浅谈网络环境下的企业客户关系管理

1、    浅谈网络环境下的企业客户关系管理    刘宁【摘 要】在经济社会高速发展的今天，企业之间的竞争日趋激烈，如何能够在复杂多变的形势下，对客户关系进行科学、有效地管理已经成为企业面临的严峻的课题。特别是大数据时代的到来，网络对于企业的客户关系管理起到至关重要的作用。本文基于客户关系管理的相关概念，对网络环境下的客户关系管理的特点进行了分析，并提出了如何在网络环境下进行客户关系管理。【关键词】网络；企业；客户关系管理在全球一体化的潮流下，特别是当今世界信息技术得到了高速的发展，网络在人们的日常生活工作高度普及和应用，必将会影响和改变企业的经营模式和理念

2、。网络经济时代，信息传播手段和顾客行为的都发生了变化，改变了原有的企业与客户之间的关系，以客户为中心的战略已经代替传统的以生产为中心的市场战略。那么，如何能够在网络环境下做好客户关系管理，将成为一个企业发展的法宝。一、客户关系管理概述（一）客户关系管理的概念1.客户关系。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。2.客户关系管理（crm） 是对供应链中的各种一线活动（销售、市场情报收集

3、和客户服务等）的集成和协调。（二）传统的客户关系管理传统的客户关系管理从某种角度上说只是一种简单的客户信息管理，这种管理模式带有很强的分散性和片面性，不能有效地为企业营销提供参考和帮助，浪费资源和机会，甚至对企业的经营活动造成了极大地困扰。一是客户概念过于狭隘，仅仅局限于销售客户进行管理，对于潜在客户及其他客户关系没有足够的重视；二是客户信息的管理缺乏关联性，把客户管理定义为销售部门的任务，其它部门所掌握的客户信息不能与销售部门进行共享，造成机会的丧失；三是企业内部各部门之间的信息不能互相沟通，客户需求不能有效地与上游部门进行衔接，使客户满意度的提升存在问题。（三）网络环境下的客户关系管理网络

4、环境下的客户关系管理是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。二、 网络环境下客户关系管理的特点及优势（一）实现信息共享信息的共享体现在企业内部和企业与客户之间两个方面。一方面，充分利用网络及进行有效地客户管理可以使有效信息在企业和客户之间及时、充分地实现共享，从而使双方实现利益最大化，实现“双赢”。另一方面，对客户信息进行有效地管理，可以使客户需求及变化等信息在企业内部各部门之间实现共享，使生产、市场等部门根据客户需求改变生产、经营战略，提高客户满意度。（二）改变沟通模式交流方式的多样性是现代网络及电子商务的发展的特点，其最大的特点是能在

5、与客户的沟通过程中实现互动。一是可以与客户进行及时、有效、充分的信息交流，二是可以进行多媒体的宣传与展示，三是不受时间地域限制地与客户进行沟通交流。（三）提升服务针对性基于网络的客户关系管理包含了客户与企业之间交往的多种信息，包括客户基本信息、客户需求信息、潜在的客户信息、客户个性喜欢等等，通过对多种信息的管理和分析，企业可以有针对性地开展营销计划，满足客户的个性需求，向客户提供“一对一”的产品和服务，从而，提高客户的满意度与忠诚度。（四）降低营销成本充分利用网络平台，不仅能够增强企业与客户的互动性，加强对客户的管理、分析、研究，同时也能够在很大程度上降低营销成本，加强企业与客户的联系，客户的

6、流失也会得到有效控制，并且能够发掘出潜在客户，达到有效降低成本和增加收入的效果。（五）提升工作效率网络及信息技术的应用，使得企业的业务信息化大大提升，有效地缩短业务处理时间，简化了工作流程，同时可以使客户在最短时间内全面地了解企业及产品，一是提升了企业工作效率，二是缩短与客户的沟通时间，使客户能在最短的时间内得到更多的信息量，从而使企业缩短产品生产、销售的周期，提高资金的运转率，给企业带来更多的经济效益。三、 网络环境下客户关系管理的实施（一）确定客户关系管理范围在大数据时代的今天，企业的客户信息搜集并不是一个难事。作为一个企业，真正要做的是要知道哪些是需要进行管理的客户，即找出客户关系管理的

7、对象。对于一个企业，客户绝对不仅仅是购买过企业产品的消费者，同时也是给企业提过意见、对企业感兴趣、关注企业的人，甚至包括企业的上下游企业及上下游企业的上下游企业，这些客户都是企业的潜在客户，在一定条件下，有可能转化为现实的客户。（二）对客户关系进行分析整理1.对客户进行分类。首先将客户分为现实客户和潜在客户两类。然后，将现实客户分为稳定客户及待稳定客户；将潜在客户分为重点推进、加强沟通、一般联系客户。并根据分类情况制定不同的营销策略。在分类过程中，一是要充分了解和搜集客户的个性需求和特点，并针对该特点及本企业情况对客户做出评价，从而进行分类；二是在企业实际经营过程中，根据客户群及评价的变化不断

8、地根据实际情况对客户分类进行修改、删补；三是根据客户评价及分类做好客户的管理控制，制定相应的营销措施，以保证客户的稳定提升。2. 找出关键客户。企业的关键客户不仅仅是企业利润的主要来源，同时也是影响企业名誉和发展的关键因素。所以，企业的关键客户即可以使现实客户也可以是潜在客户，企业要根据企业目前的生产经营情况、市场情况、客户构成、竞争对手等多方面情况找出关键客户，关键客户必须是对企业的经营和企业发展有着推动和影响作用，甚至能够影响和带动其它客户。（三）制定相应的客户管理方案针对关键客户等不同类型客户，要制定详细地跟踪服务方案。一是针对不同类型客户对客户信息进行不同程度的完善，如关键客户则尽可能完善信息及需求；二是针对不同类型客户制定不同的回访、沟通制度；三是针对不同类型客户制定相应的营销策略。（四）加强售后服务在网络环境下的售后服务工作是客户关系管理的重要内容，要充分利用网络的优势，加强与客户的沟通及跟踪服务，设立网络信箱、呼叫中心等，通过多渠道的沟通交流，一是及时对客户进行跟踪服务，完善和提升企业服务质量和效率，二是了解客户需求，不断完善企业经营，以提升企业服务质量。基于网络环境的客户关系管理是一种提升和改善企业与客户之间关系的新型管理模式，同时把企业转变为以客户为中心的商务模式，它充分利用网络的大数据和及时性等优势