服务质量理论PPT学习教案

1、会计学1服务质量理论服务质量理论第1页/共77页第2页/共77页4 顾客选择我们的服务时，会受到哪些因素的影响？第3页/共77页什么是服务质量？什么是服务质量？哪些因素影响服务质量哪些因素影响服务质量？5第4页/共77页6第5页/共77页过程性过程性整体性整体性主观性主观性7第6页/共77页8第7页/共77页9公司第一次服务要及时、准确地完成准确结帐保持好的记录在指定时间内完成服务第8页/共77页10通过电话很容易联系到服通过电话很容易联系到服务务接受服务所等待的时间不接受服务所等待的时间不长长运营的时间便利运营的时间便利服务设备安置地点便利服务设备安置地点便利第9页/共77页11及时服务及时

2、服务即刻办理邮购即刻办理邮购迅速回复消费者打来的电话迅速回复消费者打来的电话提供恰当的服务提供恰当的服务第10页/共77页12与顾客接触的员工所具备的知识和技能与顾客接触的员工所具备的知识和技能操作支援人员的知识和技能操作支援人员的知识和技能组织的研究能力组织的研究能力第11页/共77页13考虑消费者的利益考虑消费者的利益公共接触人员外表的干净、整洁公共接触人员外表的干净、整洁第12页/共77页14公司名称公司名称公司声誉公司声誉接触顾客人员的个人特征接触顾客人员的个人特征在相互作用中的推销难易程度在相互作用中的推销难易程度第13页/共77页15财政上的安全财政上的安全信任程度信任程度第14页

3、/共77页16了解消费者的特殊需求了解消费者的特殊需求提供个别关心提供个别关心认识老主顾认识老主顾第15页/共77页17介绍服务本身的内容介绍服务本身的内容介绍所提供服务的费用介绍所提供服务的费用介绍服务与费用的替换介绍服务与费用的替换向消费者保证能解决问题向消费者保证能解决问题第16页/共77页18实物设施实物设施人员形象人员形象提供服务时所使用的工具和设备提供服务时所使用的工具和设备服务的实物表现（卡片等）服务的实物表现（卡片等）服务设施中的其他东西服务设施中的其他东西第17页/共77页 准确、及时准确、及时的履行服务承诺可靠性可靠性Reliability 迅速、及时、灵活迅速、及时、灵活

4、地处理顾客的问题响应性应性（敏感性敏感性）Responsiveness 员工的知识知识和礼貌礼貌以及让顾客产生信任感信任感和信信心心的能力保证性保证性（真实性）Assurance 理解理解顾客的需要，设身处地为顾客着想为顾客着想，并对顾客给予特殊的个人化的关注个人化的关注移情性移情性（关怀性）Empathy 服务设施、设备、原材料、员工的外表外表等有形性有形性Tangible19第18页/共77页20第19页/共77页21第20页/共77页22第21页/共77页23第22页/共77页24第23页/共77页高服务期望（顾客期望的服务）低理想的服务宽容的服务合格的服务25第24页/共77页理想的服

5、务宽容的服务合格的服务顾客需要顾客背景26第25页/共77页理想的服务宽容的服务合格的服务顾客性质顾客选择服务的自由度顾客参与程度服务者不可控因素的出现27第26页/共77页理想的服务宽容的服务合格的服务顾客性质服务的价格服务方面28第27页/共77页理想的服务宽容的服务合格的服务明确的服务承诺含蓄的服务承诺口 碑顾客经验29第28页/共77页期望质量期望质量经验经验需求需求口碑口碑服务承诺服务承诺竞争状况竞争状况感知感知技术质量技术质量提供什么服务？提供什么服务？功能质量功能质量如何提供服务？如何提供服务？体验的质量体验的质量整体感知质量整体感知质量30第29页/共77页服务感知服务感知服务

6、期望服务期望服务接触服务人员、服务过程、有形证据服务机构形象服务定价31第30页/共77页Customer Encounter）32接触的方式遥距接触遥距接触电话接触电话接触当面接触当面接触第31页/共77页33顾客期望服务接触环节l销售人员很懂专业知识销售人员很懂专业知识,30%,30%l销售人员反应快销售人员反应快,25%,25%l销售人员能保持长久的联系销售人员能保持长久的联系,10,10l安装及时安装及时, 40%, 40%l安装时设备无损伤安装时设备无损伤,35%,35%l按约定时间安装按约定时间安装,15,15l不出现重复维修不出现重复维修,35%,35%l维修迅速维修迅速, 30

7、%, 30%l维修人员能与顾客保持联系维修人员能与顾客保持联系,10,10l账单准确账单准确, 45%, 45%l一次性结清一次性结清, 35%, 35%l账单清楚易懂账单清楚易懂,10,10销售服务44%44%安装服务14%14%维修服务21%21%账单服务21%21%第32页/共77页对某一服务行业的感知对某一服务机构的感知对多次服务经历的感知对单个服务接触点的感知34第33页/共77页服务期望服务感知服务执行服务标准机构对顾客服务期望的感知与顾客的外部沟通差距1差距2差距3差距4差距5顾 客服务机构顾客感知的服务差距35第34页/共77页子目标准确了解顾客的服务期望使服务标准体现顾客的期

8、望使服务实绩达到服务标准使服务承诺符合服务实际效果缩小服务质量差距，使顾客获得最大满意度总目标服务服务营销营销管理管理36第35页/共77页市场调研市场细分关系营销管理层的沟通准确了解顾客的服务期望缩小缩小差距差距1 1的服的服务营务营销管销管理理37第36页/共77页38第37页/共77页服务标准的导向领导层因素服务设计不适合的有形实据使制定的服务标准体现顾客的期望缩小缩小差距差距2 2的服的服务营务营销管销管理理39第38页/共77页服务人员顾 客服务渠道服务供求关系使服务实绩达到服务标准缩小缩小差距差距3 3的服的服务营务营销管销管理理40第39页/共77页服务沟通横向沟通有效管理顾客的

9、服务期望使服务承诺符合服务实绩缩小缩小差距差距4 4的服的服务营务营销管销管理理41第40页/共77页42第41页/共77页体验体验人们用一种本质上很个人化的方式个人化的方式来度过一段时间，并从中获得一系列可记一系列可记忆事件忆事件。一项服务被赋予个性化之一项服务被赋予个性化之后，变得值得记忆，进而成为后，变得值得记忆，进而成为一种体验。一种体验。【美】约瑟夫派恩(JosephPine)43第42页/共77页44第43页/共77页SenseFeelThinkActRelate45体 验个体性体验群体性体验感感 官官情情 感感思思 考考行行 动动关关 联联第44页/共77页46娱乐的娱乐的教育的

10、教育的审美的审美的逃避逃避现实的现实的吸取吸取被动被动积极积极浸入浸入第45页/共77页47第46页/共77页剧场要素剧场要素服务要素服务要素演员一线服务人员（如饭店的服务生、收银员等）观众顾客前台顾客视线内的服务设施(如饭店的餐厅)后台顾客视线外的服务支持设施(如饭店的厨房)幕后人员（如音响师、化妆师等）后台员工(如饭店的管理人员、厨师等)剧本服务设计服装员工的着装与装饰(如工作服等)48第47页/共77页49第48页/共77页印象管理印象管理环环 境境个人外观个人外观表 演50第49页/共77页51第50页/共77页观众规模接触度低低高高小小（1） 汽车修理 钟表修理 鞋类修理（2） 内科

11、医生 理发师 律师大大（3） 公用事业 保险 折扣零售商（4） 航空公司 体育赛事 餐馆52第51页/共77页53第52页/共77页54信息信息订单处理订单处理保管保管开账单开账单咨询咨询招待招待例外服务例外服务付款付款核心产品核心产品洛夫洛克：服务花模型被附加服务群包围的核心产品第53页/共77页 去服务地点的路线指示去服务地点的路线指示 销售销售/服务的条件服务的条件 时间安排时间安排/服务时间服务时间 变更通知变更通知 价格价格 书面材料书面材料 核心产品核心产品/附加服务的使用说明附加服务的使用说明 订购确认订购确认 提醒事项提醒事项 会计活动总结会计活动总结 警告警告 收据和票据收据和票据55第54页/共77页 建议建议 产品用途的指导产品用途的指导/培训培训 审计审计 管理或技术的咨询管理或技术的咨询 个人咨询个人咨询56第55页/共77页57第56页/共77页58第57页/共77页59第58页/共77页60第59页/共77页61第60页/共77页62第61页/共77页63第62页/共77页64第63页/共77页65第64页/共77页66第65页/共77页67第66页/共77页68第67页/共77页69第68页/共77页70第69页/共77页71第70页/共77页信息信息订单处理订单处理保管保管开账单开账单咨询咨询招待招待