家具家居导购销售培训资料ppt课件

1、导购员销售技艺培训 一、顾客购买过程经过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更自动地为消费者效力，消费者的购买过程详细而言， 经过以下四个阶段：产生需求搜集产品信息综合分析、比较决议购买1、产生需求每一个消费者要购买家具都是从其需求开场，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些缘由：本人买了新居；新婚；不称心目前的家具；送礼其它2、搜集产品信息 当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，普通来说，消费者会经过有关家具的各种信息，普通来说，消费者会经过以下的方法来搜集信息：以下的方法来搜集信息：直接来源：经过个人实践运用的阅历，或者亲

2、身直接来源：经过个人实践运用的阅历，或者亲身到店了解产品的情况；到店了解产品的情况； 间接来源：向朋友、同事、以及其他人探听、间接来源：向朋友、同事、以及其他人探听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中获得信息。了解，或者从各种媒体的广告宣传中获得信息。因此，作为营业员，他一定要清楚消费者的选择因此，作为营业员，他一定要清楚消费者的选择规范，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者规范，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者引见全友的产品并提供资料给消费者，以确保全引见全友的产品并提供资料给消费者，以确保全友品牌在其心目中留下深化的印象。友品牌在其心目中留下深化的印象。3、综合分析比较明智和精明的消费者

3、都会对所初步选定的几个侯明智和精明的消费者都会对所初步选定的几个侯选品牌的各方面特点进展综合的分析。对家具产选品牌的各方面特点进展综合的分析。对家具产品来说，消费者看重的通常有这些选择规范：品来说，消费者看重的通常有这些选择规范：当然，在不同的消费者心目中，这些规范的重当然，在不同的消费者心目中，这些规范的重要性各不一样要性各不一样资料、工艺资料、工艺颜色、款式颜色、款式价钱价钱售后效力售后效力其他其他4、决议购买经过了慎重的思索和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决议购买的时候了，在决议购买时，消费者要做以下的决议：购买的品牌购买的地点经销点购买的数量和组合购买的时间支付的方式在这

4、一阶段，营业员平常的任务效果就得到了衡量，假设消费者以为他的卖场和销售效力都最能满足其要求，那么最终他会回到他的店面来向他购买、下订单、付款或要求送货，甚至对他给予的协助表示赞赏。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个讯问一下情况，这样更显示他对顾客的关怀和对产质量量的自信心，记住：“称心的顾客是我们最好的广告。二、顾客效力规范程序 效力十步曲流程图效力十步曲流程图恭迎顾客接近顾客了解顾客要求产品引见跟进引荐附加销售处置异议达成买卖安排顾客付款送客第一步 恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开场构成。专业的营业员会以恰当的言语和行为来迎接和问好进店的消费者，详细做法：

5、 迎接、问好；自动上前与顾客打招呼，迎接顾迎接、问好；自动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会加强消费者对店面人员客，亲切的迎接和问候会加强消费者对店面人员的好感，同时发明轻松愉快的购物气氛，使消费的好感，同时发明轻松愉快的购物气氛，使消费者在店内花时间来阅读和了解产品。对于不同的者在店内花时间来阅读和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式。消费者，我们会有不同的迎接和问候方式。对于第一次光临的消费者，我们会有不同的迎接对于第一次光临的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式：和问候方式：“您好！早上好、下午好、晚上好您好！早上好、下午好、晚上好“欢迎光临全友欢迎光临全

6、友专卖店！请随意看看！专卖店！请随意看看！对再次光临的消费者，可以：对再次光临的消费者，可以：“早上好，早上好，先生先生/女士，很高兴再次看到女士，很高兴再次看到他他随机效力：假设看见顾客的东西很多，自动协助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁以不妨碍顾客观看商品为宜，留意察看顾客需求，及时反响。 l留意表情姿态：l点头浅笑，目光接触，站立姿态挺直，端正；l语气温暖，约请姿态，双手自然摆放；l切忌埋头现有任务、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语速太快。 第二步 接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下；有些那么希望本人先看一下，增进了解，为购买搜集资料；对于一些潜在

7、的消费者，假设不确切知道他们的意见进展接触，往往收效不大，所以我们应先要细心察看，等到消费者在察看，了解我们的产品到一定的程度时候，心里想：“这个东西不错或“这产品不知合不适宜？时，这时他的接近就是最有效的。假设他懂得准确判别和适时接近，等于生意曾经做成了一半，同时也节省了不少的精神。初步接触是要找适宜的时机，吸引顾客的留意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，发明销售时机。效力规范：站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；站立在适当的位置上，让顾客看见；掌握适当时机，自动与顾客接近；引见产品时，要站在离顾客约1米左右的左前方，呈45度面对面站立；与顾客说话时放下手

8、头的任务，坚持目光接触，精神集中；渐渐退后，让顾客随意观赏。与顾客初步接触的七个最正确时机：迎接顾客时；顾客凝视或用手触摸商品时；顾客寻觅商品时；与顾客视野相对时；顾客与同伴讨论时；顾客放下手中物品时；如何引入对话恰当的提问是接近消费者的好方式，但要留意防止发问那些回答的是“是或“不是的问题。例如：“您要点什么？，在大多数情况下，消费者会作出否认的回答。那么销售对话还没开场就被迫中止了。假设用“有什么可以帮他？的提问，很多人是不会回绝的。直接洽谈商品。赞誉并与之产生共鸣人性最剧烈的盼望就是得到他人的赞誉，我们可以说：“您真有目光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要

9、它的。由于我们每一个人都希望他人认同。假设我们可以站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。第三步了解顾客要求在把消费者引入话题、翻开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开场搜集信息，不同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时辰，导购员必需尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才干向顾客引荐最适宜的产品，促使销售的达成。主要需求了解以下信息：能否购买新房；卧室、客厅等主要居室面积；装修风格门窗面板、墙体颜色；房子位置等；窗帘或地板颜色；楼层、光线强弱度；购买家具方案投资多少资金等。除此之外，了解顾客需求普通只需顾客开口，我们才可以从其话语中去捕捉到相关信息，但是有的顾客从进门后就默默

10、不语，店员开场还问话，接下来便手足无措，心境紧张，针对此类顾客，可以采用几种方法：顺着顾客的视野，他看什么，他讲什么；给他倒杯水，客气地让他喝水；请他坐下来休憩。销售效力活动的33原那么l浅笑：浅笑可以表达赞赏的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、安康和体恤。l迅速：以迅速的动作表现活力。l诚实：以真诚不虚伪的态度任务，是导购员的重要根本心态与为人处事的根本原那么。l乖巧：以灵敏、巧妙的任务态度来获得顾客信任，以乖巧、矫捷、优雅的动作来包装商品。l研讨：要时辰学习和熟练掌握商品知识，研讨顾客心思以及接待与应对的技巧。效力规范l留意察看顾客的动作和表情，能否对产品有兴趣；l向顾客引荐产品，观看顾客

11、的反响；l讯问顾客的需求，用开放式问题引导顾客的问答；l精神集中，专心倾听顾客的意见；l对顾客的说话作出积极的回应；l了解顾客对产品的要求；l揣摩顾客需求的同时，必需与引荐产品相互交替进展。讯问技巧l不延续发问；l阐明同回答相关；l先问容易回答的；l减少封锁型问题；l讯问的目的要减少到购买中心；l面对顾客说话。言语技巧l他想看哪一个款式呢？这个价钱的产品比较适中，很多人买的，他看怎样样？l了解消费者的实践情况：l“您住房面积有多大，放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？l“您客厅装修的主颜色是怎样？l“您希望整个家具的风格怎样与他的装修风格很配合？l“您的购买预算大约有多少？掌握消费者喜好：l“

12、您喜欢什么颜色？l“在选择家具时，您觉得哪些方面的要素是最重要的？l“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？倾听技巧我们知道，人除了一张嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问之外，还需求倾听，很多营业员以为销售就是不停的引见产品，诱导消费者购买。其实倾听也是销售中最重要的环节之一，只需了解消费者的真正需求，我们的推销才可以有的放矢地进展。怎样才干听得更多呢？我们就要采用以下的倾听技巧： l集中留意力；l不要打断对方讲话；l坚持倾听的姿态，不要做捞头/摸鼻等小动作。留意： 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾引见产品，而不仔细

13、倾听顾客说话；不要打断顾客的说话，时辰让消费者觉得到他关怀他们的想法和详细情况；要一直站在消费者的角度解除他要向他们推销的疑虑；使消费者对他产生信任，情愿提供更多的信息；必要时可换个方式反复问题。他对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么他推销胜利的把握也就越大。 l点头并不时用“嗯，对的，是啊等助语词以示鼓励；l适时地沉默。消费者和营业员都需求时间来思索。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；l反复讲话内容，总结要点，适当可以加点本人的意见，阐明他已充分了解消费者的意见。第四步 引见产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着非常重要的作用，有五种技巧

14、确认/附和、压服、比较、演示、阐明是胜利的导购员通常运用的；确认/附和在推销过程中，我们先总结或反复消费的在推销过程中，我们先总结或反复消费的需求或愿望，再引荐产品。需求或愿望，再引荐产品。压服：强调全友是中国最大的家具企业之一，重要阐明全友所获得的荣誉。不同消费者有不同的实践情况、需求和喜好胜利的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需求的益处。产品特点是描画产品的功能，特征；产品利益是产品特点能带给运用者的益处； 比较 将我们的产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺陷，经过比较，他更能作出明智、合理的选择。如运用真实的资料来证明他引荐的产品的优质

15、、可靠、让消费者放心，这些证明资料包括品牌知名度、荣誉证书、销售量记录，消费者反响等。演示在销售全友产品时，除了用嘴，还要充分利用人的觉得器官来协助销售。触觉、视觉：引导消费者经过视觉、触觉等来了解、觉得我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深化的印象。商品展现的6种做法：让顾客触摸商品；举出几种商品让顾客选择比较：让顾客了解商品的运用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展现；尽量运用商品的品名。对顾客进展详细讲解。 效力规范：引见产品特征，先阐明缺陷，再阐明优点及带来的益处；在引荐新产品和畅销品时要特意阐明，并作重点引荐；笼统、详细地表现商品，根据顾客需求，重点引见产品的特性；展现产

16、品，并附上阐明资料加以引证；鼓励顾客了解产品；让顾客了解产品；给予顾客更多的选择；让顾客觉得营业员的专业性；引导顾客比较；实事求是对顾客进展购买劝说。第五步 跟进引荐详细做法：详细做法：当他向顾客引见货品后，如顾客表示对表示某类当他向顾客引见货品后，如顾客表示对表示某类货品有兴趣，请以浅笑及温暖语调约请顾客观赏货品有兴趣，请以浅笑及温暖语调约请顾客观赏并触摸或用身体感受展现品的温馨度和效果；并触摸或用身体感受展现品的温馨度和效果；如顾客未确定产品的款式和风格能否适宜本人家如顾客未确定产品的款式和风格能否适宜本人家的装修风格，请以浅笑及温暖语调讯问顾客：您的装修风格，请以浅笑及温暖语调讯问顾客：

17、您家的地板和墙面是何种颜色？我可以给您引荐一家的地板和墙面是何种颜色？我可以给您引荐一款适宜的产品；款适宜的产品；得知顾客所需产品的规格后，约请顾客观赏触摸得知顾客所需产品的规格后，约请顾客观赏触摸陈列样品；陈列样品；l运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点，优点带来的益处引见给顾客激发顾客的购买愿望。lF：特点 A：优点 B：利益点 l我们是环保产品，由于它采用的是经过环保总局认证的优质原资料l特点 优点l 所以他购买后，保他用得安心，全家安康，他请看，这是相关资料l利益点 l将运用本卷须知和家具保养方法详细地引见给顾客。l附：FAB的定义：lFeatures特性是指产品的特性。他可以

18、引见有关产品本身所具有的特质给予顾客。例如：家具的资料、原产地、质量及工艺等等。lAdvantages优点、是指产品特性带来的优点。例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的特点。lBenefits利益，是指当顾客运用产品时所得到的益处。这些益处是源自产品的特性所带来的优点，从而使顾客感受运用时的益处。销售利益导购人员应时时记住：本人所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某利益。特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系，当导购员对他们之间的关系了解得非常明晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。第六步 附加销售 l附加推销属于销售技巧中最重要的工程之一，合理的运用可以使店铺的销售

19、业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。l普通的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗买卖后，顾问型营业员往往会附带向消费者建议购买一些相关的产品。l要向消费者作连带销售，在推销前，最好在本人的心目中已有根据他曾经了解到的消费者的需求来建议产品的搭配组合。效力规范：l坚持笑容，语气温暖；l尝试引荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求；l如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；l关注顾客的实践需求，尝试引荐相关产品，引导顾客消费。第七步 处置异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的引见持有异议，在这一时辰，导购员应耐

20、心听取顾客的问题，察看顾客的身体言语，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深沉缘由，协助顾客处理问题。处置异议时还要学会用“第一信号系统。如：“顾客在问到家具会不会有甲醛时，我们首先回答：有!同时我们产品的甲醛含量在国家规范之内是没有问题的，家具翻开后有一点味道，只需勤通风，不会对人体呵斥损伤，不用由于有味道就担忧，由于衣柜中的衣物也会散了出气味，柜子分发出的味道有木材的香味，也有衣物和味道，当然也有甲醛的味道，所以您在运用时不用担忧。这样，就把售后效力问题提到售中过程，做到提早预警。效力规范l对顾客的意见表示了解；l对顾客意见表示讯问，用“是同时的说法向顾客解释，不要机械式回答提问而要学

21、会运用“三十秒切换；l什么是“三十秒切换：普通顾客和店员一见面，问话时前三十秒相当重要，顾客提出一至两个问题后，店员要学会去引导顾客的思想，否那么整个接待就会堕入被动。如何处理：首先对顾客提出的问题表示一定“您说的很对，同时在方面我们更应该关注，然后在引见中转换话题，从而让顾客顺着他的思绪去想，在尽量短的时间内占到自动。 l仔细倾听顾客意见。l倾听顾客说话时，不仅要留意倾听，而且要表示赞同，最好可以附和几句，这样，他会感到他是知音，从而添加信任感。建立顾客信任感的九大步骤一问很好的问题，并仔细倾听二出自真诚地赞誉、表扬顾客三不断认同顾客四模拟顾客讲话速度五熟习产品的专业知识六找出产品的最重要的

22、几个特征七永远为胜利而穿着，为胜利而装扮八彻底了解顾客的背景九运用顾客的见证倾听一做一个好的倾听者，才干建立顾客信任感，必需发问很好的问题，引起顾客回答的兴趣，翻开话题，让顾客开场讲话，每一个人都需求被了解，需求认同，然而认同就是有人很仔细地听他讲话，由于现代人的生活中很少人情愿听他人讲话，大家都急于发表本人的意见，所以假设他一开场就能把听的任务做得很好，他跟他的信任感曾经开场建立了。会问例：您家的装修是什么风格呢？可否说出让我为您参考一下如何布置。赞誉二添加信任感的步骤是赞誉他，表扬他，比如：“这套衣服刚好配上您的肤色气质，真是美观极了，必需是出自真诚的赞誉，不是敷衍。记住，赞誉会建立信任感

23、。认同顾客三不断认同顾客，顾客讲的不一定是对的，可是只需他是对的，他就要开场认同他。配合顾客四模拟镜面效应。配合顾客、模拟顾客，我们都知道人讲话有快慢，所以我们必需可以转换本人的音调来配合这位顾客，这样子他们才会觉得比较亲切，所以他永远要以顾客的立场来推销。专业五产品的专业知识。假设他没有完好五产品的专业知识。假设他没有完好的产品知识，顾客一问三不知，这样马上的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信任感。会让顾客失去信任感。找卖点六找出产品的最重要的几个特征，引见时必需找出产品重要的几个特征，以及它可以带给顾客什么益处，假设从家具思索，它永远是家具，而不会为顾客带来什么样的附加值感。

24、例：“水晶之恋系列：80505#显出：城市化的简约风格，个性化正好像诺基亚手机的简单、节拍的美感，床头柜的个性化，更加张显出主人性格；床屏与床尾间的白色横条纹相呼应(如缺一就会显得呆板、单调)，意味着爱人之间的关爱与默契，横纹更加显出此床的大气与个性的设计风格，我心中有他，他心中有我，两者合一境界。80506#显出时髦化元素，床屏的白边和钻石的点缀在整张床起到画龙点睛的作用，纹路上的颜色红玫瑰与黑玫瑰相烘托、斜纹更彰显出主人非凡品味。80507#整个房间会由于床屏上的XXX流行花纹，带来一种时装流行元素，有着流行时髦女性柔美的感观享用。80502#整个卧套，为主人带来一缕时髦的阳光朝气，床屏红

25、玫瑰与黑玫瑰间的交叉纹、妆台上的圆镜好像初升太阳，使卧房每一天都充溢着阳光气味。时辰预备七穿着。一个人不了解另一个人之前，七穿着。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。记住，永远要为胜利而都是看他的穿着。记住，永远要为胜利而穿着，为胜利而装扮。穿着，为胜利而装扮。八过程的预备。在交流中尽量从言谈八过程的预备。在交流中尽量从言谈中琢磨这位顾客的背景需求度。中琢磨这位顾客的背景需求度。九最重要的，他必需运用顾客的见证，九最重要的，他必需运用顾客的见证，由于，顾客经常会在购买时犹疑，此时，由于，顾客经常会在购买时犹疑，此时，须举出某些成交顾客的例子证明，所以见须举出某些成交顾客的例子证明，所以见

26、证很重要。证很重要。第八步达成买卖在整个效力过程中，如何诱导顾客签单是最重要的环节，这关系到整个效力过程能否到达导购的目的，能否让顾客最终购买全友的产品；选择好的时机诱导顾客签单。在产品引见和引荐后，假设顾客是两个人以上，那么他们会相互去讨论，这时就是有希望签单，可以问：“您对全友的家具觉得还不错吧？假设可以的话，我们今天就把家具定下来，这个款式销售的很好，而且工期安装很紧，您定下来后我们可以提早给您提货，排工期，而且只需求交一点点定金就可以了。由此可以很好的把握时机促成签单。把握时机的同时，导购员还应掌握促成的技巧、方法。直接恳求成交法：就是导购员直截了当地要求顾客订货。用于促使顾就是导购员

27、直截了当地要求顾客订货。用于促使顾客把思绪引导到购买问题上。如向顾客引见产品，客把思绪引导到购买问题上。如向顾客引见产品，或回答了顾客的提出的问题后，就可以接着说：或回答了顾客的提出的问题后，就可以接着说：没问题吧，什么时候给您送货？这样并不一定就没问题吧，什么时候给您送货？这样并不一定就是要马上成交，而是促使顾客思索购买问题，当是要马上成交，而是促使顾客思索购买问题，当顾客提不出什么异议，想买又不便开口自动提出顾客提不出什么异议，想买又不便开口自动提出时，可以运用直接成交法，终了推销过程。时，可以运用直接成交法，终了推销过程。选择成交法： 就是导购提出两种方案供应顾客选择。提供选择是达成买卖的极好手段，选择成交法的特点就是，不直接向顾客问易遭到回绝的问题“要不要，而是让顾客在“买多，“买少，“买这，“买那之间进展选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。如“王太太，您喜欢这一款还是那一款，这一款，导购员在运用这种方法应留意几点：所提问题最好不要运用“买字，这样顾客有自动感和参与感，觉得这是本人的选择，而不是我们硬要他买的。所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。要将他希望顾客选择的方案放在后面。默许法： 就是导购员在心中假设顾客一定会买，然后向顾客讯问一些关键性问题来终了销售。这些问题不应该是关于商品本身的问题，而是涉及如何交货