-酒店质检部管理手册

1、质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服 务质量的高低总接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生 命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按 照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第一节质检部简介、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全而质量监督检杏。 对酒店全体员工仪容仪农、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实 情况等方面实施质量检査，并有

2、权开具质检奖、惩通知单。1. 对酒店各部门设施设备使川和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2. 每刀对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。3. 每天对酒店各部门的工作任务落实情况，坏境卫牛情况做出书血报告呈送总经理。4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时l各部门沟通，以便于整改。5. 完成上级交办的其它各项临吋任务。二、质检部人事设置第二节各岗位说明书一、质检部经理一、基本信息岗位名称质检经理所属部门质检部直接上级岗位执行总经理职位编号zj-001直接下级岗位质检专员简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫牛、服务质量、工作完成情况等的监督检

3、杳二、职责描述三、绩效指标1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全而的检查、监秤和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项 工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切 合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动， 使企业的质量管理h趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与

4、指挥），确 保企业岀售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及 时纠正企业在质量管理中存在的问题。右权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规 范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定利不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格 贯彻执行企业制度，严格进行检査考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一 事件的再次发牛。10、组织并主持每刀一次的质量分析会.11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提

5、出合理化 建议并上报、存档。重要任务完 成情况员工满意度 质检结果 判断能力 沟通能力计划与执行 能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据洒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验：2年以上本行业或相近行业管理经验知识：通哓酒店管理知识，具备质量管理等方而的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握word, excel等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的口我约朿能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签与岗位执行人确认签字：二.质检专员一、基本信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级

6、岗位质检部经理职位编号zj-002直接下级岗位简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检杏二、职责描述三、绩效指标1、负责酒店质量检查工作，每口按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤 对酒店进行巡回督导、检査。2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采川不定时的检査方式在酒店进行劳动纪律、 仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检杏。3、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门，及时解决整改。4、对质检结果负责，出具质楡奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。5、将每h质检记录整理汇总后上报质检经理。6、汇总、分析质检通知

7、单，并能提出合理化建议，报质检经理。7、每周口汇总宾客意见表，汇总成宾客意见汇总表报质检经理。8、每月初2号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检经理。9、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。10、参加酒店每刀一次的质量分析会。11、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。重要任务完 成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力 计划与执行能 力四、权限对酒店各部门工作的检査权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：酒店管理领域的专业经验：半年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方而的知识，了解酒店管

8、理领域专业知识技能技巧：掌握word, excel等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：三、部门内部质检员一*基本信息岗位名称部门内部质检员所属部门本部门直接上级岗位木部门总监职位编号zj-00 3直接下级岗位简明角色描述负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、坏境卫牛、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、在每日正常工作中按不同吋间、不同部位，对木部门进行巡冋督导、检查。2、作好每口详细检査记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质 检情况报

9、于部门总监。3、在开展质检工作屮，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护木部门。4、配合质检部对本部门进行巡冋检查。5、有权和责任对酒丿占其他区域出现的问题予以检杏、指止和解决，并报于质检部。6、参加酒店每月一次的质量分析会。7、分析本部门质检通知单，提出合理化改进建议，报部门总监。8、每刀汇总本部门质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议。重要任务完 成情况员工满意度 质检结果 判断能力沟通能力四、权限对酒丿占各部门工作的检杏权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：木部门工作涉及专业经验：半年以上本部门工作经验知识：通晓本部门管

10、理知识，了解本部门各工种领域专业知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务 程序和设施设备等进行全而服务质量监督和检查；由各部门经理组成。2、酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全而服 务质量临督和检查。3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导

11、是部门质检第 一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆而、个人卫生、站、行、坐、立、走筹方而）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系 统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、咅响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安

12、全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和 保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9、酒店培训（涉及：培训实施吋间准吋、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程 序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要 吋协同部门处理宾

13、客投诉。）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常 管理工作的正常运行。）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行11常督导，对丁不完善的制度/流程责成相关部门重新 拟定，形成系统文件并以此折。）三、专项质检项目1、会议质检（适用质检衣格zj-4）对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2、重大接待质检（适川质检表格zj-4）对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。3、专项问题质检（适川质检表格zj-3zj-2）对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促

14、整改。4、部门工作质检（适用质检表格zj-1）指部门周工作完成情况及总经理重点女排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。五、质检督导/检査依据及工作程序1、质检怦导/检查依据： 酒店各项规章制度员工守则； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及饭店奖惩条例。2、质检督导工作的基木程序： 质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写质检通

15、知单。（遇重要、紧急问题当 即通知部门幣改，质检部当场复查） 质检部每天下午5： 30下发质检通知单。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完 毕，以待质检部复查。（部门接到质检通知单后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有 异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通） 各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的质检通知单第一联，送达质检部。最迟不能超10 点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。 质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐-复查。 质检部每天10： 30点前，将前h质检工作情况汇总呈执行总经理。六、质检督导/检査实施方法1、综合大联检，每半月进行一

16、次酒丿占全血质量大检查，山质检部记录整理。全酒店内通报质检情况, 对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。2、酒店质检部，每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成质检通知单下发部门， 并跟催整改。3、部门内部质检员,每去按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门 内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分（奖罚对等原则）。6、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示。7、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核 依据。8、综合大联检

17、结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。9、专项质检项r,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖罚通知单。10、部门内部质检奖罚单，月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。rh质检部下发的质检奖罚 单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中 体现。七、质检奖、罚规定1、各部门负责人工资的5%,作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。2、质检部根据每日质检情况；下发质检通知单；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目 分值为3分的一次性记录。（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令 其報改。）3、

18、各部门设质检基数为100分，每项质检问题按照质检细则进行相应扌11加分；月底部门质检总 分高于70分（包括70分），则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分，则按30%扣发、低 于60分，则按40%扣发、若低于50分,则按50%扣发；以此类推。4、部门对质检通知单确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部口行处理。如需下发质 检奖罚通知单（按质检扣（奖）分值为1元/1分的标准）。;质检部只对其部门的质检基数进行减扣。5、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。6、质检部下发质检奖罚单一律总经理签字审核。第四节质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检山总经

19、理牵头，质检部纽织。2、综合大联检时间定为下午14： 30分，不得出现迟到及早退现彖；每半月进行一次，具体时间由质检部另行通知。3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途盂离开者直接向总经理请假。4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因。5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。6、质检时应抱着对被质检部门为酒丿占高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得 谈论耳质检无关的话题。7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、止确解答；不允许瞒报、谎 报。8、

20、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门 并张贴员工通道；同时开具质检奖罚通知单。9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部切行通行。10、质检部在质检报告限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。二、质量分析会制度1、质量分析会每月1次、10h前举行，由质检部组织。2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。3、质量分析会内容及流程： 对本刀质检出各部门通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。 对本刀出现的重大、严垂的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。 对木月各部门的质检情况进汇总报告。

21、执行总经理对各部门下达要求。 总经理对各部门下达要求。仁 质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。三、专项质检制度1、会议质检制度 及吋根据营销部下发关于会议的内部通启单，对质检项目和质检吋间进行安排，据此进行逐 质检。（在内部通启上注明） 具体质检时间安排，至少比内部通启规定吋间提前半小吋；重要接待及会议提前1小吋；如 遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。 会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫牛间情况、其它相关服务是否到 位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成玉

22、京温泉度 假酒店觅大接待（会议）质检表或玉京温泉度假酒店质检通知单，反馈相关部门。 对会议屮任何环节出现妙厚證i'j裂淨的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细 详查，找出原因，总结经验，形成玉京温泉度假酒店重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报 总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。 会议服务如有变动，及时少营销部作好沟通。 对内部通启上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话 谁谁告诉我的，没问题我想着，没问题等理由。 对已质检过无问题的项目，须在内部通启简要注明质检情况，时间、质检人姓名并打上勾， 表明该内容已确认无误

23、。 会议结束后，应用红笔在内部通启上打勾，表示此项质检已完成并存档。2、車大接待质检制度 由质检部专人进行质检。 对重大接待涉及的車点软、便件进行事前详细质检。 对重大接待屮任何环节出现涉参邵i'铁乡的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门 仔细详查，找出原因，总结经验，形成玉京温泉度假酒丿占重大接待（会议）质检衣，经涉及部门确认后, 报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。 其它操作同上。3专项问题质检制度 进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。 对质检问题的情况要进行全而了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。 对于涉及部门及问题，要一查到底，

24、分淸责任。 对于质检出的结果，应相关涉及部门领导及责任人进行当曲确定。 第一吋问，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。 视质检内容，根据总经理指示，形成玉京温泉度假酒店纠止及预防措施实施记录表或玉京 温泉度假酒店宾客诉及处理记录表。 记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。 专项质检责任人对质检结果负责。4、部门工作质检制度 质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况迹行质检。 针对至大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。 记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项忖。 一周中，对各部门木周工作

25、情况进行跟踪、质检。 每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例上，对部门未完成的工作项h 数量及原因进行通报。 对周工作内容部分完成或无理山延期完成的，应向质检部提供书血说明。四、培训质检制度1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。2、捉前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训督导表记录工作。4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。6、质检部根据部门培训内容的实用性

26、，定期整理教案组织各部门传阅学习。7、根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将部门培训督 导表归档存放。五、部门内部质检员工作条例1、部门内部质检员在每口止常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡冋督导、检查。2、作好每日详细检查记录，发现问题及吋督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质检情况报于 部门总监。3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。4、积极配合每月2次，综合人联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门 负责人进行

27、整改。5、对质检部下发本部门的质检奖罚通知单进行下发、回收及上交质检部。6、协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案。六、质检部日常工作流程1、质检部从h常质检项bl中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；（口常）每个班次至少对所令部门进行 二遍巡査。3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨5： 00点至下午2： 00点（包括1小时的早、 中餐吃饭时间）、中班：正常行政班、晚班：下午00至23： 00点（包括1小时的晩、宵夜吃饭时间）。

28、 早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、屮餐厅开餐准备情 况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晩班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市 工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理。4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别莫情况形成质检系列衣格，在下班前交质检经理处。5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17： 00,17： 30将各项质检情况表格反馈至相关部门。6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽杳。7、质检部下发的奖、罚通知单，由质检部刀初5 h前统一交至行政人力部。8、质检部

29、内部培训时间为：每周六晚上六点半。第八章附则质检部管理于册山质检部负责解释。后附质检部相关表格。玉京温泉度假酒店质检日巡汇总表(zj-1)年 月曰存在不符合规范的问题部门结果当日质检综述：会议质检：重人接待：宾客投诉：部门工作落实：专项质检：夜值经理问题质检：其它：玉京温泉度假酒店宾客投诉及处理记录（zj-2）投诉时间年刀ii时分受理人及职务受理地点投诉方式现场口头电话15信新闻媒体其它投诉人联系地址和电话投诉事由描述：处理经过：处理结果：投诉原因分析及纠正（预防）措施：计划完成日期：部门负责人：日期：纠止（预防）措施完成情况：完成日期：部门负责人：日期：绩效验证：是否需将纠止（预防）措施，提

30、升为新的管理制度或修改文件：部门负责人：h期：注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录（zj-3）发至：发自：要求答复日期：实际答复日期:存在（潜在）不合格情况描述：原因分析:采取的纠止（预防）措施:责任人:完成口期:跟踪验证情况：是否需形成制度：验证部门：是否需修改文件：验证人：职位：ei期：注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。玉京温泉度假酒店重大接待（会议）质检表（zj-4）接待项h人数涉及部门存在不符合规范的问题：处理经过与结果：原因分析及纠正（预防）措施：计划完成h期：部门负责人：h期：纠正（预防

31、）措施完成情况：完成日期：部门负责人：日期：绩效验证：是否需将纠正（预防）措施，提升为新的管理制度或修改文件：部门负责人：h期：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。玉京温泉度假酒店质检通知单(zj-5)质检时间：质检人员:检查内容存在不符合规范的问题复查情况责任部门部门确认(签字)年刀日责任部门将采取何种措施进行纠正并预防：责任部门：质检员：日期：备注：责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检部将复查落实整改情况。 经本部门协调仍解决不了的问题请与质检部联系。质检报告玉京温泉度假酒店质检记录表(zj-6)质检人：质检时间：月曰 时月 日 时本

32、周质检主题部门存在不符合规范的问题处理措施复查结果注:此表用于质检部每日每班内部记录。质检报告检查时间：检查内容：复查时间：参加人员：抄 报：抄 送：温泉部房务部餐饮部行政部工程部营销部财务部保安部执行总经理玉京温泉部门培训督导表royal hot spring hotel培训部门培训课题培训日 期培训人培训方式培训起止时间：培训地点受训人数培训质量：备注：注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。玉京温泉部门培训督导表培训部门培训课题培训日期培训人培训方式培训起止时间：培训地点受训人数培训质量：备注：注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等

33、。质检报告检查时间：检查内容：复查时间：参加人员：抄 报：抄 送：温泉部房务部餐饮部行政部工程部营销部财务部保安部部门检査内容第 责任人复査时间是否 整改总经理批示:玉京温泉度假酒店质检细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。 奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10100元。2、在成木控制、节能降耗方而成绩突出，给饭店带来收益的奖10100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）1050元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-2

34、00元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200元；6、拾金不味500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方而有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭丿占提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能人赛中获奖的奖 50-200 元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元;11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；处罚分四种：1、警告2、严重警告3、记过4、解聘或辞退12、积极改进工作方法，被酒店采川者奖10-50元;5分

35、以下（包括5分）15分以下（包括15分）30分以上（包括30分）80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上第一章公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、客人到來时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行h光交流。扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分10、在酒店内大声说话，勾

36、肩搭廿，追逐打闹。扣2分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分12、工作时间不使用普通话。扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私口会客或接打私人电话。扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有异味。扣1分23、电话礼仪不合酒丿占规定。扣1

37、分24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分26、当客人血讨论私事、争论工作。扣5分27、因工作失误，引起客人投诉。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分29、在当班屮未经领导允许处理私人事务的。扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分32、墙角有蛛网，墙血、地面有污渍。扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使川寿命。扣5分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产

38、牛不利后果或受到客人投诉。扣20分36、文档未分类整理,随意堆放。扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分39、向客人索要小费或不找零。扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分41、超越职权z外的其他工作。扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分44、培训考核不合格的。扣3分45、未经许可，擅借部门物品的扣5分46、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分47、不讲团结，挑拨事非的。扣5分48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分50、

39、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分51、在服务中漫不经心。扣2分52、未经许可进入非员工区域。扣10分53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣30分55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣10分56、酒后上班。扣5分57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分58、发现将客川物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣100分59、为个人目的下班后在酒丿占经营区逗留。扣10分60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分62、未经许可在酒店内张贴卬刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分63、未遵

40、守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分65、制造或传播有损酒丿占、客人或员工的闲言碎语。扣10分66、不遵守员工更衣室规定。扌ii 4分67、未经许可更改工作班次。扣10分68、违反员工餐厅规定。扣10分69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣5分70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分71、报告工作时不详实。扣1分72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫牛。扣3分74、员工无故不参加本部门的培训。扣4分75、漏报或错报员工考勤。扣3分76、不及时

41、上交相关报农或表格。扣3分77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分78、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分81、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分82、一周中重复三次岀现相同的质检问题。扣10分83、员工刀考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分85、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分87、

42、赤膊在酒店经营区或牛活区活动的。扣5分88、当班睡岗.扣30分89、不尊重酒店领导。扣30分90、随手乱扔垃圾。扣3分91、不遵守酒丿占关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分92、消防栓前有杂物堆放。扣3分93、各项罚款未按时间交纳。扣1分94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分95、随意与别人调换工号牌。扣3分96、部门培训耒按时；内容耒按计划执行。扣1分97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣3分98、宾客交办的事情未按时、按质完成。扣4分99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣3分100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分101、接电话未使用文明礼貌用语。扣

43、2分102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分103、所属区域灯未关闭。（每盏）扣1分104、卫牛区域卫牛不符合要求。（每处）扣1分105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。扣1分106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。扣分109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。扣1分110、消防安全不亜视或随意动用消防设备。扣3分111、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分112、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分113、在酒店范围内打赤膊。扣5分第二章各部门/岗

44、位质量监督细则一、行政部质检细则1、工资奖金发放审核出现错误。扣5分2、未按时完成，呈报各类报表或报表岀现差错。扣5分3、工资总额控制不严，指标突破。扣5分4、人事编制控制不严，指标突破。扣5分5、人事档案管理不善、内容缺漏。扣5分6、招收入店人员不符合要求。扣1分7、未及时做好补员工作。扣3分8、员工违规处理不当。扣5分9、培训计划不全，考核不及时。扣2分10、车辆调配不当，引起投诉（每次）。扣1分11、考勤考核管理不严格。扣10分12、未及时办理有关人事手续。扣4分13、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5分14、宣传栏内容过期，管理不善。扣3分15、未给外派培训员工办理相关手续，签订培

45、训合同。扣10分16、培训档案不全。扣5分17、未妥善组织好各项活动。扣10分18、因疏于管理保安、司机出现较大事故。扣80分19、未按时出版店报。扣5分二、员工餐厅1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣5分3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分4、厨具及设施未及时清理。扣3分5、未及时关闭煤气阀门。扣20分6、未严格执行菜晶验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料扣10分7、一周三次耒按菜谱供应员工餐。扣3分8、负责管理区域水电未关。扣5分9、物品未來及时报修。扣5分10、食物中有异物。扣5分11、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。扣1

46、分12、物品未按分类入池清洗。扣3分13、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。扣3分14、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。扣3分15、半成品、成品未加罩（每处）。扣1分16、非餐厅人员出入餐厅。（每人）扣1分三、财务部1、报表不及时、出现差错。扌ii 4分2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分3、违反支票领川手续。扣2分4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分5、收银员违反收银操作程序。扣3分6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣1分7、漏帐、逃帐。扣3分8、帐单错谋或漏结帐。扣3分9、划转单耒附明细帐或未填写上交清单明细表。扣1分10、表单填写不规范。扣1分11、表单制作错误。扣1分1

47、2、进仓和食用手续不全。扣1分13、验收把关不严。扣2分14、仓丿牟物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分15、日用品、消耗品备用情况未及吋通知，造成断档。扣3分16、违反物品领用制度，未经许可擅自借川仓库物品。扣3分17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分18、工资奖金发放'市核出现差错。扣1分19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分20、夜审程序不规范。扣1分21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分23、成本控制不严。扣3分2彳、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分25、缴款单

48、上挂帐、支票单位全称未写明的。扣1分26、信用卡未做清机报农，且未将清机报表附在规定的位置。扣1分27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。扣分28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。扣2分31、帐忖漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分32、信川卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收冋（除追收外）。扣2分34、帐单不连号使用，无故跳号者。扣1分35、交接不淸，物品未交全者。扣1分36、发票不按规定使用，虚

49、开发票者。扣3分37、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分38、免收半h房租无权限内经理签名的。扌ii 4分39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。扣2分40、入帐明细不正确。扣1分41、私自用外币兑现者。扣5分42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分43、每口催付程序不到位。扣2分44、帐单乱涂乱画者。扣1分45、不按程序输挂帐手续的。扣2分46、投封包无监督人签名者。扣1分47、未能按规定时间出财务报表。扣5分四、采购员质检细则1、采购不及吋。扣2分2、采购物品与耍求不符合。扣3分3、采购部擅做主张多购物品。扣3分4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分5、重复

50、采购或擅作主张多购物晶。扣3分6、丢失采购物品。扣5分7、釆购物品以次充好。扣5分8、因米购物品质量、时间影响重人接待。扣30分9、对釆购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分11、发票报销不及时。扣1分五、仓库1、仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分2、仓库危险品未分柜摆放扣1分3、仓库物品保管不善造成损失扣5分4、进仓和领用手续不全扣1分5、验收把关不严扣5分6、对采购入库的物晶未及时通知中购部门领取。扣3分7、仓库核算错谋扣1分8、仓库账物不符扣3分9、仓库保管员服务态度差扣1分10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣1分11、仓库重地让无关人员进入扣1分六、营销部质检细则1、接待宾客不主动、不热情。扣1分2、团队通知单未及吋下发，或内容有误。扣3分3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2