高效工作和有效沟通技巧培训教材(48

1、1 12 2 “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 约翰奈斯比特3 3 成功=（智慧+技术+经验）25%+75% 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82！ 4 4目目 录录第一章 沟通概论第二章 沟通的分类及过程第三章 人际风格及沟通技巧第四章 沟通实战训练第五章 沟通无止境5 5 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。6 6 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施7 7 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备

2、制定计划 预测可能遇到的异议和争执8 8 第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认9 9 开放式问题 封闭式问题1010会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问 题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？1111节省时间控制谈话内容收集信息全面谈话氛围愉快收集信息不全谈话氛围紧张浪费时间谈话不容易控制优势 风险封闭式开放式1212 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益1313 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光

3、临的百分比会上升到52% 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%与95%之间14141.表达同理心2.表示歉意3.探讨解决办法4.征求客户意见5.向客户表示感谢1515响应慢速度员工粗鲁礼貌价格太贵金钱的价值呆板的政策政策的灵活性机械的工作人员个性化的关注1616 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝1717 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通1818目目 录录第一章 沟通概论第二章 沟通的分类及过程第三章 人际风格及沟通技巧第四章 沟通实战训练第

4、五章 沟通无止境1919沟通者沟通者 接受者接受者信息 反馈 说 听 问2020沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度2121 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 2222具体好处事业发展和完成任务过程中的利益 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 2323背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括

5、教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为说服顾客的关键是什么？2424以最简单的语言告知你的目标 Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How怎么说比说什么更重要 “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 应该怎么说？ “你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”2525 40%倾听35%交谈16%阅读9%书写2626 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听2727 1、用心不专2、急于发言3、排斥异议4、

6、心理定势5、厌倦6、消极的身体语言 7、文化差异2828 反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流. 反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈 永远不要使用负面认知! 负面认知比无知更糟糕!2929 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”!” “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”?” 劝诫，批评 “ “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” “听起来你部门里的问题令你非常困扰。听起来你部门里的问题令你非常困

7、扰。” 审问 “ “为什么不告诉我你没明白指令呢为什么不告诉我你没明白指令呢?”?” “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。” 3030 “你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “ “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”?” “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”?” “ “有什么我能帮忙的吗有什

8、么我能帮忙的吗?”?”3131目目 录录第一章 沟通概论第二章 沟通的分类及过程第三章 人际风格及沟通技巧第四章 沟通实战训练第五章 沟通无止境32321. 领导永远是对的2.哪些话是领导听不进去的？3.沟通方式4.沟通时机5.怎么说 赞美1. 说重点2.三分钟3.多用我们4.找准机会5.换个领导就换个脑袋3333 选择恰当的提议时机 资讯和数据极具说服力 设想领导的质疑,事先准备答案 说话简明扼要,重点突出 面带微笑,充满自信 尊敬领导,勿伤领导自尊3434动之以情晓之以理诱之以利绳之以法3535部属参与度领导控制度低高高3636 内容：5W2H 态度：和蔼 重要性：工作、人 授权：独立解决

9、 讨论：征求意见 支持：资源3737 保持微笑 请教也是一种赞美 间接赞美 内容具体 注意场合 用心去说，不要太修饰 态度真诚3838 以真诚的赞美开头 缩小问题 尊重客观事实 不要伤害自尊和自信 友好的结束批评 选择适当的场所3939目目 录录第一章 沟通概论第二章 沟通的分类及过程第三章 人际风格及沟通技巧第四章 沟通实战训练第五章 沟通无止境4040 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 真诚 自信 赞美他人 善待他人4141 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。4242 你的一名组员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对他的工作十分放心，不必予以监督。最近你给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。但他的工作情况却令人失望，而且还经常请假，占用了很多工作时间，你怎么办?4343 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说