化妆品店铺运营手册修改版

1、Cilans 中 国 运 营 中 心第一部分 Cilans连锁店的选址天时不如地利，选址是投资创业至关重要的环节之一。一 、选址要领 周边商业环境要求 1、选取形成销售个性商品的集中的商业街，人们一想到购买某商品就会自然而然想起这条街 2、选择在大型商场、百货超市及休闲娱乐场所附近或店内经营 3、选择在交通便利、人员密集的商业区内开店 4、选在影楼、照相馆附近开店。此种经营方式属于以大带小的策略，也称为借“人气”法。因为开业之初店的名气不大，而借助于婚纱影楼、照相馆的影响力会带来很多生意。 5、把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近，甚至可以开在它的旁边。例如：将店铺开在麦当劳，肯得基的周围。

2、因为，这些著名的洋快餐在选择店址前已做过大量细致的市场调查，挨着他们开店不仅可省去考察场地时间和精力，还可以借助它们的品牌效应。 6、选择大型社区附近及周边的商铺内。 7、选择在生意较好的女装、鞋店旁边。 消费水平要求 1、人均收入：工作人员平均900元/月的固定收入 2、消费习惯：有时尚、文化消费氛围，即周边人员以工薪阶层为主 交通要求1、 最好在Y字型T字型路口或附近；2、 店前或附近50米内可停车； 店面要求1、 店前宽畅，没有建筑物遮挡；2、 有店头广告位；3、 店内结构方正；4、 店内通风、采光等条件好。二、选址参考1、店铺房租控制在不宜太贵；2、出租方能提供房产证，并要签定租赁合同

3、；2、店铺在一段时间内不会有拆迁、重建的可能；3、 店铺内的水电等辅助设备正常。 第二部分 Cilans连锁店的装修 形象是无声的销售，好的装修就是好的销售员。一、流程1、 店址确认后，手绘一张平面图传真至Cilans运营中心客户服务部；2、 经沟通后，公司将与三天内设计好连锁店的布局图、施工图及效果图；3、 找当地的装修人员报价装修；4、 在公司的指导下选择装修材料，控制材料成本。二、装修应注意的问题1、 风水 开设于T字型和Y字型路口的店铺，应加建一个布的或者特制的围屏，或者围障，或者将店铺门的人口改由侧进，以挡住和避开迎大路而来的风尘； 店前栽种小的树木和花草，以增加店前的生气和消除尘埃

4、； 店内的陈列摆设一定要具有流通性； 拆除店前的遮挡物，使店面显露出来； 店牌加大高悬，使较远的地方张眼就能看到； 商店的门加宽，甚至可以把商店的门全部拆除。商店的门加大，也就是扩大了风水所谓的“气口”，大气口就能接纳大财源。2、材料 总部装修设计师给予指导。应以美观大方、耐使用为选材原则。 装修风格，尤其在色彩格调方面一定要严格执行公司的装修方案。三、借装修为开业造势绝大部分店在装修期间的宣传是一片空白，十来天的装修期，店门口人来人往，可抓住这段时间为连锁店的开业提前造势。1、做一个显眼的大喷绘或一个临时性的广告立于店门口，内容可以是即将开业的Cilans品牌形象宣传，造成顾客的期待与好奇感

5、，为即将开业造势。2、 开店需要招聘店员，而制作的精美招聘广告，可以起到很好的宣传作用。第三部分 Cilans开业指导好的开始等于成功的一半，第一印象给消费者的选择很关键。一、开业前筹备1、产品的陈列根据消费习惯，顾客浏览产品一般是从右边开始，转到左边出来，顾客的第一印象很关键，因此在靠左边的第一个货架应该陈列最新、最畅销的品类，而在顾客出来靠近门口附近应该陈列比较经典的、比较有特色的品类。2、产品的补充因为化妆品店的产品越新、齐全、有特色，其生意要更好，因此建议加盟商补充更多的产品。3、人员的招聘开业前一周左右，加盟店要开始招聘，其中收银员1名，专柜店营业员2-3个，标准店营业员3-4个，豪

6、华店营业员4-5个，旗舰店营业员5-6个，SPA会所营业员6-9个。（前期可适当减少人员）人员招聘可以通过在报刊刊登招聘广告，也可以通过朋友介绍，还可以在店门口招贴招聘信息。4、人员的培训 熟悉掌握化妆品的基本知识、了解并掌握基础的皮肤护理等方法； 熟记每个产品的价格、卖点以及陈列的位置； 熟悉各种优惠政策； 熟悉“VIP会员卡”的推卡技巧； 熟悉掌握各种销售技巧； 调整心态，提高工作热情和服务意识； 学习Cilans的品牌文化； 了解各种规章制度和工作职责。5、宣传 在连锁店附近派发宣传单张。 设计巨幅户外广告宣传新店开张。 通过电话告知朋友，让朋友介绍朋友到店参观消费。 以送报员联系，将宣

7、传单张夹于报刊内送至目标消费群住所。 以赞助的形式与电台合作，通过广播传递新店开业信息。 给时尚杂志提供最新化妆品信息，以“CilansXXX店”供稿的字样出现。 派发代金券做宣传。 在大型商场附近和写字楼云集地带派发宣传单。 在当地媒体投放开业广告。6、开业物料名细名 称数 量用 途备 注告示看板2块张贴新店开业优惠信息气球200个悬挂于柜台背景上和天花上相机数码机1部用于开业的拍摄计算器2部用于销售金额的计算笔记本2本用来记录客人的资料笔5支小礼品50份买包或开卡时赠送抽奖箱1个用于抽奖饮用水2桶会员申请表200张客人申请会员卡时填写VIP会员卡100张用于会员开卡鲜花1束营造喜庆氛围糖果

8、招待开卡顾客二、开业时间的选择 不用太注重良辰吉日，但开业时间的选择很重要，要尽可能网罗最多的顾客，造成轰动的效果。一般选择在周五、周六、周日以及节假日开业效果最好。因为周末和节假日是人们最有购物感觉的最佳时期，也是人流量最多的时候。顾客是有从众心理，喜欢热闹的，喜欢人多的。三、开业氛围的营造 开业一定要有开业的气氛，要让顾客知道你是在新开业，开业气氛的营造会极大增加顾客的进店率。1、可在店门口适当摆放花篮及花卉，营造喜庆、欢乐的气氛；2、设置彩色气球拱门，一方面可以营造开业的喜庆氛围另一方面可以营造出较为强烈的时尚气息； 3、店内悬挂POP彩挂旗； 4、播放动感、时尚的音乐，利于顾客放松心情

9、购物。四、开业促销方案1、 买一送三：开业期间，凡购买产品超过388元，则赠送礼品1份、赠送面膜1片，赠送面值10的现金券1张。2、 开卡大酬宾：开业期间，申请成为“CilansVIP会员”，可获得精美礼品1份；（开卡细节见“Cilans连锁店提高业绩5大法宝”）。3、 趣味抽奖：准备好一个抽奖箱，奖箱中有写着各种奖品的纸条，顾客消费满200元可以参加抽奖，抽出什么给予现场奖励。奖品一定要丰富：其中可以奖现金，纸条上写着现金5元、8元、1元；可以奖面值10元的代金券；可以奖CD1张，可以奖时尚杂志1本，可以奖饰品挂件，可以奖雨伞，可以奖钥匙扣必须注意的是宣传上要有高额奖金、贵重礼品，顾客实际抽

10、到的是成本较低的礼品。另外需要注意的是凡抽出的纸条都应有礼品，让每个参与抽奖的顾客都能获得惊喜。第四部分 Cilans运营指导好的管理才有好的业绩，好的方法才有好的结果。一、产品管理1、 产品品类1）、皮肤护理：护肤水、乳液、精华液、面霜、眼霜、按摩霜、喷雾2）、底霜防晒：BB霜、防晒霜、遮瑕膏、粉饼3）、洁面：洁面膏、洁面乳、卸妆水4）、全身护理：润手霜、润体乳、润体膏、沐浴露5）、面膜：基础膜、功效膜；6）、彩妆：眉笔、唇彩、唇膏、隔离、指甲油7）、男士：护肤水、乳液、精华液、面霜、剃须、洁面8）、精油：单方精油、复方精油、基础油9）、精油配件10）、化妆工具2、 产品系列 绿茶系列 银杏

11、系列 樱花系列 洋甘菊系列 薰衣草系列 玫瑰系列 橄榄系列 舒颜紧致系列 至臻焕颜系列 火山岩泥系列 男士系列3、 产品风格 时尚、年轻 现代、自然 纯真的笑容 亲切的面孔 拉近受众的距离 营造韩式的浪漫4、 产品陈列1）、商品陈列，有章可循有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品陈列必须遵循一些基本的原则，包括可获利性、好的陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。2）、可获利性 陈列必须确实有助于增加店面的销售。 努力争取有助于销售的陈列位置。 要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。 采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。3）、吸引力 充分将现

12、有商品集中堆放以凸显气势。 正确贴上价格标签。 完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成产品销售良好的迹象。 配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。 4）、方便性 商品应陈列于顾客便于取货的位置。 争取较好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得商品。 保证货架上有产品，以方便顾客选购。 5）、价格 价格要标识清楚。 价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。 直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。 陈列的小秘诀 不要让海报或陈列品被其他产品或东西掩盖。 尽量抢占较好的位置客户经常或必须经过的交通要道是第一选择。 使陈列品从外面就可以

13、被看到，以吸引顾客。 商品陈列要使顾客看得见，尽量方便触摸，而且陈列不加包装的商品，使顾客的感官不受任何阻碍地受到刺激，才能触发他的购买欲。 通过不时调整摆放位置，在视觉上让顾客耳目一新的感觉（做到一周一变）。 陈列产品的造型设计要充分显示出该产品的特点，构思巧妙，既要美观大方，又要层次分明，既要重点突出，又要色彩和谐。 在一个区域，做到有高有低，错落有至。 把自己主推的产品放在面对人流方向首先最容易看到的区域，这样可大大提升销售。 商品陈列的AIDCA原则：Attention注意Interest 兴趣Desire 欲望Conviction 坚定的信念Action行动5、产品维护 保持干燥、存

14、放于通风清凉处； 切忌曝晒、锐物撞击； 产品外包装未经任何防水处理程序，请远离潮湿的地方； 不宜随便打开包装；6、产品保管 产品要保持光洁，不能沾有灰尘或脏物； 要遵循“先进先出”的原则； 每周要清点两次产品； 详细记录每次进货产品款式和每天销售产品的款式，每周核对一次，一来是为进货提供依据，一来是确保进销无误。 如有滞销产品需换一个陈列位置做促销。 对损坏或有客人退回的有质量问题的产品应做好记录并按政策做出处理； 店内丢失产品由店员平均分摊赔偿。二、销售技巧1、Cilans连锁店提高业绩5大法宝1）、发展会员VIP·贵宾卡 入宾条件凡在Cilans加盟店内一次性消费满298元便可获

15、得贵宾卡一张。 贵宾尊享顾客凭贵宾卡消费可享受正价货品8.8折贵宾价优惠，推广产品及特价产品可享额外9.5折优惠。积分权限贵宾卡获取后，可获赠当日实际消费金额为准的消费积分，以后每次凭卡消费均可参与积分，按实际消费额每1元积1分计。积分专享贵宾卡内积分可折合现金消费，按20分抵扣1元，积分抵扣不能超过当次总金额的20%，并不可与现金券等其他有价券同时使用。 独享优惠顾客凭贵宾卡可参与Cilans的各种优惠推广活动，并享有购买限量发行产品或限量促销礼品的优先权。 生日惊喜顾客生日时凭贵宾卡可获得Cilans提供的特殊优惠或精美礼品。 一卡全通顾客凭此卡在全国各地的Cilans连锁店消费均可享受贵

16、宾折扣。关于VIP贵宾卡积分消费的相关事项：·顾客持VIP卡可在全国范围内的Cilans连锁店享受贵宾折扣，但消费积分的累积和兑换只能在VIP卡办理的连锁店方可享受。 ·VIP贵宾卡的积分周期为当年的07月01日至次年的06月30日，在积分周期内须将积分消费完，否则原有积分将在下一个周期内自动失效。 ·当使用积分兑换成功后，连锁店将不接受取消积分兑换的要求。 ·VIP贵宾卡内积分可兑换精美礼品。 开卡流程顾客阅读VIP贵宾卡招募细则顾客填写姓名、联系方式档案登记发卡 补卡流程 凭身份证登记报失 填写补卡申请 交纳10元的补卡手续费发卡 备注：已报失的卡作

17、废2）、产品与济州岛风情的组合策略Cilans的设计灵感来源于韩国济州岛的时尚精髓元素，因此每个产品都富有浓厚的济州岛风味。连锁店在日常经营时可播放韩国时尚动感的音乐来烘托店内气氛，让顾客放松心情挑选购物。 在销售时，店员可向顾客传递某个产品与某种济州岛风格的关联，并在顾客一次性销售额达到某个金额时可免费赠送与购买产品风格相符的精美礼品。 3）、折扣与特价 折扣与特价是特别的诱饵，也是吸引顾客眼球、富有吸引力的促销手段之一。每逢节假日或每隔一段时间，连锁店在总部的特别支持下，可适当对产品的价格采取折扣或特价策略，以促进消费、提高销售额。折扣和特价的幅度一般从5%至50%不等。折扣特价的标志可公

18、布于店外，也可以标注在折扣特价产品的陈列地点。4）、捆绑销售 买二送一。仅限于只准备买一个产品的顾客，选定一种或几种化妆品，在顾客选定一个产品后，告知只需再购买另一个产品便可获赠指定的产品。 买一送半。在顾客购买了某款产品准备结帐时，劝导顾客只需再加39元便可购买某几款（价值59元以上）产品。 赠送代金券。顾客消费满100元赠送面值10元的代金券1张，用于下次消费时抵对金额。应该注意的是下次消费必须满100元以上才可用代金券抵对金额，另外代金券的有效期应该在三个月内，以促使顾客尽快进行二次消费。 关注消费第三方。主要针对老顾客，了解其家庭情况及个人喜好，将产品推销给顾客身边的亲朋好友。5）“五

19、包”善解顾客后顾之忧 包退。一个星期内，因产品正常使用过程中出现过敏等问题，可以退换。 包换。在未拆标签的情况下，顾客因产品的系列、味道、规格、功能等因素而不满意时，可调换合适的。 包配。依据顾客的身体、肤质等特点，用专业的眼光帮助顾客推荐化妆品。 2、八大补充销售策略 质量保障促销向顾客保证所经营产品均为全为“零缺点”的一流品质，其选材精致，质量严格把关。强调产品的价值、服务以及附加值。 价格差异店内的产品价格一定要高低搭配，价格差异给顾客货真价值的感觉。另外，价格尽量不要以0或5做尾数。要关注其他包袋店的产品价格，顾客对新产品的价格最敏感，只要新片便宜，顾客就会觉得全部产品都便宜。 联动促

20、销顾客办理VIP卡或购买产品赠送其他商铺的优惠券。 限量销售每月或每隔一段时间推出几款新颖的产品用于限量销售。只让一部分消费者得到实惠，能有效形成争相抢购的销售局面。 限时促销限时购买，并和店内相关优惠促销活动相结合，是提高店内销量的有力之举。由于时间所限，会促使许多犹豫不决的顾客下决心购买。 限人促销有些产品只给固定的顾客群体（如VIP贵宾）优惠；有些顾客购买金额超过几百元，但要求特别优惠时，可向店长申请。如果成交，店长要特别说明是只对他一个人破例。 意外惊喜客人购买产品后，偷偷将小礼品与产品放一块，顾客回家后才发现，一定能达到意想不到的效果。 礼品定制礼品市场、团购市场，少不了化妆品的身姿

21、。连锁店给产品导入“礼品”的概念，让顾客形成给朋友、亲人送包包作为礼品的消费意识。 3、顾客购买心理 注意（如何制造吸引力，使客人能直接看到进入） 兴趣（颜色和价格以及设计和使用功能具有吸引力的展示） 联想（自己使用商品的样子接近顾客了解其动机） 欲望（浏览将商品呈现在顾客面前） 比较（注意价格及其他商品商量建议良好的引导） 信念：A对营业员的依赖；B商店和制造(拿起商品强调销售重点) 行动(购买现介绍) 满足 购物终止时的满足感。 好商品的满足感。 营业员令人感到愉快的应对 态度和建议的满足 使用购买品的满足感。4、三种顾客 纯粹闲逛型 （要留下好印象，好服务，潜在顾客） 一见钟情型 （开始

22、闲逛，因喜欢而掏钱，应找准适合时机） 胸有成竹型 （已做好购买内容及预算的不应直接游说或建议，以免反感) 其他顾客类型 好争辩者。出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。 果断的顾客。争取做成买卖，不要争论，自然地销售。机智、老练地插入一点见解。 有疑虑的顾客。用加工、原材料、商标作商品介绍的后盾。出示商品，让顾客察看、触摸、闻一闻商品 易于冲动的顾客。迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多。注意关键之点 沉默的顾客。询问直截了当，注视“购买”迹象。 考虑比较周到的顾客。通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近。5、如何接近顾客 先整理附近凌乱的货品，再伺机

23、搭讪，试探其购买欲望。 “欢迎光临”说得太早则显得强迫推销，进店片刻后再说容易产生购买欲。 顾客一直注视着同一件商品时（表示可能产生兴趣），从正面或侧面接近顾客，不可在后面。 用手触摸商品时，可以开始介绍所触摸商品或介绍促销。 从看商品的地方抬起头来时，可以问：“这边还有，你可以比较一下”。 脚静止不动时 （先看清楚是什么让他动心，然后走过去）。 像是在寻找什么时 （这时应尽早致欢迎辞，以免客人花时间寻找）。 和顾客眼睛碰上时 （要有礼貌，带着微笑，可暂退一旁）。6、掌握商品的附加价值 适合性(一次效用、二次效应) 耐久性（质量、品质、时尚） 移动性（方便、安全、经济运输） 替代性（同种等量商

24、品替代） 经济性（价格，对比哪个价值更便宜） 信息性 安全性 有利性（对顾客） 社会性7、行礼的角度 面对顾客说“欢迎光临”，30秒后眼要留意顾客的表情。 售卖成功，呈45度致礼。 接受委托或请稍等到时，呈15度致礼，目视对方，慢慢低头。8、商品介绍 根据顾客类型介绍不同的产品，顾客选定某种产品后，从产品的材质、质量、功能、附加值及产品本身的时尚文化延伸等各个方面进行介绍。 让客人看清商品的特征，并告诉此产品材质的说明（实际是让客人确认店内产品为高质量的化妆品）。 让客人感受产品的效果。 尽量采取开放式，使其亲切； 向顾客报价时，从高至低，引导购买； 说出优惠政策，限时、限量等政策以促成购买；

25、 准备多样化商品，更多选择，但营业员不宜一次推荐太多，以免其无所适从。 不断增强新信息和新知识，这样更具有说服力。9、销售要领 常用用语：欢迎光临；欢迎再次光临；是的；好的；请稍后；让您久等了；谢谢你；很抱歉；对不起；早安；好久不见；最近还好吗？ 了解消费者的需要。要想说服你的顾客，首先要对每个产品的功能、功 效、价位等了解的清清楚楚，甚至亲自使用过。平时注意搜集顾客使用过的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解顾客的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。 提问比罗列产品的优点好。不要未听取顾客的意见，就向顾客介绍一大堆产品的好处。即使产品确实

26、好，如果自己说出，也有“王婆卖瓜”的嫌疑，这样就会让顾客觉得你在驱使他买东西，他会产生逆反心理，反而不容易达到目的。如果由顾客自己说出，那就是真理。因此，应当边听边以探索的口吻提问，以了解顾客的真正意图，引导顾客，多用肯定的话。当顾客表示赞同时，促销员应该立即表示肯定，相反，如果顾客有异议，也不要冒失的否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。 “拥有”会令人愉快。顾客听到你说这个产品价格是多少时，总觉得你在催促他掏钱买你的东西，难免会产生紧张心理，因此，对价格问题，一定要强化产品给顾客带去的好处，减弱产品价格的副作用，让顾客有一种“拥有”该产品的心理。 用情感感染顾客。推销的最高境界是推销一

27、种观念，而不是产品，是用产品后的一种高品质的生活。在促销的过程中，顾客受情绪的影响很大。一位优秀的促销员，能够控制自己的情绪，让顾客感觉不到你在推销，而是在为他服务，帮他在解决问题。因此，要抓住时机，强化顾客的感情，让他觉得一定要买。常见的强化语言有：“您别急，慢慢的挑”。“好！我帮您找一找”等。10、运用说话艺术充分掌握顾客心理在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则： 不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话。 不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。 要用恳切的语气，用诚意的方式来

28、做结语。 如果顾客的要求超过服务范围，要先说对不起，再解释原因。 不要用武断的方式，即使有的顾客是成心为难，营业员也不能武断地说：“你这样个性”最后和顾客争个面红耳赤。 视为自己的责任来说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。 多赞美顾客.比如卖服装或化妆品。不妨赞美顾客的衣服漂亮气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。 11、客源维系小技巧 节假日给老顾客电话问候，进店可送礼品； 顾客生日打电话问候，进店送生日卡或小礼品； 有新产品时，电话告知顾客，方便顾客购买； 有促销活动时，特别为忠实老顾客留一份礼品； 老顾客一段时间没到店时，打电

29、话问候。备注：电话问候一定要有朋友的诚意。三、人员管理 1、人员招聘 1）、招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2）、应聘者的综合素质和个人理念是否与符合要求是培养潜力的重要衡量标准。 3）、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合要求的，不可录用。 4）、应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、考核后方可聘用。 2、入职手续 1）、应聘者须在公司指定的时间到报到、办理入职手续。 2）、报到时，需提供以下有效证

30、件方可办理入职： a、身份证/户口薄 原件及复印件 b、学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、计划生育证 原件及复印件 （视政府规定） d、小1寸免冠彩色照片3张 e、健康证原件和复印件 （酌情考虑） 3）、新聘员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒。个人资料更改后必须立即通知，如：地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）、虚报、伪造资料和隐瞒一经发现立即无条件辞退。3、入职培训 1）、店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。 2）、培训期的

31、新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。3）、人员的培训内容参见第三部分相关内容。4、试用期 1）、凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 2）、若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）、员工在试用期间表现不合公司要求的，可随时辞退。5、考勤管理制度 工作时间 1）、员工实行轮班工作制，每周工作6天。由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟商可根据当地实际情况另行调整） 2）、任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与

32、店员换班。 签到 1）、员工应于营业时间前10分钟到店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）、员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 迟到、早退 1）、迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）、工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3）、若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 旷工 1）、未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）、迟到超过45分钟作旷工论处。 3）、旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作

33、自动离职处理，不予计发当月工资和提成等。 4）、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。6、假期及请假制度 假期诠释及管理细则 1）、事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）、病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 3）、吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4）、婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假

34、。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5）、产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）、其它假期：请参照公司相关通知和规定。 请假程序 1）、员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离职。 2）、无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经业主批准。3）、请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须

35、承担相应责任。 5）、员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。7、辞职、解聘 辞职 1）、试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。 2）、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准业主批准 3）、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 解聘： 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）、开除：因员工严重违反各项管理制度、经营理念，可视情况给予开除处理。因违反操作规章带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定

36、确认书后才可发放。2）、辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）、劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，将规劝其辞职。 4）自然解聘：员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。8、晋升制度 晋升标准：1）、新店员入职，试工二天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。2）、店员在本公司任职期间，工作积极、

37、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。 3）、助店在本公司任职期间，工作积极度、业绩突出、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，可晋升为店长。9、仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。 男同事： 1） 头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 2） 首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 3）着装 穿着

38、统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 3） 姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 1）、头发 长发及肩的必须束起 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体4） 姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑

39、。10、员工的行为准则1）、尊重顾客，服务热情2）、尊重上司，服从管理3）、团结友爱，乐于助人4）、一心一意，尽心尽力5）、钻研业务，热爱学习11、店长店长是商店成败的关键店长是交响乐团的指挥家，店长的做事态度可以左右一个店的业绩。开店的标准、商品陈列及产品补充、陈列器具的替换、贴广告看板、各处的清扫、包装器具的准备、零钱的补充、休假的排班、电话的应对对顾客的说法，必须将上述不同的知识及工作配合很好才行。 店长必须做好的八项工作要点：(1)    做好代理人的工作，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触、培养双方良好的关系。  (2)  

40、  做好情报收集者的工作，在地域、顾客、商店的营业活动内收集有用的情报。  (3)    做好调整者的工作，在问题发生时以店长的身份尽早加以调整解决，使工作顺畅。  (4)    做好传达者的工作；将公司的方针计划、目标正确快速传达。  (5)    做好指导者的工作，对店员进行教育与指导。  (6)    做好管理者的工作，带领店员开展营业活动以达到目标。  (7)    做好保全者的

41、工作。  (8)    做好活动者的工作。 店长的职务内容：(1)   达成制定的目标：营业目标、利润目标、库存目标、商品周转目标以及店的营业经费单、营业利益目标、甚至个人目标。(2)   实行商店的行动计划；零售业长时间处于“客人来买什么，商品就进什么货”的被动状态，但现在不能消极下去，必须加强对消费者的开发；A. 营业活动的目标.。    B.  售卖促销活动的展开。C.  新顾客的展开。D.  新商品、新服务的推行及售卖。E.&#

42、160; 店员商品知识的提高。F.  店员的稳定性及指导教育。    为配合此行动，店长必须以商店现状为基础积极提出问题来解决的方法；数值目标就是实行行动计划的数值指标，若没实行行动计划就不能达成数值目标。  店员的工作职责职务上所赋予的责任和权限是一体化的关系。A.  营业活动的统一管理. 。B.  部下的掌握和管理 。C.  情报的收集和传达事情的管理。D.  业绩的掌握和目标的管理.。 E.  教育与指导活动的推进。F.  涉外活动.保全管理、报告和金钱管理、

43、其他 。      店长的素质和具备条件(1) 性格方面A、心态；无论任何事都要积极去处理从不逃避.。B、耐力、辛苦、枯燥的时候很长。C、性格爽朗的笑容、带动的气氛、情绪。D、对下属的错误不要常常提起，劝告但不可以放纵。(2 ) 能力方面A、拥有优良的售卖技术及说服力。B、对商品有很深的理解力。C、良好地处理人际关系的能力。D、指导部下的领导力。E、对各种状况适当的处理。F、拥有公司的奉献精神。（3）知识方面A、具有观察出消费者变化的知识。B、具有公司的历史、制度组织、理念的知识。C、具有商品的基本了解。D、具有关于店铺的计划知识。E

44、、具有计算及理解店内所统计的数值知识。F、具有关于零售业的法律知识。  店长如何带领下层.A、严肃认真B、勇气十足C、持亲切关怀之心.D. 不可表达无理指示E、赏罚分明F、必须是个凡事能亲身实践的人.G、必须有谦让的态度.H、必须灵机应变.   店长的基本认识.  (1)、店长是店的中流砥，工作能力不代表领导能力。  A、能否带给部层信赖感；来自主管能力的肯定及对工作的热情.  B、能否激发部层的工作欲望；直接影响到部属工作欲望是下达的命令得当是否。 C、是否具备领导与统御能力；说服力可说是领导统御的原动力.(2)、领导统御能力(建议

45、由评价部下的能力开始)   A、具备正确判断部下的能力B、了解部属之专长，以求人尽其才C、培育部属之能力  店长的工作态度(1). 做部属的好榜样，以身作则(2). 经常检讨自己，发现缺点，设法改正(3). 赢得部下的仰慕和信赖(4). 工作上的方法改善，维持现况就落伍。(5). 协调人际关系，以谋求组织内的良好沟通。  店长的领导力(1). 圆满的推动工作.(2). 组织的统一和协调.(3). 部下的向上心. 店长安排工作的认识.(1)   明确工作内容有利于工作态度-谁都可以谁都不可以(2)  

46、60;工作完成的时间与协调-尽快(3)   指示场所时，应明确指示正确的地点.-门口、正、侧、反(4) 不要使用混淆不清的字眼-往常(5) 复述与笔录，以再确认内容.-士兵      总之，店长随时要有计划、组织、协调、控制的意识，带领店员用正确的方法按既定的目标推进。12、收银员收银员的服务态度和质量是连锁店形象和管理水平的直接体现，收银员是引导消费者增加购买和开卡的最后关口，因此，收银员在连锁连锁店担任着非常重要的角色。 工作职责 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象； 负责登记会员档案的登记，并保持

47、与会员联系，节假日给予会员问候； 负责推广贵宾卡； 负责增加顾客的购买量； 负责促销品的管理与发放； 解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度； 执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回； 负责现金室的规范操作； 控制现金差异； 负责收银台的商品促销； 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作； 熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障； 工作流程： 准备：准备好足够的零钞，准备好促销品，准备好会员登记本，准备好会员卡； 判断：当营业员带顾客或顾客自行过来结帐时，需在短时间内判断顾客类型； 询问：首先问顾客是否有贵宾卡（这时一定要观察顾客的反应）； 推产品：根据初步判断

48、出的顾客类型，巧妙推荐其他的产品，给顾客加推的产品可以是顾客会喜欢的包包，也可以是钱包或是皮带； 推卡：找准机会，比如顾客谈到打折，谈到要用贵宾价购买产品时，收银员便可建议顾客办理会员卡（贵宾卡）。 收银：收取顾客的消费金额。 欢送：顾客结完帐时，将顾客所购产品打好包，并送上代金券或小礼品（根据促销方案而定），并微笑着对客人说：“谢谢！欢迎下次光临！” 入档：产品销售入档，业绩归属入档。 对帐：换班或临下班时，清点核对帐目，确认无误后做好现金的保管工作。13、营业员 连锁店的代表者营业员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家连锁店的服务风格与精神面貌，因此我们要

49、时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 信息的传播沟通者营业员对连锁店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的产品的优点、价值以及将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的咨询和建议上的帮助。 服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 连锁店与消费者之间的桥梁作为连锁