第十四章客户管理

1、第十四章 客户管理第一节 客户沟通 1、物业管理客户沟通的内容？答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。2、简述进行客户沟通的准备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆

2、正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。如五块业管理条例、业主大会和业主委员会指导规则、住宅室内装饰装修管理办法等。客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区

3、域内的业主（或物业使用人）的基本情况。物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。3、简述客户沟通的方法？答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能

4、轻易表示认同，要审慎（shenshen）对待，不可受到客户的情绪影响。（4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。（5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。4、简述客户沟通的管理？答：（1）建立定期客户沟通制度物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户要求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和

5、业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。（2）建立跟踪分析和会审制度在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务的水平。要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。（3）引进先进技术和手段，加强客户管理客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业

6、服务企业要通过引进先进的客户管理手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。5、简述与客户购听得注意事项？答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。（2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。（4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。第二节 客户投诉的处理1、简述客户投诉的内容和途径？答：客户投诉的内容主要包括以下几方

7、面：物业挂历服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其它方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。2、简述物业管理投诉处理的要求？答：（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；（2）尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。3、简述物业管理投诉处理的程序？答：（1）记录投诉内容；（2）判定投诉性质；（3）调查分析投诉原因；

8、（4）确定处理责任人；（5）提出解决投诉的方案；（6）答复业主；（7）回访；（8）总结评价。4、简述物业管理投诉处理方法？答：（1）耐心倾听，不与争辩；（2）详细记录，确认投诉；（3）真诚对待，冷静处理；（4）及时处理，注重质量；（5）总结经验，改善服务。第三节 客户满意度调查1、简述客户满意的含义？答：客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。2、简述客户的需求？答：一般而言，客户有四种需求：（1）需要被关心；（2）需要被倾听；（3）需要服务人员专业化；（4）需要迅速（xunsu

9、）反应。3、简述测量客户满意的方法？答：（1）建立受理系统；（2）客户满意度调研；（3）失去客户分析；（4）竞争者分析。4、简述客户满意度调查的基本步骤？答：（1）客户满意度调查的策划；（2）利用客户数据库；（3）了解客户期望；（4）草拟问卷；（5）审核问卷；（6）调查；（7）分析结果；（8）报告反馈与实施战略行动计划；（9）客户满意过程在评估；第十四章 客户管理第一节 客户沟通 1、物业管理客户沟通的内容？2、简述进行客户沟通的准备？3、简述客户沟通的方法？4、简述客户沟通的管理？第二节 客户投诉的处理1、简述客户投诉的内容和途径？2、简述物业管理投诉处理的要求？3、简述物业管理投诉处理的程

10、序？4、简述物业管理投诉处理方法？第三节 客户满意度调查1、简述客户满意的含义？2、简述客户的需求？3、简述测量客户满意的方法？4、简述客户满意度调查的基本步骤？案例题案例一某住宅物业项目入驻已两年，业主投诉该项目存在以下问题。（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分业主的屋面出现渗漏水；（3）小区周边环境恶劣。根据以上问题，结合自己工作实际经验，回答以下问题：1、简述处理业主投诉的一般程序？2、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施？案例二某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行

11、组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经济论谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理办公室。问题：1、根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要说明。2、如果你是该项目物业管理处经理，你将如何应对化解当前面临的问题。案例三某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建

12、议，具体意见汇总如下：（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷；（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理；（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；（6）楼道灯损坏频率高，建议及时更换；（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修；（8）建议小区外墙全部翻新；（9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施；（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；（11）部分业主要求减免物业服务费；（12）希望提供家政服务；（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路；

13、（14）建议清洁工作时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯；问题：1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？2、上述属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？案例四业主陈女士来到物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小张告诉陈女士：我不明白，等我们领导

14、来了再说。此时，服务中心外又来了一位先生，小张对这位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。问题：1、在接待业主来访时，应注意哪些问题？2、本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？案例五某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业

15、解决这件事请。小将满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，着急，我已经把情况反映给领班了，领班小董正在解决这件事请。”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，后上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好的解决，使事态没有进一步恶化。问题：1、在上述案件中，物业管理处的处理方法是否得当？遇到投诉应该如何处理？2、物业管理投诉处理的要求有哪些？案例六A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并作一次客户服务的满意的调查。问题：

16、1、假如你是该物业管理公司的客户主管，请写出客户满意度问卷调查的方法和实施步骤。2、请说明与客户沟通的方法和注意事项有哪些？3、在遇到客户投诉时，应该采取这样的车里程序？4、在处理业主投诉时，通常采用哪些方法？案例七小刘是某物业管理公司的客户服务经理，服务于A小区。该小区业主黄小姐已有还几个月没交纳管理费了，物业管理公司上门催缴时，黄小姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。问题：1、黄小姐的主张是否有法律依据？为什么？2、请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决的方法？案例八M物业管理公司负责A写字楼的物业管理工作。一

17、天，租用十层的广告公司行政主管陈小姐来找M公司的物业部谢主管，协商在A写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因今天有一重要客户要来公司参观。谢主管本着“客户至上”的服务精神，答应了陈小姐的要求。请问谢主管的做法有无不妥？你有什么建议？案例九某日清晨，M小区新来的保安员小吴在5号楼的公共通道巡楼时，发现602业主家的客厅亮着灯，但大门内则的防火门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，保安员小吴便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主章小姐早锻炼回来一件大门未关，章小姐先是吃了一惊，进到家中，又看

18、见一陌生人在自己家里，更是又急又气，大声质问保安员小刘是干什么的，不由分说要把他送到派出所。问题：1、保安员小吴错在哪里？2、如果碰到以上业主和家人都不在家而们又开着的情况，应该怎样处理？3、你认为该如何向章小姐说明和解释？怎样才能平息事态？通过此事该引起那些方面的重视？案例题案例一某住宅物业项目入驻已两年，业主投诉该项目存在以下问题。（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分业主的屋面出现渗漏水；（3）小区周边环境恶劣。根据以上问题，结合自己工作实际经验，回答以下问题：1、简述处理业主投诉的一般程序？答：物业服务企业处理业主投诉的一般步骤为下面八个步骤：（1）记录投诉内容在接受投

19、诉时，应将投诉的内容详尽记录、其中包括：时间。地点，投诉人姓名、联系电话、所居住地，被投诉人及部门，投诉内容，业主的要求，接待人或处理人等。（2）判定投诉性质首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况时，应该迅速答复业主，玩转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（3）调查分析投诉原因通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（4）确定处理责任人依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位、部门）负责专项落实与处理。（5）提出解决投诉的方案由处理投诉事件的专门负责人或部门、单位，根据业主投诉的要求，提出解决投诉的

20、具体方案。（6）答复业主运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主、物业使用人、经业主认可后立即按照方案付诸实施。（7）在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果。（8）总结评价物业管理人可以按每月或每季度各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。2、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施？答：解决三个问题的主要措施为：（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态。防烟防火门属于物业消费那个关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门

21、器损坏，需组织工程人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭。（2）部分房屋屋面出现渗漏水在保修期内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确规定，屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。（3）小区周边治安环境恶劣为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对

22、本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业服务企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。案例二某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经济论谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主

23、集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理办公室。问题：1、根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要说明。答：本案例中共有如下5点操作违规之处：（1）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律规定，对自己合同义务之内的问题予以及时解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮

24、助业主协调有关部门予以解决。（2）部分业主通过串通协商、相互选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（3）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”作出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力。（4）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据物权法、物业管理条例等有关法律文件的规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（5）业主与物业服

25、务企业之间的纠纷，应通过协议、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理处罚法，还将承担相应的法律责任。2、如果你是该项目物业管理处经理，你将如何应对化解当前面临的问题。答：如果我是该项目地经理，我将从如下几个方面化解面临的问题：（1）危机公关处理做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低；另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解

26、决问题的时限。正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。（2）解决遗留问题外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确规定，墙面防水工程的保修期不应低于1年，本小区刚刚

27、入住，显然未过保修期。因此，要及时与建设单位取得联系，要求其认真履行保修责任。供暖不足：针对供暖不足问题，将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据物业管理条例及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，要求客服部门开展一次客服调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需

28、求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应设施。（3）成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会宜行使业主的权利，通过业主大会会议决定是否解聘本物业服务企业，并选聘新的物业服务企业。（4）总结吸取教训如果业主大会继续聘用本物业服务企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会作出解聘决

29、定，本企业也将与新聘企业做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。案例三某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷；（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理；（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；（6）楼道灯损坏频率高，建议及时更换；（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修；（8）建议小区外墙全部翻新；（9）小区老鼠和蚊蝇较

30、多（特别是蚊子），建议采取措施；（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；（11）部分业主要求减免物业服务费；（12）希望提供家政服务；（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路；（14）建议清洁工作时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯；问题：1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？答：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9五项。其中，1、6、9三相应在物业服务费中列支；7、8两项应从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。2、上述属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服

31、务企业应如何处理？答：（1）不属于物业服务企业管理职责范围的项目有：4、12、13项。（2）对此，物业服务企业应向业主作出解释，4,、13两项不属于物业服务企业直接管理的职责范围，无权直接处理；对12项，物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务；另外要求跟踪事态，及时向业主通报。3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？答：（1）第9项问题产生的可能原因是：环境脏乱。其中积水较多是孳生蚊蝇的主要原因；有食物是老鼠较多的原因。（2）应采取的措施主要包括：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、

32、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；同时加强宣传教育，取得业主配合。4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？答：（1）不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是11项。（2）理由：物业服务是公共性服务，所有业主均要按同等标准交纳物业服务费用的义务。5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？答：针对上述问题，应采取的管理措施主要有：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训；（2）调整优化管理服务工作流程；（3）加强安全、公共秩序管理；（4）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（5）加强小

33、区卫生管理工作；（6）加强沟通和宣传工作。案例四业主陈女士来到物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小张告诉陈女士：我不明白，等我们领导来了再说。此时，服务中心外又来了一位先生，小张对这位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。问题：1、在接待业主来访时，应注意哪些问题？答：在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免“节外生枝”，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判

34、断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。2、本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？答：在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作是否有一项可在非常短时间内完，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立即请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。案例五某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥

35、善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业解决这件事请。小将满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，着急，我已经把情况反映给领班了，领班小董正在解决这件事请。”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，后上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好的解决，使事态没有进一步恶化。问题：1、在上述案件中，物业管理处的

36、处理方法是否得当？遇到投诉应该如何处理？答：物业管理处的处理方法得当。作为物业管理处的员工，遇到投诉时，应该采取以下措施：（1）使业主从焦虑、生气的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通化解业主的对立情绪，以实际行动取得投诉者的谅解。在此案中，当值保安首先表示了歉意，并说明此事正在处理，缓解了业主的对立情绪，避免了冲突。（2）不能回避责任，要马上行动。该案中，当值保安接到投诉后及时进行了协调处理。（3）在解决问题时，应注重问题的有效处理和解决。在该案中，管理处没有因为对方一时的不配合而放弃，想方设法将问题得以解决，避免了事态的恶化。综上所说，物业管理处对事件处理得当。同时，此事件充分体现了沟通的重

37、要性，物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言而喻。2、物业管理投诉处理的要求有哪些？答：物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；（2）尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。案例六A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并作一次客户服务的满意的调查。问题：1、假如

38、你是该物业管理公司的客户主管，请写出客户满意度问卷调查的方法和实施步骤。答：（1）测量客户满意度的方法有：建立受理系统；客户满意度调研；失去客户分析；竞争者分析。（2）客户满意度调查的基本步骤？答：客户满意度调查的策划；利用客户数据库；了解客户期望；草拟问卷；审核问卷；调查；分析结果；报告反馈与实施战略行动计划；客户满意过程在评估；2、请说明与客户沟通的方法和注意事项有哪些？答：（一）在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让

39、其充分表达甚至宣泄。（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎（shenshen）对待，不可受到客户的情绪影响。（4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。（5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。（二）沟通过程的注意事项有：答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。（2）沟通中物业管理人员要与客户保持

40、适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。（4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。3、在遇到客户投诉时，应该采取这样的车里程序？答：（1）记录投诉内容；（2）判定投诉性质；（3）调查分析投诉原因；（4）确定处理责任人；（5）提出解决投诉的方案；（6）答复业主；（7）回访；（8）总结评价。4、在处理业主投诉时，通常采用哪些方法？答：物业在遇到有业主投诉时，应当：（1）耐心倾听，不与争辩；（2）详细记录，确认投诉；（3）真诚对待，冷

41、静处理；（4）及时处理，注重质量；（5）总结经验，改善服务。案例七小刘是某物业管理公司的客户服务经理，服务于A小区。该小区业主黄小姐已有还几个月没交纳管理费了，物业管理公司上门催缴时，黄小姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。问题：1、黄小姐的主张是否有法律依据？为什么？答：黄小姐的主张没有法律依据，具体分析如下：（1）物业管理费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务所收取的服务费，物业管理公司的服务是针对整个物业的房屋及配套的设施设备和相关的场地的维修、养护和管理，及维护相关区域内的环境卫生和秩序的服务，主要

42、针对的是公共性的管理服务。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主黄小姐以此拒交物业管理费无法律依据。（2）若物业管理公司接到业主的报修，并承诺提供此特约服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业管理公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业合同是两个合同，业主黄小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失（本案黄小姐并没有提出具体损失）要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行物业服务合同义务的合法理由。物业管理费的构成包括公共部位及设施维修养护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是黄小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，黄小姐就起享受的其他服务仍须支付费用。因此，无论从何种角度，黄小姐拒交物业管理费的做法都是不妥