关于商业银行客户经理发展方向的几点思考

1、关于提高我行客户经理业务技能的几点思考近几年，银行的外部环境发生了的急剧变化：无论是异 军突起的新兴股份制银行，还是实力雄厚的外资银行都在以 强硬的姿态急剧分割着国内银行的现有优质客户。优质客户 也在多家银行的介入中逐渐打破对原来银行的朦胧认识，在 多渠道银行的业务认知通道的作用下，优质客户对银行的要 求越来越高。专业、高效等要求被这些优质客户摆到了越来 越重要的位置。而客户经理，作为银行与客户之间的桥梁和 纽带，他们的人员素质、专业技能与服务水平直接影响到客 户对银行的忠诚度和银行的价值取向，成为银行核心竞争力 的重要组成部分。作为现代商业银行的客户经理，如何用专 业的服务素养赢得客户的信任

2、，正确把握客户的心理和需 求，运用恰当的方式打动客户，影响客户的决定，赢得客户 的信任，成为每一位合格的客户经理必修功课。一、目前银行业竞争形势（ 一 ） 行业的现有竞争者。国有商业银行现有的竞争对手是股份制商业银行、城市 商业银行、在大陆境内的外资银行及其它非银行金融机构。 随着四大国有商业银行股份制改革及不同产权、性质银行的 大量出现，我国银行业的竞争环境已初步形成。与股份制商 业银行相比，国有商业银行一直占据着较高的资产份额。近 年来，随着其他金融机构业务的快速发展，国有商业银行的 市场份额虽有所下降，但仍占有绝对地位。商业银行的资产规模反映了银行业的竞争状况，而存贷 款市场的业务份额则

3、反映了银行业竞争程度。在此选取存款 总额及占比、贷款总额及占比、利润总额及占比这几个指标 进行分析，四大国有商业银行在存款总额、贷款总额竞争中 占绝对优势，而城市商业银行和外资银行的业务规模与市场 份额则较小。（ 二 ） 潜在的行业进入者威胁。作为社会经济发展必不可少的核心行业，国有商业银行 的发展始终面临着其它潜在进入者的威胁。从我国当前的情 况来看，虽然外资银行在我国的市场份额仍较小，业务主要 集中在跨国公司业务、固定收益产品交易等方面，零售业务 还只是开始，且主要集中在高端客户。但在过去的五年里， 他们熟悉了市场，站稳了脚跟，已成为最大的也是最为现实 的潜在进人者。 外资银行进入中国，

4、其竞争优势主要表现在： 经营历史悠久，熟悉国际惯例，服务网络覆盖全球；有完善 健全的公司法人治理结构和高效、灵活的经营管理体制；规 模庞大、资金实力雄厚、资产质量优良；高效的人力资源管 理、有吸引力的薪酬体制和激励机制及高素质专业人才；有 先进的经营理念和竞争策略。相比之下，中资银行除具有本 土优势和国内网点优势外，资本实力较弱、资产质量和风险 管理低下、经营效益差、公司治理结构不完善、专业人才缺 乏。在这种背景下，进入的外资银行无疑将有很大的优势， 并从根本上改变中国银行业竞争的主体结构，使原来主要由 四大国有银行与中小股份制商业银行构成的二维主体竞争 演变为加入外资银行后的三维主体竞争。（

5、 三 ） 替代品威胁 。 融资渠道的增多影响银行的存贷款业务。在过去大一统 的银行体制下，银行贷款是企业唯一的融资渠道。直接金融 发展后，企业除采取信贷融资外，还可采用股票、债券、票 据等融资渠道。直接金融的发展也影响了银行存款。经济主 体除持有现金与银行存款外，还可选择股票、国债、金融债 券、企业债券、投资基金等金融资产。二、目前我行客户经理现状 目前的我行的客户经理业务单一化，因为部门建制和考 核模式的原因，大致分为三类客户经理：1. 个金部客户经理（包含个贷中心客户经理） 2. 公司部客户经理 3. 网点名义综 合类客户经理。现在我大致介绍下这三类客户经理的主要职 责：（ 一 ） 个金部

6、客户经理（包含个贷中心客户经理） 。 该部门客户经理兼顾任务的分配，按照市分行下达的个 金任务的指标，将指标按照全行人数进行细化，并依托我行 公司信贷资源，开展个人按揭贷款、信用卡、代发工资、网 上银行等个金业务。（ 二 ） 公司部客户经理。该部门客户经理主要工作是营销法人、机构、小企业等 公司类客户，根据客户情况将适合的公司信贷业务进行营 销，并将自身管护的公司客户的个金业务进行全方位捆绑。（ 三 ） 网点名义综合类客户经理 。只所以在此称为 名义综合类客户经理，究其原因在于该 部门客户经理因为驻扎在网点，面对的客户比较多元化，即 有个人客户也有公司客户，但在现实工作中，大多数网点的 客户经

7、理工作的侧重点集中于个人业务，对公业务较少，主 要体现在对公存款吸收。综上所述，目前我行客户经理的现状主要表现在：客户 经理业务比较单一，缺乏整体产品体系概念，综合营销意识 不强，不能给客户全方面的专业性体验。于此同时，专业性 的不强也大大制约了个金和公司业务的联动营销。三、关于我行客户经理未来发展方向的几点建议1. 客户经理队伍建设高起点。在选拔客户经理的最初， 将选拔人选尽量向高学历、高学历、年轻化的高素质人才倾 斜，力争打造一支学习能力强，业务水平精、综合素质高、 年轻有冲劲的客户经理队伍。2. 我行将继续在培训方面下功夫，在加大培训的人群 面的同时，根据业务变化的实际需要，进行系统性的培训， 通过不断的学习和自身消化，逐步提高本行从业人员的操作 技能、业务素质，通过效率的提高来增加营销的成功率。于 此同时定期开立全产品培训，打破原有的个金、结算、公司 三大板块产品的阻隔，通过全方位的产品培训，打造一支金 牌产品经理队伍，做好我行业务的导向性，提高客户经理的 综合业务能力。3. 强化对客户经理的培训，必须及早对客户经理进行专 业系统培训，包括选送一批有潜力的客户经理到支行个金部、前台部、公司部进行交叉轮岗，通过不同位置、岗位的 历练，让人才像海绵一样吸收各式各样的水分，向全面化的 客户经理发展。4. 建立科学的考核指标体系，以