20XX年度前台工作计划

1、20XX年度前台工作计划20XX年度20XX前台工作计划一. 客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户 满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重 要。在这一方面主要按以下几点开展工作：1. 根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的 评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象2. 通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原 因及改进措施；3. 对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先 通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和 归属感。二. 预约率；入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工

2、作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待 时间。在今后的交车环节上必须要在客户结算清单上附加一 份预约宣传单以增加预约率，同时增加客户对预约服务的认 知度，并和车间主管在时间内商量出对待预约客户的提前先 做保养和维修的方案。从而体现预约的优势这也是我们以前 没有做到的！三. 人员培训；随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：前台工 作计划1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核;定期培训为每周星期一周五。不定期培训为凡是有新技 术通知和QI通知当天组织培训把内容弄懂为止！2.

3、 注重理论与实际工作相结合的培训，对 SA注重产品 基本知识和实操相结合， 特别是实际接待能力的考核， SA维 修技术注重理论知识和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。3. 对新来员工进行分派班组做到一对一培训，在通过实操比赛的方式选出最好和最差的这样可以对新来员工有个 激励和对老员工有个比较。四. 团队建设1. 目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化， 才能确保公司利益最大化。专营店组织培训及考核，营造学 习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训 ；塑造员工服务的工作态度，注重 细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。2.

4、 实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意 识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。五. 考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行 为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的 典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激 励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合 理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值 得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物 质和精神方面有选择的实施。1. 物质激励产值之星，流程之星，服务之

5、星考核标准，按照厂家各项规定和飞检流程及客户满意都 回访。其中还包括实施计划：每天每人一次流程跟踪，实际电话考核接电 话流程。每周星期一做一次客户投诉抱怨分析评比出服务之 星。物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。六. 岗位职责1. 岗位职责编制与优化关键岗位职责按照广汽本田标准进行，岗位与岗位之间 职责衔接流畅、融洽；层次分明，人员变动时的交接明确、 清晰，做到责任到人。2. 岗位说明书岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个 方面的内容：岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估在培训时重新说明工作要求和各岗位的重要性。3. 能力提升计划每周安排工作空余时间进行两个小时的

6、岗位专业知识 培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备 忘录；每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理 制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步 加强工作效率。每天的“激情一刻”中安排员工进行各自岗位技能展示， 并由部门经理当场点评，达到共同学习、提高的目的。七. 业务流程1. 业务流程现状目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在 的不足有交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车 流程中出现简化交车步骤的情况，比如操作讲解；服务接待流程中出现接待不

7、及时的现象 ；派工工作流程中，SA不了解 车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。2. 规范化改善进程要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相 关保险索赔知识的培训等。20XX年度20XX前台工作计划今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作 特点，制定本年度工作要点如下：一、指导思想积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、 服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展

8、之路， 挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理， 全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量， 构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制 度化、常态化管理。二、内部管理1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法， 通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规 范作业。2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控 制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保 向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区 员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工 工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企

9、业一专多能的 复合型人才。4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作， 做到有帐可查、有据可依、有章可循。5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个 性化、定制化服务增加素材并提供保障。20XX年度20XX前台工作计划物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服 务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不 断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。工作思路：强调成本控制意识和成本管理程序 ；强调团队的有效运作和服务流程 ；强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；致力于建立

10、与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置：客户综合满意率不低于 90%;服务综合及时率不低于 85%;业务技能培训100%；小区绿化完好率不低于 90%；绿化覆盖率不低于 60%；管理费收费率一期逐步达到 70%；二期收费率达到90%；生活垃圾日清率为100%；工作重点：20XX年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行， 以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如管理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作规程， 熟悉管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不 断的强化学习，不断提高服务中心员工水

11、平。尽快带领出一 支业务过硬、服务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决 撤换。小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、 舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验 告诉我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁 工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳 状态。根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与 各部门积极协调配合，完成收楼任务。对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多， 将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调 查等多种渠道与业户进行沟通，听取业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有