基于平衡计分卡建立医院检验科绩效指标研究_第1页
基于平衡计分卡建立医院检验科绩效指标研究_第2页
基于平衡计分卡建立医院检验科绩效指标研究_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、基于平衡计分卡建立医院检验科绩效指标研究经验交流高家彦 (张家港澳洋医院江苏张家港215600)摘要绩效管理作为医院管理的重要组成部分, 对于提 升医院整体 协调能 力,提 高医院 管理控 制力具 有重要 作用。平衡计分卡是绩效管理的有效工具。该文对131名相关人员进 行了深入访 谈和问卷 调查 , 在分析调查 资料的基 础上, 研究了医院检验科绩效考核指标体系。通过德尔菲法 、 专家访谈法和复习文献等方 法, 从 顾客层面 、 内部经 营管理 、创新与学习成长、 财务层面4个方面建立了28项考核指标 , 为准确评价医院检验科绩效提供了科学依据, 并提出了改进目前医院检验科绩效管理机制的建议。

2、关键词平衡计分卡医院检验科绩效考 核绩效管理作为医院管理的重要组成部分, 对于提升医院整体协调能力, 提高医院管理控制力具有重要作用。是促进医院长远发展的重要手段, 更是培育医院核心竞争力的重要工具 1 。平衡计分卡法( balanced scorecard , bsc)作为国外绩效管理的重要方法, 已经在国内部分医院试运行, 但尚不完善 2。本研究运用bsc , 探讨建立一套科学的医院检验科绩效评价指标体系。1资料与方法1 . 1研究对象门诊病人50人 , 检验科工作人员15人 ,临床医护人员35人, 医院管理人员20人; 资深管理专家8人; 试剂设备供应商3家。1 . 2 方法从不同人群角

3、度设立问卷调查表, 以自填表的方法组织问卷调查并分析; 组织检验科工作人员认真复习医院战略远景 , 围绕医院战略讨论科室绩效指标 ;采用头脑风暴法(德尔菲法) 3 在检 验员工中讨论财务、顾客、内 部经营管理、 学习与成长 4个方 面的平衡 ,单独与员工逐一谈话, 积极调动科室员工的参与积极性 ; 并与病人、医护人员、 资深管理专家、 试剂和设备供应商座谈 , 了解他们对检验科的要求。2结果2 . 1 一般资料在调查的50名门诊病人中, 其中内科系统病人20人; 外科系统病人20人 ; 妇科病人5人; 肿瘤科病人5人; 男性28人, 女性22人; 平均年龄45 . 28岁 ,最小年龄18岁,

4、最大年龄69岁; 学历结构以大专为主 ,占 68 % , 职业以工人为主, 占 58 % 。2 . 2 病人的需求在被调查的人员中, 认为需要高质量的检查结果的占86 % ; 认为需要服务及时的占82%;认为要求价格合理的占80%; 认为需要检查项目合理的占74 % ; 认为要求服务态度热情的占68%; 认为要求有有能力的员工的占46 %。从病人的需求看 , 他们在注重及时有效的高质量的报告同时, 注重了合理适当的检查和价格。2 . 3 检验科工作人员在对15名检验科工作人员进行访谈和调查时, 有 12名检验科工作人员认为科室有一流的设备最有利于检验科的发展; 3名工作人员认为科室仪器设备的配

5、置应该与病人的需求和病种挂钩; 11名工作人员认为工作繁杂、紧张 , 工作量大于其它医技科室 , 医院应该在待遇上给予适当的体现; 9名工作人员认为建立合理的工作流程有利于提高工作效率; 8名工作人员认为完善的工作制度、人员职责和技术操作规程有利于规范试验室工作人员的行为, 提高工作质量; 6名工作人员认为每年能够参加学术交流有利于提高工作能力。2 . 4 医护人员在 35名医护人员访谈对象中, 其中医生 18人 , 护士 17人, 均具有大专以上学历。33人认为检验报告的准确性是检验科工作的重点, 对临床诊断具有重要指导意义; 29人认为检验科开展的技术项目应该满足临床的需要; 28人认为及

6、时处理标本、及时发送报告很重要 ; 25人认为提高检验科工作人员的素质是确保检验报告质量的保障; 23人 认为检验科的设备条件对检验报告有重大影响; 18人 认为专科检查项目可以在临床科室检查。2 . 5 管理人员在 20名管理人员调查对象中, 院级领导 3人 , 职能科室负责人8人, 职能科室工作人员9人。85 %的对象具有5年以上的医院管理经历。17人认为检验质量最重要; 16人认为及时检查和发送报告意义重大 ; 15人认为节约成本是提高经济效益的重要措施;14人认为进行质量认证, 建立质 量保障体系是确保质量的重要手段; 13人认为购买必要的设备有利于提高科室的诊疗水平; 12人认为深入

7、开展继续医学教育是提高质量的重要措施。10人认为病人的满意度和临床的满意度对于考核检验科的绩效同样重要。2 . 6 资深管理专家在苏州市选择了8名专家 , 其中经营管理专家2人 , 医疗业务管理专家2人, 检验专业专家2人, 另外选择了大学公共卫生管理专家1人, 政府卫生行政部门主管医政工作的专家1人, 进行了深入访谈。公共卫生管理专家和政府医政管理专家认为注重卫生资源配置的公平性是公立医院每一个部门应该重视的工作 ;经营管理专家认为控制成本, 提高市场占有率 , 提高体检市场的占有份额具有重要意义; 医疗业务管理专家认为试验室的集中配置, 完善流程 , 提高准确性和及时性非常必要; 检验专业

8、管理专家认为试验室的认可与认证, 室内和室间质量控制, 必备设备的购置,人员的培训 ,科研和学术论文的发表是考核检验科绩效!1813!临床和实验医学杂志2010年 12月第 9卷第 23期的重要内容。2 . 7 试剂设备供应商三家试剂供应商认为使用品牌的试剂和设备是提高检验科质量的重要因素。购买设备配套的试剂、 标准品和质控品, 并固定使用 , 有利于提高报告质量。2 . 8 绩效考核参照国外平衡计分卡4个方面的分值的分配办法 ,综合不同研究对象的意见, 采用专家咨询法确定了下列绩效考核指标的条目和赋值权重, 按下列比 率 分 配: ? 顾 客 层 面 ( 33 % );# 内 部 经 营 管

9、 理( 27 % );? 创 新 与 学 习 成 长 ( 17% );% 财 务 层 面( 23 % ) 4。见表1 。表 1医院检验科平衡计分卡绩效考核表层面目标评价指标权重顾客层面( 33% )接诊及时及时接待病人, 及时处理标本4报告发送及时准确及时发送报告, 无错漏 , 并开展邮寄、 网络查询服务4高质量的检查结果检查结果准确率4急诊反应及时性急诊反应的时间符合规范3有能力的员工在同行业中有影响力的员工数量3服务态度好热情接待 , 语言和蔼 , 微笑服务3临床满意临床医生、护士对检验工作的满意程度3病人满意病人满意度调查6员工满意检验科内部职工的满意程度3内部经营管理( 27% )试验

10、室认可与认证试验室和单项检查的认可与认证4过程质量管理分析前、中、 后的质量控制3室内质量控制室内质量控制覆盖率; 及时进行失控原因分析3室间质量控制部、 省级室间质量控制结果优秀4完善的管理制度工作制度 , 人员职责 , 技术操作规程的完善3流程设计工作流程设计和人员安排合理3有效缩减病人等待时间建立标本接诊、 检查、报告发送机制4负性事件发生数病人投诉人次; 有过失的事件数3创新与学习成长( 17% )新技术、新项目的开展新技术、新项目的开展数; 技术水平影响力4自动化程度检验设备的更新; 检验科信息管理系统的使用情况3人员培训人员学历教育的培训率; 非学历教育的培训3院级以上科研课题申报

11、科研课题数; 省级以上的在研课题数4文章发表公开发表论文数3财务层面( 23% )人均创收利润科室总收入 ; 科室创收利润; 成本节约情况4投资回报投资大型设备的回报率; 大型医疗设备的投资回收期3检验科收入占业务收入比率检验科年收入占业务收入的比率; 比率变动符合科室发展3市场匹配医疗市场占有率与检验收入市场占有率匹配4资源的有效使用有效利用科室的检查设备; 设备购买可行性分析5有效控制成本有完善的成本控制措施43讨论与建议从国外绩效管理应用实例中不难看出, 国外医疗机构将企业管理思想已经融入医院管理。今天当医院管理者谈及绩效管理时, 基本都是以bsc为主体的体系。bsc不仅仅是一种测评体系

12、, 它还是一种有利于医疗机构取得突破性竞争业绩的管理体系 5。 bsc是一种典型的绩效目标体系, 它在组织的远景目标、财务目标、病人及内部业务之间找平衡, 把医院的长远战略与医院的短期行为联系起来, 并将医院的远景目标转化为一套系统的业绩考核指标。从而避免医疗机构只追求短期的财务回报 , 有利于医疗组织的可持续发展。检验科bsc的建立创造了以全局的观念看待组织绩效的全新理念。bsc不仅使检验科工作人员理解战略并在战略上达成一致意见, 而且增加了医院管理层的信任度 ; bsc还激发了更大的责任感并使组织不断学习及发展。总之, bsc检验科绩效指标体系在发展方面使科室管理人员应对了战略管理的挑战,

13、 提高了科室全方位的管理水平。目前国内医院检验科管理多数只涉及绩效管理的一部分 , 没有形成完整的绩效管理系统。分析目前国内状况 , 与完整绩效管理相比,国内医院检验科绩效管理还应该在以下几个方面加大工作力度: ? 绩效管理是由管理者和员工一起来完成的。而目前医院管理人员的目标与计划很少与直接操作的医务人员共同制定。所以 , 检验科在建立绩效考核指标的过程中, 应积极调动直接操作人员的积极性, 让关键 知情人参与指标的确定。 # 绩效管理要求定期举行、提供工作质量座谈会,使医务人员得到他们工作业绩情况和工作现状的反馈,在这一点上并不是每个医院都能够做到。建议检验科应该建立每月一次的定期质量评估

14、和质量反馈座谈会,肯定工作业绩, 对存在的问题提出整改措施, 并组织实施。 ? 绩效管理和绩效评估有多重目的, 也就是说绩效!1814!journal of clinical and experimentalm edicine vol. 9 , n o. 23d ec . 2010管理的结果有多种用途。首先绩效评估的最普遍的用途之一 , 是为晋升、解聘、临时雇佣、 绩效加薪等有关的管理决策提供依据。同时, 绩效评估也能为确定个人和组织对培训和发展方面的需要提供必要的依据。因此,对医务人员个人而言,完整的绩效评价应该包括具体的培训及发展需要的计划。而多数医院在绩效评价上没有做到这个程度, 没有帮

15、助医务人员在提高技能的同时找到影响绩效提高的瓶颈。%多数医院管理者忽略了绩效管理的沟通环节。医院管理者只是将目标、计划及各种制度以成文的形式下达到各科室, 并未与各级医务人员进行有效的沟通。& 对医院科室及个人的绩效评价没有针对医院总体战略和检验师不同的岗位使用不同的指标。? 绩效计划是员工和管理人员共同研究以确定员工下一年应该完成什么工作, 定 义绩效评价方法 ,分析并计划克服工作障碍, 并就工作达成共识的过程。而目前多数医院的成员在制定计划和目标的过程中往往与医院总体目标脱节, 或不知道职责同总目标之间的联系。并且还忽略了员工完成每项工作任务时享有的权利等问题。( 绩效管理强调过程

16、管理, 而不是简单的结果评价。在现在的检验科评价体系中, 对结果质量评价多 , 对质量体系评价少, 对几个主要的质量指标的数量很关注, 对实际服务过程质量的控制缺乏可操作的评价方法 ,缺乏对医疗过程的控制。建立平衡计分卡绩效评价体系, 有助于过程和结果的管理, 提高检验科的管理水平。参考文献 1刘歆农 ,刘 艳 秋. 医院 绩 效管 理 研究 j.江 苏卫 生 事业 管 理,2010 ,21( 2):16- 18. 2黄小梅 . 运用平衡计分卡改进医院绩效考核 j .现代医院 ,2009,9( 11): 113 - 115. 3朱新林 . 头脑风暴法在管理决策中的应用 j. 商场现代比,200

17、9,9: 104-105 . 4翟树悦 , 吴健 ,陈恒年 , 等. 国外医疗机构实施绩效管理实例分析 j. 中国医院管理,2004, 24( 4): 24-27 . 5周文贞 . 有关医院绩效评价的几个问题 j. 中国卫生经济,2003,22( 7): 22 - 23 .(收稿日期 : 2010-11-08)(上接第1812页 )保持无菌 , 加湿化液时要倒掉残留的液体, 湿化器中的滤纸要及时更换。3 . 4 采取半卧位或抬高床头30) 45)vap 的发病机制被普遍认为是咽喉部物质和细菌误吸入气管、支气管及肺组织。取平卧位可防止误吸,明显降低胃内细菌的逆向定植 , 所以对无禁忌证的机械通气

18、患者尽量取半卧位或抬高床头30) 45), 从而降低vap的发生率。3 . 5 口腔护理每天至少2次, 以防止口腔内细菌下移而引起vap。选择适宜的口腔护理液, 长期使用呼吸机者 , 应口腔局部用药并定期做口腔细菌培养。3 . 6 严格执行手卫生直接接触患者及其环境时要戴一次性手套 , 接触不同患者之间换手套特别是接触呼吸道分泌物和插管前后要彻底洗手, 防止 患者间交叉感染。控制人员流动, 减少缩短探视时间, 病房每日通风换气 , 用紫外线照射消毒, 地面、墙壁、物表等用含氯消毒液擦拭 , 各种操作要严格遵守无菌操作规程。4讨论vap 是机械通气患者最常见的并发症, 据统 计有8 % 28 %

19、 机械通气患者发展为vap 5, 其发病机制与多种因素有关。所以, 了解发生vap 的 危险因素对防治 vap 的发生 有重要 意义。本次调查的573例 患者中 ,有 118例患者确诊发生vap, 发病率为20 . 6 %, 与报道结果 6基本一致。调查表明, 高龄患者、原发病、通气持续时间等与vap 的发生有关。随着年龄增大, 患者体质相对较差, 免疫功能下降, 全身其它脏器不同程度发生退行性变化且多伴有慢性肺部病史, 易发生vap。本研究资料显示, 发 生 vap 患者的年龄有104例 60岁 , 其发病率为23 . 6 % 。 60岁组患者明显高于? 60岁组。原发病以慢性呼吸系统疾病、运动神经元疾病发生率较高 , 其次为重度颅脑损伤和脑血管意外。机械通气 时间具 有直接 的影响 , 随 着使用 呼吸机 时间延 长,vap 的发生率有所增加。本调查结果显示, 机械通气时间 15 d的 70 . 5%。而 vap 也延长了机械通气时间。故严格掌握机械通气的适应证, 缩短机械通气时间, 将机械通气时间尽量控制在 15 d,可有效降低vap 的发生率

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论