关于天津旅游满意度的调研报告

1、天津旅游满意度调研报告一、调查的背景和目的：在元旦将至之期我们准备做一个天津旅行社满意调查活动，为营造和谐的社会及人文环境，不断促进天津市旅游行业的发展本次调查目的：分析顾客对天津旅游的一些需求，为能给您提供更舒适贴心的旅游服务并能获取您的宝贵建议，以此作为客观的依据，并据此提供相应的建设性意见，以便提高我们的总体服务质量。二、调查内容：1 选择怎样的旅行方式2 如果选择旅行社是通过何种途径得到旅行社相关信息的3因何原因选择来天津旅游4 对旅行社的服务性价比的评价5 您认为天津的景点对您的吸引力如何6 对旅游期间的配套服务的满意度等。三、调查研究方法：本项调查通过网络调查为依据通过在网上搜索相

2、关的二手资料和通过在网上发放相应的调查问卷采用抽样调查的方法随机发放问卷通过Email的形式：样本的抽取结构如下：年龄层分段：16岁以下，16到45岁，45到60岁，61岁以上。各层比例采用近似1：1，性别比亦采用1：1。计划抽样400人。 样本采集结构分配图表 单位：人年龄/性别16岁以下16岁45岁 45岁60岁61岁以上合计男50505050200女50505050200合计100100100100400备注：根据统计学原理，当置信度为98%时，样本量达到380，即可使抽样的绝对误差控制在2%内，完全符合我们此次调研所预设的要求。四调查作业进度控制表：日期完成作业备注11月8日11月一八

3、日总体方案及抽样方案的论证，设计问卷11月19日11月20日初稿设计11月20日11月22日问卷测试及修正11月22日12月7日问卷实施及资料搜集12月8日12月12日电脑录入和统计处理工作12月一三日12月一五日撰写调研报告并提交调研报告五调查问卷：天津市旅游满意度问卷 为营造和谐的社会及人文环境，不断促进天津市旅游行业的发展，在元旦旅游到来之际为能给您提供更舒适贴心的旅游服务并能获取您的宝贵建议，以便提高我们的总体服务质量。为中国旅游业数下一面标志旗，以引领中国旅游业，从细节到整体全面、快速、健康的发展。我们代表广大旅游群体真挚而诚恳地向您发出这份调查问卷，望您与我方配合共同完成

4、本次调查问卷，在此感谢不尽。1.请问您的年龄*16周岁以下 16（含）-45周岁 45（含）-60周岁 60周岁（含）以上 2.请问您的性别是*男 女 3.您通常选择旅行的方式是*自驾旅游 休闲旅游 文化旅游 风光旅游 红色旅游（革命圣地） 4.您一般通过何种渠道了解天津旅行社信息*报纸/杂志 朋友介绍/推荐 电视广告 网络 5.您通常选择旅游的主要原因*休闲观光 公司组织 节假日 庆祝重要日子 释放压力 6.您选择旅行团，通常会根据什么因素进行选择*公司规模 旅游线路 公司信誉度 全程价格 旅游时间 7.请问，旅行社主动向您提供以下哪些服务呢？*正规旅行社证明 主动签订合同 提供正式发票 8

5、.在旅游期间，您对旅行社的性价比*很不满意 不满意 一般 满意 很满意 9.企业总体形象*很不满意 不满意 一般 满意 很满意 10.旅行社的总体质量*很不满意 不满意 一般 满意 很满意 11.旅游交通*很不满意 不满意 一般 满意 很满意 12.旅游餐饮*很不满意 不满意 一般 满意 很满意 一三.旅游住宿*很不满意 不满意 一般 满意 很满意14.景点安全*很不满意 不满意 一般 满意 很满意 一五.导游言行仪表*很不满意 不满意 一般 满意 很满意16.导游解说能力*很不满意 不满意 一般 满意 很满意 17.导游服务态度*很不满意 不满意 一般 满意 很满意一八.请问您的婚姻状况是*

6、未婚 已婚 19.请问您的家庭平均月总收入是多少元呢？包括全家人的工资、奖金、补贴等所有收入*一五00-2000 2001-5000 5001-10000 10001-30000 30001以上20.请问您的职业*政府或事业单位人员 企业职工 个体工商户 离退休人员 学生 20.请对我市旅游业提出的相关建议或者希望-六、调研形式：本次调研的成果形势为电子版调研报告。具体内容包括前言、摘要、研究目的、研究方法、调研结果、结论和建议等七部分组成。七、调研结果及建议：通过上述问卷 我们统计了一下几点数据作为了相关的分析. 通过以上几组数据的整理我们发现旅行社的满意度还存在这一些问题，通过我们的讨论与

7、整理 也为旅行社的满意度的提高总结了一些相关的建议：我们认为旅行社要提高满意度 就要先树立良好的形象这样对顾客满意度的提升有很大的作用。1. 我国旅行社品牌经营的现状（1.） 品牌意识淡漠多数旅行社在营销方面对品牌关注不够，埋头对旅游线路进行广告宣传，耗财耗力，却事倍功半。然而，每个旅行社的线路大致相同，可模仿性强，报纸上整个版面的旅游线路广告，却找不到一家有特点、给人印象深刻的。（2.）品牌混乱，缺乏个性国、中、青三大旅行社在发展初分别在各自的市场进行独家垄断，在企业品牌名称上有些泛，不能体现自身的特色。旅行社市场开放后，因为受水平分工体系的影响，一些新的旅行社出于搭便车的考虑，在名称中也加

8、入了“中国”、“国际”等字眼，造成了消费者在识别上的混乱。（3.） 品牌定位不当品牌定位的目的是为企业树立鲜明的形象，强化顾客认知度，在市场竞争中脱颖而出。我国旅游企业的品牌定位往往是长官意志的体现，而市场调研不足。脱离了消费者的品牌定位必定难以持续经营，最终遭受市场的淘汰。（4.） 品牌同质化，缺乏创意旅游产品的易模仿性使旅行社行业中同质化比较易行，只要有足够的资金人力，有几个可供模仿的案例，类似的旅游产品就会铺天盖地。这在国内报纸的广告版是常见的现象：先是一家旅行社推出一条新线路，在受到市场认可后，整版的广告各家旅行社的产品都成了孪生姐妹，相似的线路，相似的日程安排，相似的报价。旅行社业对

9、新产品保护的不力使得模仿可以节约研发费用，比创新更加的有利可图。从另一方面看，旅游线路的同质化使旅行社对客源的争夺更加激烈，且以恶性价格竞争为表现形式，拖垮了旅行社的行业利润。旅游业在促进中国经济和社会发展方面有着巨大的经济潜力，但作为旅游行业的核心企业，我国的旅行社在品牌经营、品牌意识和品牌建设的操作方面可以说已经大大落后于其他产业，旅游业的驰名商标几乎没有。按这种现状，能否支撑起中国旅游业光明的前景，令人担忧。2旅行社品牌经营体系的构建世界旅游及旅行理事会称，中国未来10年旅游及旅行业前景十分乐观，预计到20一三年旅游及旅行业年增长率为10.9%，20一三年中国旅游业对GDP的贡献为840

10、0余亿元人民币。据国家旅游局预测，2020年全国旅游业总收入33000亿元人民币，相当于国内总产值的8%，真正成为国民经济的支柱产业。要使中国旅游业取得如预测所言的发展，并且在入世后能对国际旅游跨国集团的竞争做出积极的应对，旅行社业理应在品牌经营上做出突破。(1. )树立品牌意识品牌体系的构建应先从意识上着手。旅游消费品市场是一个高度信息不对称的市场，对旅游者来说，由于旅行社产品的无形性，旅游者无法实现预测消费对象；旅行社产品的综合性又决定了旅游者的搜寻成本较高。因此，旅行社相对于旅游者而言，处于信息优势。如果没有品牌给旅游者发出优质品的信号，旅游者就会以消费经验制订“平均价格”，最终会产生“

11、劣币驱逐良币”的现象。(2.) 以企业品牌为主导已有研究成果表明，对于无形产品来说，产品品牌最重要；而对于无形服务来说，企业品牌才是首要的。参照这一结论，旅行社提供的旅游线路具有无形性的特征，顾客在购买之前对将要享受的服务缺乏直观的感受和客观的评价。所以，企业的实力、声誉、口碑理应成为影响消费者的购买决策和评价的重要因素，而且也是旅游者取得回报以弥补时间和货币成本的质量保证。企业品牌主导的品牌经营战略在旅游线路的命名中可以采用“旅行社名称+目的地”的形式，这样，可以通过注册旅行社而自然注册了旅游产品，解决旅游线路的产权问题。旅游线路品牌化的意义还在于在“旅行社名称目的地”的模式中分别找到了企业

12、与政府的定位，前者与后者对应相加，在新的发展台阶上确立了各自肩负的职责。(3.) 实现品牌扩展旅行社的核心品牌建立以后应着眼于品牌的扩展战略,可通过以下几种形式实现.“散、小、弱、差”是中国旅行社的弱点，中小旅行社可以回避这些弱点，走联合经营的道路,若干家旅行社联合起来共同经营一个品牌,例如扬州不同的旅行社相互联合组成“天天游”、“轻松假期”、“走四方”联盟,多家社共推一个品牌,多家报名,联合发团,利益共享,形成多赢局面。其次，大旅行社可以借助资金、机制、人才和品牌优势，启动品牌整合推广策略，建立统一的CIS形象识别系统，创建具有统一标识，统一形象，统一服务标准，统一业务操作流程，统一经营理念和统一市场推广方式的连锁营业部，建立品牌旗舰店,走品牌连锁道路,扩大品牌销售网络，巩固消费者的品牌忠诚度。中青旅于2000年8月率先将连锁经营的概念引入旅行社，第一批中青旅连锁营业部在北京开业。目前，中青旅在北京城区拥有17家连锁营业部，连锁经营获得初步成效。最后，特许加盟是品牌经营发展战略很好的方式，也可以有效地实现旅行社的网络发展。特许加盟不仅是品牌问题，也是管理输出的过程，旅行社可以在特许的过程中增强在业内的话语权。另外，旅行社作为非资本密集型企业，特许经营可以实现最低成本的扩张。(4.) 巩固品牌品质旅行社