路桥深层次推进“五进”工作全方位构筑维权网络

1、.路桥深层次推进“五进”工作全方位构筑维权网络为了切实保护广大消费者的合法权益，及时、有效化解消费纠纷，改善消费环境、规范市场经济秩序，促进企业信用建设，今年，路桥分局结合当地实际制定了具体的实施方案，在辖区内深层次推进“五进”工作，在原有消费维权网络体系的基础上，在商场、超市、市场、汽车4S店、公共服务行业建立规范化的“消费维权服务站”，在全区范围内构筑了全方位的维权网络，并取得初步成绩，主要做法如下：一、精心组织，夯实“五进”工作基础一是认真排摸，精心选取“五进”对象。该局在对国家工商总局、省局“五进”工作文件进行详细研究的基础上，对辖区内的商场、超市、市场、企业进行了全面摸底，通过电话或

2、实地回访随机抽查排摸情况，确保“五进”对象的全面性、准确性。结合辖区实际情况，确定“五进”范围，除商场、超市、市场外，重点把消费人群集中、规模较大、投诉频率较高的汽车4S店、公共服务行业企业列入“五进”对象。到目前止，该局已在37家商场、超市、企业等设立了“消费维权服务站”。此外，还选取13家“五进”后备对象，重点考察、培养，形成梯级培育模式。二是制定方案，明确“五进”工作要求。该局结合路桥实际，制定了路桥工商分局进一步加强12315“五进”规范化建设的实施方案，将各项工作目标细化、量化，明确标准和责任，推进过程中，侧重于实效，把及时、方便、有效地化解消费纠纷放在首位。对不同的“五进”对象采取

3、不同的侧重点，进商场超市，侧重于无理由退货相关制度建立；进市场企业，侧重于消费纠纷高效调解；同时对消费维权服务站从事调解一线工作人员进行专业岗前培训，培训合格后颁发调解员证书。二、分类指导，有序推进“五进”工作（一）严格规范，扎实有效推进“消费维权服务站”进商超工作。在前期组织行政约谈治理商场超市霸王条款的基础上，扎实有效推进“消费维权服务站”进商超工作。严格执行消费维权服务站设立的“八个一”标准，重点解决商场超市消费维权服务站场所问题，在实地考察的基础上，与商场超市负责人进行多次沟通，保证了服务站拥有一个相对固定的独立场所。同时重点帮助商场超市消费维权服务站制定完善各项工作制度，除建立健全受

4、理和处理消费投诉制度外，有针对性地指导商场超市结合各自实际，加强和完善“七项制度、一个承诺”等经营管理责任制度，并按规定要求实施制度上墙。在该局有效引导下，目前，设立消费维权服务站的商场超市还全部推行设立“临近保质期专区”，对保质期将近的食品、化妆品另行陈列。（二）创新举措，因地制宜推进“消费维权服务站”进市场工作。一是推行聘任义务调解员制度，增加调解力度。针对市场经营商品品种繁多，涉及调解专业性强的特点，该局引导在市场消费维权服务站中推行聘任义务调解员制度。明确义务调解员聘任条件，把在行业中经验丰富、专业知识精通、在群众中威信高的经营户聘到调解员的队伍中来。目前，已在台州电子数码城聘任三位经

5、验丰富的同志担任义务调解员，负责调解电脑相关消费纠纷，在实际调解过程中，因其对产品问题剖析到位，消费者与经营者比较信任，有效提高了消费纠纷调解率及满意度。二是推行消费维权预赔基金制度，促使经营户自律。为促使经营户自律规范经营，给消费者创造放心的消费环境，该局指导消费维权服务站设立消费预赔基金制度，并通过市场宣传栏告知广大消费者。由市场业主成立一个帐户统一管理资金，每位经营户存入一定额度预赔基金，若经营者有违反国家的“三包”规定及法律、法规规定的经营行为，则从消费预赔基金中扣除相应金额现行赔付。该制度在数码城以及中盛百货试行后，如电子数码城投诉案件由2010年1月至8月份133起,到2011年1

6、月至8月份的83起,消费投诉率明显降低。目前，该局已在辖区内11个市场中推行该项制度。（三）成立中心，优化制度推进“消费维权服务站”进汽车4S店工作。一是优化投诉接待制度，快速有效受理汽车消费投诉。针对部分汽车4S店漠视消费者投诉现象，该局召集汽车4S店开展行政约谈，要求辖区所有汽车4S店推行首问责任制及领导接待制。凡是消费者到4S店投诉的，店内首位接待的员工负责全程陪同引导，不得以任何理由推脱；对于投诉至12315的消费纠纷案件，要求涉及企业必须做好领导接待制度，快速落实处理消费纠纷投诉事项。对于拒不落实投诉接待制度的4S店，通报辖区工商所进行重点监管增加巡查频率。二是成立专业调解中心，化解

7、难题增强消费纠纷调解力度。汽车消费纠纷调解是一项技术性与专业性较强的工作，特别是针对一些复杂与疑难的消费纠纷案件，仅靠12315的力量远远不足。该局通过多番努力，成立汽车消费纠纷调解委中心，邀请汽车4S店汽修人员、销售人员、包括吉利汽车、吉奥汽车工程师在内的专业工程师、律师共同组成专业汽车纠纷调解队伍，重点调处疑难纠纷案件，增加汽车消费纠纷的调解力度与可信度。（四）部门协作，合力推进“消费维权服务站”进公共服务行业工作。该局将规范公共服务企业经营行为作为重要职责，积极联合监察、纠风等部门，把消费维权进公共服务行业作为今年“五进”工作的一个难点、重点推进。一是部门沟通，联合发文。因公共服务企业的

8、地位特殊，仅靠工商部门推进相关消费维权工作难度很大，为了有效解决这一难题，该局积极与监察、纠风部分进行多次沟通、协调，争取配合，联合下发关于加强公共服务行业消费维权网络规范化建设的实施意见的通知，对设立消费维权服务站的公共服务行业范围、规范服务站工作的具体措施、要求进行了明确。二是扩大范围，有序推进。今年，该局在原有进电信、移动、联通三家公共服务企业的基础上，将消费维权服务站覆盖范围进行扩展，目前，辖区已有15个公共服务企业设立了消费维权服务站，涉及到有供水、供电、供气、电信、移动、联通、公共交通、烟草、银行等行业。在推进工作中，对部分行业根据实际情况先选取试点，取得经验后再进行全行业有序推进

9、，如银行业，先选择四大国有银行进行试点工作，在试点的基础上，进行经验总结，然后进行推广。对原已设立消费维权站的企业，对其进行进一步规范。三、强化落实，确保“五进”工作实效一是严格信息报送，加强情况反馈互动。要求各消费维权服务站建立落实有关信息报送、消费维权处理登记制度，认真填写受理和处理消费者投诉情况相关报表，按月报送工商所，再由辖区工商所每月定期汇总，按时上报消保分局。此外，该局通过建立路桥12315QQ群，将消保工作人员、以及37家“五进”对象联络员加入该群,以QQ群形式加强日常沟通交流，并将消费者权益保护法、产品质量法等法律法规、近期消费投诉热点问题以及相关文件信息发布到QQ群共享，普及消保知识。同时，定期编写消费投诉统计分析材料，并定期组织“消费维权服务站”人员开展消费纠纷调解经验交流会，提高消费纠纷调处水平。二是制定考核细则，加强工作督查落实。为避免工作流于形式，制定出台消费维权站考核细则。考核内容包括硬件考核、人员配置考核、职责考核三个方面，每块内容又分解成多项具体量化指标，每年年底，对消费维权服务站进行检查考核，对考核结果在行业内进行排名，