房屋维修管家式服务规范

1、房屋维修管家式服务规范 房屋修理管家式服务 管家必需熟知业主户内各种设施设备位置、功能、操作方法,并具备推断基本设施设备故障的能力。管家了解相关设施设备的供应商状况,具备与相关部门的沟通协调能力。管家在处理业主户内的工程问题时,要做到以下几点: 1、主动积极:接到业主修理服务需求时,马上支配工程人员一同到现场查看故障或排解故障。 2、跟进反馈:对物业工程人员不能修复的故障,准时与相关单位或部门沟通协调,并将沟通信息反馈给业主。在整改期间跟进修理进展、检查成品保护状况,将过程信息反馈给业主。 3、修理结果的回访工作。 一、操作概述:业主报修故障基本分三种状况,管家会依据业主报修内容的不同分类处理

2、: (一)业主报修内容为户内的基本修理(如灯不亮,龙头漏水等物业工程部能解决的修理要求)。 1、接到业主报修要求时,管家专心倾听业主报修的故障内容,重复与业主确认诉求事项。 2、上报前台将报修要求录入软件有偿/委托服务登记表发送到工程修理pda上,同时通知工程部前去修理(若业主不在家,管家领取业主托管在总台的房卡,并做好借卡登记。 3、物业工程修理人员出工前必需随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水、鞋套,认真检查箱内工具,并依据修理项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。 4、带上鞋套伴同工程人员入户修理,跟进修理过程,在修理结束后对挪位的物品要恢复原位,并清洁由于修理产生的污渍,离开业

3、主家时确定进户门是否已锁好,将业主的房卡归还至总台并做好还卡登记。 5、服务当天回访修理结果,听取业主对修理过程及结果的满足度及意见。 (二)户内电器设施报修 1、接到业主报修要求时,管家专心倾听业主报修的故障内容,重复与业主确认诉求事项,并表示马上处理。 2、管家上报管家助理将报修要求录入软件有偿/委托服务登记表发送到工程修理pda上,伴同物业工程人员前去户内查看故障,若管家及工程人员能处理即当场处理。若无法推断故障,即向业主说明需由厂家修理,并告之有关设施的质保期状况,请业主在pda上确认服务结果。 3、征得业主同意后马上联系厂家,确定上门修理时间,并与业主回复。 4、管家供应厂家入户修理

4、过程跟踪服务: (1)与厂家确定入户修理时间后,将信息传达给礼宾部,大堂/门岗礼宾员看到厂家修理人员时,做好外来人员询问、登记工作,同时马上通知管家到前台; (2)与业主确认修理时间,若业主不在家,管家领取业主托管在前台的房卡,做好借卡登记; (3)管家带上鞋套、垫布,伴同设备厂家修理人员入户检查,如需更换配件,管家准时将厂家供应的配件单价告知业主,经业主确认价格同意更换配件后。代业主下单让厂家尽快预备配件,并通知业主将配件款交与自己或存放在管家助理处,以便于到货安装调试后支付给厂家; (4)其间管家不间断跟催厂家配件到货状况,确定配件到货后根据入户修理的流程跟踪厂家上门修理。配件安装好后,调

5、试设备是否正常运行,设备运行无异常后将状况告知业主,并向厂家修理人员索取票据后支付修理款; (5)管家将票据及厂家修理单放置餐桌惹眼处,将垫布收好并将现场整理洁净。离开业主家时确定进户门是否已锁好,带修理人员下楼通知大堂礼宾员,修理人员经礼宾员的指引离开园区,管家将业主的房卡归还至前台并做好还卡登记。5、服务当天回访修理结果,听取业主对修理过程及结果的满足度及意见。管家在使用一个星期后再次确认使用状况,若有问题准时与厂家沟通、反馈。注:上述为保修期后的修理服务,保修期内设备更换、修理无需支付配件费用。 (三)有关房屋建筑故障的报修 1、接到业主报修要求时,管家专心倾听业主报修的故障内容,重复与

6、业主确认诉求事项。 2、管家带相机伴同工程部一起去户内查看状况,对现场进行拍照,同时做好业主的安抚工作,并告之业主之后的处理程序。 3、管家与集团客服部取得联系,同时以工作联系单的形式告之业主户内需整改事项,与客服部确认入户查看时间,并回复业主。 4、管家跟进集团客服部现场查看后的整改方案和整改时间确认,准时将信息回复业主。 5、管家在整改前,需完成以下预备工作:(1)在整改施工期间,管家部在本单元和相邻单元的楼道张贴修理温馨提示,对修理可能对业主带来的不便表示歉意;(2)做好相邻业主的沟通解释工作,以免造成不必要的投诉;(3)协作礼宾部做好施工人员出入证的办理工作。施工人员出入园区、在园区施工过程中必需佩戴出入证,便利礼宾员的检查工作;(4)协作施工单位做好业主户内的成品保护工作,提示业主珍贵物品的保存。 6、整改期间跟进每日整改巡查工作,并做好整改修理记录,了解整改进展并将房屋整改的状况反馈给业主。 7、整改结束后支配家政人员进行房屋的清洁服务,并对户内物品复位。若业主居住在房屋内,每日整改结束后应支配家政人员进行房屋基础清洁。 8、修理工程完成后,管家做好业主的回访工作,视详细状况做好修理后的查看和不定期的回访问工作(如房屋漏水问题,需在第一场大雨后,进行现场查看或回访工作)。 注:无论业主是否在家,均应先通过可视对讲系统联系,到达业主家门口均应按门铃,如无反应则在间隔10