旅行社管理课件

1、学习目标学习目标目前，旅行社分为目前，旅行社分为和和。（一）水平分工的旅行社（一）水平分工的旅行社.国际旅行社国际旅行社.国内旅行社国内旅行社（二）垂直分工的旅行社（二）垂直分工的旅行社.旅游经营商旅游经营商.旅游代理商旅游代理商（三）混合分工的旅行社（三）混合分工的旅行社（一）旅行社的职能（一）旅行社的职能是设法满足旅游者是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要，同时协助交在旅行和游览方面的各种需要，同时协助交通、住宿、餐饮、游览景点、娱乐场所和商通、住宿、餐饮、游览景点、娱乐场所和商店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务产品销售给旅游者。产品销售给旅

2、游者。.生产职能生产职能.销售职能销售职能.组织协调职能组织协调职能.分配职能分配职能.提供信息职能提供信息职能（二）旅行社业务（二）旅行社业务.产品开发业务产品开发业务.服务采购业务服务采购业务.产品销售业务产品销售业务.团体旅游接待业务团体旅游接待业务.散客旅游业务散客旅游业务第二节旅行社的建立第二节旅行社的建立一、旅行社设立的条件一、旅行社设立的条件（一）营业场所（一）营业场所（二）营业设施（二）营业设施.国内旅行社国内旅行社.国际旅行社国际旅行社（三）经营人员（三）经营人员.国际旅行社国际旅行社.国内旅行社国内旅行社（四）注册资本和质量保证金（四）注册资本和质量保证金.注册资本注册资本

3、.质量保证金质量保证金质量保证金是一种专用款项，用于赔偿质量保证金是一种专用款项，用于赔偿在旅行社存蓄期间，因旅行社的过错或破产在旅行社存蓄期间，因旅行社的过错或破产而造成的旅游者合法权益的损失。而造成的旅游者合法权益的损失。二、申办旅行社的基本程序二、申办旅行社的基本程序（一）申办材料（一）申办材料.设立申请书设立申请书（）旅行社的类别、名称和设立地点（）旅行社的类别、名称和设立地点（）企业形式、投资者、投资额和出资方式（）企业形式、投资者、投资额和出资方式 （）申请人、受理申请部门的全称、申请报告（）申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间名称和呈报申请的时间.可行性研究报

4、告可行性研究报告.旅行社章程旅行社章程（）普通旅行社章程（）普通旅行社章程（）股份制旅行社章程（）股份制旅行社章程.旅行社负责人的履历和任职资格证明旅行社负责人的履历和任职资格证明.验资证明验资证明.经营场所证明经营场所证明.经营设备情况证明经营设备情况证明（二）申办程序（二）申办程序.申请经营许可申请经营许可（）国际旅行社（）国际旅行社 （）国内旅行社（）国内旅行社（）分支机构（）分支机构（）中外合资经营旅行社（）中外合资经营旅行社.办理注册登记办理注册登记.办理税务登记办理税务登记第二章第二章 产品的开发与设计产品的开发与设计学习目标学习目标 旅行社产品的开发是旅行社一项重要业旅行社产品的

5、开发是旅行社一项重要业务。了解旅行社产品的类型，熟悉旅游客源务。了解旅行社产品的类型，熟悉旅游客源市场调查研究的意义和作用，并在此基础上，市场调查研究的意义和作用，并在此基础上，设计和开发出各种适应目标市场旅游者需要设计和开发出各种适应目标市场旅游者需要的旅游产品。的旅游产品。第一节第一节 旅行社产品的类型旅行社产品的类型一、旅游动机分类法一、旅游动机分类法 （1）观光旅游）观光旅游（2）度假旅游）度假旅游（3）商务旅游）商务旅游（4）会议旅游）会议旅游（5）奖励旅游）奖励旅游（6）探亲旅游）探亲旅游（7）专业旅游）专业旅游（8）修学旅）修学旅游游（9）宗教旅游）宗教旅游（10）探险旅游）探险

6、旅游二、产品内容分类法二、产品内容分类法（一）包价旅游（一）包价旅游（1）团体包价旅游）团体包价旅游 团体包价旅游是指由团体包价旅游是指由10名以上的旅游者组名以上的旅游者组成的包价旅游产品。成的包价旅游产品。从旅游者方面看从旅游者方面看优点优点缺点缺点从旅游社方面看从旅游社方面看优点优点缺点缺点（2）散客包价旅游）散客包价旅游 散客包价旅游是指散客包价旅游是指10人以下的包价旅游产品。人以下的包价旅游产品。（3）半包价旅游）半包价旅游 半包价旅游是一种在包价旅游基础上发展起半包价旅游是一种在包价旅游基础上发展起来的旅游产品。来的旅游产品。（4）小包价旅游）小包价旅游 小包价旅游又称可选择性旅

7、游，是一种选择小包价旅游又称可选择性旅游，是一种选择性很强的旅游产品。小包价旅游由非选择性部分性很强的旅游产品。小包价旅游由非选择性部分和可选择性部分构成。和可选择性部分构成。（5）零包价旅游）零包价旅游（二）组合旅游（二）组合旅游（三）单项服务（三）单项服务一、产品市场调查一、产品市场调查第三节第三节 现有产品的筛选现有产品的筛选 四象限评价法四象限评价法 四象限评价法由美国波士顿咨询团提出四象限评价法由美国波士顿咨询团提出, ,用以对旅行社产品进行总体分析比较。这种分用以对旅行社产品进行总体分析比较。这种分析方法按照产品在市场上受欢迎程度的大小和析方法按照产品在市场上受欢迎程度的大小和为旅

8、行社带来经济效益的多寡把旅行社的全部为旅行社带来经济效益的多寡把旅行社的全部产品分成明星产品、问号产品、金牛产品和金产品分成明星产品、问号产品、金牛产品和金钱陷阱产品四个类型，并对不同类型的产品分钱陷阱产品四个类型，并对不同类型的产品分别采取发展、培养、利用或淘汰的策略。别采取发展、培养、利用或淘汰的策略。 金牛产品金牛产品明星产品明星产品 金钱陷阱产品金钱陷阱产品问号产品问号产品 受受欢欢迎迎程程度度低低高高经营利润率经营利润率低低高高第三节第三节 旅行社新产品的开发旅行社新产品的开发一、新产品的类型一、新产品的类型旅行社开发的新产品主要有以下三个类型。旅行社开发的新产品主要有以下三个类型。

9、（1）全新型产品）全新型产品（2）改良型）改良型 产品产品（3）仿制型产品）仿制型产品二、新产品的开发过程二、新产品的开发过程创意阶段创意阶段该产品创意是否值得考虑该产品创意是否值得考虑 选择阶段选择阶段该产品创意是否符合旅行社的经营目标该产品创意是否符合旅行社的经营目标旅行社是否拥有开发该产品所需的资源旅行社是否拥有开发该产品所需的资源产品研制阶段产品研制阶段产品试销阶段产品试销阶段产品试销是否达到预期效果产品试销是否达到预期效果产品商业化阶段产品商业化阶段批量投入市场批量投入市场能否重新设计能否重新设计放弃放弃是是是是是是是是否否否否否否是是否否第三章旅游产品的销售第三章旅游产品的销售学习

10、目标学习目标认识旅行社产品销售业务，是旅行社销认识旅行社产品销售业务，是旅行社销售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出的各种产品，向旅游市场进行销售的活动。的各种产品，向旅游市场进行销售的活动。了解产品的销售将是旅行社获得其所期望的了解产品的销售将是旅行社获得其所期望的销售利润。学习旅行社产品销售业务。掌握销售利润。学习旅行社产品销售业务。掌握确定产品价格、选择产品销售渠道、开展产确定产品价格、选择产品销售渠道、开展产促销活动和实现产品销售的基本策略和技巧。促销活动和实现产品销售的基本策略和技巧。第一节旅行社产品价格的制定第一节旅行社产品价格的制定一、影响

11、旅行社产品价格制定的因素一、影响旅行社产品价格制定的因素（一）内部因素（一）内部因素固定成本是指在一定范围内和一定时间内固定成本是指在一定范围内和一定时间内总额不随经营业务量的增减而变动的产品成本。总额不随经营业务量的增减而变动的产品成本。2.变动成本变动成本变动成本是随着旅行社产品销售量的变化变动成本是随着旅行社产品销售量的变化而变化的各种成本，与产品的销售总量成正比而变化的各种成本，与产品的销售总量成正比例关系。例关系。1.固定成本固定成本（二）外部因素（二）外部因素（）供求状况（）供求状况（）竞争状况（）竞争状况（）汇率（）汇率（）季节（）季节3.利润利润二、产品价格的制定原则二、产品价

12、格的制定原则（）市场导向原则（）市场导向原则（）质价相符原则（）质价相符原则（）价格稳定原则（）价格稳定原则三、旅行社产品定价策略三、旅行社产品定价策略（一）新产品定价策略（一）新产品定价策略1.取脂定价策略取脂定价策略取脂定价策略，取脂定价策略，又称撇油定价策略或又称撇油定价策略或高价策略，是旅行社为新产品制定价格高价策略，是旅行社为新产品制定价格时经常采用的一种定价策略，其主要特时经常采用的一种定价策略，其主要特点是将产品的销售价格定得很高，力图点是将产品的销售价格定得很高，力图在较短的时间里将开发这种产品的投资在较短的时间里将开发这种产品的投资全部收回，并获得客观的投资回报。全部收回，并

13、获得客观的投资回报。2.渗透定价策略渗透定价策略渗透定价策略，渗透定价策略，又叫低价策略，是一又叫低价策略，是一种通过将新产品低价投放市场。增加产种通过将新产品低价投放市场。增加产品销售量，开拓市场，并有效地排斥竞品销售量，开拓市场，并有效地排斥竞争者，以长期占领市场的产品定价策略。争者，以长期占领市场的产品定价策略。（二）心理定价策略（二）心理定价策略1.尾数定价策略尾数定价策略2.整数定价策略整数定价策略3.声望定价策略声望定价策略四、旅行社产品定价方法四、旅行社产品定价方法（一）成本加成定价法（一）成本加成定价法成本加成定价法是指将单位产品的变成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和

14、一定比例的利润加在一起后动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价方法。确定产品价格的定价方法。单位产品价格单位产品价格计算公式为：计算公式为：单位产品变动成本总额单位产品变动成本总额（利润率）利润率）综合服务成本综合服务成本（利润率）利润率）房费房费餐费餐费城市间交通费城市间交通费专项附加费专项附加费 例如，某旅行社设计出一种例如，某旅行社设计出一种“京、津、蓟三地京、津、蓟三地五日游五日游”的团体包价旅游产品，其中接待每人天的的团体包价旅游产品，其中接待每人天的综合服务成本总额元，每人天房费元，综合服务成本总额元，每人天房费元，每人天餐费元，城市间交通费每人次每人天餐费元，城市

15、间交通费每人次256元，元，专项附加费每人次元，利润率为。专项附加费每人次元，利润率为。那么，参加这个旅游活动每位旅游者应付的价格那么，参加这个旅游活动每位旅游者应付的价格是多少是多少?（二）目标利润定价法（二）目标利润定价法目标利润定价法又称投资回收定价法，目标利润定价法又称投资回收定价法，是指旅行社为在一定时期内收回投入企业的是指旅行社为在一定时期内收回投入企业的资金而采用的一种定价方法。资金而采用的一种定价方法。单位产品价格固定成本预测销售量单位产品价格固定成本预测销售量单位产品变动成本单位产品目标利润单位产品变动成本单位产品目标利润其中其中：单位产品目标利润目标利润总额预测销售量单位产

16、品目标利润目标利润总额预测销售量（三）逆向定价法（三）逆向定价法逆向定价法是指旅行社通过对旅游逆向定价法是指旅行社通过对旅游市场的需求、市场竞争状况及竞争对手市场的需求、市场竞争状况及竞争对手的同类产品销售价格等方面的调查之后，的同类产品销售价格等方面的调查之后，先确定产品价格，然后相应调整产品的先确定产品价格，然后相应调整产品的内容和成本的方法。内容和成本的方法。（四）边际贡献分析定价法（四）边际贡献分析定价法这种定价方法又称变动成本定价法，这种定价方法又称变动成本定价法，是指旅行社所制定的产品价格应包括变是指旅行社所制定的产品价格应包括变动成本（直接成本）及对固定成本的边动成本（直接成本）

17、及对固定成本的边际贡献的定价方法。际贡献的定价方法。（五）随行就市定价法（五）随行就市定价法 随行就市定价法是指旅行社通过对市场竞随行就市定价法是指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅行者的反应的不断监测，以争、市场需求及旅行者的反应的不断监测，以随机的方式对产品价格进行相应调整。随机的方式对产品价格进行相应调整。第二节第二节 销售渠道的选择销售渠道的选择一、旅行社产品销售渠道的类型一、旅行社产品销售渠道的类型（一）直接销售渠道（一）直接销售渠道 直接销售渠道又称为零环节销售渠道，是旅直接销售渠道又称为零环节销售渠道，是旅行社将产品直接销售给旅游者的一种销售方式。行社将产品直接销售给旅游者的一种

18、销售方式。优点：优点：缺点：缺点：（二）间接销售渠道（二）间接销售渠道 间接销售渠道是指旅行社通过组团旅游中间接销售渠道是指旅行社通过组团旅游中间商将旅行社产品销售给旅游者的途径。间商将旅行社产品销售给旅游者的途径。生产旅游产品的旅行社生产旅游产品的旅行社购买旅行社产品的最终旅游消费者购买旅行社产品的最终旅游消费者零环节销售渠道零环节销售渠道 零环节销售渠道零环节销售渠道旅行社分支机构旅行社分支机构/ /销售点销售点 单环节销售渠道单环节销售渠道旅游批发商旅游批发商/旅游代理商旅游代理商/境内组团社境内组团社旅游批发商旅游批发商旅游代理商旅游代理商双环节销售渠道双环节销售渠道旅游批发总代理旅游

19、批发总代理旅游批发商旅游批发商旅游代理商旅游代理商多环节销售渠道多环节销售渠道二、销售渠道的选择标准二、销售渠道的选择标准（一）旅行社同目标市场的距离（一）旅行社同目标市场的距离（二）客源市场的集中程度（二）客源市场的集中程度（三）旅行社自身条件（三）旅行社自身条件（四）经济效益（四）经济效益三、三、 旅游中间商的选择旅游中间商的选择（一）考察旅游中间商（一）考察旅游中间商1.地理位置地理位置2.目标市场目标市场3.合作意向合作意向4.旅游中间商的信誉旅游中间商的信誉（二）间接销售渠道的选择策略（二）间接销售渠道的选择策略1.广泛性渠道策略广泛性渠道策略优点：优点：（1）销售范围广）销售范围广

20、（2）联系面大）联系面大缺点：缺点：（1）销售成本高销售成本高（2）合作关系不稳定）合作关系不稳定2.专营性渠道策略专营性渠道策略 优点：优点：（1）销售成本低）销售成本低（2）合作关系稳定）合作关系稳定 缺点：缺点： （1）市市 场覆盖面窄（）风险大场覆盖面窄（）风险大3.选择性渠道策略选择性渠道策略优点：优点：（1）销售成本低销售成本低（2）市场覆盖面宽）市场覆盖面宽（3）合作关系稳定）合作关系稳定缺点缺点：（：（1）实行难度大实行难度大（2）具有一定风险）具有一定风险四、旅游中间商的管理四、旅游中间商的管理1.建立业务档案建立业务档案（一）日常管理（一）日常管理2.沟通信息沟通信息（二）

21、折扣策略（二）折扣策略1.数量折扣策略数量折扣策略（1）非累进折扣）非累进折扣 ( 2 ) 累进累进折扣折扣 累进折扣是指旅行社根据在一个时期内累进折扣是指旅行社根据在一个时期内旅游中间商销售旅行社产品数量或销售额的旅游中间商销售旅行社产品数量或销售额的大小决定向其提供折扣价格比例的管理策略。大小决定向其提供折扣价格比例的管理策略。2.季节折扣季节折扣 季节折扣是旅行社针对旅游行业淡旺季明季节折扣是旅行社针对旅游行业淡旺季明显的特点显的特点, ,为了调节旅游中间商向旅行社输送为了调节旅游中间商向旅行社输送旅游者的时间所采取的一种管理策略。旅游者的时间所采取的一种管理策略。3.现金折扣现金折扣

22、现金折扣又称付款期折扣，是旅行社为了现金折扣又称付款期折扣，是旅行社为了鼓励中间商尽快向旅行社付款，避免或减少鼓励中间商尽快向旅行社付款，避免或减少拖欠、呆帐等不良债权的管理措施。拖欠、呆帐等不良债权的管理措施。( 三三 ) 适当调整适当调整1.旅游市场发生变化旅游市场发生变化2.旅游中间商发生变化旅游中间商发生变化3.旅行社自身发生变化旅行社自身发生变化一、广告一、广告( 一一 ) 广告类型广告类型1.自办媒体型广告自办媒体型广告( 1 ) 户外广告户外广告( 2 ) 广告传单广告传单( 3 )载有企业或产品信息的纪念品载有企业或产品信息的纪念品2. 大众传播媒体型广告大众传播媒体型广告(

23、1 ) 报纸报纸 ( 2 ) 杂志杂志( 3 ) 广播电台广播电台( 4 ) 电视电视( 5 ) 联合广告联合广告A. 旅行社之间联合广告旅行社之间联合广告B. 产品导向联合广告产品导向联合广告( 二二 ) 广告预算广告预算 旅行社制定广告预算的方法主要有销售旅行社制定广告预算的方法主要有销售比例法、利润比例法、目标达成法、竞争对比例法、利润比例法、目标达成法、竞争对抗法和支出可能法。抗法和支出可能法。1.销售比例销售比例法法 销售比例法是指旅行社根据一定时期内销售比例法是指旅行社根据一定时期内销售额的一定比率，计算出广告费用的方法。销售额的一定比率，计算出广告费用的方法。( 1 )( 1 )

24、 计划销售比例法计划销售比例法 计划销售额比例法是计划销售额比例法是指根据旅行社计划将指根据旅行社计划将在下一期产品销售中所获得的销售额计算广告在下一期产品销售中所获得的销售额计算广告预算的方法预算的方法。其计算公式为：其计算公式为：广告预算广告预算 =计划中下一期计划中下一期 产品销售额产品销售额 广告费用占广告费用占销售额的比例销售额的比例 某旅行社确定其广告费用应占其产品销售额某旅行社确定其广告费用应占其产品销售额的的3%，并计划在明年的产品销售中实现，并计划在明年的产品销售中实现2000万万元的销售额。那么，该旅行社明年的广告预算应元的销售额。那么，该旅行社明年的广告预算应为：为：广告

25、预算广告预算=20003%=60（万元）（万元）（）上期销售比例法（）上期销售比例法 上期销售比例法是上期销售比例法是指旅行社根据在上一期指旅行社根据在上一期或上几期产品的实际销售额计算下一期广告预或上几期产品的实际销售额计算下一期广告预算的方法算的方法。其计算公式为：。其计算公式为：广告预算广告预算 = 上期产品上期产品实际销售额实际销售额 广告费用占广告费用占销售额的比例销售额的比例 某旅行社某旅行社2002年、年、2003年和年和2004年年 的产品实际销售额分别为的产品实际销售额分别为1500万元、万元、1700 万元和万元和1900万元，广告费用占销售额的比例万元，广告费用占销售额的

26、比例 为为3%。那么，该旅行社。那么，该旅行社2005年的广告预算年的广告预算 应为：应为：（1500+1700+1900） 33%=51（万元）（万元）广告预算广告预算 =（）平均销售比例法（）平均销售比例法 平均销售比例法是平均销售比例法是指旅行社根据计划中指旅行社根据计划中的下一期产品销售额和上一期产品实际销售的下一期产品销售额和上一期产品实际销售额的平均值计算广告预算的方法额的平均值计算广告预算的方法。其计算公式为：其计算公式为： 广告费用广告费用=计划中的下一计划中的下一期产品销售额期产品销售额+上一期产品上一期产品实际销售额实际销售额2 广告费用占广告费用占销售额的比例销售额的比例

27、 某旅行社某旅行社2001年完成销售额年完成销售额1900万元，万元，并计划在并计划在2002年实现销售额年实现销售额2100万元，确定万元，确定广告费用占销售额的比例为广告费用占销售额的比例为3%。那么，。那么，2002年该旅行社的广告预算应为：年该旅行社的广告预算应为：（1900+2100） 23%广告预算广告预算= 60（万元）（万元）（）销售增长比例法（）销售增长比例法 销售增长比例法是指销售增长比例法是指旅行社根据上一期的旅行社根据上一期的广告预算，加上下一期计划销售额增长的幅度广告预算，加上下一期计划销售额增长的幅度确定广告预算方法确定广告预算方法。其计算公式为：。其计算公式为：广

28、告预算广告预算=上一期广告预算上一期广告预算（1+下一期销售额增长幅度）下一期销售额增长幅度）例如，某旅行社例如，某旅行社2001年的广告预算是年的广告预算是57万元，万元， 计划计划2002年较年较2001年销售额增长年销售额增长11%。 那么，那么，2002年的广告预算应为：年的广告预算应为：广告预算广告预算=57（1+11%）=63.27（万元）（万元）、利润比例法、利润比例法3、竞争对抗法、竞争对抗法 竞争对抗法竞争对抗法又称竞争平衡法，是一种根据又称竞争平衡法，是一种根据竞争对手的广告费用水平来确定本旅行社广告竞争对手的广告费用水平来确定本旅行社广告预算的方法。预算的方法。 （）市场

29、占有率法（）市场占有率法 市场占有率法是指旅行社在制定广告市场占有率法是指旅行社在制定广告时，首先计算其竞争对手的市场占有率及时，首先计算其竞争对手的市场占有率及其广告预算。然后在此基础上，根据本旅其广告预算。然后在此基础上，根据本旅行社预计市场占有率，制定出本旅行社的行社预计市场占有率，制定出本旅行社的广告预算。其计算公式为：广告预算。其计算公式为：广告预算广告预算=竞争对手广告预算总额竞争对手广告预算总额 竞争对手市场占有率竞争对手市场占有率本旅行社预计本旅行社预计 市场占有率市场占有率 例如，某旅行社在制定明年的广告预算时，例如，某旅行社在制定明年的广告预算时，先通过调查，了解到其主要竞

30、争对手的明年广告先通过调查，了解到其主要竞争对手的明年广告预算总额为预算总额为60万元，目前其市场占有率为万元，目前其市场占有率为15%。旅行社预计明年本旅行社的市场占有率将达到旅行社预计明年本旅行社的市场占有率将达到23%。 那么，根据这些资料，该旅行社可以依那么，根据这些资料，该旅行社可以依据竞争对抗法制定出它的明年广告预算：据竞争对抗法制定出它的明年广告预算：广告预算广告预算 =23% 6015%= 92（万元）（万元）（）增减百分比法（）增减百分比法 增减百分比法是旅行社以主要竞争对手增减百分比法是旅行社以主要竞争对手本年度广告预算比上年广告预算增减的百分本年度广告预算比上年广告预算增

31、减的百分比，作为本旅行社广告预算增减百分比的参比，作为本旅行社广告预算增减百分比的参考数的广告预算制定方法。其计算公式：考数的广告预算制定方法。其计算公式：广告预算广告预算 =（1+竞争对手广告竞争对手广告 预算增减率预算增减率）本旅行社上本旅行社上年广告预算年广告预算例如，某旅行社去年的广告预算为例如，某旅行社去年的广告预算为54万元。万元。 经过调查，该旅行社获悉其主要竞争经过调查，该旅行社获悉其主要竞争 对手本年度广告预算比上年广告预算对手本年度广告预算比上年广告预算 增加了增加了7%。为了同其对抗，该旅行。为了同其对抗，该旅行 社决定采取增减百分比法适当调整今社决定采取增减百分比法适当

32、调整今 年的广告预算。根据上面的计算公式，年的广告预算。根据上面的计算公式， 该旅行社今年的广告预算应为：该旅行社今年的广告预算应为：广告预算广告预算 =（1+7%）54 = 57.78（万元）（万元）、目标达成法、目标达成法、支出可能法、支出可能法 目标达成法是以旅行社市场营销总体战略目标达成法是以旅行社市场营销总体战略所规定的广告目标或某一特定项目为依据，估所规定的广告目标或某一特定项目为依据，估算出必需的广告预算的一种预算制作方法。算出必需的广告预算的一种预算制作方法。 支出可能法又称全力投入法是一种能够根支出可能法又称全力投入法是一种能够根据市场供求状况随时加以灵活调整的预算方法。据市

33、场供求状况随时加以灵活调整的预算方法。（三）广告效果的测定（三）广告效果的测定、统计法、统计法 统计法是旅行社利用统计学原理与运算统计法是旅行社利用统计学原理与运算方法，通过对广告费用与产品销售的比率的方法，通过对广告费用与产品销售的比率的推算，测定出广告效果的一种广告效果测定推算，测定出广告效果的一种广告效果测定方法。其计算公式为：方法。其计算公式为： 广告费比率广告费比率=广告费广告费销售收入销售收入 100% 某旅行社某旅行社2000年实际支出产品广告年实际支出产品广告56万元，万元，获得产品销售收入获得产品销售收入1200万元；万元；2001年支付产品年支付产品广告费广告费60万元，获

34、得产品销售收入万元，获得产品销售收入1500万元。万元。根据统计法计算该旅行社在根据统计法计算该旅行社在2000年和年和2001年的年的广告费比率广告费比率,并比较这两次广告的效果。并比较这两次广告的效果。（1）2000年广告费比率年广告费比率= 100% 5 61200= 4.67%（2）2001年广告费比率年广告费比率= 100% 6 01500= 4%、比值法、比值法 比值法是旅行社通过对其产品的销售额比值法是旅行社通过对其产品的销售额变化测定广告效果的方法。这种方法简便易变化测定广告效果的方法。这种方法简便易行，较为通用。其计算公式为：行，较为通用。其计算公式为：R =S2 S1 P式

35、中：式中：R 广告效益；广告效益；S2本期广告后的平均销售额；本期广告后的平均销售额；S1未做广告前的平均销售额；未做广告前的平均销售额；P广告费用广告费用 某旅行社某旅行社2001年上半年的国内旅游平均年上半年的国内旅游平均销售收入为销售收入为150万元。万元。 6月底，该旅行社领导月底，该旅行社领导决定从决定从 7月月1日起，日起， 在当地的晚报上连续刊登在当地的晚报上连续刊登介绍该旅行社国内旅游产品的广告。广告刊登介绍该旅行社国内旅游产品的广告。广告刊登时间为一个月，共支出广告费时间为一个月，共支出广告费5000元。元。 到到2001年年底，该旅行社发现，年年底，该旅行社发现， 下半年下

36、半年的国内旅游销售收入达到的国内旅游销售收入达到180万元。根据该旅万元。根据该旅行社运用比值法测定的广告效益为：行社运用比值法测定的广告效益为：广告效益广告效益 = 180万元万元150万元万元 0.5万元万元= 60元元二二. 直接营销直接营销直接营销是指旅行社通过直接接触旅游直接营销是指旅行社通过直接接触旅游者或客户来推动产品销售的促销方法者或客户来推动产品销售的促销方法（一）直接营销的类型（一）直接营销的类型常见的旅行社直接营销方式包括人员推常见的旅行社直接营销方式包括人员推销、电话推销和直接邮寄三种类型销、电话推销和直接邮寄三种类型.电话营销电话营销.直接邮寄直接邮寄.人员推销人员推

37、销人员推销是指旅行社为了达到推销其产人员推销是指旅行社为了达到推销其产品的目的，派出推销人员直接上门拜访潜在品的目的，派出推销人员直接上门拜访潜在旅游者或客户的一种促销方式旅游者或客户的一种促销方式（）人员接触（）人员接触（）会议促销（）会议促销（）讲座促销（）讲座促销（二）直接营销的特点（二）直接营销的特点.直接营销的优点直接营销的优点（）及时性（）及时性（）灵活性（）灵活性（）可靠性（）可靠性（）针对性（）针对性.直接营销的不足直接营销的不足（）粗销费用高（）粗销费用高（）覆盖面窄（）覆盖面窄（）合格人才少（）合格人才少三三. 营销公关营销公关旅行社营销公关活动可以采取一下四种方式：旅行社

38、营销公关活动可以采取一下四种方式：.新闻发布会新闻发布会.熟识旅行熟识旅行.邀请旅游中间商邀请旅游中间商.专题讲座、学术会议专题讲座、学术会议四四. 营业推广营业推广营业推广是指旅行社以举办竞赛、短期营业推广是指旅行社以举办竞赛、短期内降价和赠送特殊纪念品等方式开展的促销内降价和赠送特殊纪念品等方式开展的促销活动，其目的在于通过短期的奖励和展示来活动，其目的在于通过短期的奖励和展示来刺激旅游者的购买欲望、提高旅游中间商的刺激旅游者的购买欲望、提高旅游中间商的推销效果推销效果（一）营业推广的形式（一）营业推广的形式.竞赛竞赛.价格促销价格促销.特殊商品促销特殊商品促销（二）营业推广的类型（二）营

39、业推广的类型.针对旅游者的营业推广针对旅游者的营业推广.针对旅游中间商的营业推广针对旅游中间商的营业推广第四节产品销售的运作第四节产品销售的运作一、制定产品销售计划一、制定产品销售计划旅行社产品销售计划又称市场营销计划，旅行社产品销售计划又称市场营销计划，是指导旅行社产品销售活动的纲领和促使销售是指导旅行社产品销售活动的纲领和促使销售人员根据市场导向原则，有的放矢地将旅游者人员根据市场导向原则，有的放矢地将旅游者所需要的各种产品以合理的价格销售给旅游者所需要的各种产品以合理的价格销售给旅游者的指导性文件。的指导性文件。旅行社产品销售计划包括七项内容：旅行社产品销售计划包括七项内容：.调查分析调

40、查分析.环境预测环境预测.综合分析综合分析.产品销售目标产品销售目标.产品销售预算产品销售预算.产品营销组合计划产品营销组合计划.检测、评价、控制检测、评价、控制二、业务洽谈二、业务洽谈(一一) 面谈面谈 (3)制定谈判策略制定谈判策略1、准备阶段、准备阶段(1)选择谈判人员选择谈判人员(2)了解谈判对手了解谈判对手2、业务洽谈、业务洽谈（1）介绍产品）介绍产品（2）购买谈判）购买谈判（3）签定书面协议）签定书面协议（二）、通讯洽谈（二）、通讯洽谈1、传真、传真2、电传、电传3、函件、函件4、电话、电话三、对外报价三、对外报价（一）团体报价（一）团体报价1、综合服务费、综合服务费2、房费、房费

41、3、餐费、餐费4、城市间交通费、城市间交通费5、门票费、门票费6、专项附加费、专项附加费（二）半包价（二）半包价（三）小包价（三）小包价四、确认合同四、确认合同（一）制定接待计划（一）制定接待计划1、制定接待计划的程序、制定接待计划的程序（1）整理业务洽谈记录）整理业务洽谈记录（2）落实交通事宜）落实交通事宜（3）落实各地的接待项目）落实各地的接待项目2、接待计划的内容、接待计划的内容（1）旅游团（者）基本情况和要）旅游团（者）基本情况和要求求（2）日程安排）日程安排接待计划中首先应列出旅游团（者）的基本接待计划中首先应列出旅游团（者）的基本情况和要求情况和要求（3）旅游团（者）名单）旅游团（

42、者）名单（二）接待计划变更（二）接待计划变更第四章第四章 旅游服务的采购旅游服务的采购学习目标学习目标 认识旅行社的产品主要是由够自其他旅游服认识旅行社的产品主要是由够自其他旅游服务产业或部门的旅游服务项目所构成；了解构成务产业或部门的旅游服务项目所构成；了解构成旅行社产品的旅游服务项目类型极其特点；学习旅行社产品的旅游服务项目类型极其特点；学习旅行社旅游服务采购的原则；掌握向相关产业或旅行社旅游服务采购的原则；掌握向相关产业或部门采购各种旅游服务策略和技巧。部门采购各种旅游服务策略和技巧。一、旅游交通服务一、旅游交通服务（一）航空交通服务（一）航空交通服务 旅行社产品中的航空交通服务主要分为

43、定期旅行社产品中的航空交通服务主要分为定期航班和旅游包机两种形式。航班和旅游包机两种形式。1、定期航班、定期航班（1）单程旅行）单程旅行（2）往返旅行）往返旅行（3）环球旅行）环球旅行（4）不完全来回程旅行）不完全来回程旅行第一节第一节 旅游服务的类型旅游服务的类型（二）铁路交通服务（二）铁路交通服务（三）公路交通服务（三）公路交通服务（四）水运交通服务（四）水运交通服务二、旅游住宿服务二、旅游住宿服务（一）饭店（一）饭店（1）、根据饭店特色划分的饭店类型）、根据饭店特色划分的饭店类型A.商务型饭店商务型饭店B.长住型饭店长住型饭店C.度假型饭店度假型饭店D.会议型饭店会议型饭店E.公寓型饭店

44、公寓型饭店（2）根据计价方式划分的饭店）根据计价方式划分的饭店A.欧式计价饭店欧式计价饭店B.美式计价饭店美式计价饭店C.修正美式计价饭店修正美式计价饭店D.欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店E.百慕大式计价饭店百慕大式计价饭店（3）根据设施规模划分的饭店类型）根据设施规模划分的饭店类型A.小型饭店小型饭店B.中型饭店中型饭店C.大型饭店大型饭店2、旅馆、旅馆（1）城市旅馆）城市旅馆（2）乡间旅舍）乡间旅舍（3）汽车旅馆）汽车旅馆3、辅助性旅游住宿设施、辅助性旅游住宿设施（1）露宿营地）露宿营地（2）度假村）度假村（3）共管公寓）共管公寓（二）旅游住宿服务设施的等级（二）旅游住宿服务设施的等级三、旅

45、游餐饮服务三、旅游餐饮服务（一）旅游者对餐饮服务的评价因素（一）旅游者对餐饮服务的评价因素1、餐饮质量、餐饮质量2、服务水平、服务水平3、卫生条件、卫生条件4、价格与价值、价格与价值5、就餐环境、就餐环境（二）旅游餐饮设施的等级（二）旅游餐饮设施的等级1、等级酒家（饭庄）、等级酒家（饭庄） 2、一级酒家（饭庄）、一级酒家（饭庄）3、二级酒家（饭庄）、二级酒家（饭庄） 4、三级酒家（饭庄）、三级酒家（饭庄）四、旅行社接待服务四、旅行社接待服务五、旅游吸引物五、旅游吸引物（一）旅游景点（一）旅游景点（二）购物场所（二）购物场所六、其他旅游服务六、其他旅游服务第二节第二节 旅游采购的原则和策略旅游采

46、购的原则和策略一、旅游采购的原则一、旅游采购的原则（一）保证供应（一）保证供应（二）保证质量（二）保证质量（三）降低成本（三）降低成本二、旅游采购的策略二、旅游采购的策略（一）集中采购（一）集中采购（二）分散采购（二）分散采购（三）建立采购协作网络（三）建立采购协作网络三、旅游服务供需关系的调整三、旅游服务供需关系的调整（一）调整采购工作重点（一）调整采购工作重点（二）调整预定与退定的关系（二）调整预定与退定的关系第三节第三节 旅游服务采购的程序与方法旅游服务采购的程序与方法一、交通服务采购一、交通服务采购（一）航空交通服务采购（一）航空交通服务采购航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班航空

47、交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预定。飞机票的采购和旅游包机的预定。1、定期航班飞机票的采购、定期航班飞机票的采购定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预定、定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预定、购买、退定或退购四项内容购买、退定或退购四项内容（1）飞机票的预定）飞机票的预定旅行社采购人员在向航空公司提出预定要求前旅行社采购人员在向航空公司提出预定要求前必须掌握有关旅游者的以下有关信息：必须掌握有关旅游者的以下有关信息：A、旅游者的姓名全称、旅游者的姓名全称B、同行人的有关信息、同行人的有关信息C、旅游者的联系电话、旅游者的联系电话D、旅行目的地、旅行目的地E、日

48、期、日期F、支付方式、支付方式G、特殊要求、特殊要求必须掌握的相关航空公司方面的信息包括：必须掌握的相关航空公司方面的信息包括：A、飞行设施设备方面的信息、飞行设施设备方面的信息B、机票价格方面的信息、机票价格方面的信息C、其他服务信息、其他服务信息（2）飞机票的购买）飞机票的购买根据旅行社的经营业务，旅行社采购的飞机票根据旅行社的经营业务，旅行社采购的飞机票主要有国内客票和国际客票两种。主要有国内客票和国际客票两种。A、国内客票、国内客票国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票。客票。B、国际客票、国际客票国际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程国

49、际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程客票和环城客票，有效期均为一年。客票和环城客票，有效期均为一年。（3）飞机票的确认）飞机票的确认（4）飞机票的退订与退购）飞机票的退订与退购2、旅游包机的预定、旅游包机的预定（二）铁路交通服务采购（二）铁路交通服务采购1、火车票的种类、火车票的种类（1）小孩减价票）小孩减价票（2）伤残军人半价票）伤残军人半价票（3）学生减价票）学生减价票2、火车票的采购业务、火车票的采购业务（1）火车票的预定与购买）火车票的预定与购买（2）退票）退票.在发站，旅行社须在团体旅游者乘车（）在发站，旅行社须在团体旅游者乘车（）小时前或散客旅游者尚未乘车时提出购票；如小时前或散

50、客旅游者尚未乘车时提出购票；如果散客旅游者乘坐新型空调车，须在开车（）果散客旅游者乘坐新型空调车，须在开车（）小时以前办理退票手续。小时以前办理退票手续。B.退还带有退还带有“行行”字戳迹的客票时，应先办理行李字戳迹的客票时，应先办理行李变更手续。变更手续。62（3）车票签证）车票签证A.办理改晚乘车手续时，最迟不超过列车开车办理改晚乘车手续时，最迟不超过列车开车时。时。B.团体旅客必须在开车（团体旅客必须在开车（ ）小时以前办理车）小时以前办理车票签证手续。票签证手续。6C.直达特快车票、新型空调车的车票、卧铺票直达特快车票、新型空调车的车票、卧铺票不办理改签业务。不办理改签业务。（4）变更

51、径路）变更径路（三）公路交通服务采购（三）公路交通服务采购（四）水运交通服务（四）水运交通服务办理变更手续时，由铁路有关方面收回原票，办理变更手续时，由铁路有关方面收回原票，换发代用票，补收或退还从分歧站起算的新旧路换发代用票，补收或退还从分歧站起算的新旧路径里程差额的票价。径里程差额的票价。二、住宿服务采购二、住宿服务采购（一）选择住宿服务设施（一）选择住宿服务设施1、坐落地点、坐落地点2、经营方向、经营方向3、设施设备、设施设备4、服务类型、服务类型5、停车场地、停车场地（二）饭店预定渠道（二）饭店预定渠道 旅行社主要通过组团旅行社、饭店预定中旅行社主要通过组团旅行社、饭店预定中心、饭店销

52、售代表和地方接待社四个渠道预定心、饭店销售代表和地方接待社四个渠道预定饭店。饭店。1、组团旅行社预定、组团旅行社预定优点：优点：缺点：缺点：2、委托饭店预定中心预定、委托饭店预定中心预定优点：优点：缺点：缺点：3、委托饭店销售代表预定、委托饭店销售代表预定4、委托地方接待社预定、委托地方接待社预定优点：优点：缺点：缺点：（三）确定饭店客房租住价格（三）确定饭店客房租住价格饭店客房的租住价格主要包括以下类型：饭店客房的租住价格主要包括以下类型：1、门市价格、门市价格2、团体价格、团体价格3、协商价格、协商价格4、净价格、净价格（四）饭店预定程序（四）饭店预定程序1、提出租房申请、提出租房申请2、

53、交纳预定金、交纳预定金3、办理入住手续、办理入住手续三、餐饮服务采购三、餐饮服务采购四、游览景点和参观单位服务采购四、游览景点和参观单位服务采购五、旅游购物和娱乐服务采五、旅游购物和娱乐服务采购购六、旅行社接待服务采购六、旅行社接待服务采购1、信誉良好、信誉良好2、较强的接待能力、较强的接待能力3、真诚的合作愿望、真诚的合作愿望4、收费合理、收费合理第五章第五章 旅行社的发团管理旅行社的发团管理第一节第一节 旅行社发团管理概述旅行社发团管理概述一、发团管理的概念一、发团管理的概念 旅行社发团管理是指组团旅行社对通过各种旅行社发团管理是指组团旅行社对通过各种招徕手段形成的旅游团委托给指定的旅游目

54、的地招徕手段形成的旅游团委托给指定的旅游目的地接待社，并由其负责完成合同中所规定的旅行游接待社，并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程的管理，包括旅游计划的制定、与接览活动过程的管理，包括旅游计划的制定、与接待社的洽谈、对旅游团旅行游览全程的质量监督待社的洽谈、对旅游团旅行游览全程的质量监督和旅游结束后的总结控制和旅游结束后的总结控制.二、发团管理在旅行社整体业务中的地位二、发团管理在旅行社整体业务中的地位（一）发团管理是旅行社将旅游产品推向市场、（一）发团管理是旅行社将旅游产品推向市场、实现销售的重要环节。实现销售的重要环节。（二）发团管理是旅游活动顺利进行的重要保障（二）发团管理是旅

55、游活动顺利进行的重要保障（三）发团管理是旅行社日常工作的重要组成部（三）发团管理是旅行社日常工作的重要组成部分。分。第二节第二节 接团旅行社的选择接团旅行社的选择一、接团社的定义一、接团社的定义二、发团社与接团社的关系二、发团社与接团社的关系（一）相互协作、互惠互利（一）相互协作、互惠互利（三）可以相互转化（三）可以相互转化接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线、交通工具、餐饮、观光以及其他旅游事的路线、交通工具、餐饮、观光以及其他旅游事项等信息和相关服务的旅行社。项等信息和相关服务的旅行社。（二）监督与被监督的关系（二）监督与被监督的关系三、接团社

56、选择的标准三、接团社选择的标准（一）考察旅行社的合法性（一）考察旅行社的合法性（二）考察旅行社的经营管理模式（二）考察旅行社的经营管理模式（三）考察旅行社规模大小（三）考察旅行社规模大小（四）考察接团记录（四）考察接团记录（五）其他因素（五）其他因素四、接团社的选择与调整四、接团社的选择与调整1.发团考察发团考察2.实地考实地考察察3.参加旅游行业组织，建立广泛的合作参加旅游行业组织，建立广泛的合作（二）接团社的调整（二）接团社的调整1.建立接团社档案库建立接团社档案库（一）接团社的选择（一）接团社的选择2.接团社的调整接团社的调整第三节第三节 旅行社发团作业流程旅行社发团作业流程一、预报计划

57、一、预报计划a二、接团社书面确认二、接团社书面确认三、正式计划的发出三、正式计划的发出四、发团过程中的监督控制四、发团过程中的监督控制五、团队旅游结束后的反馈五、团队旅游结束后的反馈（一）处理游客遗留问题，（一）处理游客遗留问题，”做好售后服务做好售后服务”（二）账务的结算工作（二）账务的结算工作（三）总结工作（三）总结工作第六章第六章 旅行社的接团管理旅行社的接团管理第一节第一节 旅行社接团人员的管理旅行社接团人员的管理一、导游人员的管理一、导游人员的管理（一）导游服务的特点和作用（一）导游服务的特点和作用（二）导游人员应具备的素质（二）导游人员应具备的素质（三）专职导游人员的管理（三）专职

58、导游人员的管理1.加强对导游人员的培训与考核加强对导游人员的培训与考核2.实行合同化管理，强化导游人员的责任感实行合同化管理，强化导游人员的责任感3.落实导游人员等级评定制度落实导游人员等级评定制度4.强化导游人员的检查与监督机制强化导游人员的检查与监督机制（四）兼职导游人员的管理（四）兼职导游人员的管理1.订立合同订立合同2.建立考核制度建立考核制度3.建立质量保证金制度建立质量保证金制度4.导游例会导游例会5.严格奖惩制度严格奖惩制度二、后勤工作人员的管理二、后勤工作人员的管理（一）后勤工作的范围（一）后勤工作的范围1.落实接团事宜落实接团事宜2.与导游人员密切配合与导游人员密切配合3.及

59、时收集相关信息及时收集相关信息4.建立部门档案建立部门档案（二）后勤人员的素质要求（二）后勤人员的素质要求1.良好的思想意识良好的思想意识2.熟悉业务，幼教强的公关能力熟悉业务，幼教强的公关能力3.身心健康，独立工作能力强身心健康，独立工作能力强（三）后勤人员的管理（三）后勤人员的管理对旅行社后勤人员管理的主要途径有：对旅行社后勤人员管理的主要途径有：1.加强职业道德培训，提高后勤工作的质量，加强职业道德培训，提高后勤工作的质量， 为游客提供及时周到的交通、住宿等服务，为游客提供及时周到的交通、住宿等服务， 解决后顾之忧。解决后顾之忧。2.培养后勤人员的协作意识和业务能力，让后培养后勤人员的协

60、作意识和业务能力，让后 勤人员能协调好与旅行社内部员工及其他单勤人员能协调好与旅行社内部员工及其他单 位的关系。位的关系。3.根据后勤工作的特点，制定必要的规章制度根据后勤工作的特点，制定必要的规章制度 与记录，如相应的工作程序、奖惩制度，并与记录，如相应的工作程序、奖惩制度，并 认真检查与执行。认真检查与执行。4.搞好内部各个环节的岗位责任制。搞好内部各个环节的岗位责任制。第二节第二节 旅行社接团过程的管理旅行社接团过程的管理一、旅行社接团服务的要求一、旅行社接团服务的要求（一）维护游客合法权益（一）维护游客合法权益（二）接团服务标准化（二）接团服务标准化（三）接团服务程序化（三）接团服务程