成功店长七件事11页

1、J.L培训课程店 长 十 戒 拒绝承担个人责任 注意结果 忽视思想 在公司的内部形成对立 一视同仁的管理方式 忘了企业的命脉利润 只见问题 不看目标 不当店长 只做哥们儿（姐们儿） 未能设定标准 纵容能力不足的人 眼中只有超级明星蜡烛和蜡的区别在于蜡烛有“芯”，所以蜡烛可以点燃，可以发光发热，但蜡就不行。要成为一位出色的零售店长，方法很简单，就是用心去做。店长负责制无疑是最适合当今眼镜零售企业现状的，尤其是适合连锁企业的有效管理模式。店长负责制不仅有利于企业实行现场管理，提高管理绩效和顾客满意度；也是很多中小企业逐渐摆脱家族经营模式步入有序经营轨道的最有效的途径。然而，有些事情始终困扰这一制度

2、的施行。许多店长在受命之初，都曾信誓旦旦，决心要干出一番事业。但当遇到每天工作的具体问题时，却因经验不足而显得力不从心，不知究竟应该从何处做起。总结多年零售实战经验，我将传授各位店长日常管理中应该认真去做好的七件事，让各位今后的管理工作变得井井有条。第一件事：巡视优秀的店长了解巡视的重要性，并在实践中运用它。在你巡视前：1. 确保你的员工能够提供使顾客满意的服务，如：大量顾客突然出现在柜台前，此时，你要优先处理顾客的要求，再去巡视。2. 确保你的员工都知道他们各自的工作责任和目标。巡视路线图每家店的规划布局不同，但总能找到一条能经过每一区域且重复路线少的巡视路线，依据巡视路线来进行巡视，可以不

3、予遗漏地看到每一个角落。一般来讲，巡视时应以服务区为主，然后是外围，加工区和仓库。切莫以为站在一个开阔的地带就可以一览无余，因为只有走动起来才可以进行交谈，进行监督。巡视时要注意的问题：1. 发现问题及好的工作表现。2. 与员工交谈（Talk To Me）。3. 分配人员的工作，做好低峰期的训练和清洁工作。4. 处理事物的优先次序。在巡视时要做些什么？1. 以顾客的眼光看每一件事情，检查所有状况是否使顾客满意。2. 不断追踪指派的工作，找机会进行赞美和教导员工。3. 对顾客流量保持高度敏感，以便第一时间对顾客进行服务。4. 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导的功能和授权。发现了问题怎么办？分

4、类解决当你在进行巡视时，应对发现的问题进行优先次序的判断，再做出决定，采取行动。在进行判断时，我们以事件的紧急，非紧急；重要，非重要为判定界限：1. 重要且紧急的：自己亲自去处理，或监督员工进行解决。2. 不重要但紧急的：指派员工及时去做，下次巡视时进行追踪检查。3. 重要但不紧急的：可以指派员工在低峰期间去解决。4. 不重要且不紧急的：并不是不要解决，只是不必马上去做而已。有时候，也可以按完成的时限来划分为三级：A级：4小时内该完成的。B级：24小时内该完成的。C级：几天以内该完成的。将所发现的问题划分为等级，先处理A级的事情，再处理B级的事情，最后是C级的事情。当日无法完成的事情，或交给店

5、长助理（副店长），或留待隔日继续完成。第二件事：与员工沟通一个良好的管理者应是沟通的专家，他知道沟通的重要性、及时性和沟通的技巧。因此，他无时无刻不在进行沟通，特别是在工作中，更加注重与人交谈。在员工上班前、工作中、下班后，谈话都是很重要的。这种交谈是训练、教导和促进团队最好的途径。上班开始阶段的谈话内容一：了解工作的安排 了解该员工是否真正明确她的岗位职责，并对这样的工作安排是否存在意见。例：“今天是我们进行三好学生免费配隐形眼镜活动的第一天，小刘，你知道你的工作安排吗？” “知道，但我觉得接待同学换领隐形眼镜配镜券应该在收银台更合适。我们隐形眼镜柜台会忙不过来。” “这个我想到了，但收银台

6、只有一个人，今天肯定很忙。隐形眼镜柜台两个人相对可以轻松一些。如果确实忙不过来，我可以过来帮忙。还有问题吗？”“没有了”内容二：下达今日的目标。目标要求下达得具体而明确。例：“今天是15号，星期六，我们上半月的指标还差一万多没有完成，所有从今天开始大家一定要加油。大家配合一下，一定要把它完成，有没有信心？” “有”工作中的谈话内容一：留意你的员工如何执行他们的工作，适时地赞扬！例：“小王，今天你的状态不错嘛！象刚才你接待那位顾客的方法很好，让顾客很满意地接受了。以后遇到这类的顾客就应该用这样的方法，加油哦！”内容二：用高标准的眼光来引导员工解决问题。当发现问题时进行纠正，提供帮助，注意要多用修

7、正性的语言，遵守当众表扬私下批评的原则，以保护员工的自尊心。例：“小刘，你过来一下。我们一直都在强调顾客进来后，应该倒杯水。这样顾客会感到我们服务周到，挑选商品心情会更好。可刚才并不很忙，小王在接待顾客，你为什么没有帮顾客倒水呢？其实刚才那个顾客的先生也戴眼镜，如果你倒两杯水过去，再帮她先生洗一下眼镜，聊上几句，可能他们夫妻都能配。至少那位女士感觉会更好一些。对吗？”下班后的谈话内容：追踪工作目标及执行情况，给予回馈。如果你制定了目标却没有追踪总结执行情况，或没有给员工以回馈。那么在你下次制定目标时，员工理都不会理你。例：“大家留一下今天我让大家注意开单时要填写镜架的色号，大家是否都做到了？”

8、 “做了” “收银员，今天有没有发现没填色号的定单？” “没发现。” “很好，希望大家今后养成习惯。”第三件事：处理员工过失不用惩罚手段的纪律处罚带来了什么？我们以往对待员工的过失，最常用的手段是处罚处罚带来了什么呢？ 正面：管理制度的严格执行。只有对违反公司规章制度的行为进行严厉的处罚，纪律才能得到维护。所谓“针不刺到肉，不会知道什么叫疼”。员工违反纪律，惟有经济的或者行政的处罚才能让他铭记在心，不愿再犯；同时，对其他员工也是一种警告。 反面：员工的抵触情绪。 处罚最常引起的后果是：让人远远避开。如果员工认为店长的主要工作就是处罚他们，就会主动地回避与店长接触。 时间一长，处罚就会失去了它的

9、力量。员工对它习以为常。管理人员则必须用不断升级的处罚手段去获得相同的效果。最后我们还得面对处罚所引起的最大一个问题：虽然处罚的近期效果是立即有所改进，但其长期结果却是灾难性的。使用处罚手段会产生副作用和长期结果愤怒、冷漠、不满、灰心丧气。不用惩罚手段的纪律我们想探讨一种新的管理思路，就是不用惩罚手段的纪律第一步的违纪处理叫做“口头提醒”店长在尽量不引起其他同事注意的情况下，请违纪的员工到一个僻静的地方，如休息室。谈话过程中，店长必须对谈话过程进行适当的记录。这样做不是对当事人所做的事情进行斥责，也不再是警告他如若再犯将如何如何，而是提醒他两样东西：第一，公司的期望。他和他的上司再一次检查他未

10、能达到期望的工作表现或工作标准。第二，个人的责任。除了提醒员工公司对他的工作表现有何期望外，管理人员还得提醒他一件同样重要的事情：达到公司的标准是他应尽的责任。公司给了他一份好工作，薪水也不错，还为他提供了所需的良好工作环境、培训和支持。现在轮到他负起责任，真正做到期望于他的事，并且一定要做好。管理人员与员工讨论的目的并不是对他进行斥责或警告，而是确保员工充分懂得公司对他的期望以及他有责任不辜负公司对他的期望。在谈话中，他还将被告知，这一口头提醒乃是公司正规纪律程序的第一个步骤。如果再发生问题就会导致书面提醒。另一方面，如果他做得好，且在未来的几个星期内不再发生任何问题，那么这一口头提醒将被撤

11、消，他的记录仍是清清白白的。第二个步骤叫做“书面提醒”这一步骤与第一步骤是几乎完全类似的。主管再次与当事人单独碰头，回顾情况，并再次提醒他，公司对他的期望以及他有实现这种期望的责任。如果情况已变得更加严重，他将被告知在谈话过后，会收到一份备忘录，作为这次谈话的书面记录。虽然这一备忘录将放入其个人档案，但假如他在今后的一年中不再犯纪律问题，他就能赢得将备忘录撤消，从档案中取出的权利。第二个处理步骤不是从写入手，而是从谈入手。将员工叫进办公室，先说明问题，再听听员工有什么话说。当肯定问题真的是未能达到公司的期望而不是相互之间的误解时，管理人员就会提醒员工，公司要求他的到底是什么以及他有责任使自己的

12、工作表现符合公司的期望。管理人员然后就会设法与员工达成协议，这是最后一次讨论问题。取得一致意见后，管理人员和员工再一起讨论员工应如何去做，才不会重蹈覆辙。第三个步骤叫做“短暂停职”停职可以让双方冷静一段时间来反思有关情况，可以让管理人员和下属双方有时间思考。让员工停职，而且在此时期没有他的工作我们照样把事情做好。我们所发出的信息是明明白白的，即我们在此事上是严肃认真的。让员工进入停职期是一种引人注目的姿态，这样做可以迫使员工预见到被解雇，于是便恢复理智并决心痛改前非，这也是我们所希望看到的。停职的另一个好处是可对公司内的其他成员产生巨大的影响。一直把纪律制度不认真当作一回事的员工，会把对某人的

13、停职看作是对他们发出的一个信号，即公司对不良行为和粗劣的工作是不会听之任之的，会作出反应。不过更重要的是，员工的停职对公司里绝大多数表现良好且从来不发生纪律问题的员工发出一个信息。这一信息便是对公司生活中的不现象，公司管理层既不胆怯，而且也不听之任之。公司是不允许那些不能担负起自己那一份责任的员工，把担子留给他们那些更尽心尽责、更勤勉努力的兄弟姐妹们。第四个步骤：“待岗”解聘一名员工其实是很容易的事情，但重新招聘一名员工并培训他，使他成为能够胜任的员工却是非常困难的事。所以我们不会姑息任何一名不称职的员工，但尽量给每个人以机会。解聘员工代表公司管理的失败。在承认失败前，我们应该做最后的努力，待

14、岗的目的就在于此。让一名经常制造麻烦而无法提高的员工从事一些最简单的工作，例如打扫卫生；或者与其他新招聘的员工参加培训，其薪资仅仅为基本工资。待岗时间可以为一个月，在这一个月中，待岗员工与使用期员工没有两样，任何过失都可能使他彻底失去这份工作。店长应当对待岗员工予以特别的关注与关心。我们的目的只有两个：1、 给每个人机会，不想失去一位可能不错的员工；2、 给予帮助，使他走出困境，跟上团队的步伐。第四件事：处理顾客投诉顾客投诉反映了企业在经营管理和商品质量方面尚不完善，与顾客的需求存在距离。从这个意义上，可以把投诉看成是好事，它暴露了企业最薄弱的环节，解决它并采取相应的措施使类似的事件不再发生，

15、对企业将是一大促进。所有店长对投诉处理应报以乐观和积极的态度。在一般顾客的投诉处理中，我们可以运用简单易行的L、A、S、T原则：L （Listen）聆听当顾客抱怨时，要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，表现出你的关心。不要试图打断顾客的话，急着想做解释，这很可能会激怒顾客。有礼貌地表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪。可以适时地提问，以明确地知道顾客投诉的关键问题是什么。例：“您有什么意见，请尽管告诉我，不用担心什么！我们一定会给您一个满意的答复。来，先喝杯水，慢慢说，好吗？”A (Apology)致歉对事件发生给顾客带来的不方便和不愉快表示歉意，但千万不要与顾客辩解或讨论谁对谁错，不要急于说：“

16、对不起，我们错了！”或者“这不是我们的责任。”之类的话语。不要过早地明确责任在哪一方，但是可以承认：“给你添麻烦了，很抱歉！”或者“这是我们的销售员没有给您解释清楚，不好意思！” S （Satisfaction）满意 立即采取解决行动，务必使顾客感到满意。 处理投诉的行为准则，每个企业都有自己的一套制度，但最终目的都是达到顾客满意，同时也希望企业的损失被降至可以接受的程度。 T (Thanks)致谢 顾客愿意提出他们的不满意，使我们有机会提供更好的服务和商品，是值得珍惜的经验，对此我们应真诚地表示感谢并邀请他们再次光临。注意：你的目的是解决问题，挽回顾客，而不是迁怒错误或引起更大的事端和顾客在

17、一起，你永远不可能吵赢！第五件事：店长工作日记店长工作日记是帮助店长整理思路的好方法，同时也是店长向管理层及时反映店内情况的良好途径。每位店长都应该坚持每天记店长工作日记，并在每周一将日记交给经理阅读。店长日记可以包含以下内容：3、 当天整体营运状况的评价；4、 当天店内发生的突发事件；5、 当天个别员工的突出表现（值得大家学习的良好表现）6、 当天个别员工所犯的严重错误（能说明一些问题的错误）；7、 当天的顾客投诉；8、 顾客对近期公司推出的促销活动的反应；9、 商品情况、紧缺商品或顾客需要而本店未经销的商品；10、加工、验光部门的特别情况；11、从顾客处了解到的竞争店的动向；12、个人对店

18、长工作的点滴感受。第六件事：班组会议每位店长应该一周或隔周召开一次班组会议，总结近期店内工作的得失，讨论下阶段工作目标的执行计划。对于一些普遍存在的问题，可以在店长会议上得到解决。在会议之前，店长应首先准备会议将要讨论的主要内容，并写一份备忘录。在会议过程中对员工的意见和最终的决定记录在备忘录中。解决一个问题表扬一件好事达成一项公识产生一项提议讲述一个故事学习一点知识会议的议题可以是多方面的，但应当首先考虑下述问题：1、 总结近期店内工作，主要是以表扬先进为主，鼓励大家继续努力；2、 落实即将推出的促销活动，明确目标，解答疑问，获得全店员工的共识。这要求店长本人对此活动本身充分理解，如有疑问可事先请示经理；3、 对最近店内存在的问题加以