礼仪礼节培训课程.讲课讲稿

1、礼仪礼节培训(pixn)课程第2讲第一页，共33页。l职业形象决定职业生涯，职业形象决定人生命运。随着人们日常交际的频繁，在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。如何提高自己在别人心目中的地位，如何通过你完美的职业形象使你拥有成功的事业和幸福的人生。了解掌握商务礼仪是非常重要的。 通过本课程的学习，学员可以树立正确的职业意识，塑造完美的职业形象，在提高个人职业形象的基础上完善公司的商务形象。掌握并正确运用职场常用(chn yn)礼仪，纠正不良习惯；掌握商务沟通中的行为礼仪。 第二页，共33页。什么什么(shn me)是礼仪？是礼仪？ 礼仪

2、是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质(szh)的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。第三页，共33页。l礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。也就是说，在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求，但大都有一个共同的规律。比如，对于饭店业的礼仪，就基本相同，而不等同于其他行业的礼仪要求，但每个饭店的工作人员情况不尽相同，所宣扬的企业文化和理念可能不一样(yyng)，所

3、以又有所区别。我们日常工作、生活中要切记这一点，在参加社会培训时，更要注意这一点，要做到有的放矢。 第四页，共33页。亲和效应亲和效应(xioyng) l在人们的日常交往和认知(rn zh)过程中，每个人都具有一定的心理定势。社会心理学家发现，心理定势在人际交往和认知(rn zh)过程里是普遍存在的。心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。在人际交往和认知(rn zh)过程中，人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表

4、现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价 。第五页，共33页。l人们在人际交往和认知过程中，往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近(jijn)。人际交往与认知过程里的较为亲近的对象，俗称“自己人”。所谓“自己人”，大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系，可以是志向、兴趣、爱好、利益，也可以是彼此共处于同一团体或同一组织。在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。在其他条件大体相同的

5、条件下，所谓“自己人”之间的交往效果一般会更为明显，其相互之间的影响通常也会更大。 第六页，共33页。l在“自己人”之间的交往中，对交往对象属于“自己人”的这一认识本身，大都会让人们形成肯定式的心理定势，从而对对方表现得更为亲近和友好，并且(bngqi)在此特定的情境中，更加容易发现和确认对方值得自己肯定和引起自己好感的事实。所有这一切，反过来又会进一步巩固并深化自己对对方的原来已有的积极性评价。在这一心理定势作用下，“自己人”之间的相互交往与认知必然在其深度、广度、动机、效果上，都会超过非自己人之间的交往与认知。可见，人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。 第七页，共

6、33页。l所以，为了使自己的热情获得对方的正面评价，有必要在交往或服务过程中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使双方都处于“自己人”的情境中。 l这就是所谓的“亲和效应”，它的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互(xingh)之间更加容易接近。而这种相互(xingh)接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互(xingh)接近，相互(xingh)体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互(xingh)作用，有时被人们称为亲和力。 第八页，共33页。社交社交(shjio)中的中的“黄金原则黄金原则” l1对朋友的

7、态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 l2对周围的人要时时(shsh)保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。 l3当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。 l4要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。 第九页，共33页。优秀职业优秀职业(zhy)店员的七大秘诀店员的七大秘诀 l1健康的身体 l再有能力再聪慧的头脑都不能保证你的职业地位长久稳固。无论你是多么

8、优秀的专业人士，不堪重压的身体状况会令老板和同事对你心生不信任感。这种损失使人不愿对你委以重任。“让她干这件事可以(ky)吗？如果她临时请假，那可糟糕啦” l l2明确的工作目的 l我为什么要工作，把目的弄清楚，并且肯定它会有助于我们在遇到不如意的工作安排、难缠的同事或其它工作低潮时迅速抓住问题的主要环节并确定自己应采取的立场，是应该积极行动，还是冷静地等待时机，亦或干脆地一走了之。有了明确的目标才能在情绪低潮中回复理智，获得行动的动力。 第十页，共33页。l3良好的人际关系 l在公司内外(niwi)都注意与人多接触，增长见识开阔视野，而且不同工作、学习背景的朋友会带给你各种新知识新思想的刺激

9、，使你的头脑跟得上时代。另外，对公司中的前辈要多多请教，不耻下问，真诚友好的心态会赢得同事与客户的友谊。但要注意，不要加入办公室内部的“小团伙”-避免没有必要的纷争和倾轧-这也是老板最不愿看到的。 l l4具备电脑工作能力 l这不仅仅是打字一类的简单工作，而是你要努力掌握办公室里最新的表格、计算机软件，做同一件工作你要比其他同事干得更快更好。 l如遇需要改动得部分要能迅速完成。这样才能使人承认你具有和其他同事一样的电脑能力，在实际工作中，只有靠你自己不断培植自己的数字神经啦。 第十一页，共33页。l5外语能力 l商务全球化是大势所趋。既然目前的翻译软件还不太过关，快速准确地翻译英文专业资料成了

10、不少办公室女性在参加办公会议前的必修课。-虽然到会的人士都是我们自己的同胞，但未经翻译的原件也会令外文基础不强的人不知同事所云何物。就算你不打算角逐派驻海外的机会，你也不会被从会议桌前请走吧。l 6舒解精神压力的能力 l工作中总是充满了压力和挑战，学会舒解工作中积累的精神压力才能保持长期的良好精神状态。无论是同事还是老板都不愿看到职业女性神经兮兮或过分敏感、易于激动的样子。这种状态在告诉别人这该死的工作，快让我发疯了。即使你最终完成了工作，别人也会想：她不太适合担当重要责任，她太女性化了，工作会让她精神崩溃(bngku)的。这样看来，年终晋升的机会并非被别人强走，也不是老板对你的工作成绩视而不

11、见-他们只是不愿看到你紧张兮兮的样子，这也会令他们感到紧张不适。 第十二页，共33页。l l7具有善用金钱的能力 l用金钱买时间、买效率、买机会是职业女性应具备的金钱观念。 l过分地“抠门”自己亲自利用午休时间急匆匆地出门去接小孩都不是好的表现。其实，花钱请一位家务工代劳就可买回更多的时间和自由，投入(tur)工作。 l l另外，有时为了工作，也要舍得自己掏掏腰包，不必太过计较。 l需要争得一个商务机会时，客户急需一份资料时不妨自己出钱在家打打长途电话，自己出钱请速递公司带送文件。这些小花费虽然不一定符合公司的报销原则，但一味等上司批了再办就会损失掉一些宝贵的商业机会。舍不得芝麻却丢了西瓜，老

12、板怎会不说你“死心眼儿”呢。 第十三页，共33页。成功者的心理特征成功者的心理特征 l美国卡内基工业大学对万人的个案记录进行了分析，结果发现：“智慧”、“专门技术”和“经验”，只占成功因素的15%，其余的85%取决于良好的人际关系。 l人群中，存在着友伴关系，很自然地涌出受人欢迎的人，人人都喜欢与之结交。这种人，人缘特佳，凡事容易成功，其心理特征如下(rxi)： l1、聆听重于表达在人们自我表现普遍化的今天，能静下来聆听别人说话，已成为一种美德。多听有助于资料的搜集、人事的观察，还可以避免因多言而造成的差错，是现代人重要的修养之一。 l2、尊重别人的隐私人们接触的密切，并不表示彼此一定要互诉衷

13、情。适当的互相开放，有助于和谐关系的维持。 第十四页，共33页。l3、勿太过于谦虚当他人赞美自己时，只要自己当之无愧，不妨大方地回以微笑，表示谢意。这种适度的谦虚，使自己显得更值得尊敬而不妖揉造作。 l4、敢于承认错误自己犯错误时立即承认并且大方道歉，可以避免许多不必要的误解与麻烦。尽量不要为自己的不当行为(xngwi)找借口，否则，只会徒增别人的不满和猜疑。坦诚而适宜于表达心声，往往能够获得别人的原谅。 l5、不要过分牺牲自己去讨好别人必要的牺牲是应该的，但不要为了讨好别人而故作姿态，何况想讨好一切人是根本不可能的。 l6、珍惜自己和别人的时间那些到处游荡、道人短长的人，势必被快速变动的社会

14、所淘汰。现代人不应只善于安排自己的时间，也要珍惜别人的时间。 第十五页，共33页。见人易脸红见人易脸红(lin hn)的心理调试的心理调试 l步入社会，在人前易脸红的毛病不堪其苦。其实知道并没有什么可怕的，也想改变自己，自如地与人交往，但就是做不到。有时(yush)同不太熟悉的人交谈，本来还好好的，突然心里“格登”一下，心跳加快，一股热血直往脸上冲，自己难堪不说，还叫别人莫名其妙，常常被别人笑话，致使与人交往时几乎成了惊弓之鸟，不敢与人交往。但又渴望与人交往，在的身体里常常经历着两个不同自我的战争：一个害羞、懦弱、缺乏自信，一个则强迫自己去改变自己。所以感到生活真是太沉重、太累了，这是患上了一

15、种叫“赤面恐怖症”的心理疾病。 l每个人在与自己不熟悉或比较重要的人交往时，都会出现一种紧张或激动感，并反射性地引起人体交感神经兴奋，去甲肾上腺素等儿茶酚胺类物质分泌增加，从而使人的心跳加快，毛细血管扩张，即表现为脸红。这本是人际交往中的一种正常反应，随时间推移会习以为常。但由于你缺乏自信，因而特别注意别人对你的评价，注意自己在别人面前的表现，以致对脸红特别在意。害怕别人会因此议论你，想自己不脸红，但又无法消除，见人脸红便成了你的心病。与人交往前你便担心自己会脸红，交往时更是认真体验自己有无脸红，时间一长，就在大脑的相应区域形成了兴奋点，只要你一进入与人交往的环境，就会出现脸上发热感和内心的焦

16、虑不安，加上别人对此的议论或讥笑，更使你紧张不安，惧怕见人，从而形成赤面恐怖症。 第十六页，共33页。l赤面恐怖症是可以治疗的。首先你对脸红要采取顺其自然的态度，允许它出现和存在，不去抗拒、抑制或掩饰它，不为有脸红而焦虑和苦恼，从而消除对脸红的紧张和担心，打断由此而造成的恶性循环。 l其次是要进行自信心方面的训练。人前容易脸红的人，多数对自己缺乏自信，具有自卑感，因而加强自信心的培养，克服自卑感，可起到釜底抽薪的作用。 l要改变只看到自己的短处，用自己的短处比别人的长处的思维方式，反过来经常想想自己有哪些长处或优势，以自己的长处去比别人的短处，从而逐渐改变对自己的看法。在改变对自己的看法的同时

17、，再将注意力转移到自己感兴趣、也最能体现自己才能的活动中去，先寻找一件比较容易也很有把握完成的事情去做，一举成功后便会有一分(y fn)喜悦，做完后再用同样的方法确定下一个目标。这样，每成功一次，便强化一次自信心，逐渐地自信心就会越来越强。 第十七页，共33页。l手指有长有短，人也不可能十全十美，人的价值主要体现在通过自身的努力尽可能地发挥自己的潜能。把缺点、失败及别人(birn)的耻笑等看成是一种常事，当成完善自己的动力，对别人(birn)的评价和议论自己心中有主见，做到“有则改之，无则加勉”，不为人言所左右或无所适从。 l人会自卑，是因为他通过比较和自省，发现自己确有不如人处。而处事成功，

18、也需要一定的知识和能力。所以，一个人要想最终克服自卑心理，就必须在建立自信的同时正视自己的不足，通过多学、多干来充实知识，丰富经验，学会与人交往的方法与技巧。 l此外，可通过心理训练来帮助克服。具体方法如下： 第十八页，共33页。l第一步：把能引起你脸红的各种( zhn)场面，按由轻到重依次列成表，分别抄到不同的卡片上，把最不令你脸红的场面放在最前面，把最令你脸红的放在最后面，卡片按顺序依次排列好。 l第二步：进行松弛训练。方法为坐在一个舒服的座位上，有规律地深呼吸，让全身放松。进入松弛状态后，拿出上述系列卡片的第一张，想像上面的情景，想像得越逼真、越鲜明越好。 l第三步：如果你觉得有点不安和

19、脸红，就停下来莫再想像，做深呼吸使自己再度松弛下来。完全松弛后，重新想像刚才失败的情景。若不安和脸红再次发生，就再停止后放松，如此反复，直至卡片上的情景不会再使你不安和脸红为止。 第十九页，共33页。l第四步：按同样方法继续下一个更使你不安和脸红的场面(下一张卡片)。注意，每进入下一张卡片的想像，都要以你在想像上一张卡片时不再感到不安和脸红为标准，否则，不得进入下一个阶段。 l第五步：当你想像最令你不安和脸红的场面也不感到脸红时，便可再按由轻至重的顺序(shnx)进行现场锻炼，若在现场出现不安和脸红，亦同样让自己做深呼吸放松来对抗，直至不再脸红为止，又进入下一步的锻炼。第二十页，共33页。自信

20、自信(zxn)十二条十二条 l一个自信的人，通常有以下几个(j )特质： l实事求是，不夸张自大的人有自信。 l懂得欣赏他人的人有自信。 l奋战不懈的人有自信。 l对自己有使命感与责任感的人有自信。 l乐于与人相处的人有自信。 l有专长、有兴趣的人有自信。 l得自我反思的人有自信。 l可以从失意的深渊中快速恢复的人有自信。 第二十一页，共33页。l勇于面对挑战，面对失败的人有自信(zxn)。 l不喜欢使用借口的人有自信(zxn)。 l拥有自我主张的人有自信(zxn)。 l拒绝依赖的人有自信(zxn)。 第二十二页，共33页。企业形象企业形象(q y xn xin)与培训与培训 l企业形象是企业

21、文化外在的综合体现，而企业文化则是企业可持续发展的重要动力源泉。 l企业形象具有“对内增加凝聚力，对外增加吸引力”的巨大功能。企业形象的表现形式有产品形象、服务形象、员工形象和企业环境形象等。 l员工是企业最重要的因素和资源。所以员工的形象，是企业最重要的形象。员工的形象包括外在形象和内在形象。外在形象是指穿着打扮，内在形象包括言谈举止、待人接物、人际沟通。这就涉及到礼仪的内容。 l员工与员工之间、员工与客户之间总是不断沟通、交流的，不管是谋面的还是未谋面的。所以，仅仅重视外在形象是远远不够的。 l如果只是要求(yoqi)一个向上的企业必定要求(yoqi)有一个好的企业形象，必定自上而下有一个

22、严格的要求(yoqi)。 第二十三页，共33页。l我们都对“金玉其外，败絮其中”嗤之以鼻，因为那说的是柑桔。作为社会主体的人，特别是作为一个团体中的人，可能往往忽略了这一点。要知道，培训(pixn)对于企业来说，作为一项福利，员工在培训(pixn)中得到了实用的、终身受用的知识，才会更有荣誉感、更有干劲，才会以更高的激情迎接新的挑战，不断取得新的成功；更重要的，从长远来说，培训(pixn)是一项投资。只有员工的综合素质不断适应企业的发展，才能更好地为企业服务，企业才能在商场上轻松自如。当然，事业单位和政府机构也是同样的道理。试想：当我们买了用了不菲的钱买了一趟高档服装的时候，往往会想心疼自己的

23、口袋里又少了一笔钱。但我们不妨从另一个角度想，因为有了这趟得体的服装，使自己对外活动中更加自信而更加亲和力，在公共活动中，使你更加轻松自如。那么，你花的买服装的钱，岂不是成了一种投资？ l所以，一个好的企业，一个好的企业形象，必定有一套独特的维持、发展的手段，当然包括培训(pixn)。 第二十四页，共33页。硬件硬件(yn jin)到位不等于服务到位到位不等于服务到位 l如今，一说到服务，不少汽车经销商便会历数自己具备的种种服务功能与先进的服务设施，豪华、宽敞的展厅，音乐、电视、茶饮、餐食，四位一体甚至多位一体，维修设备先进、齐全，如此等等。而评价一个经销商的服务水平，也常常以有形的硬件(yn

24、 jin)为标准。这些硬件(yn jin)设施，让经销商们投入了巨额资金，也让在此接受服务的消费者，享受着不菲的价格。然而，笔者认为，硬件(yn jin)过硬，并不代表服务到位。 第二十五页，共33页。l前几天，因家里要安装宽带网到电话局咨询相关事宜。本是好事，可我却总好像是在低声下气求人办事，心里很不舒服。电话局里的硬件设施与功能不可谓不全面、周到，咨询台、介绍各项业务的小册子、业务办理处及身披授带的礼仪小姐的热情引导然而，工作人员爱搭不理、漫不经心的态度，使我受到了冷遇与伤害，我甚至打消了安装宽带的念头。 l也许，对于仍处于卖方市场的电信业来说，并不在乎失去一两个消费者。在汽车市场空前繁荣

25、，许多汽车仍处于供不应求的时候，经销商可能也不在乎失去一两个“挑剔(tio t)”的顾客。豪华、漂亮、设施齐全、功能完备的品牌专卖店，为广大消费者提供了优美、舒适的看车、购车、修车的环境。这当然也是非常需要的。但服务是一个企业综合素质的体现，要为客户提供满意的服务，不仅要有过硬的服务设施，更要有先进的服务理念，虔诚的服务意识。否则，再好的硬件设施也只能是一个摆设。第二十六页，共33页。专业专业(zhuny)(zhuny)店员形象及商务店员形象及商务礼仪礼仪课程目的课程目的您的形象就是公司您的形象就是公司(n s)(n s)的形的形象，您的形象与礼仪对您的事业成象，您的形象与礼仪对您的事业成败起

26、至关重要的作用败起至关重要的作用懂得塑造与个人风格相适的专业形懂得塑造与个人风格相适的专业形象象掌握现代商务、社交的通用礼仪熟掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用练运用提高商务工作的个人魅力与沟通技提高商务工作的个人魅力与沟通技巧巧第二十七页，共33页。专业店员的装束礼仪专业店员的装束礼仪(ly)(ly)及及形象形象 男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料 色彩色彩图案图案 款式款式造型造型 尺寸尺寸(ch cun)(ch cun)做工做工第二十八页，共33页。l西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 着装原则 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下

27、班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色(f s)角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。穿西装要注意四点：一是要平整，不可有折痕；二是西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；三是西装长裤的长度要适中；四是西装口袋不要放任何杂物。西装的新旧与式样是次要的，重要的是合体，因此细心保养很重要，穿毕应用专用西服衣架挂好，好的保养能使一套西装永远合身。 第二十九页，共33页。l衬衫 每套西装一般需有两三件衬衫搭配。衬衫的领子不可过紧或过松，袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口12厘米为宜。系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点。 领带 领带是男士打扮的焦点，通过