪表仪容。4、负责人员调度及员工考勤。5、熟悉餐厅的经营特色及菜品的制作原料、过程。6、及时反馈相关信息，每日例行班前训示。7、协助餐厅经理的工作。8、检查服务员、传菜员的工作。9、与厨房保持良好的合作关系。10、负责客人遗留物品的处理，及时上交。11、处理纠纷，如有疑难，报告经

10、理。六、面案组长岗位名称：面案组长隶属于：厨师长班 次：轮班岗位说明书所属部门：餐饮部指挥到：面类厨师工作时间： 8 小时岗位职责：1负责整个面案的日常工作，员工的班次安排，休班事项。2按照宴会、零点菜单上的品种，合理地安排制作各种面食，保证质量达标。3提供客人就餐所需的主食。4监督各类糕点及主食的制作过程，掌握所需数量及烤烙制时间。5确保原料充足，掌握好成本核算，提高利润。6协助厨师长对员工进行岗位技能培训、考核。7保持本岗工作区域范围内的器具、冰箱、各种设备及环境卫生的清洁。8贯彻执行食品卫生法和卫生五四制确保食品卫生质量。9监督本岗员工值早班、午班及夜班的情况，提高值班的工作质量。10对

11、本岗所需各类主食、糕点、原材物料在冰箱、冷库、存放数量，质量做到心中有数，合理加以利用，避免浪费。11负责向厨师长提供第二天的购物单据。12每日工作结束后，负责向厨师长汇报当日工作。七、灶台组长岗位说明书岗位名称：灶台组长所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：炒锅、打荷厨师班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1负责协调本岗与前台及其其他班组之间的关系，前面负责灶台工作。2协助主管编订各种宴会，零点套餐，团队接待等的菜单，监督出菜程序。3负责本岗员工的日常考勤及安排休班事宜。4负责食品在烹制过程中及出成品的卫生，做到物尽其用，减少浪费。5协助主管对本岗厨师定期进行考核、培训。6保持本工作范围

12、内炉灶，其他所属厨具的卫生整洁。7监督本岗员工所出成品菜肴的色、香、味、形、器达到质量标准。8每日工作结束后，督导员工检查油、电、水、气的关闭情况，确保安全运营。9及时向主管汇报当天工作情况。八、砧板组长岗位说明书岗位名称：砧板组长所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：切配厨师班 次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1负责领进加工的各种肉类，海鲜类及蔬菜。2确保厨房的这种菜品原料满足宴会、零点、团体的需求。3依照当日零点、宴会、团队等的菜单来加工原料，做到物尽其用，减少浪费。4负责检查各个冷冻、保险冰箱、冰柜的清洁卫生。5协助厨师长对本岗员工定期进行技术培训。6确保工作范围内的清洁卫生。7对

13、冰箱内所存原料做到心中有数，提醒厨师长及时推销，避免浪费。8负责本岗员工的工作考勤，合理安排休班事项。9负责向厨师长提供第二天的购货单据。10每天工作结束后，向厨师长汇报当日工作情况。九、凉菜间组长岗位说明书岗位名称：凉菜组长所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：凉菜厨师班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1全面负责整个凉菜间的日常工作及人员安排情况。2了解当天的业务情况，根据菜单及开餐任务，督导员工准备好符合标准的食品原料。3负责工作区域的环境卫生，保持本区域的厨餐器具，冰箱等清洁明亮。4监督本部员工严格按照食品生产法和卫生五四制的要求生产，确保宾客食用菜品的卫生。5协助厨师长对凉菜间员

14、工定期进行技术培训。6负责向厨师长提供第二天的购货单据。7合理利用各种原材物料，严格控制成本，减少浪费。8负责员工考勤，合理安排休班事项。9每日工作结束后，向厨师长汇报当天工作情况。第三节员工岗位说明书一、收银员岗位名称：收银员隶属于：领班班 次：轮班岗位说明书所属部门：餐饮部指挥到：工作时间： 8 小时岗位职责：1、开餐前、后搞好收银台内、外的环境卫生。2上、下班做好交接工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收银员做好结帐工作。3当客人结帐时，应面带微笑、主动问好，认真、负责的填写帐单，做好客人的结帐（现金、信用卡、支票、挂帐、内部分卡），结清后，应向客人致谢，并欢迎下次光临。4根据结算中心制

15、定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。5不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。6工作时间不带私人财务上岗，不擅自套换钱币。7不向无关人员泄露有关餐厅营业收入情况、资料及数据。8爱护公物，妥善使用和保管收银的财务，做好收银台的防盗、防火安全。9投款时填写好投款报告（姓名、部门、货数）、投款需要有稽核或有关领导作证，并请证人在报告上签名。10完成上级领导交办的其他工作任务。二、预订接待员岗位说明书岗位名称：预订员所属部门：餐饮部隶属于：主管指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1使用服务礼貌用语，面带微笑，主动询问客人位数，客人光临或离开时应

16、做好迎送接待工作。2当有电话订餐或来人订餐时应准确地填写通知单，并复述给客人听，确定后及时发送各岗位。3要记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。4将客人带到餐桌或房间，征求客人的意见，当餐厅满座时，应向客人解释。5熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。6熟悉餐厅的菜肴特点，并主动向客人介绍推销。7非营业时间应看管好餐厅大门，如有客人参观，应做好接待。8完成经理交办的其他工作任务。三、餐厅服务员岗位说明书岗位名称：服务员所属部门：餐饮部隶属于：主管（领班）指挥到：班 次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1、完全服从上级的工作安排。2、熟悉酒店经营方针及特色。3、保持工作勤

17、奋、精神旺盛、服务热情，做到微笑服务。4、负责检查餐厅的设施设备是否正常。5、负责擦净餐具，搞好餐厅卫生工作。6、按餐厅指定的规格程序摆台，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具无斑迹，装满所有调味盅。7、负责补充工作台，撤走餐厅及工作台上的餐具送至洗碗间。8、熟悉各种菜肴、酒水，做好推销工作。9、按餐厅规定的服务程序和规格为宾客提供尽善尽美的服务。10、接受客人订单，搞好收款、结帐工作。11、领货并负责餐厅布草的点数、送洗记录等工作。12、随时留意宾客的表情，以便宾客召唤时反应13、积极参加培训，不断提高服务技能、服务质量。14、完成主管、领班交给的任务。四、餐厅传菜员岗位说明书岗位名称：传

18、菜员隶属于：主管班次：轮班所属部门：餐饮部指挥到：工作时间： 8 小时岗位职责：1、完成服从上级的指示2、接到菜单后，要检查桌号和房号及菜品名称和相关事项，以防出现差错。3、走菜时做到端平走稳，走菜时不拖不压。4、开餐过程中，严格做好五不取-数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、调料不齐不取、器皿不洁不取。5、负责将订菜单上所有菜品按上菜次序准确无误地送到餐厅及服务台。6、开餐前负责备好调料、配料及走菜用具，并主动配合厨师做好出菜前工作。7、协助餐厅服务人员将工作台上用过的餐具撤回备餐间，并分类摆放刷洗，及时补充部分餐具为值台人员提供方便。8、保持餐厅的厨房的联系与协调及时把餐厅客人用餐情

19、况通知厨房。9、负责香巾的洗涤、消毒工作。10、负责传菜间的地面、工作台的清洁工作。11、保管好菜单，以备核查。12、完成主管、领班交办的工作。五、餐厅酒水员岗位说明书岗位名称：酒水员所属部门：餐饮部隶属于：主管指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1、服从上级管理，努力完成上级布置的工作任务。2、精通业务、认识，了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。3、负责餐厅酒水的领取，保管和发放。4、定期检查酒水饮用保质期，确保为宾客提供优质酒水。5、掌握酒水库存状态，控制酒水的损耗，力求做到降低成本。6、及时提供和补充宾客饮用酒水，并做好记录，保持与收银员的联系。7、认真填写各种

20、酒水报表，做到确保无误，定期与有关部门做好酒水清点工作。8、及时反馈酒水销售信息，严格酒水管理，不得将酒水私自出售、外借等。9、保持酒水间卫生干净和设施设备的维护，发现问题及时报告上级。10、保持与服务人员的良好合作，互相协调，做好酒水服务工作。六、餐厅迎宾员岗位说明书岗位名称：迎宾员所属部门：餐饮部隶属于：主管指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1、主动了解各餐厅的客情，及预定情况。2、迎宾区域站立、等待宾客到来，要面带微笑，使用礼貌用语。遇到常客能够直接称呼姓名或职位。3、礼貌地将宾客领到餐厅或安排就座，与所在服务员交接宾客情况，交接完迅速返回迎宾区域。4、帮助宾客存放衣帽，雨

21、伞等物品。5、做好宾客用餐人数的统计，及宾客反馈情况。6、做好宾客用餐人数的统计，及当日上座率。7、宾客就餐完毕，将宾客送出餐厅，并礼貌地使用道谢语。8、填写当日的工作日记。9、营业结束负责收好餐厅摆设及宣传品。10、关闭电源及空调。七、面案厨师岗位说明书岗位名称：面案厨师所属部门：餐饮部隶属于：面案组长指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1服从领班的安排，积极主动地完成各项工作任务。2严格按照操作规程进行精心加工，确保食品规格达到要求标准。3主要负责制作客人就餐所需的糕点、主食与甜品。4掌握面食所有品种原料的成本核算。5严格按照食品卫生法的要求进行加工，保证食品的卫生。6定期对本

22、岗卫生区域彻底清理，并经常保持清洁状态。7每天工作结束后保持工作面的清洁，关闭水、电、气，杜绝事故隐患。8对冰箱、冷库内所存食品做到心中有数，及时处理，避免浪费。9按时上好各个班次的早、晚班，提高工作效率。10及时提醒组长本岗第二天所需的各种原材物料。八、砧板厨师岗位说明书岗位名称：砧板厨师所属部门：餐饮部隶属于：砧板组长指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1服从领班分配，积极主动地完成各项工作任务。2每天做好禽类、水产类、蔬菜类的加工处理，供应烹调用的各类原材料的粗细加工。3在服务质量上做到“三个准备”、“三个快、”“五个一样、”“三个准备”即根据客人多少，事先做好原料充分准备，

23、客人突然增加，要随时做好准备，宴会或重要接待任务要重点准备。“三个快”即配菜速度快、突击加菜快、临时换菜快。“五个严格”严格执行操作规程、严格检查无物料规格、 严格掌握定料数量、严格核算成本、严格把握原料质量。“五个一样”长短一样、粗细一样、切片厚薄一样、形状大小一样、菜的质量一样。4在选料用料上注意节约，做到“三用”即：整料整用、次料次用、边角料合理用。5随时检查库存原料和冷藏食物的数量和质量，及时运用，避免浪费。6对用具和原料要爱惜，做到“三保管”、“三负责。”“三保管”即：个人用的刀具和菜墩由个人保管；各种盛器由班组保管，冰箱、冰柜由专人保管。“三负责”即大：小冰箱内的一切原料由专人负责

24、，宴会和零点所需的各种原料由班组负责，一切听、罐、干货由专人负责。7严格执行食品卫生法和卫生五四制，做到生熟分开，成品与半成品分开，对腐烂变质的原料不加工。8协助领班搞好环境卫生及其卫生死角的清扫工作。九、灶台厨师岗位说明书岗位名称：灶台厨师所属部门：餐饮部隶属于：灶台组长指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1、服从领导，听从指挥，积极、主动地完成各项工作任务。2、按质量要求精心烹制零点、宴会、团队、自助餐的菜点，按次序出菜。3、与砧板厨师密切配合， 并根据点菜单或主管分配任务具体做好原料的准备工作。4、在服务质量上， 要做到“一快、二好、三足、四应该、五即时”，即“一快”出菜速度

25、快，“二好”菜肴色泽好，味道好；“三足”大小任务准备要充足，菜肴份量分配足， 客人要求尽量满足； “四应该”应该烧的不蒸，应该蒸的不煮，应该煎的不炸，应该热的不汆； “五及时”即“准备工作要及时，同各班组联系要及时，菜肴供应要及时，满足客人要求要及时，请求、汇报要及时”。5、保持工作台面、炉灶的清洁卫生，每周大扫除，保持本工作环境的清洁卫生。6、认真执行饮食卫生“五四”制，讲究个人卫生，按规定着装，保持仪容仪表的整洁。十、打荷厨师岗位说明书岗位名称：打荷厨师隶属于：灶台厨师班次：轮班所属部门：餐饮部指挥到：工作时间： 8 小时岗位职责：1服从领导，按时完成指派任务。2负责一切零点、宴会等的菜单

26、次序出菜，并负责各种菜式的点缀造型。3开餐前将各种调料、 配料、小料领齐全备足， 将各种规格的听、 盘、碟摆放整齐，并注意保持卫生清洁。4对原料的挂糊，上浆要做到恰如其分，针对不同菜肴质量的要求，以相应的方法来正确处理。5走菜时，要根据菜单准确、及时地传菜，有条不紊地安排好走菜的次序和上菜速度，原则上要求接单后15 分钟出第一道菜。6传菜时，注意保持菜肴装盘后的造型，并及时用餐巾纸擦净盘边的汤汁和落菜。7认真搞好个人清洁卫生不能用手直接接触入口事食物。8负责搞好本岗位的环境卫生。十一、凉菜厨师岗位说明书岗位名称：凉菜厨师所属部门：餐饮部隶属于：凉菜组长指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位

27、职责：1服从领班分配，按时完成指派任务。2按规定着装，保持仪容仪表的整洁。3保持工作场地的卫生整洁，做好使用器具的消毒工作。4负责制作各种凉菜，要按规定的操作程序进行加工。5善于灵活运用各种原材料，做到物尽其用，减少浪费。6严格执行食品卫生法 、食品卫生五四制确保菜肴的卫生。7负责领取各种所需原料及配料。8钻研业务技术，使所出成品菜精致，颜色协调，造型美观，有艺术性。9积极参加上级领导安排的各种培训活动。10负责向组长反映当天的工作情况。十二、洗刷工岗位说明书岗位名称：洗刷工所属部门：餐饮部隶属于：管理员指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1、负责餐厅各种餐具的洗涤、清洁及保养工作

28、。2、各种器皿分类、分批洗涤，保证洗涤质量，同时避免餐具的人为破损，将破损率控制在最低。3、特种餐具更要严格规范操作，彻底清洁。4、餐后尽量不留未清洁的餐具。5、开餐期间，做好前后台餐具的补充及撤换工作。6、餐具分类摆放整齐，取用方便。7、洗刷间所有器具要定期盘点。8、严格维护工作区域的卫生。9、按规范操作使用洗涤设备，并定期保养。10、按要求使用洗涤用品，并控制用量。11、积极配合并服从厨师长的工作安排。十三、初加工岗位说明书岗位名称：初加工所属部门：餐饮部隶属于：管理员指挥到：班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1、按照砧板组长的要求，做好蔬菜、水产、禽类的初加工工作。2、严格按照食品

29、卫生法的要求，对蔬菜的一择、二洗、三切，蔬菜、水产、禽类要分池清洗，当好切配厨师的助手，按规格进行加工。3、不加工腐烂、变质原料，发现问题及时向组长和管理员汇报。4、对原材料要及时妥善处理，综合利用，保证出净率，避免浪费。5、搞好工作场所的卫生清洁工作。6、完成砧板组长、管理员交办的临时任务。十四、厨房管理员岗位说明书岗位名称：管理员所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：初加工、洗刷工班次：轮班工作时间： 8 小时岗位职责：1、在厨师长领导下对厨房内的设备设施、防火安全、仪容卫生、粗加工，负管理职责，协助顺菜领班，验收进入厨房的各种原料，对不合格的原料负责和供应部门联系退换货。2、经常进行市场

30、调研，掌握原料价格变化信息，负责厨房及餐饮部的成本核算工作，做好每天的统计工作。3、组织厨房人员定期进行盘点，如实填写盘点报表，进行成本核算。4、督促厨房人员严格执行食品陌生法和各项规章制度，对违反食品加工操作规程的行为进行制止。5、检查厨房安全操作情况，做好防火、防盗工作。第四节餐饮部管理制度一、餐厅管理制度1、热爱本职工作，树立主人翁精神，讲究职业道德，做到文明服务，关心酒店，关心效益，维护酒店声誉，不断提高业务素质。2、切实服从上级领导的工作安排和调度，按时完成任务，有意见可以申诉，但不得顶撞上级，不得无故拖延，拒绝或终止工作。3、要有事业心、责任心、保持精力充沛，与同事间要相互尊重，相

31、互配合。4、上班时间按规定着装，保持干净、整齐，保持个人卫生，不能吃有异味食品，经常剪指甲、理发，手饰仅限于手表和订（结）婚戒指。5、男员工头发不得过耳和衣领，不可染发，不留胡须，领带、领结要系正，衬衣下摆不露在外面。女员工头发要梳理整齐，头发要盘起，不可染发，保持淡妆上岗。6、所有人员应做到不迟到、不早退，不脱岗串岗、班前及工作时间不准喝酒、吸烟、吃零食，不围堆聊天，不干与工作无关的事，下班后不得无故在酒店内逗留。7、上、下班要从员工通道出入，服务员不得进入厨房。不在工作岗位上存放私人物品。不交头接耳，不讥讽议论客人，任何情况下都不能与客人争辩或与同事争论。8、保护公共及服务区内卫生。如有纸

32、屑、杂物等应随手捡起，养成良好的卫生习惯。9、不委托他人打卡或替人报到、请假。请假由本人提前请假，经上级领导同意，方可休假。10、运用普通话做好服务工作，要面带微笑，语言亲切，使用礼貌用语。要为客人提供主动、热情、体贴、周到、高效、快捷的优质服务，不能因个人情绪不佳而影响工作。11、对客人提出的意见和批评要虚心接受，不得对客人有不礼貌或报复行为，若客人因醉酒等原因言行无礼、失态时，要保持冷静，避免正面冲突及时报告领导，妥善处理。12、开餐前后不得吃客用食品及酒水饮料，不能携带食品、酒水饮料出酒店。勤俭节约，节水、节电、节约易耗物品，做到防盗、防火、防事故。13、不能撕毁或涂改各种原始记录和帐单

33、、单据，不在客人帐单上故意加收任何食品及酒水饮料，中饱私囊。14 、自觉维护酒店财产，勇于制止损害公物、设备、设施的不良行为，遵守外事纪律，严守国家及酒店机密，维护国家及酒店的尊严。二、员工准则1、按时上、下班，无正当理由不得请假空岗。2、请假须提前一天报告，获准后方可休假。3、随时注意着装、仪表。4、在岗时间不打私人电话。5、工作时间不办私事。6、未经许可，非上班时间不得进入酒店。7、未经许可，不得在酒店参加应酬活动。8、员工亲友不允许进入酒店等候员工。9、员工不得着便装进入工作区域。10、工作时间不得串岗，聊天，喧哗或私语。11、忠实可靠，不贪占酒店或他人物品。12、高效工作，不过多占用工

34、作时间。13、对酒店、对顾客、对同仁要坦诚守信。14、不得推诿责任。15、不得抱怨酒店、工作和他人。16、共同塑造和维护酒店形象。17、树立安全意识，注意报告事故和隐患。18、及时上交顾客遗留物品。19、上班时不吃任何食品。20、共同维护公共卫生。三、厨房管理制度1、员工上岗，工作服、工作帽、工作鞋穿戴整洁、卫生。2、工作时间，没有特殊情况不得到前台区域走动、逗留。3、不允许私自做饭菜、开小灶。4、严禁有意刁难或态度蛮横，或有意拖延时间，或有条件不做，影响前台服务人员工作。5、在无宾客时，要关闭风机、天然汽、水、电、灯、空调开关。6、严禁出现因管理不善而出现的食品霉烂、过期的现象。7、各岗位负

35、责人要严格管理，不得出现食品洁净、生、糊等现象。8、厨房内各个工作岗位禁止吸烟。9、各个岗位所用物品必须按规定摆放整齐。10、所有工作人员必须服从厨师长的调动和指挥，服从本岗位负责人的工作安排。11、严格执行作息时间，做到不迟到、不早退，有事请假，不允许无故旷工，下班后不得在餐厅逗留。12、自觉维护和使用厨房的一切物资，严禁损坏公共财产，杜绝浪费现象发生。严禁将厨房的物资及食品带出餐厅化为己有。13、不得在厨房内会见客人或将外人带入厨房。14、各个岗位的环境每天必须保持清洁卫生。15、各个岗位人员不得随意串岗，工作中必须坚持守候在各自岗位。16、以上规定如有违反，视情节将予以严肃处理。第五节工

36、作程序及工作标准餐厅服务员对客服务程序一、餐前准备1、摆台前要洗手，按要求和宴会规格摆台，做到整齐、美观。2、将宴会使用的餐具及服务用具、客人用品，整齐的摆放在酒水台上，预领部分酒水、饮料等，并准备好壶具及热水。3、将洗净的小毛巾用水浸湿后叠好，放入保温箱。4、宴会开始前15 分钟摆好冷菜，拿取和摆设时要轻拿放，保持冷菜的摆设造型，同时要注意荤素颜色调配，重要宴会要备好味碟或小甜点。5、大型宴会开始前10 分钟将烈酒和葡萄酒斟好（小型宴会一般在开始后斟酒时应做到不滴酒以八分满为宜）。6、宴会前对环境布置，摆台及其他餐前准备工作进行检查，然后服务人员再次整理着装，做到制服整洁，仪容大方。二、欢迎

37、宾客1、餐前准备结束后，服务人员应站立餐厅门口迎候客人！2、客人到达时，主动问好，并使用服务敬语做到态度和蔼亲切，引导客人就坐，主动接挂衣帽和其他物品。3、斟茶倒水递送香巾，送香巾时要用“请”字。4、重要客人的物品及衣物应放在较明显的位置，以便客人宴会后拿取。三、客前服务1、客人就坐完毕，服务员要及时打开餐巾，撤去筷套，并询问主人需要酒水的种类和实际就餐人数。2、如客人所需酒水不在预领酒水内，应及时补充，并为客人依次斟倒，烈性酒、葡萄酒、矿泉水、饮料。3、斟酒时要站立客人的右侧，切忌站在一个位置为左右两位客人斟酒，斟酒完毕后及时撤走不需要的餐具。4、宾主讲话时，服务员要站在服务桌旁等候，停止一

38、切活动，主人、主宾敬酒时要为无酒或少酒的宾客斟酒。5、重要宴会在宾客斟酒时，将冷菜分给每位客人并撤去香巾和缺席餐位。6、当主宾起来敬酒时，要主动把座椅向后拉，以方便客人，就座时要将椅子向前推，推椅时的动作要轻稳，并注意宾客安全。7、当宾客起座敬酒离开时，应及时将餐巾为客人放好，并托着酒水跟随，以便及时给主人或其他客人续酒。8、按菜单顺序上菜，当冷菜吃到1/3 时，及时通知厨房起菜并询问客人。9、上菜应遵照冷菜、热菜、汤、甜品、水果的顺序，面点安排在菜与菜之间，适当的时机。10 、热菜及时上，不能在备餐间或餐厅内加压，有保温盖的菜，待菜上桌后再取下盖子。11 、大型宴会上菜顺序要以主桌为准，全场

39、统一做到主桌上哪道菜，其余各桌上哪道菜，不允许任何一桌擅自提前。12 、上菜时应站在副主人左侧，并将新上的菜放在主人和主宾前面及时报上菜名，主动介绍风味特点，撤菜前一定要征询宾客意见，当宾客同意后再撤下。13 、餐台上不允许过多的菜碟，当热菜四道过后，应及时询问客人是否可以撤走冷菜盘，客人同意后迅速撤下。14 、及时为客人斟倒酒水、饮料、茶水，并主动为客人点烟。15 、宴会分菜服务，熟悉操作步骤，先给主宾，后给主人，再顺时针进行，胆大心细，动作轻稳，并掌握好份数，无论分热菜、点心、汤都要均匀，所上的菜肴如有配料或调料时应先上齐配料，调料，然后上菜。16 、对带有骨、刺的鸡、鸭、鱼等，要按统一的

40、服务要求去做。17 、撤换餐具，为了突出的菜肴的风味，与优质的服务，宴会中撤换餐具不少于四次，重要宴会要求每道菜都要换盘，撤换餐具的程序一般是吃完冷菜一次，喝完汤撤掉汤的餐具，吃完带骨刺、皮、壳的菜后换盘，吃完汁多的菜后换盘，上完菜肴吃水果前要换上新的骨碟，并撤走除水杯、茶具、骨碟以外的所有餐具，同时征求客人意见。除要按规定程序撤换餐具外，如发现宾客盘中有杂物，应立即更换干净的餐具。18 、如宾客不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具、用具送给客人，然后收捡地上的餐具，如宾客弄翻了饮料杯或酒杯，弄脏了台布或衣服，服务员要迅速用餐巾或毛巾帮助客人擦干净，然后用餐巾盖住被弄脏的桌布。19 、如服务中不慎将酒水、 饮料或菜肴等洒在客人身上， 应及时道歉，并询问客人将衣服换下为其洗熨。20 、宴会中如发现烟缸中有两个烟头时，就要换上干净的烟缸，撤换方法按规定要求。