公司运维服务质量管理制度

1、运维效劳质量管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期2021年9月变更履历序 号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建2V1.0补充质里审计相关内容3目录1 文档介绍 5_1.1 文档简介 51.2 内容提要 51.3 引用文件 52 概述 6_2.1 制定依据 62.2 制定目的 62.3 适用范围 63 公司质量管理流程示意图 7_4 人员与责任 8_4.1 管理者代表 84.2 部门级别人员与职责 84.2.1 质量部 84.2.2 工程管理部 94.2.3 运行维护部 104.3 工程级质量负责人 114.4 人员职责流程示意图 115 质量规划 1_25

2、.1 组织级质量规划 125.2 工程级质量规划 126 质量保证 1_36.1 流程文件 136.2 工程级质量保证 136.3 公司级质量保证 136.4 运维效劳实施人质量保证 147 质量控制 1_47.1 效劳质量管控指标的收集和分析 147.2 客户满意度调查： 148 质量审计 1_58.1 目的 158.2 运维效劳质量内审 158.3 管理评审 158.4 组织级质量审计检查点 168.4.1 组织级质量管理检查 168.4.2 运维效劳能力检查 168.4.3 人员检查 188.4.4 资源检查 198.4.5 技术检查 208.4.6 过程检查 208.5工程级质量检查点

3、 228.5.1 工程启动检查 228.5.2 工程方案检查 238.5.3 工程实施检查 238.5.4 工程监控检查 248.5.5 工程收尾检查 249 质量改良 2_51 文档介绍1.1 文档简介本文档是工程部制定的运维效劳质量管理制度， 作为公司运维效劳质量管理的总纲， 是 公司对运维效劳质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维效劳质量管理的整体框架， 通过本文档， 可以帮助公司明确运维效劳 质量管理的总体方针政策， 确定运维效劳质量管理实施的必需步骤及产生的文件， 指导运维 效劳质量相关的程序、方案、报告的编制或生成。 从而能够保证运维效劳的整体质量， 有助 于提升公司运维效

4、劳的整体质量水平。 进而能够为客户提供更高质量的运维效劳， 保障公司 运维效劳业务的快速开展。1.2内容提要等。本文档第二章是对运维效劳质量管理制度的整体概述， 说明本制度的依据、 目的、 范围第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据?工程管理知识体系?质量方面相关内容，依次表达以下方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改良1.3引用文件1】 ?公司质量保证过程 V3.0 ?2】 ?公司 15.2 客户满意度调查管理制度?3】 ?内审控制程序 V4.0 ?2 概述2.1 制定依据?中华人民共和国产品质量法? 、?中华人民共和国产品质量平安法?

5、IS09000质量管理体系、ITSS运维系列标准国家标准?工程管理知识体系?2.2 制定目的标准和指导公司运维效劳质量管理， 加强运维效劳质量管理的有效性。 保证运维效劳的 整体质量，提升公司运维效劳的整体质量水平。 使公司能够为客户提供更高质量的运维效劳， 保障公司运维效劳业务的快速开展。2.3 适用范围本制度适用于公司运维效劳质量管理， 管理对象包括与运维效劳相关的各个部门、 人员、 工程、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维效劳工程质量管理的运行维护部、工程管理部、 质量部、 商务部等部门， 人员包括参与运维效劳工程的相关工程经理、 工程师、 质量保证员，以及相关领 导及其他有关人

6、员等。除部门和人员外， 适用范围还包括运行维护工程及其所使用的硬件设备、 涉及的相关流 程还有生成的工程文档等。3公司质量管理流程示意图输入：输出'I!以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量方案进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计上、下半年各一次，之后安排质量改良后形成各种质量报告。4 人员与责任4.1 管理者代表管理者代表作为公司质量负责人， 一般由公司技术副总裁担任， 负责对公司质量全 面管理负有最高管理权和最终责任。 相应的， 运维效劳质量的最终负责人也是公司 技术副总裁，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。按照ITSS?信息技术效劳 运行维护

7、 第1局部：通用要求?的要求，组织相关资源，建立、 实施和保持本公司的运维效劳管理体系， 并且按照公司业务实际开展状 况不断改良公司的运维效劳管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 向公司管理层报告实施运维效劳管理体系的业绩， 如：效劳方针和效劳目标的执行 情况、各项效劳活动及改良的要求和结果、客户满意度调查结果等。组织ITSS?信息技术效劳 运行维护第1局部：通用要求? 体系的符合性内部管 理审核；负责与效劳管理体系有关事宜的外部沟通和联络， 组织内审员参加和配合 年度外审和换证。推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、 业务指导等方式不断提高员工对实施 ITS?S

8、信息技术效劳 运行维护 第 1 局部： 通用要求? 的重要性和必要性的认知程度， 确保公司所有岗位的员工为到达公司运维效劳管理目 标尽职尽责，做出奉献。每个运维效劳年的 1 月份上旬， 质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维 效劳年内， 公司整体运维效劳质量控制指标的达成情况。 公司技术副总裁与质量经 理结合公司去年运维效劳质量达成情况、 当年运维效劳方案等， 共同制定当年运维 效劳质量的管控指标，该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。4.2 部门级别人员与职责4.2.1 质量部质量部设经理一名， 负责统一牵头管理公司质量管理， 包括运维效劳质量管理。 其职责包括具体负责实施质

9、量方案、质量保证、质量控制和质量改良等。质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。负责组织公司内部质量管理体系的制定、 执行、监督和评审工作， 对运行维护、系 统集成和软件开发工程的全过程的质量进行监督和管理。负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。 负责制定和完善各部门质量管理目标， 并定期对各部门质量目标的达成情况进行评 审。负责工程实施质量管理，确保效劳和工程执行过程符合质量体系要求。 组织公司内部相关人员对效劳进行评审， 针对质量问题组织制定纠正、 预防和改良 措施，并加以跟踪和验证。负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。 负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。 配合人力

10、资源部做好全员质量管理的教育培训工作。负责本部门员工的绩效考核工作。质量部设质量保证员和质量控制员各一至两名， 负责针对具体工程的质量保证和质 量控制工作，以及其他和质量相关的工作，例如资质评审和内部审计等。4.2.2 工程管理部工程管理部总监负责本部门总体质量工作。负责运维效劳的整体日常管理工作， 按照效劳合同要求负责相应程序的实施、 管理 和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。负责从效劳台接受事件报告开始， 分配相应的职能小组进行事件处理， 直至找到问 题的根本原因的整个过程的管理和协调。负责运维效劳的可用性规划和管理、 负责安排系统连续性的方案和演练， 并负责能 力的规划和监

11、控。工程经理对所负责的工程的质量工作有总体领导的责任， 压要配合质量部相关人员 共同进行运维效劳工程质量管理，详见 4.3 节内容4.2.3 运行维护部运行维护部经理：运行维护部经理对所有维护技术工作的质量管理管理工作负责， 向公司负责技术的 副总裁报告。负责运维业务的技术效劳管理工作， 包括效劳台、 一线支持和二线支持管理， 根据 合同效劳级别要求客户化业务工作流程， 实施效劳工作任务， 处理事件升级和重大 问题，解决客户问题投诉，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。 负责组织专项技术培训，落实培训方案和人员成长目标。负责运维人员的工作业绩考核。 组织拟定工程组专项技术巡检方案、方案、实施

12、，变更管理。负责CASE系统、网管系统、巡检系统等运维工具管理工作。 负责组织落实对客户的技术培训工作。负责对厂商提供的技术效劳进行技术监督和质量监督。跟踪每一个 CASE和RMA直到结束。 定期与工程总监沟通工程进展。开发定制运维产品，负责维护公司的效劳目录。 定期参与培训与技术交流。配合工程管理部， 参与客户满意度调查， 客观及时的反映客户意见与建议， 不断完 善与进步。研发经理：软件开发部经理对自己负责的产品质量负责，并向公司负责技术的副总裁报告。 负责参与公司软件开发工程的客户交流、 需求收集、技术方案编制和与客户的研讨。 负责公司制定的软件开发工程的研发工作。负责所开发软件的文档编制

13、工作。 负责所开发软件的交付工作，包括知识转移。负责维护公司的软件开发流程。 负责公司所开发软件的开发文档、开发环境、 开发源代码、发行包、安装使用说明 等文件的整理入库工作。4.3工程级质量负责人运维效劳工程的质量管理由工程经理牵头，并与质量部指派的质量保证员共同组成质量保证小组，负责工程的质量保证工作。 工程的质量控制工作， 由工程经理和质量部质量控制员按照各自不同的实施方式，分头实施。质量保证员和质量控制员直接向质量部经理汇报工程质量工作，以确保质量工作的独立性。4.4人员职责流程示意图下面的流程图自上而下从公司各个层面描述了相关的质量管理职责和流程:运维效劳质量保证过程层高司公运维业务

14、的方针和目标运维效劳质量的管控指标运维体系的管理评审运维效劳的总体改良规划部制控量质运维体系的质量监控和内审运维效劳质量管控指标的收集、分析客户效劳总体满意度调查理经务更理经目项制定工程/效劳质量保证方案监控效劳的按约交付和服务质量保证方案的执行进行效劳评审并制定效劳改良方案员人务服维运按照效劳过程和效劳标准交付约定的效劳报告完成约定效劳的有形成果和无形成果、报告不符合效劳级别协议的效劳提供效劳改良的建议5 质量规划5.1 组织级质量规划公司年度质量管理规划由质量部负责编制， 其编制依据为公司质量保证和质量控制 所用的相关程序这些程序的具体信息见后续第五章和第六章 ，根据这些程序同时参 考上年

15、度的年度质量报告报告的具体信息见后续第七章 ，结合上年度质量工作中发 现的问题，明确经由相关程序进行改良的方案和流程。尤其针对改良效果不佳的问题， 要着重安排整改方案。年度质量方案根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定?年度质量保证方案? 和?年度客户满意度调查方案? ，后续的质量改良环节也分别生成相关的报告。5.2 工程级质量规划工程质量方案由工程经理负责编写， 编写依据根据工程实际情况以及工程相关 的流程、 标准， 并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。 完稿后由质量部 的质量保证员进行审查。 审查合格后由上级领导批准后， 定稿并整合进工程方案中， 同 时由公司资料库存档备查，

16、作为工程验收以及审计的依据。6 质量保证6.1 流程文件质量保证( Quality Assurance, QA )的过程目标在于使运维效劳工程成员和 管理者能客观了解过程和相关的效劳， 并通过提供一种有效的人员组织形式和 管理方法，客观地检查和监控“过程质量与“效劳质量 ，从而实现持续地 改良质量， 确保所有的工作和效劳都遵从为效劳过程所建立的标准和规程， 确 保在效劳过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。质量保证流程为?公司质量保证过程V3.0 ?，运维效劳质量保证过程要依据该文件来组织开展。具体质量保证实施的步骤参考该文件。6.2 工程级质量保证工程级质量保证由工程经理和质量部质

17、量保证员共同负责， 相关方案、 报告等 质量保证员直接汇报给质量部经理。质量保证活动贯穿整个效劳生命周期， 质量保证人员应在运维效劳工程立项 时和工程经理一起筹划工程的质量保证活动， 在整个过程中， 支持并协助工程 经理的局部管理活动， 质量保证人员的主要工作是对工程过程的评审和工作服 务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家的审计。6.3 公司级质量保证除了运维效劳工程级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的实施， 保证这些活动被正确执行。公司级质量保证由质量经理统一负责， 包括在年度质量管理方案中做好本年度 质量保证工作的安排， 阶段性的质量保证文件的审查， 以及阶

18、段性审计个总结 报告等。6.4 运维效劳实施人质量保证目标：达成?年度质量保证总体指标?中各项指标，不需要对过程进行改良。方案： 运维效劳人员按照 ?运维效劳指标体系? 文件中规定的运行维护部的职责和 权限，完成相关工作。实施： 运维效劳人员严格遵从质量保证方案， 完成年度质量保证总体指标， 配合质 量部进行过程、效劳评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至 问题关闭为止。7 质量控制公司对运维效劳采用多种手段进行质量控制， 其主要目的为提高客户满意度。 这些 手段包括工程经理问卷回访、销售问卷回访、运维效劳用户申告 回访等假设干方式。7.1 效劳质量管控指标的收集和分析目标：通

19、过阶段性月度、季度的效劳工作总结，对公司效劳业务开展过程的问 题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化。保证年度运维效劳目标的实现。 方案：按?工程质量保证方案? ，每个季度由工程 / 客户效劳经理发起， 经过总结后， 需要向公司管理层汇报。实施时间为每个月度末。实施：每个季度末，由工程 / 客户效劳经理发起对运维效劳相关部门的工作总结与 下季度工作方案。各种质量控制手段的结果经由一定的规那么折算后形成每个运维效劳工程的用户满 意度，然后公司再综合得出整体的运维效劳满意度。7.2 客户满意度调查：核实效劳过程中每个工程实施结果以及客户的感受， 为效劳持续改良树立目标。 方法由客户满意度调查管理制

20、度?规定，具体操作实施方法参考该文件实施。8 质量审计8.1 目的审计的目的是确保公司提供的运维效劳满足客户所需的效劳质量， 到达客户满意， 寻找 公司效劳实施过程中存在的问题和缺陷， 为效劳改良活动的有效实施提供目标和方向， 进而 保证组织的效劳质量稳定可控并持续提升。8.2 运维效劳质量内审目标：运维体系的内容目标为验证质量 / 运维效劳管理是否持续符合标准和本公司 体系文件的规定，确保体系的持续有效。方案： 质量部每年初编制公司年度内审方案， 交管理者代表批准后组织实施。 内审 一般每年进行两次，年中、年末各一次。实施： 由质量部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、 确定审核

21、结 论、 末次会议、出具审核报告的过程进行实施。 执行上结合公司内部审计， 针对阶 段性质量管理工作进行检查、 总结、评估和改良。 具体流程由 ?内审控制程序 V4.0? 规定。质量审计由质量部统一负责， 重大问题直接上表公司技术副总裁。 一般性问题进入 质量改良流程。8.3 管理评审目标：管理评审的目的是通过对公司效劳体系运行的适宜性、 充分性和有效性进行 评价，确定公司效劳体系的改良方向。方案：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的 4-6 月份。 实施： 由公司负责技术的副总裁发起， 相关部门负责人配合参与； 管理评审的输入 包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。

22、8.4 组织级质量审计检查点根据运维效劳工作的特点， 检查点分为组织级和工程级二类， 组织级的检查， 要有质量管理小组统一安排，在?年度公司质量保证方案?中安排，工程级的检查，主要由工程管理 部来实施审计，检查的工作在?工程质量保证方案?中安排。8.4.1 组织级质量管理检查组织级运维效劳质量管理，检查点如下：1) 是否根据公司业务模式及能力，制定了运维效劳管理范围。2) 是否有对运维效劳管理手册的管理。3) 是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。4) 是否针对公司的运行维护效劳，制定了公司运维效劳管理方针。5) 是否制定了公司运维效劳目标。6) 公司运维效劳目标是否与公司的业务相结

23、合，并通过程序持续改良不断提高绩效。7) 管理层是否与相关部门及时有效地沟通，在公司中积极贯彻实施运维效劳管理体 系，到达持续改良的目的，从而实现运维效劳管理目标。8) 各部门总监是否组织相关部门按照 PDCA 的要求， 通过对所属业务的规划， 适时优化和提供资源，以方案、实施、监控、评审和改良运维效劳的交付过程。运维效劳管理文件是否按A、 B、C、D 四层制定和归档。8.4.2 运维效劳能力检查运维效劳能力是通过运维体系、能力整体筹划、实施、检查、改良形成的。所以对于运 维效劳能力的质量检查，主要是针对 PDCA 的循环进行，看这个循环是否能够有效地运作， 真正地提升运维效劳能力。运维效劳能

24、力，质量检查点如下：1) 公司是否对运行维护效劳能力进行了整体筹划。2) 公司是否实施运行维护效劳能力管理和按效劳等级协议(SLA)规定交付效劳内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足效劳等级协议(SLA)的要求，对运行维护效劳结果、效劳交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改良。3) 是否根据公司自身业务定位和能力，建立了组织级运维效劳的效劳目录。4) 是否每年，根据公司运维方案和能力，制定了?年度运维效劳能力管理方案?。5) 公司是否考虑了公司提供运行维护效劳所需要的公司各方面能力， 包括但不限于对 人力资源、备品备件采购、支撑系统等6) 是否，工程管理部、运行维护部规

25、划了现有运维效劳对象能力水平，根据?能力管 理程序?的要求，制订了?能力管理方案?。是否在?能力管理方案?中描述了以下业务需求，包括：当前和预计的能力和性能需求。 针对效劳升级所定义的时间表、阈值和本钱。 评估预期的效劳升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。 预计外部变更的影响，如法律影响等。对数据和程序进行预先分析。 定义监控效劳能力、调整效劳性能和提供充分能力的方法、程序和技术。 为到达效劳级别协议所要求的效劳级别目标和业务需求所应具备的资金条件。7) 是否，运行维护部协助收集、统计当前运维根底设施的实际性能和预期要求的运行 信息，以支持效劳业务的开展。8) 是否，根据效劳特点、效劳量、

26、效劳报告和客户业务等信息，组织对?能力管理计 划?进行评审，并保存评审相关的纪录。9) 是否，当出现临时的新效劳或变更效劳时，工程管理部、运行维护部应根据?能力 管理程序?的要求，及时对?能力管理方案?的相关内容进行评估和更新。10) 是否，制定了效劳管理方案的依据。11) 是否，公司向运行维护工程提供了相应的人力、物资、信息和财务支持。12) 是否，在运行维护效劳执行过程中，所有的阶段性成果都以文档的形式予以保存。13) 是否，不断对从业员工进行风险意识教育，主动识别风险、躲避风险。14) 公司管理层是否认期听取运行维护工程执行情况的汇报，监督工程执行状况，及时 发现问题、解决问题。15)

27、公司是否每年对员工进行绩效评审，评审结果计入年终考核，与个人年终绩效奖金 挂钩，并作为评定次年加薪比例的依据。16) 公司是否认期进行管理评审， 对不符合本运维效劳质量体系要求的现象及时提出改 正意见。17) 是否，建立了效劳能力管理的目标。18) 是否，制定了效劳能力管理的范围。19) 是否每年， 根据?年度运维效劳能力管理方案? ，制定了?年度公司质量保证方案?20) 是否在?年度公司质量保证方案?中，包括了质量管理日常工作、工程审计、工程 客户回访、客户满意度调查等内容。21) 是否在?年度公司质量保证方案?实施中，进行客户满意度调查和客户效劳回访， 来了解客户满意度。22) 是否根据公

28、司效劳特点、效劳量、效劳报告和客户业务等信息，对?年度运维效劳 能力管理方案?进行评审，并保存评审相关的纪录。23) 是否在?年度运维效劳能力管理方案?实施中，每半年进行一次总结报告。24) 是否在年终考核时，使用了?年度运维效劳能力管理方案?和?年度运维效劳能力 管理报告?进行绩效考核。25) 是否各部门负责人， 完成?年度运维效劳能力管理方案? 中要求的工作及任务要求。26) 是否，在公司内，每年进行两次内部审核和管理评审。27) 是否，针对?年度运维效劳质量管理方案?，每半年进行一次总结报告，编制生成 ?半年公司质量保证工作报告?。28) 是否，对于运维效劳管理体系审计发现的不符合项要进

29、行跟踪管理，直到解决。29) 是否，制定了效劳能力管理体系的改良措施。30) 是否，针对每年制定的改良措施，制定了改良方案，保证了改良措施的落实。8.4.3 人员检查为满足公司运行维护业务的开展， 保证和提升运维效劳人员的能力， 根据公司运行维护 业务的年度经营目标， 需要在人员招聘、 人员储藏、 人员培训和人员的绩效管理等方面进行 检查确认，保证人员能力活动的落实和公司年度经营目标的完成。运维效劳人员能力，质量检查点如下：1) 是否，人力资源部在每年年初，根据公司运行维护业务的年度经营目标，评估现有 的人力资源状况，提出全年的人力资源方案，包括人员招聘、人员储藏、人员培训 和人员的绩效管理。

30、2) 是否，编制了?运维效劳相关岗位职责说明? 。3) 是否，在?运维效劳相关岗位职责说明?中，包括了岗位结构、知识、技能、经验 的要求。4) 是否，员工入职后，必须通过新员工培训，掌握根底的工作技能和工作程序后，方 可上岗。5) 是否，新员工培训包含一下内容：职业道德教育；运维效劳和工程管理根本理论培训； 有针对性的网络技能培训； 商务礼仪培训，包括拜访礼仪、 礼仪、邮件书信礼仪等； 工具的使用培训；效劳与沟通技巧培训。6) 是否，针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的 改良措施。7) 人力资源部是否按照?人力资源管理程序?的要求，对维护部门员工适当的教育、 培训

31、、技能和经验的记录，与运维效劳相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果 进行评价、分析和报告。知识8.4.4 资源检查为了提供有效的运维效劳，确保与其匹配的资源能够高效利用，对工具、效劳台、库、备件库等四个方面进行检查。运维效劳能力资源，质量检查点如下：1) 是否，在提供运维效劳时，使用了正确的运维工具，保证了运维体系流程和标准的确实落地。2) 是否，使用的运维工具，包括了监控工具和过程管理工具。3) 是否，建立了?效劳台管理制度? ，并得到实施，发现问题进行改良，保证效劳的及时性和质量。4) 是否，建立了?备件库管理制度? ，并得到实施，确保备件可用。5) 是否，建立了?知识管理制度? ，并得

32、到实施，确保知识在组织内得到有效的使用。8.4.5 技术检查为了促使公司的运行维护效劳团队对其效劳过程中的业务需求进行总结， 形成一个良好 的技术管理机制，指导效劳团队、研发团队开展工作，提高效劳水平， 为其它管理流程提供 支持，对技术研发、发现问题、解决问题等，三个方面进行检查。运维效劳技术能力，质量检查点如下：1) 是否，每年对公司业务和市场分析，制定了研发规划，形成了方案文档，并实施。2) 是否，在研发规划中，规定了执行部门。3) 是否，运行维护部和软件开发部需根据需求和优先级编制?年度研发方案? ，年初报最高管理层审批。年末需在管理评审会上汇报方案执行完成情况。4) 是否，对发现问题的

33、技术进行了研究，形成了相应的研究成果。5) 是否，对解决问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。6) 是否，对当年的研发成果进行了有效评估。7) 是否，工程管理部和运行维护部通过例会等各种手段，普及并总结公司相关技术工具的使用。由技术经理定期汇总、提交管理层进行决策、编制、研发及推广。8.4.6 过程检查为了标准化运行维护效劳的日常工作流程，对以下8 个过程进行质量检查：1. 效劳级别管理；2. 效劳报告；3. 事件管理；4. 问题管理；5. 配置管理；6. 变更管理；7. 发布管理；8. 信息平安管理。运维效劳过程能力，质量检查点如下：1) 是否，建立了?效劳级别管理? 制度，并得到实施

34、，确保SLA得到有效使用和评估。2) 是否，通过通过变更管理程序对?效劳目录?进行更新与维护。3) 是否，每年至少一次对效劳目录进行审核，根据行业动态和业务开展情况决定对服务目录的增删修订。4) 是否，效劳级别协议、效劳目录均处于变更管理过程的控制之下，效劳级别协议变 更后，效劳目录被修改以确保它们描述的内容的一致性。5) 是否，工程组按照效劳级别协议执行。6) 是否，建立了?效劳报告管理?制度，并得到实施，确保效劳报告得到客户认可。7) 效劳报告是否分为外部效劳报告和内部效劳报告。8) 是否，外部效劳报告由工程经理负责编写，内部效劳报告以所有运维效劳人员的月 度报告形式提交上一级管理者。9)

35、 是否，建立了?事件管理?制度，并得到实施，确保事件得到有效记录、跟踪解决 和客户满意评价。10) 是否，所有事件均在效劳台正式记录，并可检索和分析。11) 是否，制定了运行维护部门各角色的职责。12) 是否，包含对重大事件的处理路程。13) 是否，效劳台在证实事件已经解决并且效劳已经恢复的时候，再关闭事件。14) 是否， 建立了?问题管理? 制度，并得到实施，确保问题得到有效记录， 彻底解决。15) 是否，运行维护部根据日常巡检、测试、事故数量和类型的趋势分析等纠正措施， 识别潜在问题。所有被识别的问题都应该得到记录。16) 是否，在问题得到解决后，运行维护部将相关信息参加问题知识库，运行维

36、护部同 时应升级所有相关文件。17) 是否，记录对效劳或问题管理程序的改良，并作为效劳改良方案的输入。18) 是否，建立了?配置管理?制度，并得到实施，有效指导配置管理活动，并定期进 行审计，形成了配置审计报告。19) 是否，制定了配置管理必须遵循的策略。20) 是否，运行维护部保存了有效的配置记录。21) 是否，配置项信息被保存在一个平安环境。22) 是否，运行维护部确保了系统环境及配置信息的变更、发布符合其合同约定或事先 约定的要求而且配置记录是准确的。23) 是否，在审核中出现的缺陷或不符合项应被记录、评估和改良。24) 是否，建立了?变更管理?制度，并得到实施，有效地控制了变更，保证了

37、变更管 理的有效性。25) 是否，所有变更请求都应被记录、分类，包括紧急变更、常规变更和标准变更。26) 是否，对于非标准变更需要评估其影响与风险。27) 是否，变更管理包括了变更失败时的恢复及补救措施。28) 是否，变更实施的效果得到验证才能对变更请求进行关闭。29) 是否，建立了策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施。30) 是否，定期分析变更记录，检查变更频繁发生的类型、呈现的趋势和分布等信息， 记录变更分析的结果和结论。31) 是否，运行维护部在变更实施后，组织对变更效果和改良记录进行评审。32) 是否，运行维护部对变更分析结果和结论采取相应的纠正、预防措施，并保存相关 的记录。33)

38、 是否，建立了?发布管理?制度，并得到实施，有效地标准了发布流程，保证了发 布的正确性。34) 是否，建立了?信息平安管理?的相关制度，并得到实施，有效地控制了信息平安 的风险。8.5 工程级质量检查点公司每个运维效劳工程， 都需要有专职的质量保证人员来进行指导、 检查、审计和报告， 保证工程重大工作的质量和有效性。根据运维效劳工作的特点和运维效劳管理手册的要求，明确运维效劳工作中质量检查 点，对质量检查点， 都是运维效劳工作中重大和重要的节点， 必须要进行的检查， 不能遗漏， 如有特殊情况不需要检查的，要单独说明情况。8.5.1 工程启动检查运维效劳工程启动阶段， 是重要的里程碑， 需要进行

39、质量检查， 确保工程工作有一个良 好的开始。工程启动阶段，质量检查点如下：1) 是否，质量管理人员在工程筹划阶段介入，了解工程信息。2) 是否，根据公司的运维效劳目录和工程效劳的需要，制定了工程的运维效劳目录， 并形成了合同的一局部。3) 是否，在工程启动时，与客户共同进行了工程启动会议，明确了工程的目标、效劳 内容，效劳时间及主要人员，并形成会议纪要。4) 是否，在工程启动阶段，公司运维质量管理小组，为工程分配了专职的QA 人员。5) 是否，在工程启动阶段，根据?配置管理?要求，建立了工程的配置库。6) 是否，在工程启动阶段，在 PMIS 系统中完成立项、审批、通过流程。7) 是否，在工程启

40、动阶段，在 PMIS 系统中制定完整的工程预算、进度、人力等方案。8) 是否，在工程启动阶段，向 PMIS 系统上传相应文档。8.5.2 工程方案检查工程方案阶段，主要是针对工程规划工作的质量进行检查。 工程方案阶段，质量检查点如下：1) 是否，编制了?运维效劳工程方案? ，在方案中明确了运维效劳的主要工作，人力 资源投入，考核要求，运维工具的使用，效劳报告提交的形式及频率等。2) 是否，质量管理人员会同工程经理共同制定工程质量保证方案。3) 是否，?运维效劳工程方案?得到了工程领导和客户方的批准和认可。4) 是否， 根据公司的各项工作过程， 结合工程实际需要， 修订形成了工程的工作流程，如：事件、问题、效劳台、变更、发布等流程。5) 是否，制定了工程审计方案。6) 是否，制定了工程质量保证培训方案。7) 是否，制定了工程质量审计检查表。8) 是否，制定了效劳质量评估标准，并有相关计算公式。8.5.3 工程实施检查工程实施阶段，