培训机构教务手册《教务流程细则》

1、教务流程细则第一章接单 2接单2首电 4排课5首课8建档 11第二章保单 17学员管理17教师管理19教室管理22自习室管理24成绩提升25家长沟通28电话回访29当面沟通34学牛沟通36排课技巧43第三章续费 48续费48备单 52月内累加55转介绍59第四章挽单与退费 63挽单63退费流程66接单接单即交接新单，接单是以后跟单、稳单、续单平稳顺利的前提，不对忽视。接单包括：教务主任/校长分配/交接离职班主任的学生资源、班主任接单、咨询、教务 双方排课、首次电访、首次上课、完善档案。？ ？基本信息交接-教务主任/校长对档案学员基本信息进行了解，其中包括学员信息登记 表、合同复印件、收据复印件

2、。附录a：学员信息登记表刊协议编号：姓名性别年级文科口理科口所在学校类别普高口区重点口市重点口使用 教材家庭住址出生日期年月日学习成绩班级挂名：/各科分数：师辅导科目为必填，其余选填|吾文/、数学/、英语 /、物理/、化学/、生物/、历史/、地理/、政治 /、年级拄名:/监护人|w|姓名所在单位职务宅电办公电话或手机以下信息由咨询师填写学习习惯及方法：尽壘详写|交接特别关注点1、咨询师在向教务主任交接档案时须详细沟通学员的档案情况。包括该学员的姓名，性别, 年级，学校，家庭成员情况（父母职业），性格特点，所用教材版本，授课进度，所辅导科 目现阶段学习成绩，学生心理状况及其家长的特殊需求等。尤其

3、重点了解的是家长的特殊需 求，咨询师的特殊承诺。以便于在接卜来的分单中根据该学员的情况选配最合适的班主任和 授课教师。让学生获得最大收益。2、根据学生特点分配不同风格的班主任（建议根据校区人数储备培养全能类型的班主任）a）性格外向活泼但学习浮躁的学生通常选择严格要求的班主任。b）性格内向敏感的学生通常选择幽默善解人意温柔的班主任。c）高年级段（初三以上）的学生通常选择学科较强的班主任。d）低年级段（初二以下）的学生通常选择耐心，细致，温柔型的班主任。0）问题学生通常选择全能型经验丰富的资深班主任。班主任对学员信息完全了解和掌握，与主任一起探讨跟单方向，为以后的跟单打好基础，确 保保单、续单工作

4、的顺利完成。首次电话的沟通主要在于体现我们服务的专业性与及时性，让家长感受到重视和尊重, 从而对我们产生好的印象。接单24小时内与家长联系！在新单签订初期，家长的心态可能不太稳定，所以尽早给家长进行一次电话沟通，告诉 家长孩子的班主任己经确定，并介绍自己的职责，让家长吃定心丸。准备工作：准备纸、笔、时间、心态、及沟通内容要点。电话沟通内容（1）介绍自己的身份“xx爸爸/妈妈，我是博师的班主任xx老师，以后由我负责咱孩子在博师的整体学习。您现在方便接电话吗？”。/（2）介绍自己的职责x“咨询xx老师已经将孩子的信息交接到我这了，以后孩子在校区的学习和生活都是由我来负责，包括排课调课、后期孩子的学

5、习跟进与规划”。（3）告诉家长排课情况卩、“排课组正在给孩子匹配合适的老师，需要两二天的时间，安排好课程之后我会马上电话通知您。”如己有试听过的老师，只需确定上课时间。2（4）询问孩子所学科冃学校的进度如咨询师已交接了学科进度，可跟家长孩子再次确认；如无，就详细与家长孩子了解冃前学校的 进度，以便与授课教师交接孩子情况；如试听过，老师及班主任己了解上课进度。（5）征求孩子第一次课想听的内容可引导家长孩子与学校进度同步辅导，或者从学科的薄弱部分开始辅导。（6）安排第一次课的授课内容如果孩子没有特殊要求，就让授课教师根据孩子的具体情况安排第一次课的内容。（7）近期试卷与练习册前期如果咨询师交接了孩

6、子的试卷，这步可省略，如无，交代家长孩子第一次课前一定要带上近 期学校的测试卷及练习册，以便授课教师对孩了整体的了解。电话尾声要告知家长稍后会给他信息，留下联系方式并加微信，让家长存储，随时保持联系。'0“xx爸爸/妈妈，我是孩子在博师教育学习的班主任xx老师，这是我的手机号 （微信号）请您惠存，以便后期我们随时保持联系”。学生的基本情况a）学习科目：预学科目、本次学习科目b）学习成绩：全科成绩、本次学习科目成绩c）学习特点：科目优势、为势d）学习习惯：预习、听课率、复习e）学习方法：分析、归纳、总结f）学生性格特点：内向、外向、中性等家长及学生要求a）目的要求（a成绩要求、b考试要求

7、、c排名要求、d分班要求、e择校要求.f其b)师资要求(a性别、b性格、c资历、d教学、e其他c)时间要求(a上课时间、b科目间隔时间、c上课频率、d其他d)自习要求(a时间、b内容、c方式、d其他e)服务要求作业讲解、b阶段性测试及总结、c家长会、d其他根据以上的情况进行师资筛选，各科确定23名教师备选，师资筛选工作须在一个工作 h内完成，班主任、教务主任综合整体情况，最终确定师资。整体排课时间不超过三个工作 日！ ! !选择适合的授课教师a按学生类型选定（1）按性格分为a）外向型：分为一般外向型跟特别外向型。一般外向型町匹配任何性格的教师。特别外 向型建议选择性格相对安静些的老师，做到性格

8、互补，制衡.b）内向型：多选用性格温和偏外向型教师。c）缺乏自信型：选择有爱心、有耐心、温和外向、善于鼓励型的教师。d）自负型：选择善于引导、教龄时间长、教学经验、人生阅历都十分丰富的教师。e）特殊类型（多动、自闭）：多选用外向、教学灵活、方法多样、有耐心爱心的教师。（2）按成绩分为a）成绩良好型：选用教龄长、教学经验丰富，善于总结归纳、条理十分清晰的教师。b）成绩一般型：选用善于启发、教学方法灵活多样的教师。c）成绩较差型：分为学习能力较弱型与不学无术型。学习能力较弱型多选用善于启发、教学灵活、方法多变、有耐心的教师；不学无术型多选用教学灵活、善于沟通、有班主任经验的 教师。b按家长类型选定

9、a）强调结果型：多选用善于沟通、经验丰富、对学习有整体规划的教师。b）注重服务型：多选用踏实、时间较充裕的教师。c）无过高耍求型：按照学生类型匹配相对应的教师。授课教师要做到以下几点（1）上课时间a）必须保证学生整体规划的上课时间b）能够接受在学习过程中调整学习时间的要求（2）上课质量a) 按照学校规定及教学计划进行授课b)配合校区规定提供学生学习资料(教学计划、教案、测试卷、试卷分析、阶段性总结)(3)课后服务能够参加校区家长会以及其他的教学活动。班主任对教师进行首课课前培训确定出适合的授课教师后，班主任要进行授课教师的电话沟通，确定课前沟通的时间并且留 下自己的联系方式，方便后期的沟通，培

10、训具体事宜如下：(1) 学生基本情况(2) 重申教师规范重点事宜特殊强调，例如：教容教貌教态，教学资料、课时确认单的填写、上课时间等注意事 项。(3) 首次课准备根据交接情况与授课教师确定首次课授课内容、方式，应该准备的教学内容教具等。(4) 上课时间首次课至少提前5分钟到，准备授课。(5) 注意事项主要是家长及学生的特別要求，如：上课时间为非正常时间段，家长学生的生活禁忌、风俗习惯。(6) 培训方式新启用教师至少提前一天面见培训。配合时间长、有默契的授课教师可以进行电话培训。首次课程是新生第一次上课的安排，是对校区环境、班主任印象熟悉认识的阶段。接待 好，会让新生及家长化解许多疑虑。让学生及

11、家长适应环境，喜欢上老师，认可校区。好的 开始是成功的一半！课前事项（1）首课前电话通知需电话分别通知到家氏、教师确定上课时间。提醍学生带好试卷、笔、木或者书等（如:xx 妈妈您好，我是孩子的班主任，孩子明天上午十点钟物理课，请您提醒孩子准备好文具用品，整 理近期的习题和试卷带來，以帮助老师更好的深度了解孩子的学习进度”）:提醒教师教案写好 （如''李老师，我是xx,提醒您明天上午十点新生物理课，请您做好首课准备，并提前到校”）。（2）首次课前面见老师请老师提前到校10-15分钟，面见老师亲自培训（如果之前对老师不熟悉，此环节至关重要）， 对外在形象、授课纪律中的培训，课时确认

12、单填写，教案放置，首次课前沟通话术及课上注意的 事项等细节问题等等。再次简单介绍学牛情况，家长一些特殊要求。如果是第一次在本校区上课 的老师，最好带着老师熟悉一下环境，卫生间在哪，饮水机在哪，都要告诉老师。（3）首次课前工作交接班主任需告知前台值班老师或者相应需要配合的咨询师、班主任等，以配合做好接待工作。 更需将首课上课时间及时通知签单咨询师，并与咨询师并肩协作。（首次课要求主任，班主任老 师，签单咨询师跟课。首课需各部门充分交流，针对情况选对老师，做好交接）。（4）首次课前接待家长班主任提前到门口/前台迎接学生和家长。笑脸相迎，寒暄暖场，讲究话语技巧，不要冷场, 边走边聊，主要交流对象以孩

13、子为主，可以对孩子嘱咐，注意和学生家长的粘合度，到老师面前 简单介绍一下老师，简单介绍一下家长，就可以上课。课中事项班主任要全程听课，听课过程中要注意观察授课教师和学生的互动，了解授课教师的授课内 容，及时掌握师生的上课情况。（1）授课到60分钟，班主任提议课间休息3-5分钟，班主任利用这个时间询问学生学得怎样，老师讲课是否听得明白，自己有什么收获，是否满意等。a) 如果满意，继续上课。b) 如果不满意，跟学牛进一步交流沟通，告诉孩子：“每个老师都有自己的上课风格，这位老师带出的学生有(举贴切的例子说明)。我们刚跟老师接触，肯定要有个磨合的过程，我跟老师说说你提出的这些建议，你们俩再磨合磨合，

14、如果实在不行我再给你调换老师，你 觉得呢？”。一般孩子都能接受班主任的建议，如果做了思想工作孩子还是不愿进行下去, 那就停止课程，询问孩子对哪些方面不满意，为下一次选派更适合的老师，提供准确的信息。根 据情况及时更换更适合的授课教师。(2) 学生下课后及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、 成绩的提高幅度等，还需了解老师对学牛的看法和建议，并作好相应记录，作业布置情况。以便 回访时与家长有话可说，有据可依。班主任老师了解学生情况时均能悉数陈述。(跟单最重要也 是最有说服力的话术，利用好老师会使工作更轻松)(3) 首次课出现家长不在场、学牛自己独立听课，课后反馈&q

15、uot;还行吧，凑合，马马虎虎， 就这样吧.”此类的话语，班主任一定要和家长提前.做好铺垫，在学生见到家长之前,将首课 结果电话反馈给家长。忌疏忽大意，因家长不在现场，学生对授课评价无整体好评,容易造成家长 对校区印象初步破坏。课后反馈回访时，比如：家长不在，一定要做好不成功的铺垫，”你一定 问一下孩子，然后第一时间给我打电话，我可以让教师调”。对以后的保单有利。增加敏锐度和 敏感度。课后事项(1) 对班主任的要求a) 和学生互加微信，与学生交流，对校区的喜欢程度、对老师的满意度，及老师布置作 业情况。b) 课后跟授课教师交流学生情况，询问学生知识的薄弱地方、知识点掌握比较好的地方、 接受能力

16、、反应速度、学生的听课认真度、学生身上的亮点等，同时和授课教师交流他的教学思 路。c) 把新牛辅导课时与授课教师沟通，并告知授课教师笫三次课后最迟第四次上课前把详 细授课计划书面交给班主任。(2) 课后满意的家长回访 再次强调班主任的职责，和家长沟通今天学生的上课情况，先给家长反馈一些学生的优点、 亮点，再反馈学牛的一些薄弱的地方，和老师布置的作业，并讣家长询问学牛对老师的满意度。（3）课后不满意的家长回访先反馈和学生沟通的结果，学生不满意的地方，并和家长说明-般笫一次是学生和老师相互 了解适应的一个过程，解释下老师的一些做法的用意。了解家长的想法，再处理问题。对此类家 长做回访的时候，应多关

17、注家长的情绪，并推出独自特色的教务服务。例如“xx妈妈，第一次 课磨合不好，不能全盘否定，我们有庞大的教师队伍，一定会筛选到最适合孩子的教师。另外, 我们后期对学生，对教师会有各类测评，以及时作出调整”档案管理学生档案是指本校区在学学生管理活动中形成的，记录和反映学牛学习情况、在校活动 以及其他相关表现的、保存起来的、以备查考的文字、表格以及其他各种形式的历史记录。学生档案管理的重要意义：（1）是校区在管理和发展屮重要的信息资源。（2）是校区教学、教务工作的重要文件材料。（3）是教学评估的重要依据。（4）是校区教学质量的集中体现。（5）是规范教师以及教务管理的重要途径。学生档案不仅具有参考价值

18、，也具有宣传价值。所以，档案管理是班主任工作的重要职责乙一,也是校区管理的核心部分之一。咨询转交教务的初期档案资料（档案中需要咨询完成的资料）：初期资料备注学员信息登记表必有合同复印件必有收据复印件必有辅导方案建议有测评卷建议有首次课试卷建议有接到档案后需要加入资料（档案中需要教务部完成的资料）：授课教案、辅导计划、 试卷及试卷分析、回访记录表。教案是学生入学后的所有课程（第一次课到课程全部结束）的上课内容的记录，每一次上课z前需授课教师填写整理好。每月月底（每月的1日-3（）日入档）整理一次存放到档案中。次月 1 fi教务主任进行检查。教师授课记录表的样本:合格教案的要求:a）必须有班主任、

19、学员、授课教师签字。其中学员签字必须由学员自己签字，不可代签。b）教学标题、教学目标、教学重难点、上次作业检查、授课内容、学员课堂表现、作业, 必须填全。c）教案屮的授课内容这一项，必须写清楚这堂课讲课内容。成绩管理（1）入学成绩学生在报名前在校的最近一次测试卷，是山学生自己提供的试卷成绩。校区的入学测试，是由我们老师出示试卷给学生测试的测试成绩。（2）周测试成绩是针对全托学牛和上课次数多的学牛的测评，一般学牛每周课时要达到20小时以上，周测试可 以监控全托学生和上课次数多的学生的学习情况。每月月底（每月的1日日入档）整理一次 存放到档案中。次月1日教务主任进行检查。（3）月测试成绩是针对每月

20、每科上8小时以上的学生的测评。每月月底（每月的1-30日入档）整理一次存放到 档案中。次月1 f1教务主任进行检查。授课教师对测试成绩的分析，评语写在试卷上，该次测试的学年排名、班级排名等，上升下降幅 度都要记录清处，做好学生成绩管理。辅导计划（1）总辅导计划（2）月辅导计划假期辅导计划（4）学期辅导计划（5）学年辅导计划回访记录记录了学生入校后的每一次回访，每学生每周须电话回访一到两次。冋访记录由班主任按周 填写，针对每次回访进行详细记录，（可能是考前、考后，也可能是针对孩子问题的一个专题回 访，内容：可以是提纲式的）。每月月底（每月的1日-30日）总结一次存档。次月1日教务主 任检查档案。

21、保单工作是班主任工作的重要职责学员管理在校区，接触学牛最多、联系最密切、听取学员心声最多的是班主任，学员在校区是否能遵 守制度，积极向上，很多是取决于班主任的工作。因此班主任要以饱满的热忱，枳极的态度，专 业的知识，规范的制度，来进行学员管理。相关资料的管理班主任对学员资料管理极为重要，这是能证明后期教务管理学员的唯一凭证，也是和家长沟通中，班主任最有说服力的有效资料。学员考勤管理从学生入校第一天开始，班主任要严肃告知学员校区的规章制度，避免后期发生课时、纪律 等纠纷，班主任要培养学员'做事有始有终”、“严于律己”的作风。a）每次上课提前十分钟到校区，告知课前准备。如果按规定上课时间学

22、生未到校区而导 致上课时间延迟，h没有特殊原因的，统计按照正常时间计算，不可推迟上课时间。b）学员请假需提前至少24小时，本人请假无效，必须由家长（监护人）请假，由班主任 视情况方可批准。c）学牛旷课（包括没有提前和班主任进行请假或请假未批准而擅自不来上课的），班主 任询问原因，并11要求学生签字确认，旷课课时止常扣除。d）学牛迟到早退，没有特殊原因，统计按照正常课时扣除，学员课时损失自行承担。对于临时出现的特殊情况，因老师或学牛临时缺席问题，视老师和学牛家长的情况，给了对方1 小时的课时，班主任视双方情况而灵活处理。学员学习跟踪管理针对来校区上课的学员，班主任一定要密切关注学员的学习情况，老

23、师的授课水平，首次课 后，要及时向学员了解课堂状态，老师风格，授课进度，是否需要再次调整，待辅导进入一个相 对稳定的阶段，班主任重点放在学科上，要详细了解授课整个过程，及时和授课教师沟通，找出 学生的问题，以及如何解决问题，突出来校区的辅导效果，同时学员在每次课后，要及时对当节 课时进行签字确认，保证课时的准确性，班主任要严格管理，避免岀现漏洞，导致学员课时纠纷 问题。a）学员签约后，班主任要认真核对课时数量，每次课后，学员要签字确认，班主任做好 记录的同时要密切关注学员课时数量，如发现没有按照原计划计算，班主任要及时进行调整，避 免后期发生课时纠纷，每月班主任要和家长进行课时核对，课时核对的

24、形式多样，例如：见面核 对、电话核对、邮件核对等。b）新生三次课后，班主任要与授课教师一同制定一份辅导计划。c）学员入校一周/月，班主任要针对该学员进行周/月测试。d）入校一个月时，班主任要完成学员阶段性总结。e）班主任每次课后主动和授课教师进行沟通，重点询问学员上课状态，知识点掌握悄况, 以及课下需要配合的内容。f）班主任每次与学生谈心不少于十分钟。g）班主任每学期至少召开一次专题家长座谈会。h）班主任每周电话回访一到两次。班主任对学员管理极为重要。学员学习习惯、学习兴趣等的养成，都和班主任长时间的止确 引导息息相关，一个好的班主任要有教育相关的专业知识，以及足够的耐心与信心、责任心、爱 心

25、。让每一个学员都能成为积极、乐观、向上的优秀学员。教师管理教师管理与储备是班主任工作当中非常重要的核心工作，师资水平与数量决定着学生成绩与 生源的稳定。专、兼职教师的定位合作伙伴一一互助、双赢专、兼职教师的招聘途径a）互联网等发帖子、搜简历b）教师、其他同行转介绍教师c）自己登门面试d）学生介绍老师e）其他途径（微信群、论坛、教师群、报纸等）面试过程1. 审阅简历无简历者在前台领取应聘信息农填写。2.面试初试：根据简历内容提问，以开放性问题提问，逐渐深入。复试：以测试和试讲对专业知识进行考核，多名教务一起进行。两次面试一般同一天完成，而试合格后方可录用，将试听人员的评价，记录在信息表上。根 据

26、老师的形象、谈吐、试讲情况、试听人员评价等初步判断老师适合的学生类型并记录在信息表 上。将教师信息录入校区师资库。3.录用面试合格的教师，就可以录用。暂时无法排课时，时间以半个月到一个月为期，要对教师进 行回访，安抚稳定教师，也便于了解教师近况。近期有排课时，要重川教师的职责，尤其特别注恿首次课前的准备工作。专职教师由教务和校区统一管理。工作要求（1）教师规范录用教师必须严格遵守学校的各项行为规范。a）任课教师提前10分钟到，做好课前教学常规工作（如复印资料等），准备好教学用品, 对号入座，静候学生。b）教师仪容得体，注重个人形象，课前清除体味和口腔异味。不得穿背心、超短裙、拖 鞋、带铁钉或木

27、制高跟鞋。c）上课时间不准抽烟，接、打电话或接、发短信。不能随意出入教学区。d）师、生不得私下调课，若有特殊情况，必须经教务老师同意后方能变更。e）未经教务允许不能随意将联系方式告知学生及家长，有问题可直接与教务老师联系， 由教务老师协调。（尤其新启用的老师）f）因个人原因不能上课至少提前24小时请假，特殊情况除外。g）每位新生2-3次课后要针对该学员作出教学计划；每次课前必须准备好完整的教学教 案；每月进行月测，批改后进行试卷分析；针对学员某一阶段的学习情况进行阶段性总结，以上 所有资料交给教务老师归档保存。（2）工作职责a）参与首次课交流会，详细了解学员情况。b）备课原则：备教材、备学生、

28、备方法、备内容、备家长，以学生为中心，体现针对性。备课主要内容务必体现在“个性化教案”。教案编写要求：内容正确，教学过程设计精巧，重难点突出，方法技巧明确，作业小结 齐全等；每次课务必有教案并且于课前准备好，在课后交给班主任存档，且内容要着重体现 本次课的知识点、方法、习惯、能力等。c）课前接待提前to分钟到达上课位置，准备好教学资料。热情随和地接待学生及家长，上课一小时后 可以同学员及家长就自己的教学思路做简单沟通。d）上课要求发音准确、语速适中、语言流利，避免过长的停顿和口头语。上课期间手机设为静音或者关 机状态，禁止上课接听电话。尤其是首次课，老师一定要关注自己的衣着打扮，大方得体端庄,

29、 注重与学生及家长的沟通交流，确保首课成功。e）课后反馈课后及时与班主任互通学员情况，了解学员上课感受，调整教学，进一步完善并确定学生的 辅导计划。f）辅导计划在学生上过2-3次课后，教师需根据学生的学习情况，性格特点分析总结，完成详细的辅导计划，便于后期教学的安排规划。辅导计划交山班主任转交给家长，最后存档。g）月考测试卷及分析学员入学后，教师要为学员每月编写一份月考测试卷，试卷时长为60分钟，满分以百分制 进行核算，山教师批改后，做好分析总结，交山班主任转交家长并归档，主要考察学员近期辅导 情况，是否有收获、有进步，根据学员成绩，以及考试反映出来的问题，再次修正教学计划，明 确后期的辅导方

30、向和侧重点。h）阶段性总结根据学生一个阶段的学习情况进行总结，时间段可以为一个学期或某一知识体系的授课结 束，山授课教师分析总结后交山班主任转交家长并归档,主要考察学员较长一段时间内辅导情况, 是否有收获、有进步，根据学员成绩，再次修正教学计划。调整辅导方向和侧重点。i）家长会根据班主任的工作安排召开，让家长了解学员在校的辅导情况，及时、直接地向家长客观、 真实地反应学员在我校的学习情况：进步点，有待提高点。后期需要家长配合和支持的点。j）其他在与教师的氏期配合工作以及良好的感情基础上，可寻求教师的其他帮助 转介绍老师 转介绍学生 提供其他教学学校信息 分享相关学科知识及教学经验 校区或部门讲

31、座，辅助宣传教室管理教室是学牛在校区里学习的重要场所，因此教务人员要时刻维护好教室的秩序和卫牛，保证学生能顺利的上课。教室管理时做到1. 课前提醒老师、学生于机关机或震动，避免影响课堂秩序；2. 每隔-|五分钟巡视一次教室各个上课的位置；3. 每节课教师的教案在课前应提前准备好，监禅授课教师不能利用课堂时间补写教案；4. 上课期间教师不允许与学牛闲聊天、吃东西、打瞌睡、看报纸杂志、玩手机、开小差等 等，保证教学效果；5. 随时提醒上课音量过大的老师和学生，以免影响其他学生；6. 教师、学生上课期间不得随意出入教学区，休息或上厕所时间控制在5分钟以内；7. 保证上课期间教师和学生轻声进岀教室，不

32、影响其他同学学习；8安排好提前來上课的学生和教师，不允许扎堆在教室里闲聊天，影响整体课堂秩序；9. 来校接学生下课的家长不能随意进入教室，以免影响其他学生学习，需要与老师进行沟 通，可安排在前台等候区；10. 部分在校等待学生下课的家长，可安排其在休息区等候，并监督家长们互相之间的聊天 音量不能影响教室内的上课秩序；11. 关注迟到的学牛、授课教师，及时告知该牛的班主任妥善处理；12. 随时提醒下课的授课教师和学生带走垃圾，将坐过的椅子摆放整齐，给下一时间段上课 的学生提供良好的学习环境。家长旁听时教室的管理当有新生上课，或者有家长要求旁听时，班主任要提前安排好座位，控制好旁听的过程 和方式，

33、不能让家长的旁听影响到学生上课，家长听课时间应控制在十五分钟内，听课时间 过氏意义并不大，反而还会对学生产生影响，使其分心，无法完全投入听课，班主任可以借 口引导家长到教室以外的地方聊聊学生情况。教室的卫生教室的环境卫生与我们每位学生、教师以及工作人员的健康息息相关，也关系到整个校 区的风貌，所以保持教室干净卫生是我们教务日常工作为中的一项内容。每天都要安排值班 人员打扫教室卫生，清理垃圾，开门开窗通风，保证第二天的教学活动正常进行。每周安排 整体的大扫除，彻底将全部的桌面椅子门窗擦洗干净，表血上不能再有垃圾及异物，将桌子 摆放整齐，清理垃圾及死角。自习室管理自习室是我们在同行业里的一个亮点。

34、给学生在上课之余提供的更好的复习与预习的环境。 自习室可以有固定的开放时间，安排专职教师答疑，比如周一到周五下午的6:30到晩上9:00, 周六、周日的上午9:00到下午5:00等等，具体时间可以视情况作相应的调整。看管自习室监督每位自习学生來校时间与离校时间的亲笔签到，不可代签1. 提醒进入自习室的每位学牛手机关机或震动，避免影响自习秩序；2. 了解每位来自习学生的作业情况；3. 每隔十五分钟巡视一遍自习室，主动问学生有无问题；4. 有问题的学生安排专职老师给予解答；5. 维持好自习室的秩序，任何人进入自习室都要保持安静；6. 时刻监督学牛在自习期间不能玩手机、看课外书、听音乐等；7. 自习

35、学生屮途离廿自习室，要主动问其原因并掌握好时间，如离开时间过长，要及时 与班主任说明并处理；8. 检查每位自习完的学生作业情况；9. 提醒下自习的学生带走垃圾，将地过的椅子摆放整齐，时刻保持好自习室的环境，同 时也能培养孩子养成良好的习惯；10. 询问每位自习完的学生有无家氏来接，或是自己回家，提醒注意安全；自习室的卫生每天自习完毕，值班老师负责打扫卫生，清理垃圾，保证自习室的良好环境。每周安 排一次彻底的大扫除，将平时清理不到的地方详细打扫。将全部的桌面椅子门窗擦洗干净, 表面上不能再有垃圾及异物，将桌子摆放整齐，清理垃圾等等。成绩提升学习成绩的管理是整个教育行业的主要核心，每个学生都有学习

36、咨询师，班主任，专业的任 课教师。资深的师资力虽，高效的学习管理，都为学生成绩的提高创造了良好的条件。分析学生成绩，确定辅导方向（1）根据学生的入学测试以及档案中的资料（学生的试卷、练习题、作业等）进行了解， 做出初步判断。（2）班主任与咨询师的接单交流沟通，深入了解咨询师在整个分析过程中的所有情况，详 见接单。（3）首次课前教师交流会，与授课教师沟通学生的情况，结合普遍性和特殊性确定辅导方 向。根据辅导情况，确定辅导计划（1）在确定辅导方向和辅导时间后，学生正式进入学习阶段。（2）在前2-3次授课中，以鼓励学生，树立目标，增强信心，营造良好的学习氛围为主， 在教学过程屮分析学员学习情况，为形

37、成最适合的个性化辅导方案提供依据。（3）在上过2-3次课后，授课教师和班主任会根据学员的实际情况分别完成具有针对性的 学员教学辅导计划和学员管理方案。之后的教学以教学计划为准，教学过程中可根据实际情况进行微调，以保证学生学习循序渐进进行。定制合理的学习时间表（1）根据学生的实际情况，如：可利用的空余时间、学校布置的作业量、学生的学习成绩、 兴趣、习惯、方法等进行规划。要求学员必须保证上课时间，每周坚持到校自习，充分利用学员 时间进行学习。（2）整个时间表规划的内容包括但不限于学习的时间、效率，细节到时间点、作业的数量 质量要求。（3）严抓课上听课率和课下的自主学习时间，尤其是学生在校的自习时间

38、。做到课上教师 严抓，在校班主任严管，力争离校后家长监督。（4）利用好学员的时间，把握好学习的时机，如：学校考试z前，法定节假日，寒暑假， 学校活动前后的假期等，可以集中利用，便于进行完整教学，教学效果事半功倍。（5）托管学生的时间表要更注意细节管理，除了止常休息以外，都以学习为主，与学员在 学校里上课安排模式相同，但是更具有针対性。严抓教学质量（1）保证学员档案内部资料完整，教学计划、教案、测试、测试分析、阶段性总结必须按 照学员的实际情况进行详细填写。（2）学员考试分为平时小测验、测试以及阶段性考试。要求试卷内容以学员教学内容为主, 批改后进行详细严谨的试卷分析，以便及时检测学员在校区的学

39、习效果，发现问题及时解决。（3）严抓教师管理，时刻关注学员的学习情况，及时与授课教师、家长、学员沟通学生的 学习情况，给予家长、学员建设性的意见，尤其是对授课教师要多监督、多要求、多沟通，引起 教师的重视。情感管理（1）与家长、学员建立信任感、依赖感，成为良师益友。除了口常的回访外，多关心家长、 学员，嘘寒问暧，帮助解决一些力所能及的问题，产生情感共鸣。（2）帮助家长进行家庭教育，解惑答疑，甚至帮助维系亲子关系，解决家庭矛盾，与家长 互相配合，共同帮助、鼓励、监秤、管理学员。（3）帮助学员建立自信心，树立目标，可以通过校区光荣榜、荣誉证书等让学员体会取得成功的喜悦，变得更加积极。（4）通过与家

40、长、学员的相处，引导学员树立止确的人牛观、价值观，让家长、学员产牛 情感的触动。（5）其他方式：心理辅导，励志教育，拓展训练，和学员学校里的教师进行沟通，互相配 合，甚至有些班主任会在临考前与学员同住，共同渡过人生中的关键时刻。总z,学员的成绩管理是一项复杂繁琐，专业度高，计划性强，需要班主任付出爱心的工作, 对班主任的要求较高。成绩管理是整个一对一教育行业的主要核心，更是口碑宣传的基础。成绩 管理实际上就是教书育人，帮助学员进步，这也止是一对一行业屮每个教育工作者的追求。成绩提升案例i. 下图为xx学员，在四个月的辅导期间所提升的成绩。入学成绩第一个月第二个月第三个月英语数学第四个月（时i可

41、）xx成绩提升折线图2. xx学生成绩提升统计表序号姓名年级辅导科目提升分数1叶凡小六英语、数学50、542梁楚茜小五数学223刘婷婷初二物理194夏婷莹高二物理305靳晨高二英语306曾德泓初三语文337钟咏琪小六数学258刘惠彬初三语文、数学英语、物理33、 105、 85、 40家长沟通班主任与家长沟通是工作中的重点，也是难点。因在校学员以未成年人为主，代辅导冃的性强，所以家长希望能随时了解与学员相关的各种 情况，这就要求班主任必须要与监护人进行详细沟通，例如排课、学员在校情况、学员近期状态、 青春期特点以及需耍家长配合的工作内容等。与家长沟通分为以下两种：第一：电话/微信沟通（又称电话

42、回访） 第二：当面沟通电话回访，根据不同的学员，不同年级，确定我们的电话回访内容、频率、班主任要清晰了 解每次回访的目的、沟通重点，回访前所耍做的准备工作，回访常见问题，以及回访注意事项。 从而达到回访的最佳效果。家长沟通之电话回访电话回访1. 首次电访（1）清晰了解学员信息（回访前）认真审核学牛档案，了解学牛详细情况（档案内容的全面性，例如：家长信息，学员姓名,学员性格，老师选派要求，注意事项，交费情况等）。（2）特殊话术准备（回访前）学员的授课教师来源介绍，教哪个年级的？所带学员提高成绩如何？对于提高学员成绩如何进行分析，这时我们要告诉家长，我们选择的老师是很有针对性的, 对本年级的教材非

43、常了解，教学经验是很丰富的，性格特点也与咱孩子相匹配。这时我们可以 举例说明，例如：某学员，入校成绩不及格，经过几个月的辅导，孩子的成绩己经有明显进步, 等等。（以上意见仅为参考）（3）自我介绍、职责介绍以及电话号码给予（回访中）班主任自我介绍也是保单当屮的一个重要环节，首先打电话时，要做到有礼貌、亲切、自信、 专业，要确定对方身份以及和学员关系，介绍自己的身份以及工作职责，同时要比较幽默的介绍 自己的名字，确保家长第一时间记住班主任姓名。班主任在自我介绍、职责介绍、电话号码给予中必须要细致，同时也为教务转介绍工作打下 良好的基础。（4）排课进度说明在首次课回访过程屮，班主任要主动进行排课进度

44、说明，避免家长因为排课时间长短产生纠 纷，一定要注意说话语气，告知家长排课组正在为孩子甄选合适的老师，请家长耐心等待，选定 老师后，会第一时间通知家长，我们述会在学牛上课的前一天进行电话确认。（5）完善学生基础信息班主任在首次电访过程中，个别家长会就学员的特殊个性与班主任进行沟通，例如：学员的 逆反心理，对待学习无动力，早恋等，班主任要在首次电访之后进行完善学员基础信息，做到准 确无误，同时对以后跟单也有很大的帮助。（以上意见仅供参考）2. 课前电访（包括首课回访）（1）首次课回访a）通知上课时间：提前一天打电话通知学员上课准确时间b）了解学员进度：班主任必须要了解学员在校学习进度以及第一次上

45、课内容。c）首课前准备：告知家长笫一次上课要提前到校二十分钟，以便于和授课老师见面沟通,同时叮嘱家长让学员带好书、笔记本和近期的考试试卷。(2) 课前回访a) 通知周末上课时间：前一天打电话给家长通知学员上课时间，每次上课提前十分钟到 校，为了学员能更好的进入上课状态，校区要求提前i分钟到教室。b) 家长徉促学员作业完成：班主任务必提醒家长徉促学员完成作业情况，提醒家长每次 课授课教师所留的课后作业，这也是在给家长布置内容，因为学员的成绩提升是多方位的，需要 家长积极配合。c) 提醒学员作业完成：保学员作业完成再次检查，避免个别学员忘记带作业或者其他理 r+i笙笙-vt od) 确保准时准点上

46、课：了不影响老师的授课进度和教学效果，需再次和家长确定上课时 间，督促学员准时到校区。3. 常规电访a) 班主任反映学员在校期间表现：及时反馈学员在校区期间的表现，学习状态，心态调 整，以及对待学习的积极性是否提高。b) 授课进展：学生上课所讲的内容，学习状态，重点内容以及需要回家背诵的或者练习 的习题。c) 学员优缺点：先表扬孩子的优点，然后诚恳指出孩子的不足，激励孩子，给岀改正不 足的建议方法。给家长自信心。d) 授课教师的建议或者意见：学牛在学习期间存在的问题，知识的漏洞，需要加课等等 以及需要家长配合的工作。4. 专题电访a) 学习问题的回访：学员的学习情况、学习变化、不足之处等进行回

47、访，例如：学员在 校区的表现情况，学习情况，授课进度，以及课堂上互动如何，冃前还有哪些不足，需要家长配 合的内容等。b) 近期值得关注的问题回访：班主任要随时关注本地教冇信息、时事新闻、学员在学校 里的表现等，寻找家长、学员的兴趣点或相关处，以此为契机进行回访。例如：学员英语一直不 错，现在市里冇英语比赛，获奖后对学员升学有帮助。我们就可以和家长沟通此问题，进行以此 为中心的专题回访。c) 早恋/网恋/逆反/厌学等情绪问题的回访：对于青春期逆反学员，班主任要时刻关注学 员近期动向，例如：屮学生，叛逆心比较强，容易和家长产生矛盾，这时班主任要时刻和家长沟 通，止确引导，心态不宜过急，鼓励为主，批

48、评为辅，切忌家长暴躁情绪，避免隔阂越来越大, 孩了逆反越来越强，影响学习效果。只要班主任有“心”，其实很多事情都可以以专题的形式进行回访，专题回访可以是学习上 的，也可以是生活中的；可以是与学生有关的，也可以是与家长有关的。专题回访不仅可以通过 沟通增进双方的感情，也可以达到很好的效果。5. 考试前电访在重要考试（周/月/期屮/期末）前对学员进行考前回访。班主任考前回访极为重要，以孩子 的近期学习、心里状态为核心，适当的和家长进行学员近期学习状态的不足z处进行铺垫。铺垫如下：知识点的漏洞、知识点的难易程度、学员本章节的接受能力、教师的授课进度、 学员状态如何，同时告知家长学校考试安排，考试范围

49、，以及预计考试成绩，为了体现班主任专 业度，班主任要第一时间告知，对于成绩预想出不理想的学员，进行和家长话术铺垫，避免考后 家长眾躁情绪，引起退费。6. 考试后电访（1）考后及时了解学员成绩，以及家长满意度。考试后班主任要第一时间进行电话回访，了解学员各科考试成绩，切记：了解学员成绩必须 要有准确的分数，班主任绝不可以对分数进行马虎处理。（2）班主任通过学员了解分数，第一时间进行家长电话回访，告知家长学员考后分数，同 时授课教师会对学员试卷进行分析，针对孩子试卷上不足之处，提出针对性的解决方案，同时布 置家长配合内容，进行改进。7. 优生回访对于学习成绩表现较好的学生,班主任每周至少回访一次，

50、主要针对学员在校情况、心理状 态，近期学习上的进展情况进行回访，对待优生班主任要高要求高标准对待。访前所做的工作1. 建立回访记录表（a.通话时间b.通话内容c.回访冃的d.家长态度e.解决方案）2. 心态的调整（a.调整话术b.面带笑容c.整理语速d.语态）3. 回访话术（整理话术，表扬为主，批评为辅，多给与建议或者意见）4. 时间的选择（时间的选择不宜过早过晚）访常见问题1. 家长觉得安排的上课时间太早或者太晚或者想几科时间安排在一起？（1）时间太早：我能理解你的心情，辛辛苦苦工作好不容易周末想多休息一会，但是早睡 早起身体好，也考虑到咱们还在早上上课，学习思维清晰，记忆力相对很好，对于孩

51、子的学习有 很大的帮助，再说给您安排的这位老师很好，好不容易争取到这个时间点，希望咱们能克服一下。（2）时间太晚：可以提早让孩子来自习室写作业，预习课本，有不懂的地方，我们可以先 预习一下，这样上课带着问题去，相对来说接受的能更快一些，再说晚上上课相对教室肃静些, 学生上课思维能更好一些。（3）几种科日想安排在一起：建议两门课程不要安排在一起，上完一科目还没有来的及消 化吸收，再接着上另一科目，相对来说学员会很累，中途休息一下，让孩子大脑有一个休息，z 后再上课，效果会更好。（以上意见仅为参考）2. 学员成绩提升尚未明显如何解决学员成绩没有明显提高也是很常见问题，个別家长对于学员成绩有过高的要

52、求，急于求成, 这时，我们班主任要认真的帮助进行分析。首先，要找出原因，进行试卷分析，分析学生在哪个方面出错了？是什么原因导致出错了？ 出现的错误在课堂上是否讲过了，是否练习了，是因为会，但是马虎出错呢，还是这种题型就没 有见过。其次，在将试卷分析的具体原因告知家长，同时需要家长如何配合，以及调整我们下一阶段 的辅导计划，以便达到最佳效果。最后，我们一定耍告诉家长学习是循序渐进的过程，不可以急于求成，最终学员能达到最佳 效果，我们需耍时间的铺垫，需耍家长、学校多方面的配合，短时间内，成绩偶尔出现浮动这是 属于正常情况，应该止确对待，不可以出现急躁情绪，成绩固然重要，但是最重要的是每次考试 我们

53、都能总结出些经齡，找出真止失分的原因和解决办法，应重视学员在平时学习过程中对知识 的枳累和态度改变。（以上意见仅为参考）3. 孩子的学习成绩没有提高，反而退步了？首先先清楚哪科？多少分数？下次把试卷拿过来分析一下，看看错在什么地方，您也别只看 他的成绩就确定孩子的学习退步，要看看班上整体的水平，成绩分数退步了有多种原因，我们分 析一下是哪个方面：a）知识是越学越深，也就是越难（试题总体太难）。b）有可能粗心大意，丢掉了很多的分数。0） 时间把控的不太好，没有做完或者是没有来的及检查。d）有可能是心态的原因，精神压力情绪不够好。e）有可能这次考的题型，辅导老师没有讲到那个知识点（说清原因）o最后

54、安抚家长不要着急，不要责怪孩子，多多鼓励，跟家长夸孩子在这里的上课表现，孩子 的努力和聪明等，同时白己会跟老师沟通，让老师在讲基础的同时穿插难点进去，让孩子遇到类 似题型就不会困难了，表明自己和家长今后一起来秤促孩子，最后给家长希望，您一定能看到孩 子努力进步的结果。（以上意见仅为参考）4. 孩子成绩进步了，现在成绩很好，孩子也太累了，接下来不想让孩子补习遇到这样的问题，班主任从三个方面来说：（1）孩子现在成绩提高了，成绩是还不错，那么，在全班，全年级，全区，全北京说排名？ 中高考不是全班，全年级竞争，而是北京来竞争。（2）知识是越学越难的，至少每周要有一次课查漏补缺，这样才能稳定成绩，否则成

55、绩会 下滑。（3）孩子补课现在觉得很累，不学了，你觉得轻松了，那么以后问题越来越多，积累到中 考高考时候在来补课，那时候就晚了，你花的时间会越多，学习也会越累，所以我们现在必须要按照老师的辅导计划来学，按部就班的辅导，才能确保我们最后取得最佳成绩。4电话回访注意事项a）常握主动权，塑造危机感b）表扬为主，批评为辅c）给予意见或者建议d）建立短期日标，给予实现家长沟通之当面沟通当面沟通分为两种类型1情感沟通（1）每次课后至少家长见面谈心不少于十分钟我们服务的对象不止是学生，还有家长。班主任要主动引导家长沟通。情感沟通就是聊天的 一种艺术，是一个潜移默化的过程，可以从家长和孩子两方面进行情感沟通。例如：针对孩子嘘 寒问暖、针对家长工作压力、家庭状况等进行沟通。（切记：班主任在情感沟通中要注意聊天的氛围、说话的语气、把握尺度）（2）平时多慰问，主要以微信为主a）平时问候，例如：学员在校学习情况，天气的转变、嘘寒问暧等。b）节假日问候，例如：五一、十一、中秋节、元旦。c）牛日问候，例如：家长牛日、学员牛日。（